中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，是我國(guó)日益走進(jìn)世界舞臺(tái)中央、不斷為人類作出更大貢獻(xiàn)的時(shí)代。作為大國(guó)首都，北京地位特殊、責(zé)任重大，既是中央黨政軍首腦機(jī)關(guān)所在地，也是世界關(guān)注和聚焦的中心。“況京師為首善之地，四方之所觀仰”。2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2014年亞太經(jīng)合組織會(huì)議、2015年紀(jì)念中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利70周年、2017年“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇等一系列重大國(guó)際活動(dòng)相繼在北京成功舉辦，“北京服務(wù)”彰顯的敬業(yè)精神、專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，成為了北京最?yuàn)Z目、最耀眼、最有影響力的名片。當(dāng)前，“北京服務(wù)”已經(jīng)成為北京市加強(qiáng)國(guó)際交往能力建設(shè)的重要抓手，加強(qiáng)“北京服務(wù)”課題研究，有利于適應(yīng)重大國(guó)事活動(dòng)常態(tài)化，建立健全服務(wù)保障長(zhǎng)效機(jī)制，是謀劃國(guó)際交往中心建設(shè)的前瞻性命題。

牢固樹立“北京服務(wù)”意識(shí)

牢固樹立“北京服務(wù)”意識(shí)，是落實(shí)中央對(duì)北京市工作指示的政治要求?！氨本┓?wù)”代表著北京城市的基本職能，并隨著北京城市定位的變化而不斷豐富發(fā)展。早在新中國(guó)成立之初，北京市委、市政府就把首都建設(shè)的總方針確定為“為生產(chǎn)服務(wù)，為中央服務(wù)，歸根到底是為勞動(dòng)人民服務(wù)”。20世紀(jì)80年代，中央書記處對(duì)北京市有過著名的“四項(xiàng)指示”，提出“適合首都特點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)”方針。90年代中期，黨中央、國(guó)務(wù)院要求北京市無論經(jīng)濟(jì)工作、城市建設(shè)還是其他工作，都要按照首都的性質(zhì)和特點(diǎn)來安排，充分發(fā)揮首都政治、文化中心的功能，確定了“四個(gè)服務(wù)”的重要定位。這是中央賦予北京市的政治使命和重要職責(zé)，也是北京做好一切工作的必須遵循。

牢固樹立“北京服務(wù)”意識(shí)，是新時(shí)代、新任務(wù)賦予首都工作崇高使命的現(xiàn)實(shí)要求。經(jīng)過新中國(guó)成立60多年特別是改革開放40年的快速發(fā)展，北京這座千年古都已經(jīng)成為現(xiàn)代化國(guó)際大都市。站在新的歷史起點(diǎn)，作為邁向中華民族偉大復(fù)興的大國(guó)首都，北京的使命與黨和國(guó)家的發(fā)展更加緊密地聯(lián)系在一起。習(xí)近平總書記于2014年2月、2017年2月兩次視察北京并發(fā)表重要講話，明確了北京“全國(guó)政治中心、文化中心、國(guó)際交往中心、科技創(chuàng)新中心”的城市戰(zhàn)略定位，提出了“建設(shè)國(guó)際一流和諧宜居之都”的戰(zhàn)略目標(biāo)，全面部署了京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，不僅為首都發(fā)展指明了前進(jìn)方向，也賦予了“北京服務(wù)”新的歷史使命。2017年9月中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于對(duì)《北京城市總體規(guī)劃（2016年—2035年）》的批復(fù)中明確指出，北京城市的規(guī)劃發(fā)展建設(shè)，要深刻把握好“都”與“城”“舍”與“得”“疏解”與“提升”“一核”與“兩翼”的關(guān)系，履行“四個(gè)服務(wù)”的基本職責(zé)。這是中央在新時(shí)代賦予北京的崇高使命和現(xiàn)實(shí)要求，是北京做好一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

牢固樹立“北京服務(wù)”意識(shí)，是時(shí)代進(jìn)步和國(guó)家發(fā)展的內(nèi)在要求。黨的十八大以來，我國(guó)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力、國(guó)際影響力和國(guó)際地位大幅提升，大國(guó)首都影響力進(jìn)一步增強(qiáng)。國(guó)際組織機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司等高端國(guó)際資源不斷聚集，境外跨國(guó)公司在京總部企業(yè)超過260個(gè)；國(guó)際往來人員不斷增加，平均每年入境旅游人數(shù)超過450萬人次；國(guó)際活動(dòng)日益頻繁，根據(jù)國(guó)際大會(huì)及議協(xié)會(huì)（ICCA）統(tǒng)計(jì)，2016年北京舉辦國(guó)際會(huì)議113個(gè)，位居全世界各大城市第15位。“十三五”時(shí)期是北京服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、提升大國(guó)首都國(guó)際影響力的重要時(shí)期。黨中央、國(guó)務(wù)院明確要求要“做到服務(wù)保障能力與城市戰(zhàn)略定位相適應(yīng)”“建設(shè)偉大社會(huì)主義祖國(guó)的首都、邁向中華民族偉大復(fù)興的大國(guó)首都、國(guó)際一流的和諧宜居之都”。

科學(xué)把握“北京服務(wù)”內(nèi)涵

“北京服務(wù)”的理論研究和生動(dòng)實(shí)踐是深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神、助力國(guó)際一流和諧宜居之都建設(shè)的具體舉措。促進(jìn)服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，是新時(shí)代推動(dòng)北京經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的核心要義。當(dāng)前，理解“北京服務(wù)”的內(nèi)涵需要重點(diǎn)把握好以下三個(gè)方面：

展現(xiàn)大國(guó)風(fēng)范?！氨本┓?wù)”汲取中國(guó)傳統(tǒng)文化的深厚底蘊(yùn)，具有溫厚淳樸的特性。中國(guó)人對(duì)“禮”的認(rèn)識(shí)和表達(dá)薪火相傳、由內(nèi)而外，有傳承也有創(chuàng)新。它既體現(xiàn)謙謙君子的雍容大度，又展示誠(chéng)懇待人的君子風(fēng)范。北京作為首都，在構(gòu)建國(guó)際一流和諧宜居之都的偉大進(jìn)程中，以弘揚(yáng)中華文化為己任，展現(xiàn)“大樂與天地同和，大禮與天地同節(jié)”的民族情懷，以熱情的態(tài)度、貼心的服務(wù)、周全的照顧，詮釋中華文明禮儀，演繹當(dāng)今中國(guó)“有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎”的時(shí)代篇章，更好彰顯“首都風(fēng)范、古都風(fēng)韻、時(shí)代風(fēng)貌”的大國(guó)首都形象，讓世界通過北京走近中國(guó)、讀懂中國(guó)、點(diǎn)贊中國(guó)。

體現(xiàn)首善意識(shí)。做好“北京服務(wù)”，必須要提高政治站位、堅(jiān)持精益求精，自覺服從服務(wù)于全黨全國(guó)工作大局，使北京成為貫徹執(zhí)行中央大政方針和決策部署的表率?！稘h書·儒林傳》序：“故教化之行也，建首善，自京師始?！北本┮凑铡敖ㄊ咨?、創(chuàng)一流”的標(biāo)準(zhǔn)，努力把北京建設(shè)成為擁有優(yōu)質(zhì)政務(wù)保障能力和國(guó)際交往環(huán)境的大國(guó)首都，弘揚(yáng)中華文明與引領(lǐng)時(shí)代潮流的文化名城，全球創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的中堅(jiān)力量和推動(dòng)世界創(chuàng)新的新引擎，人民幸福、社會(huì)和諧的首善之區(qū)，天藍(lán)水清、森林環(huán)繞的生態(tài)城市，世界超大城市可持續(xù)發(fā)展的典范。

秉承篤信精勤?！昂V信精勤”指對(duì)道德和事業(yè)抱有堅(jiān)定無比的信心和專心勤勉的敬業(yè)精神。“北京服務(wù)”的走紅來自令人驚嘆的細(xì)節(jié)關(guān)注與令人敬佩的協(xié)調(diào)配合。這既是專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的集中凝聚，也是科學(xué)管理規(guī)范的充分體現(xiàn)?！氨本┓?wù)”既體現(xiàn)中國(guó)元素，又展示人文關(guān)懷；既有精微深入的細(xì)節(jié)關(guān)注，也有宏觀廣闊的總體敘事。“北京服務(wù)”無小事，一舉一動(dòng)都在“聚光燈”和“放大鏡”下開展，不能有一絲一毫閃失，這是首都職責(zé)使命之所在。做好“北京服務(wù)”必須面向世界，以海納百川、兼收并蓄、包容開放的博大胸懷，虛心學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，參與國(guó)際合作與競(jìng)爭(zhēng)。

深入挖掘“北京服務(wù)”價(jià)值

“北京服務(wù)”應(yīng)著眼于滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要。進(jìn)入中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代，“北京服務(wù)”要以服務(wù)便利化、精細(xì)化、個(gè)性化引領(lǐng)全國(guó)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量不斷提升，由提供服務(wù)到定義服務(wù)，再到推廣服務(wù)，發(fā)揮“北京服務(wù)”在城市功能新定位中的基礎(chǔ)作用。這就需要在以下三個(gè)方面精準(zhǔn)發(fā)力：一是進(jìn)一步煥發(fā)老字號(hào)活力，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，填補(bǔ)服務(wù)空白，引導(dǎo)和促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)升級(jí)換代；二是充分突出重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化已有特色優(yōu)勢(shì)，滿足不同市場(chǎng)、不同層次、不同類型需求；三是立足于服務(wù)業(yè)全國(guó)標(biāo)兵，實(shí)施“北京服務(wù)”國(guó)際化戰(zhàn)略，敢于打造世界品牌，錘煉世界典范。

“北京服務(wù)”應(yīng)著眼于新發(fā)展理念，堅(jiān)持發(fā)展質(zhì)量與效益并重。要將強(qiáng)化觀念與行動(dòng)落實(shí)結(jié)合起來，將傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)結(jié)合起來，將基本服務(wù)需求與高端服務(wù)需求結(jié)合起來，將豐富服務(wù)內(nèi)容與提升服務(wù)質(zhì)量結(jié)合起來，樹立標(biāo)桿旗幟，整合優(yōu)勢(shì)資源，推動(dòng)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。圍繞人民群眾對(duì)生活性服務(wù)的普遍關(guān)注和迫切期待，著力解決供給、需求、質(zhì)量等方面存在的突出矛盾和問題，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)便利化、精細(xì)化、品質(zhì)化發(fā)展。以生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)，推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚融合發(fā)展；以技術(shù)創(chuàng)新為手段，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

“北京服務(wù)”應(yīng)著眼于展示富強(qiáng)國(guó)力，體現(xiàn)民主管理，彰顯文明觀念，突出和諧精神。以“北京服務(wù)”的生動(dòng)實(shí)踐來展示社會(huì)主義核心價(jià)值觀的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。“北京服務(wù)”在發(fā)揮首善之區(qū)示范標(biāo)桿作用的同時(shí)，早已走出京城，輸出產(chǎn)品、服務(wù)與管理，閃耀杭州G20、金磚會(huì)晤等規(guī)格高、規(guī)模大、影響力廣泛的大型國(guó)際活動(dòng)。“北京服務(wù)”模式在全國(guó)落地開花。它像一個(gè)文明的使者，代表中國(guó)，向外界傳遞“和為貴”的人文理念，展現(xiàn)北京市民和諧幸福的日常生活，表達(dá)中國(guó)人民熱愛和平的美好心愿。

不斷優(yōu)化“北京服務(wù)”模式

著力推進(jìn)“北京服務(wù)”體系構(gòu)建和理論研究。作為一個(gè)品牌，“北京服務(wù)”在標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化上仍存在不少距離，需要盡早在理論層面完成更深入的論證與更完備的建構(gòu)。第一，進(jìn)一步論證“北京服務(wù)”在“五位一體”總體布局和“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局中的作用，全方位地總結(jié)“北京服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)特色，確定“北京服務(wù)”未來發(fā)展方向和調(diào)整側(cè)重。第二，進(jìn)一步探討“北京服務(wù)”的構(gòu)成模式，用翔實(shí)的數(shù)據(jù)和完備的事例加深對(duì)“北京服務(wù)”的理解與認(rèn)識(shí)。第三，進(jìn)一步豐富“北京服務(wù)”的內(nèi)涵，拓寬“北京服務(wù)”的外延，凝心聚力做強(qiáng)“北京服務(wù)”品牌。

不斷完善“北京服務(wù)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)機(jī)制。堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念，立足國(guó)內(nèi)國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)、兩種資源，圍繞“禮”在北京、“和”在北京、“美”在北京、“安”在北京、“味”在北京等內(nèi)容，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)能力等方面著手，制定出臺(tái)“北京服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，建立與國(guó)際接軌的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。認(rèn)真總結(jié)近年來服務(wù)保障重大國(guó)際活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)做法，健全做好重大活動(dòng)服務(wù)保障工作和常態(tài)化服務(wù)機(jī)制。進(jìn)一步密切與中央相關(guān)部門的工作聯(lián)系，整合全市相關(guān)資源，建立跨區(qū)域、跨部門的服務(wù)保障工作平臺(tái)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)保障的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、常態(tài)化建設(shè)。

不斷加強(qiáng)“北京服務(wù)”品牌保護(hù)與品牌推廣。要吸收借鑒其他地區(qū)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展特色，加強(qiáng)“北京服務(wù)”知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。以落實(shí)京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略和《北京城市總體規(guī)劃（2016年—2035年）》為契機(jī)，著力推進(jìn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)軟硬件設(shè)施支撐能力。圍繞高標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)做好“北京服務(wù)”，培育和引進(jìn)一批擅長(zhǎng)國(guó)際活動(dòng)組織策劃、熟悉國(guó)際規(guī)則、懂得服務(wù)管理運(yùn)作的高端復(fù)合型、專業(yè)化人才。整合特色項(xiàng)目，通過“北京服務(wù)”典型代表品牌的綜合輸出，進(jìn)一步將旅游、招商、文化展示活動(dòng)等進(jìn)行全方位推廣，提升“北京服務(wù)”的知名度和影響力。圍繞“北京服務(wù)”理念，以優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)品牌做支撐，集中打造地域產(chǎn)業(yè)品牌，形成教育匹配、人才積淀、社會(huì)信賴、企業(yè)發(fā)展的良性運(yùn)轉(zhuǎn)體系。

“北京服務(wù)”是口號(hào)，更是行動(dòng)；“北京服務(wù)”是歷史沉淀，更是新時(shí)代的新要求?！氨本┓?wù)”是道路自信的錘煉、理論自信的總結(jié)、制度自信的選擇，更是文化自信的必然。

（作者：于干千，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)副主任（掛職），普洱學(xué)院副院長(zhǎng)、教授、博士后）

責(zé)任編輯 / 易 艷