周立杰

【摘 要】當(dāng)前我國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，多種行業(yè)中體現(xiàn)出了市場(chǎng)化的趨勢(shì)，在電力行業(yè)也是一樣的。從電力企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)化不斷推進(jìn)的過(guò)程中，需要對(duì)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行全面思考，要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，就需要對(duì)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行有效開(kāi)展。本文借助對(duì)我國(guó)現(xiàn)今電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題以及解決措施等方面進(jìn)行分析，進(jìn)而為電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)服務(wù)的提升給出有價(jià)值的參考，進(jìn)而推動(dòng)電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)；措施

一、導(dǎo)言

目前，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了更大程度的發(fā)展和進(jìn)步，其服務(wù)范圍有了比較大的拓展，其市場(chǎng)化的發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)烈.這讓電力企業(yè)遇到了更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn).對(duì)于電力企業(yè)而言，必須要與當(dāng)下市場(chǎng)化的趨勢(shì)相適應(yīng)，對(duì)自身的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行有效提高。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度存在問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)管理制度的科學(xué)性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業(yè)的內(nèi)部管理是比較混亂的，沒(méi)有科學(xué)、合理的營(yíng)銷(xiāo)制度，沒(méi)有對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的分工予以重視，沒(méi)有做到責(zé)任到人.這種問(wèn)題有著比較具體的體現(xiàn)--當(dāng)有問(wèn)題和矛盾出現(xiàn)時(shí)，責(zé)任人無(wú)法承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任.這種問(wèn)題的出現(xiàn)和存在是有著相應(yīng)原因的，主要是相關(guān)管理人員問(wèn)責(zé)不具體，導(dǎo)致電力工作人員的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，不能夠?yàn)槠浞?wù)質(zhì)量提供保障。

（二）沒(méi)有構(gòu)建起專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的人才隊(duì)伍

目前，在電力企業(yè)中有著比較多的老員工，其受傳統(tǒng)模式的影響是非常深遠(yuǎn)的，無(wú)法對(duì)目前市場(chǎng)化的需求進(jìn)行有效滿(mǎn)足.所以，對(duì)于電力企業(yè)而言，構(gòu)建起一支專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的人才隊(duì)伍是非常必要的.但當(dāng)下大量的電力企業(yè)內(nèi)部工作人員沒(méi)有對(duì)電力專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行充分掌握和理解，不能夠?qū)ζ溥M(jìn)行熟練應(yīng)用，服務(wù)意識(shí)比較淡薄.這種狀況的存在對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作產(chǎn)生了比較大的影響，使其受到了很大的阻力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著很大的難度。

（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體制需不斷完善，滿(mǎn)足顧客需求

2016年電網(wǎng)板塊表現(xiàn)主要受區(qū)域性用電需求增長(zhǎng)及供電結(jié)構(gòu)優(yōu)化影響，以及部分公司非經(jīng)常性投資收益大幅下降影響。因此對(duì)于供電企業(yè)而言，加強(qiáng)與顧客之間的溝通，加強(qiáng)對(duì)顧客需求的預(yù)測(cè)管理顯得尤為重要。此外，電力在中國(guó)屬于國(guó)家控制的特種商品，因此供電企業(yè)的類(lèi)型既是國(guó)企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問(wèn)題。例如其營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)按原區(qū)塊劃分，各營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)，這種體制與當(dāng)前市場(chǎng)化環(huán)境的需要有一定差異。一直以來(lái)，供電企業(yè)大多只強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)管理，忽視了電力營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重要作用，不能形成自己獨(dú)具特色的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造成提供的電力服務(wù)不能完全滿(mǎn)足顧客的需求，從而制約供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

三、提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

（一）構(gòu)建科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度

在電力企業(yè)內(nèi)部，構(gòu)建科學(xué)、合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度非常重要，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)帶來(lái)非常大的幫助，提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.對(duì)于電力企業(yè)而言，對(duì)明確的責(zé)任制度進(jìn)行構(gòu)建和健全是非常重要的一項(xiàng)任務(wù).在不同的步驟和環(huán)節(jié)中，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行有效落實(shí)，保證責(zé)任到人；對(duì)獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行構(gòu)建也是非常重要的，通過(guò)這種方式，能有效激發(fā)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性，使其充分投入到工作中。

（二）對(duì)員工素質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)提高

一直以來(lái)，電力企業(yè)屬于國(guó)企類(lèi)型，電力資源作為人們必備的無(wú)形產(chǎn)品，而且屬于政府壟斷，銷(xiāo)售部門(mén)就有很大的優(yōu)越感，正是這樣的情形使得人員不夠?qū)I(yè)，很多的銷(xiāo)售員沒(méi)有很好的專(zhuān)業(yè)能力，有的通過(guò)關(guān)系進(jìn)入。面對(duì)于這樣的情形一定要進(jìn)行改變，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的過(guò)程從實(shí)際出發(fā)，一般的情況分為兩個(gè)部分，一個(gè)部分是禮儀方面的；另一方面是專(zhuān)業(yè)知識(shí)。針對(duì)于培訓(xùn)的人員進(jìn)行定期考核，長(zhǎng)期以來(lái)人們認(rèn)為僅僅是一種形式，一定要改變這種心態(tài)，針對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀的進(jìn)一步培養(yǎng)，并且進(jìn)行作為企業(yè)的儲(chǔ)備人才。定期組織相應(yīng)的比武大賽，這樣能夠更好的激發(fā)大家對(duì)于學(xué)習(xí)的動(dòng)力。人才的培養(yǎng)就是為了更好的占領(lǐng)未來(lái)的市場(chǎng)，能夠更好的緊跟時(shí)代的步伐，符合市場(chǎng)的需求。

（三）提升服務(wù)人員的奉獻(xiàn)精神

提升服務(wù)人員的奉獻(xiàn)精神，進(jìn)而不斷提高電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平。在電力服務(wù)中，要講究奉獻(xiàn)精神。通過(guò)具體的活動(dòng)，不斷提高服務(wù)人員的思想道德，進(jìn)而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，在進(jìn)行用電服務(wù)時(shí)，可以給山區(qū)的留守兒童和孤寡老人進(jìn)行安全送電活動(dòng)，讓服務(wù)人員在活動(dòng)中不斷體會(huì)到無(wú)私奉獻(xiàn)的樂(lè)趣和精神，進(jìn)而提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平。此外，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以通過(guò)實(shí)例講述的方式，讓員工針對(duì)某次活動(dòng)進(jìn)行感言發(fā)表，進(jìn)而不斷創(chuàng)造一個(gè)無(wú)私奉獻(xiàn)的文化氛圍。因此，提升服務(wù)人員的奉獻(xiàn)精神，對(duì)于提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著重要的作用。

（四）對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行全面完善

要完善硬件設(shè)施，將其著手點(diǎn)放在車(chē)輛配備和電力裝置更新方面.在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行配備時(shí)，應(yīng)該盡可能地滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)所需要的車(chē)輛要求.如果企業(yè)自身?xiàng)l件有限，不能夠滿(mǎn)足全部需求時(shí)，可以合理安排公車(chē)的運(yùn)行.當(dāng)電力裝置老化時(shí)，企業(yè)需要在第一時(shí)間更新，為用戶(hù)的用電安全提供重要保障。

（五）企業(yè)應(yīng)通過(guò)創(chuàng)新管理機(jī)制，形成比以前更加高效的組織結(jié)構(gòu)，建立優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流程，結(jié)合新時(shí)代的發(fā)展特征，改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的形式與內(nèi)容

首先，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，供電企業(yè)應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)契機(jī)建立起顧客需求反饋機(jī)制，保證每個(gè)顧客所反映的問(wèn)題和需求都能夠得到解答和滿(mǎn)足。其次，供電企業(yè)應(yīng)把在服務(wù)接觸過(guò)程中收集到的顧客需求轉(zhuǎn)化為具體行為和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，其還應(yīng)通過(guò)建立合理的激勵(lì)和分配機(jī)制，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的報(bào)酬與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，促使員工自發(fā)地提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

（六）提高服務(wù)品質(zhì)和水平

提高服務(wù)品質(zhì)和水平，改善以往服務(wù)中的漏洞，進(jìn)而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一些電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)中，存在著對(duì)服務(wù)不上心以及不重視的心態(tài)。所以，針對(duì)這樣的狀況，要提供服務(wù)質(zhì)量和水平，借助精心的服務(wù)，搜集群眾對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，定期對(duì)群眾進(jìn)行安全用電教育和宣傳，為其進(jìn)行安全用電提供理論。此外，在提高服務(wù)質(zhì)量中，可以通過(guò)搭建用電服務(wù)平臺(tái)，使得服務(wù)人員、用戶(hù)以及服務(wù)單位聯(lián)系起來(lái)，定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行用戶(hù)意見(jiàn)反饋，進(jìn)而不斷改善服務(wù)中的不足之處。因此，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)于提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著重要的作用。

（七）做好宣傳工作

電力企業(yè)可以對(duì)多種服務(wù)以主題活動(dòng)的形式開(kāi)展，并對(duì)其進(jìn)行宣傳.在對(duì)多種活動(dòng)進(jìn)行開(kāi)展的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)自身的良好形象進(jìn)行全面塑造.同時(shí)，對(duì)于電力企業(yè)而言，與社會(huì)形成良性互動(dòng)也是非常重要的，使社會(huì)能夠更加方便地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的具體情況進(jìn)行了解，并接受消費(fèi)者的監(jiān)督，當(dāng)其提出相關(guān)問(wèn)題和質(zhì)疑時(shí)，需要耐心為其解答，充分滿(mǎn)足其要求。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在我國(guó)的電力行業(yè)中，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步越來(lái)越多的國(guó)企行業(yè)也在向著市場(chǎng)化的方向發(fā)展。因此，在市場(chǎng)化的發(fā)展中，對(duì)于用戶(hù)的服務(wù)是其中的重要環(huán)節(jié)。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的過(guò)程中，電力行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，需要采取多種有效措施和手段，對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行有效提高，做好營(yíng)銷(xiāo)工作，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行有效提高，使得電力企業(yè)在市場(chǎng)中占據(jù)更大份額，為電力企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加良好的市場(chǎng)條件，保證電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和效率，可以有效推動(dòng)和促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

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