姚鑫

摘 要：汽車服務(wù)貿(mào)易與營(yíng)銷涵蓋的范圍甚廣，據(jù)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)中，50%至60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的，與國(guó)外相比，我國(guó)的差距還比較大，這也說明我國(guó)汽車貿(mào)易有很大的發(fā)展空間。汽車服務(wù)貿(mào)易已成為我國(guó)汽車界的重要研究課題，文章介紹了國(guó)外汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，分析了目前我國(guó)汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展存在的主要問題并提出了發(fā)展我國(guó)汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：汽車；服務(wù)貿(mào)易；營(yíng)銷；發(fā)展

1.目前國(guó)際汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展新趨勢(shì)

1.1從傳統(tǒng)修理為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主

20世紀(jì)90年代，美國(guó)汽車維修市場(chǎng)開始萎縮，取而代之的是專業(yè)汽車養(yǎng)護(hù)中心的迅速發(fā)展。汽車售后服務(wù)的理念已從單純的修理轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。目前，美國(guó)的汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)已經(jīng)占到美國(guó)汽車保修行業(yè)的90%，年均收入超過100億美元。而中國(guó)只有少部分的汽車修理商能夠提供完善的護(hù)理服務(wù)。

1.2電子化和信息化

隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，維修服務(wù)的要求越來越嚴(yán)格。因此，借助于大批高科技維修設(shè)備和汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所獲得最新維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，可大大提高維修效率，降低成本。

1.3規(guī)模化和規(guī)范化經(jīng)營(yíng)同步發(fā)展

汽車保修行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。如美國(guó)的保標(biāo)快車養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國(guó)本土就有1000家加盟店。而規(guī)模化經(jīng)營(yíng)同規(guī)范化經(jīng)營(yíng)是密不可分的。在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格、統(tǒng)一管理規(guī)則、統(tǒng)一技術(shù)支持，中心采用物流配送，可減少物資儲(chǔ)存和資金占用，大大降低運(yùn)營(yíng)成本。

1.4專業(yè)化與綜合化經(jīng)營(yíng)相結(jié)合

在汽車廠家提供越來越周到的售后服務(wù)時(shí)，汽車的保修行業(yè)也出現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)，如專營(yíng)玻璃、輪胎、潤(rùn)滑油等。其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是專業(yè)技術(shù)水平高，產(chǎn)品規(guī)格全，相對(duì)價(jià)格比較低。與此同時(shí)，結(jié)合綜合化經(jīng)營(yíng)，比如加油站同時(shí)提供洗車、小修、一般保養(yǎng)、配件供應(yīng)等服務(wù)，兩者相輔相成，為客戶提供全面的服務(wù)。

2.我國(guó)汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展存在的主要問題

2.1汽車服務(wù)貿(mào)易法規(guī)制度不健全

改革開放以來，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得矚目的成就。但是相對(duì)于汽車制造業(yè)來說，汽車服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為：汽車服務(wù)貿(mào)易長(zhǎng)期以來，法制建設(shè)落后，缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管；而且汽車服務(wù)貿(mào)易至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。在一定程度上造成了汽車服務(wù)貿(mào)易的服務(wù)水平低下，企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。

2.2金融服務(wù)與信用制度支持薄弱

消費(fèi)者享受汽車金融服務(wù)手續(xù)比較繁瑣，要求也相對(duì)苛刻。由于信用制度和抵押制度仍不完善，雖然外商不易在中國(guó)完全復(fù)制它的服務(wù)模式，但長(zhǎng)期來看，如果在這些方面沒有大的突破，我國(guó)汽車市場(chǎng)將會(huì)變成一個(gè)看得見摸不著的市場(chǎng)。

2.3.汽車市場(chǎng)發(fā)展的各種政策之間缺少一致性

這里既包括政府部門相關(guān)政策的不穩(wěn)定，也包括企業(yè)銷售政策多變。廠商往往忽視銷售商的利益，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品專賣和品牌形象，但是對(duì)銷售商投資的回報(bào)毫不關(guān)心，隨意性強(qiáng)，價(jià)格變動(dòng)不考慮銷售商的利益損失，對(duì)銷售商管理松散，無法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營(yíng)宗旨。

2.4汽車服務(wù)人員素質(zhì)較低

企業(yè)沒有形成有效的培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和規(guī)范性技術(shù)培訓(xùn)體系，技術(shù)人才培養(yǎng)投入不足，技術(shù)力量薄弱，技術(shù)人員職業(yè)道德、從業(yè)規(guī)范意識(shí)淡漠。這個(gè)問題不光存在于廠商，而且經(jīng)銷商環(huán)節(jié)情況更為嚴(yán)重。廠商與經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)合作模式與體制不健全，也大大影響了技術(shù)服務(wù)力量的成長(zhǎng)。

3.發(fā)展我國(guó)汽車服務(wù)貿(mào)易的對(duì)策

3.1統(tǒng)一思想，建立全方位的營(yíng)銷服務(wù)體系

汽車服務(wù)貿(mào)易不僅是傳統(tǒng)的汽車維修，還包括汽車產(chǎn)品批發(fā)和零售、二手車經(jīng)營(yíng)、加油、洗車及美容、物流、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體等多方面。因此必須改變觀念，全過程地為消費(fèi)者服務(wù)。

3.2提升企業(yè)形象，建設(shè)一體化的服務(wù)標(biāo)識(shí)

汽車大集團(tuán)需要在連鎖化的服務(wù)體系中，建立起統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格、統(tǒng)一的管理規(guī)則、統(tǒng)一的技術(shù)支持及統(tǒng)一配送，以形成規(guī)?；?、集約化與規(guī)范化的服務(wù)體系，建立起差異化的服務(wù)形象，使其成為開拓國(guó)內(nèi)外汽車服務(wù)市場(chǎng)的利器。鼓勵(lì)二手車流通，逐步放開二手車經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)汽車配件流通業(yè)采取特許和連鎖經(jīng)營(yíng)的方式向規(guī)模化、品牌化及網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。

3.3開拓汽車金融市場(chǎng)，構(gòu)建完整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈

積極有效地開展汽車金融業(yè)務(wù)，將有助于為購(gòu)車人提供貸款，促進(jìn)汽車銷售。為經(jīng)銷商提供貸款，培育壯大經(jīng)銷商隊(duì)伍，同時(shí)增加收入來源，獲取車貸利息，從而處于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)高端。汽車金融服務(wù)業(yè)理應(yīng)成為汽車大集團(tuán)開展汽車服務(wù)貿(mào)易的首選戰(zhàn)略目標(biāo)。汽車制造企業(yè)與銀行、保險(xiǎn)等相關(guān)機(jī)構(gòu)積極尋找合作方式。同時(shí)，充分利用下屬的汽車財(cái)務(wù)公司，有效開展銀企合作，共同建立新型汽車銷售金融服務(wù)體系，構(gòu)筑自身完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

3.4培養(yǎng)國(guó)際型服務(wù)貿(mào)易專業(yè)人才

針對(duì)目前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易從業(yè)人員存在的具備國(guó)際貿(mào)易知識(shí)，但缺少汽車專業(yè)知識(shí)或者有專業(yè)技術(shù)但不熟悉國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的狀況，一方面可在高校增設(shè)汽車貿(mào)易專業(yè)，培養(yǎng)汽車貿(mào)易復(fù)合型人才；另一方面可以對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其在短期內(nèi)熟悉《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》有關(guān)條款。借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，考慮在大企業(yè)設(shè)立技術(shù)與貿(mào)易培訓(xùn)中心，培訓(xùn)汽車貿(mào)易、維修、售后服務(wù)、管理方面的人才，提高發(fā)現(xiàn)與解決汽車貿(mào)易糾紛的能力。

4.結(jié)束語

目前我國(guó)不但具有巨大的汽車市場(chǎng)潛力和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，而且整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)保持了持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的勢(shì)頭。目前國(guó)家對(duì)汽車行業(yè)的宏觀調(diào)控對(duì)于我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展具有非常重大的意義，有利于形成汽車企業(yè)集團(tuán)和實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。為了汽車產(chǎn)業(yè)和汽車服務(wù)貿(mào)易業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展，政府應(yīng)給予企業(yè)擴(kuò)張的有力支持。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)汽車服務(wù)貿(mào)易業(yè)的管理，充分利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)，把汽車服務(wù)貿(mào)易業(yè)建設(shè)成為一個(gè)未來我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最具潛力和活力的新增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)我國(guó)汽車服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)的國(guó)際竟?fàn)幜λ降奶嵘?/p>

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（作者單位：齊齊哈爾工程學(xué)院）