王藝希

就目前的形式來看，從事酒店行業(yè)的人員普遍缺乏專業(yè)度，這就給酒店服務規(guī)范化管理帶來了一定的難度。當今社會酒店行業(yè)競爭如此激烈，客人對酒店的選擇不僅僅是看重硬件設施的好次，更注重的是酒店的軟件服務，因此，酒店必須花費時間和精力投入到員工的培訓中去。

一、酒店員工培訓的必要性

目前酒店之間的競爭已經從服務上升到人才的競爭，優(yōu)秀人才是企業(yè)核心競爭力的法寶，高效的員工培訓機制可以幫助員工激發(fā)自身潛能，增強對酒店的歸屬感和責任感，提高員工業(yè)務效率和酒店經濟收益，減少不必要的工作出現(xiàn)失誤造成的成本，從而增強酒店的市場競爭能力。

（一）內容豐富的培訓模式要有利于員工改善其日常的工作方法，提高工作效率

酒店員工大多數(shù)缺乏從業(yè)經驗，都是從新人做起，內容豐富的日常培訓可以讓員工在日常工作中總結經驗教訓，逐步完善自己的工作思路，將復雜化的工作加以簡化，提供工作效率，充實自己的工作內容。

（二）增加員工的工作責任感和行業(yè)認同感，從而有效降低員工流失率

酒店員工流失率居高很大程度上是因為員工對自己未來的晉升渠道缺乏清楚地認識，在工作過程中的人際關系不和諧、部門認知不清楚、對酒店文化不了解、對未來晉升渠道感到迷茫而造成的員工流失。而在培訓過程中酒店員工可以對自己的同事、自己所處在部門、其他各部門的工作內容和性質有著充足的認識，通過培訓，各部門的員工可以增強彼此的了解，增加對酒店文化的認同感。

（三）減輕管理人員工作負擔

酒店的員工經過多次培訓和日常培訓之后，能夠對自己的工作性質有著清楚地認識，能夠在工作過程中避免很多錯誤的發(fā)生，工作效率和工作專業(yè)度隨之得到提高，降低了客戶投訴率。使管理人員無論是在監(jiān)督工作和指導工作方面，能夠相應地減輕負擔，能夠拿出精力去尋求酒店更好地發(fā)展途徑。

二、北京嘉里酒店員工培訓存在的問題

北京嘉里酒店于1999年開業(yè)，屬于香格里拉旗下的超豪華五星級酒店，截止到2016年，嘉里酒店已經有將近20年的歷史，其位置在北京的CBD核心區(qū)域，交通非常便利，周邊商圈娛樂場所都比較齊全，該企業(yè)儲備了大量的酒店管理人才，對于酒店文化、人才儲備、核心競爭力方面，酒店具有獨特的經營管理方式。但是隨著顧客需求多樣性的增加，對酒店員工的工作質量和服務專業(yè)度也有了新的要求，北京嘉里酒店的員工培訓較為單一，整體員工的專業(yè)度較低，員工流失率一直居高等問題正日益凸顯出來，阻礙了酒店進一步的發(fā)展。

（一）缺乏有效的培訓制度

酒店對于內部員工的培養(yǎng)是需要一套完整的培訓制度的，并且能夠長期有效的進行。北京嘉里酒店的高層管理人才，基本上都是從海外直接引進的或者是其他酒店跳槽過來的職業(yè)經理人，只有少量的中層管理崗是從內部員工提拔上來的，這一現(xiàn)象造成了內部員工缺乏向上拼搏的動力，致使酒店老員工流失率很大，然而外來的高管缺乏基層經驗，對酒店自身情況了解不夠透徹，難以制定出符合當下酒店發(fā)展現(xiàn)狀的管理制度，又進一步加大了酒店和員工之間的矛盾。從而也說明了嘉里酒店對于員工的培訓制度是不完善的，導致內部員工職業(yè)素質跟不上酒店的發(fā)展需求。

（二）基層員工專業(yè)素質較低

北京嘉里酒店對培養(yǎng)員工素質方面一直都予以重視。但是由于社會對旅游文化的需求不斷增多，有更多的酒店加入競爭之中，所以要求酒店要為客戶提供更多的個性化差異化的需求，酒店必須有更多的創(chuàng)新服務意識，對員工的基本素質有更高的要求。但是傳統(tǒng)酒店服務式的理念根深蒂固，很多員工只是為了完成工作，降低了其職業(yè)責任感以及對客戶那種個性化服務的理念。所以在員工入職培訓階段酒店沒有做到完善匹配的導向，使得很多員工在沒有達到要求時就應約上崗，這造成了整體員工素質比較低，使得服務質量也跟不上酒店發(fā)展的要求。

員工基本素質主要以學歷為指標，如下表所示：

截至2017年11月，嘉里酒店員工受教育程度分布狀況：

從學歷狀況來看，大專以下學歷的員工占總員工的68%，整體員工受教育程度偏低。

（三）缺乏行業(yè)認同感，人員流失過大

由于酒店屬于服務行業(yè)，而且涉及更多的內部管理科學，所以要求的人才是多元化的并且要迎接時代的要求，必須有技能有責任心。但是這樣符合要求的人才很多不會選擇酒店行業(yè)，或者是拿酒店行業(yè)作為自身的跳板，這使得很多酒店從實習到入職以來就會有短暫的人才流失狀況。在實際的酒店運作當中有很多人感覺自身不符合酒店行業(yè)，而且有的對于酒店的激勵機制不能夠與自身匹配，導致酒店的人才流失率不斷地增加。所以酒店在招聘環(huán)節(jié)當中就使得自己的標準不斷降低，這也使得給未來的人才流失打下了不良的基礎，也會對酒店未來的發(fā)展造成了人力成本不斷升高，反而卻沒有匹配到合適的人才。所以人才的嚴重流失，影響到了嘉里酒店長期的發(fā)展，這個問題一直困擾著更多的星級酒店的發(fā)展，眼前嘉里要想不斷地擴大自身的業(yè)務，吸引更多的游客外來商務人士入住，人才的儲備是眼前急需解決的問題，沒有良好留住人才的機制，這個問題將會一直持續(xù)下去。

三、北京嘉里酒店員工培訓存在問題的解決對策

（一）采取有效的培訓制度

要想提高自身的人才素質就要在員工入職前就給予一定的培訓管理方法，那么這就要起源招聘工作。北京嘉里酒店現(xiàn)階段其主要的員工來自各高校，而且有一部分來自于高職院校，因為很多高職院校有專門的酒店旅游管理專業(yè)，可能更適合眼前的酒店工作。當今社會尤其是酒店行業(yè)更注重實用性人才，以便于更快地適應行業(yè)和崗位的要求。所以在員工培訓當中北京嘉里酒店可以跟一些定點的學校進行合作，關于學校的課程規(guī)劃以及學校配備的師資都可以同一些經過實踐的酒店能力強人員與教學配合，將一定的教學內容和酒店行業(yè)的實際要求進行匹配，得到理論和實踐相結合。將酒店的人才模式在高等院?；蛘呗殬I(yè)院校得以滲透，使得一些即將畢業(yè)的學生有一定寬厚的文化基礎，有一些專業(yè)技能的掌握，而且對于自身未來的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展有一定的標準和要求。在學生走出校門之后，酒店要提供一定的實踐和培訓崗位，而且在培訓過程當中要運用更多的互聯(lián)網媒體介紹技術，能夠激發(fā)培訓員工的學習和對酒店的興趣，要對酒店現(xiàn)實的環(huán)境以及一些服務給予真實的體驗。可以根據一些模擬軟件為員工實習者提供超前的酒店工作服務環(huán)境的體驗，也可以將這種體驗提前注入高校當中，在高校的教育設施設備當中給予一定的酒店資金投入，這也有助于酒店和學校共同培養(yǎng)酒店未來發(fā)展人才做一個良好的鋪墊。

（二）提高基層員工的綜合素質

北京嘉里酒店為了人才的長期培養(yǎng)以及素質的提高，要給予員工一定的鼓勵和晉升的機制。在酒店的基層員工當中要包含實習或者是崗前培訓，還有一些在職的員工在酒店的餐廳和客房以及一些服務區(qū)域進行實訓，培養(yǎng)包括一些簡單的課程。例如大堂的清理、餐飲品的必備以及客房的整理都要進行換崗輪休培訓。在實訓教學當中可以培養(yǎng)一些實習生熱愛勞動積極參與團隊協(xié)作的精神，而且一些基層員工不光要傳授實習生，還要通過實習生年輕有活力的特點給予自身素質的提高。要培養(yǎng)大家的語言表達能力以及在實訓過程當中形成的肢體動作所體現(xiàn)出的團隊協(xié)作精神，這是提高員工綜合素質的基礎培訓。酒店未來的基層員工還包括酒店現(xiàn)有的基層員工都要互相激發(fā)積極性，能夠在酒店的業(yè)績當中得到一定的鼓勵和提升，這種積極性更能體現(xiàn)出個人的主動愿意為酒店服務長期發(fā)展貢獻自身。員工的綜合素質不光是其服務能力，更能體現(xiàn)出個人的素質和意志品質。嘉里酒店給予崗前培訓，還為基層員工提供更多的拓展實習基地，而且有崗前的軍訓活動，為大家的團隊協(xié)作以及忍耐力責任感和未來的工作態(tài)度都做出了良好的鋪墊。

（三）做好員工的職業(yè)規(guī)劃，增強行業(yè)認同感

在北京嘉里酒店人才的儲備以及梯隊建設中要分層次，在企業(yè)的人才當中要分為高層次人才、中層管理人才以及基層三個層次。酒店應該注重每個層次的人才其未來的規(guī)劃、其未來職業(yè)的走向以及在酒店當中發(fā)展都要有針對性地培養(yǎng)。有針對性地培養(yǎng)首先要注入企業(yè)文化帶來的影響，員工要想得到激勵必須有企業(yè)文化作為基礎。要了解員工的心態(tài)發(fā)展變化，對員工首先開展更多的精神療法培訓，促使其在工作當中不斷地提升對酒店的信心，熱情地投入到工作當中。從基層到高級人才都要進行合理的考核與鼓勵，對其在酒店的綜合能力進行評分，可以仿照在學校的學分制，學分制當中有兩種，一種是只加不減，一種是在原有的基礎上進行扣除，兩種方式更建議只加不減，因為不要打消員工的積極性，讓他感覺到在酒店每天都是有進步的，而不是每天都在犯錯誤。讓酒店的每一個層級的管理人員都感覺到自己還和在學校一樣，要有學習的精神而且主動學習，通過鼓勵機制激發(fā)自己與團隊人員協(xié)作互相學習，要不斷地了解客戶與市場現(xiàn)在的需求相匹配，來提升自己在酒店未來發(fā)展的能力。

北京嘉里酒店是符合國際標準的酒店，所以其人才隊伍的建立更要依賴于酒店專業(yè)的職業(yè)化的培訓發(fā)展，更應該立足于長遠的發(fā)展，所以在人才梯隊建設各個層級的發(fā)展需要有更專門的國際化人員工培訓模式，打破傳統(tǒng)的機械化的模式，使得自己的酒店不斷創(chuàng)造自己的文化特色，根據自身的實際情況融入國際上先進酒店的競爭行列，不斷地培養(yǎng)復合的人才模式。

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