戴新媛　王穎

[提要] 潛艇博物館旅游是一種重要的文化旅游。旅順潛艇博物館作為我國(guó)第一個(gè)以展示潛艇文化為主題的專(zhuān)業(yè)博物館，在2017年初剛剛被列入國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)。本文通過(guò)調(diào)查潛艇博物館游客滿(mǎn)意度，了解游客對(duì)潛艇博物館的滿(mǎn)意度，對(duì)潛艇博物館發(fā)展中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行深入分析，并提出針對(duì)性措施和建議，希望可以有效提升游客滿(mǎn)意度，促進(jìn)旅順潛艇博物館的科學(xué)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：潛艇博物館；游客滿(mǎn)意度；對(duì)策

基金項(xiàng)目：2017年國(guó)家級(jí)大創(chuàng)項(xiàng)目：“全域旅游背景下旅順潛艇博物館發(fā)展對(duì)策研究”（項(xiàng)目編號(hào)：201710841119）

中圖分類(lèi)號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年2月22日

游客在旅游過(guò)程中，對(duì)于旅游場(chǎng)所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的滿(mǎn)意程度稱(chēng)之為游客滿(mǎn)意度。游客滿(mǎn)意度同時(shí)也是充當(dāng)一種心理測(cè)評(píng)，是指游客在旅行過(guò)程中，對(duì)于旅游的景點(diǎn)設(shè)施、娛樂(lè)服務(wù)等一系列旅游體驗(yàn)服務(wù)的需求滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，是其對(duì)于該旅游景點(diǎn)的心理滿(mǎn)意程度測(cè)評(píng)。調(diào)查研究游客對(duì)于旅游過(guò)程中的心理滿(mǎn)意度，這對(duì)于提升旅游地點(diǎn)的持久吸引力以及核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的指標(biāo)作用。同時(shí)，深入進(jìn)行旅客滿(mǎn)意度調(diào)查有利于研究者了解旅游場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)情況以及總體發(fā)展情況，這也對(duì)于及時(shí)解決問(wèn)題具有很大的實(shí)際作用以及參考價(jià)值。在一定程度上，研究游客滿(mǎn)意度對(duì)于博物館提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力以及影響力具有很大的重要意義。

一、博物館旅游以及游客滿(mǎn)意度相關(guān)概念研究

博物館旅游指的是前往博物館進(jìn)行參觀預(yù)覽達(dá)到教育考察、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)或者提高自身修養(yǎng)以及娛樂(lè)等目的，在此過(guò)程中獲得了精神上的審美體驗(yàn)。隨著時(shí)代的發(fā)展，博物館為滿(mǎn)足人們?nèi)諠u增長(zhǎng)的需求其功能也在不斷的完善之中，從傳統(tǒng)的對(duì)于博物館的管理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔鞑ヒ约盀轭櫩头?wù)，而游客滿(mǎn)意度是在此發(fā)展中所值得關(guān)注以及研究的一點(diǎn)，游客滿(mǎn)意度主要指的是游客在旅游地進(jìn)行旅游之后的旅游感知與旅游前的需求和期望進(jìn)行對(duì)比得出的心理比值。而隨著近代以來(lái)信息技術(shù)不斷發(fā)展，博物館在社會(huì)中的文化價(jià)值越來(lái)越大，不僅僅是具有歷史價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值的娛樂(lè)文化場(chǎng)所，更是人類(lèi)自然文化遺產(chǎn)的收集保護(hù)機(jī)構(gòu)。

二、旅順潛艇博物館游客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀

旅順潛艇博物館是以展示潛艇文化為主題的專(zhuān)業(yè)博物館。旅順潛艇博物館占地面積16，000平方米，預(yù)計(jì)總投資8，700萬(wàn)元，由潛艇實(shí)物展館、潛艇模擬巡航體驗(yàn)館、電巖炮臺(tái)、黃金山海濱浴場(chǎng)組成，該館至開(kāi)館以來(lái)，十分重視服務(wù)質(zhì)量以及游客滿(mǎn)意度，致力于打造高質(zhì)量服務(wù)水平的博物館，在此筆者通過(guò)相關(guān)的研究考察，對(duì)于旅順潛艇博物館展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。

通過(guò)此次的問(wèn)卷調(diào)查顯示，49%的旅客是以觀光游覽為目的，根據(jù)調(diào)查了解，這些旅客在此過(guò)程中可了解潛艇，熟悉潛艇同時(shí)增長(zhǎng)知識(shí)。選擇潛艇博物館的游客占到了參觀人數(shù)的一半以上；與此同時(shí)，以休閑娛樂(lè)為目的的游客也占據(jù)了旅客總?cè)藬?shù)的43%；而5%的游客帶著孩子來(lái)此是為了孩子的成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)開(kāi)闊眼界?？偠灾?，以增長(zhǎng)知識(shí)以及開(kāi)闊眼界為目的的旅客占比較大。而潛艇博物館應(yīng)該根據(jù)來(lái)訪旅客的最大需求運(yùn)作博物館，使博物館隨著時(shí)代的發(fā)展更加貼合大眾的需求，這不僅為旅客豐富其文化知識(shí)，同時(shí)也彰顯博物館的存在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙向的價(jià)值。與此同時(shí)，為迎合大部分旅客的需求以及強(qiáng)化博物館的時(shí)代特色，筆者結(jié)合相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷以及統(tǒng)計(jì)結(jié)果，整理了旅順潛艇博物館游客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀有以下幾點(diǎn)：

（一）服務(wù)質(zhì)量不高。存在22%的游客對(duì)于服務(wù)、態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)較差，在旅游景區(qū)內(nèi)部分旅客反映博物館對(duì)于游客的關(guān)懷沒(méi)有到位，例如沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的站點(diǎn)給予游客咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，不少旅客也反映了在景區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員積極性不高，對(duì)待游客的詢(xún)問(wèn)表現(xiàn)不佳。與此同時(shí)，景區(qū)內(nèi)存在部分衛(wèi)生死角，這對(duì)于游客的滿(mǎn)意程度產(chǎn)生一定程度的負(fù)面影響。在景區(qū)的售票窗口附近沒(méi)有相應(yīng)的等候售票的相應(yīng)設(shè)施，這也使得一部分旅客覺(jué)得服務(wù)不到位，缺乏優(yōu)良的體驗(yàn)設(shè)施。加上景區(qū)內(nèi)存在一部分外國(guó)游客，對(duì)于這一部分的游客景區(qū)內(nèi)并沒(méi)有相應(yīng)的講解服務(wù)以及指示，這也是服務(wù)質(zhì)量所存在的重要問(wèn)題。

（二）展品布局不合理。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查顯示，占有30%的游客表示對(duì)于下次再來(lái)潛艇博物館旅游不太愿意。這也從另一個(gè)方面說(shuō)明了該博物館給游客的印象不夠深刻。根據(jù)游客的反映，該潛艇博物館在產(chǎn)品展示方面顯得形式較為死板，在一定程度上，潛艇博物館并沒(méi)有將展品的固有文化意義在產(chǎn)品布局進(jìn)行很好地相互融合展示，這也導(dǎo)致大部分游客不能很好地體驗(yàn)潛艇博物館所帶來(lái)的文化意義，同時(shí)也不能很好地激發(fā)游客的好奇心與興趣，使得博物館的文化任務(wù)也沒(méi)有很好地完成。加上目前對(duì)文化旅游的理解卻只停留在售賣(mài)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的膚淺層面，沒(méi)有關(guān)心注重游客的參與性和體驗(yàn)感，真正把文化融合進(jìn)旅游活動(dòng)中。因此在展品布局問(wèn)題上，不僅需要管理人員的合理安排，更加需要相關(guān)負(fù)責(zé)人能夠借鑒國(guó)內(nèi)外一些優(yōu)秀的博物館展品方式，實(shí)現(xiàn)多元?jiǎng)?chuàng)新的展品布局，才能夠使博物館的發(fā)展得到更強(qiáng)有力的推動(dòng)。

（三）對(duì)外宣傳工作不到位。根據(jù)調(diào)查顯示只有14%的游客是通過(guò)潛艇博物館的相關(guān)宣傳活動(dòng)才知道潛艇博物館并來(lái)參觀游覽的，而對(duì)于通過(guò)大眾傳媒渠道了解的游客占比也只有17%。對(duì)于大眾旅游者而言在網(wǎng)絡(luò)以及其他平臺(tái)對(duì)于潛艇博物館的印象還不夠深刻，甚至一部分來(lái)大連游玩的游客都不知道有潛艇博物館這個(gè)愛(ài)國(guó)教育主義基地?？梢?jiàn)，潛艇博物館在宣傳上還不夠深入。加上該博物館的對(duì)外宣傳方式并不新穎獨(dú)特，在一定程度上，沒(méi)有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)宣傳以及新媒體宣傳，這對(duì)博物館的宣傳發(fā)展帶來(lái)很大的阻礙，這也同時(shí)使得博物館的知名度要在一定程度上偏低，這需要相關(guān)的管理人員對(duì)此重視，并采取有效的創(chuàng)新方式解決。

三、解決建議

（一）為游客提供人性化服務(wù)。注重服務(wù)，以人為本。倘若要提升博物館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該將游客放在第一位，對(duì)于服務(wù)這一要素，首要考慮高素質(zhì)的服務(wù)人員。對(duì)于博物館的決策管理人員需要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光以及善于用人的能力，合理利用調(diào)查研究數(shù)據(jù)，合理定位旅客的最大需求，并對(duì)此做好戰(zhàn)略性決策。與此同時(shí)，管理層應(yīng)當(dāng)在工作中要起到帶頭作用，需要意識(shí)到員工對(duì)于工作的積極性作用，協(xié)同員工打造更加人性化的服務(wù)并指導(dǎo)幫助員工；服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。從游客的角度來(lái)考慮，而非只從專(zhuān)家和技術(shù)人員的角度來(lái)對(duì)展覽和展品進(jìn)行評(píng)價(jià)。為了解旅客的真正需求，博物館相關(guān)人員可以進(jìn)行定期的調(diào)查活動(dòng)，不斷地了解聽(tīng)取游客的建議，準(zhǔn)確定位旅客的需求，在滿(mǎn)足游客需求的同時(shí)，也需要提升該博物館的總體形象。在旅游服務(wù)中，博物館需要在堅(jiān)持其文化意義的同時(shí)，不斷地以客戶(hù)的需求為基準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)博物館服務(wù)規(guī)范化以及特色化。與此同時(shí)，完善博物館的監(jiān)督管理機(jī)制以及重視旅客的投訴處理，在旅游者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系不斷的提高完善，妥善處理相關(guān)的服務(wù)糾紛與矛盾，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益，使得博物館的服務(wù)工作不斷的完善，實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)文化需求、市場(chǎng)服務(wù)需求的目的。

為了增強(qiáng)旅客訴求的反饋效果且能夠做到及時(shí)給對(duì)訴求事項(xiàng)的旅客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，盡量使旅客消費(fèi)訴求通道暢通?？梢栽O(shè)立相關(guān)的接待室，讓廣大的旅客遇到服務(wù)問(wèn)題時(shí)，有反映之處，并且及時(shí)解決其問(wèn)題，并建立一個(gè)統(tǒng)一的旅客投訴聯(lián)系號(hào)碼以用來(lái)進(jìn)行報(bào)告服務(wù)或者進(jìn)行短信服務(wù)訪問(wèn)。

與此同時(shí)，在交通方面，博物館的旅游集散地應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流量和服務(wù)需求建設(shè)相應(yīng)規(guī)模的游客服務(wù)中心。博物館應(yīng)當(dāng)不斷地強(qiáng)化客流引導(dǎo)以及區(qū)域旅游形象展示、旅游服務(wù)預(yù)訂等功能。同時(shí)，對(duì)于國(guó)外的游客應(yīng)當(dāng)設(shè)有相應(yīng)的指引以及講解服務(wù)，為博物館更好的發(fā)展奠定良好的服務(wù)水平。

（二）展品布局多元化。調(diào)查顯示旅順潛艇博物館存在展品布局不合理的問(wèn)題，潛艇博物館可運(yùn)用燈光、音響、電影效果以及新材料等現(xiàn)代化方式進(jìn)行創(chuàng)新展示。加強(qiáng)潛艇博物館文化多樣性的開(kāi)發(fā)，結(jié)合當(dāng)?shù)貪撏幕蜌v史意義，將潛艇博物館與相應(yīng)的文化結(jié)合為一條產(chǎn)業(yè)文化鏈，從而提升潛艇博物館的文化產(chǎn)品地位和產(chǎn)品吸引力。為了強(qiáng)化當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，讓海底文化產(chǎn)品給客戶(hù)留下深刻的印象。在景區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)中，相關(guān)管理人員需要采取措施加強(qiáng)景區(qū)附近餐廳和住宿環(huán)境的衛(wèi)生，讓游客生活干凈，吃得安心。以建立長(zhǎng)期有效的旅客滿(mǎn)意度機(jī)制，需要不斷加強(qiáng)對(duì)旅客的調(diào)查，不斷地引用先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品布局的多元化管理，而且在和相關(guān)展覽文化相結(jié)合的同時(shí)，逐漸實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品展位創(chuàng)新，展品文化相結(jié)合的程度，提高潛艇博物館旅游質(zhì)量，增強(qiáng)博物館核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)管理，不斷地增強(qiáng)旅客滿(mǎn)意度。

（三）深入開(kāi)展對(duì)外宣傳工作。在對(duì)外宣傳促銷(xiāo)方面，在全域旅游的背景下，旅順潛艇博物館的對(duì)外宣傳促銷(xiāo)必須堅(jiān)持整體聯(lián)合。一是加強(qiáng)新型媒體宣傳，可利用微博、微信、網(wǎng)站等多種新型媒體進(jìn)行宣傳推廣，提高旅順潛艇博物館知名度；二是加強(qiáng)銷(xiāo)售渠道管理，依靠政府或其他企業(yè)舉辦的各類(lèi)展會(huì)、節(jié)慶活動(dòng)等，利用旅行社、旅游服務(wù)公司等進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推廣，擴(kuò)大銷(xiāo)量；三是樹(shù)立全員推廣的理念，不僅是博物館的銷(xiāo)售部門(mén)和銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行對(duì)外宣傳推廣工作，博物館的各個(gè)部門(mén)特別是接待服務(wù)人員，也要有營(yíng)銷(xiāo)推廣的理念，做好旅順潛艇博物館的對(duì)外宣傳推廣工作。

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