【摘要】酒店前臺是酒店中最重要的形象崗位，是客人對酒店形象認知的第一來源，而前臺服務(wù)人員高質(zhì)量的服務(wù)對于客人認可酒店的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要，本文針對以三亞海棠灣君悅為例的度假型酒店如何提高前臺的服務(wù)質(zhì)量進行討論，找出解決提高服務(wù)質(zhì)量的措施。

【關(guān)鍵詞】前臺 服務(wù)質(zhì)量 度假型酒店

一、服務(wù)質(zhì)量的基本概念

服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)活動的一組固定特征性滿足要求的程度，它既可以是消費者對所獲得的

服務(wù)的滿足感的評價，也可以是服務(wù)提供者對于消費者從自己提供的服務(wù)所感到的滿意度的評價。因此服務(wù)質(zhì)量的高低也成為衡量一個服務(wù)產(chǎn)業(yè)是否合格的標準之一。對于酒店來說，酒店的硬件設(shè)施是保證最基本的客人的需求，而高水平的服務(wù)質(zhì)量則會成為一家酒店能否成功的獲得客人認可的最重要的關(guān)鍵性因素。

酒店的第一接待部門就是前臺，服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量的高低都是從前臺的表現(xiàn)開始體現(xiàn)，因此提高酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量是提高酒店認可度的至關(guān)重要的。

二、度假型酒店前臺服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

酒店前臺服務(wù)質(zhì)量主要包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，前臺員工服務(wù)質(zhì)量，前臺區(qū)域環(huán)境與氛圍。

（一）服務(wù)設(shè)施設(shè)備

酒店是通過硬件設(shè)施作為基礎(chǔ)，以服務(wù)為輔，去為客人提供服務(wù)的。良好的設(shè)施設(shè)備有利于客人獲得更好的入住體驗。豐富的設(shè)施設(shè)備也是吸引更多客人的重要因素，例如大堂附近如果設(shè)有母嬰室，會讓孕婦感到便利，也增加了客人回頭率。酒店前臺所有電子設(shè)施設(shè)備快捷便利，節(jié)省客人的時間，盡可能方便客人，也會給酒店帶來良好的口碑，獲得更多的客人。

（二）員工的服務(wù)質(zhì)量

如果說設(shè)施設(shè)備是硬件那么服務(wù)則是軟件，員工的服務(wù)水平是酒店整體的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵的組成部分。前臺員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能以及服務(wù)的水平高低都決定了客人的入住體驗的好壞。

（三）前臺區(qū)域環(huán)境與氛圍

環(huán)境氛圍主要通過裝修、燈光、植物、聲音等多種因素組成的，環(huán)境氛圍影響最多的是客人的心情，安靜舒適的氛圍也會讓客人的心情愉快，這樣的心理感受會讓客人把環(huán)境作為評價酒店的關(guān)鍵性要素，因此，營造舒適輕松愉快的氛圍對于酒店前廳區(qū)域是十分重要的。

三、度假型酒店前臺存在的主要問題

（一）高峰期客人等房時間長，投訴率高

對比商務(wù)型酒店來說，度假型酒店淡旺季明顯，度假客人的心理多是希望早入住晚退房，在海棠灣君悅酒店旺季的時候就會出現(xiàn)大退大進的情況，并且客人到店時間會比酒店規(guī)定的入住時間更早，在這樣的情況下，前臺員工并不能直接給到客人干凈的房間，在幫客人辦好手續(xù)的情況下，還需要讓客人等待幾個小時以上才能入住，客人會因此產(chǎn)生不滿情緒，這也成為度假型酒店高峰期間投訴率最高的原因之一。客人全部在大堂等候也會使大堂喧雜吵鬧，不僅增加了客人等待煩悶的情緒，也增加了酒店前臺員工的工作難度。

（二）前臺員工素質(zhì)差距大，培訓(xùn)工作難度大

酒店基層員工薪酬與管理層相比差距較大，并且面對酒店市場對前臺員工的需求，度假型酒店淡旺季明顯，前臺員工跳槽頻繁，離職率高，在一定上增加了培訓(xùn)的難度，培養(yǎng)一名合格的前臺員工，從開始到正式上崗需要至少3個月的時間，并且需要其他員工的時間去培訓(xùn)進行教學(xué)。因此，在正式上崗后不僅前臺員工離職就會導(dǎo)致之前的培訓(xùn)工作的無效，一定程度上增加了整個前臺部門的培訓(xùn)難度。

（三）缺少文化特色和個性化服務(wù)

高星級酒店在工作操作上都有著集團標準，以君悅酒店為例，會執(zhí)行凱悅集團的“集團Standard”。集團標準要求了員工嚴格按照操作流程去給客人提供服務(wù)，標準規(guī)范的服務(wù)在一定程度上滿足不了客人的情感需求，度假型酒店的客人群體是來到酒店所在城市進行旅游度假的度假客人，與城市商務(wù)酒店的商務(wù)型客人不同，度假的客人更重視服務(wù)的特色個性化，以及當?shù)氐奈幕厣?，這就在一定程度上更加增加了服務(wù)的難度，不僅前臺員工要以規(guī)范標準的流程去服務(wù)客人，更要讓客人感受到當?shù)氐奈幕厣?，給予客人更多的情感上的關(guān)心，針對不同年齡層次的客人提供不同的個性化的服務(wù)。

（四）缺乏整體與其他部門溝通的有效時間

前臺部門工作時間24小時輪班制，在于其他部門溝通上缺乏一定的時間，很難保證所有部門人員參與和各個部門的交流會，這在一定程度影響了溝通的順暢度，酒店運營是一個整體，每一個部門都擔任著重要的角色，作為前臺來說更是連接著整個酒店各個部門的聯(lián)系，彼此溝通遇到的問題以及提出不同的解決方案，才能更好的合作，增加各個部門的緊密型，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加服務(wù)質(zhì)量。

四、提高前臺服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）提高前臺員工的素質(zhì)

增加前臺員工的服務(wù)理念，真誠熱心的為客人提供服務(wù)，學(xué)會控制情緒，在任何情況上不和客人發(fā)生爭執(zhí)。以酒店的利益放在第一位，遵守工作的規(guī)則政策，在前臺工作，難免與金錢發(fā)生聯(lián)系，一定要保證清白的作風(fēng)，避免以公謀私，謀取私利。學(xué)會靈活的處理發(fā)生的事件，掌握能夠根據(jù)不同情況隨機應(yīng)變的能力。在儀容儀表方面，前臺員工要保證著裝干凈整潔，清爽自然。儀態(tài)端莊，舉止大方，禮貌，動作自然優(yōu)美。在服務(wù)態(tài)度上，熱情誠懇，讓客人感受到賓至如歸的服務(wù)；在專業(yè)技能方面，前臺員工要增加語言能力，尤其在星級酒店，外賓對服務(wù)要求較高，能夠用流暢的英語口語去和客人交流，一定上減少了提供服務(wù)的難度，掌握一門外語同時也會增加前臺員工的職業(yè)寬度，獲得更多得到升職的機會。在表達技巧方面，作為前臺員工所有的工作都是基于與客人的交流，語言是人際關(guān)系的潤滑劑，學(xué)會更好的表達，不僅能夠增加銷售的能力，同時也會避免惹怒客人，提高客人的愉悅度。在不同的情況下選擇恰當?shù)恼Z言去交流，是前臺員工必須要掌握的技能之一；在待人接物方面，前臺工作人員每天都會接觸各種不同的客人，不同的客人也會有不同的需求，這也就要求前臺員工對事物的理解能力，快捷迅速了解客人的需求，并且根據(jù)客人的不同需求提供不同的服務(wù)，禮貌耐心，表示足夠的素質(zhì)和涵養(yǎng)，以專業(yè)的素養(yǎng)為客人提供服務(wù)。

（二）提供設(shè)施為高峰期等房的客人

度假型酒店高峰期最難解決的問題就是客人等房，在前臺等待不僅導(dǎo)致嘈雜的環(huán)境，而且還會增加客人煩躁的心情，因此酒店可以提供設(shè)施為等待入住的客人，例如設(shè)置專門的貴賓休息廳為等房的客人休息，提供茶水飲料，雜志電視以及免費的無線網(wǎng)絡(luò)，讓客人得到休息，緩解前臺的壓力，也讓客人感受到酒店方面在解決問題上的積極態(tài)度。與此同時，前臺員工要實時和客房部同事取得聯(lián)系，保證服務(wù)的高效性，確保房間打掃后能夠及時讓客人進房間，減少客人關(guān)于等房對于前臺的投訴。度假酒店游玩設(shè)施設(shè)備較多，適時可以免費或者讓等待的客人試玩，消磨時間，同時體驗酒店項目，促進消費，增加客人的入住體驗。

（三）增加員工培訓(xùn)時長

針對前臺員工的不同的工作時間，給予單獨的專門的培訓(xùn)，定期做專項培訓(xùn)，保證每項業(yè)務(wù)的熟練性以及專業(yè)性，在空閑時間可以適當做角色扮演，通過模擬情景，根據(jù)員工有待提高的地方，提出指導(dǎo)以及培訓(xùn)。同時模擬各種可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，以提高員工隨機應(yīng)變的能力。通過培訓(xùn)，培養(yǎng)前臺員工的服務(wù)意識，增強主人翁精神，從而增加整個團隊的協(xié)作能力。不僅是在業(yè)務(wù)方面，在企業(yè)文化方面也要增加培訓(xùn)時間，讓員工認可企業(yè)文化，把企業(yè)文化隨時貫徹到工作中，不僅能提高前臺員工對于酒店以及集團的歸屬感，更能在一定程度上減少員工的離職率。培訓(xùn)要根據(jù)每個員工的不同情況來進行，可以在主管中選擇一位專門作為培訓(xùn)專員，這樣會更好的了解員工具體的情況，來設(shè)計計劃不同的培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)時間上也能更靈活，總體來說，職業(yè)生涯的發(fā)展是員工最為重視的一點，酒店給予充分的培訓(xùn)也能讓員工感受到重視，能力的增加，以及對未來職業(yè)生涯發(fā)展的期盼。

（四）增設(shè)更多文化特色服務(wù)

度假型酒店前臺可以增加更多和當?shù)匚幕厣嘘P(guān)的服務(wù)，以三亞當?shù)貫槔?，在賓客抵達酒店辦理入住時，可以為客人提供海南當?shù)氐奶厣嬈樊斪鳉g迎飲料，不僅實用，并且讓客人在剛抵達時就體驗到當?shù)氐奶厣约熬频攴?wù)的特色性。在賓客退房時，前臺可以送貝殼紀念品當作離店禮物，讓客人在離開時感受到酒店真誠的問候。在前臺區(qū)域增設(shè)當?shù)靥厣b飾品，增強藝術(shù)性和文化觀賞性。同時可以播放一些當?shù)靥厣魳?，輕松歡快曲調(diào)，愉悅客人的心情。

（五）增加與各部門的溝通時間，便于更好的提高服務(wù)

增加度假型酒店前臺人員的服務(wù)質(zhì)量，不僅要從前臺員工本身出發(fā)，咋整個酒店的運營上都要增強聯(lián)系，例如，在前臺員工告知客人需要等房時，并不能給出準確時間，這就是和客房部同事溝通上不夠具體化以實時化，如果客人等待時間較長，會造成煩躁的情緒，如果等待時間較短，客人也會感覺服務(wù)上有偏差，都會讓客人對前臺的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。又例如在接待團隊客人時，銷售部門和前臺的溝通就顯得至關(guān)重要，對于團隊的需求，銷售比前臺同事更加理解，如果缺少溝通，在提供服務(wù)時，很容易造成服務(wù)的不一致，引起投訴，因此，提高前臺員工自身的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，增加與各個部門的緊密溝通，也成為關(guān)鍵的一點。

五、總結(jié)

酒店前臺員工的服務(wù)質(zhì)量影響著整個酒店的整體形象，服務(wù)意識的培養(yǎng)與提升都至關(guān)重要，因此酒店需要做好這方面的培訓(xùn)工作，完善前臺的工作制度和規(guī)范，增強度假型酒店文化服務(wù)特色，樹立員工正確的服務(wù)態(tài)度，讓客人收獲更好的入住體驗，為酒店樹立更好的企業(yè)形象。

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作者簡介：侯佳琦（1995-），女，內(nèi)蒙古呼倫貝爾人，大連財經(jīng)學(xué)院本科，研究方向：旅游酒店管理。