胡松華

在一個組織中，總是有那么一類人，同事見到他就想繞著走，他一開口說話，就讓人心生不快。慢慢地，他被同事孤立。這種情況的發(fā)生與業(yè)務(wù)能力無關(guān)，而是與人際交往的方式有關(guān)，而這一點(diǎn)恰恰容易被人忽視。曾子是孔子學(xué)說主要的繼承人和傳播者，他在70歲時一病不起，魯國大夫孟敬子去探望他。孟敬子為人任性，生活奢侈，曾子規(guī)勸道，君子所貴乎道者三：“動容貌，斯遠(yuǎn)暴慢矣；正顏色，斯近信矣；出辭氣，斯遠(yuǎn)鄙倍矣?！笔棺约旱娜菝睬f重，便可以避免別人的粗暴和輕慢；使自己的臉色端莊，就接近誠信了；使自己說話的言辭和語氣得體，就可以避免別人粗鄙，說出悖理的話。后人將動容貌、正顏色、出辭氣合稱為曾子的“三貴之道”，被奉為人際交往的準(zhǔn)繩。

動容貌

所謂“動容貌”，關(guān)注的是與人交往時的形象，在人際交往時可以減少阻力、提高溝通效率。在第一次接觸時，對陌生人所形成的判斷叫做第一印象。英國一位著名的形象設(shè)計(jì)師曾說過，這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘則用來讓他們喜歡你。從心理學(xué)的角度來看，第一印象通常會在人們初次會面后的數(shù)十秒內(nèi)形成，許多人都依賴第一印象所獲得的信息對與其交往的對象予以判斷。在商務(wù)交往過程中，第一印象對于生意的順利推進(jìn)并獲得一系列有利的交易條款非常重要；對于一位上任伊始的管理者來說，在員工面前的第一次亮相也非常關(guān)鍵。

通過大量的研究，美國加州大學(xué)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比得出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情?？梢?，在人際交往和商務(wù)談判中，“動容貌”和“正顏色”所表現(xiàn)出來的信息容量占全部溝通信息容量的一半以上。

美國相關(guān)學(xué)者的研究也發(fā)現(xiàn)，職業(yè)形象較好的人，其起始的薪酬水平比不太注重形象的人高出8%-20%。許多公司在面試環(huán)節(jié)非常注重對員工外在形象、儀容儀表的考察?？梢姡诼殘錾希皠尤菝病本哂辛己猛度氘a(chǎn)出效益。在這方面，孔子對自己的要求非常嚴(yán)格，他要求自己“出門如見大賓，使民如承大祭”。出門就像接待貴賓一樣莊重，役使百姓就像承當(dāng)大祭典一樣莊嚴(yán)，只有這樣，才算是具備良好的外在形象。

曾先后擔(dān)任過福特汽車公司、克萊斯勒公司CEO的艾柯卡總結(jié)自己的經(jīng)營之道，不外乎就是處理一大堆人際關(guān)系而已，讓人們——從顧客、員工到銀行家都信任你，覺得親切。那么，什么是“動容貌”的最佳境界呢？孔子給出了答案：“貌思恭?！鄙勘葋喺f過，衣著往往反映人的心靈，服飾是人的第二肌膚。軍人即使在夏天也戴上一副白手套，舉手投足間便平添了幾分威嚴(yán)之氣；而諸葛亮正是憑借一身羽扇綸巾的裝束，才給人以運(yùn)籌帷幄、鎮(zhèn)定自若的信任感。在現(xiàn)代企業(yè)中，為了贏得員工的愛戴，許多CEO在上任前會接受穿著、儀態(tài)、語言等形象塑造訓(xùn)練。

美國人類學(xué)家愛德華·霍爾將人際交往的距離分為四種：其一是親密距離，在6-18英尺之間，挽臂執(zhí)手，促膝談心。其二是個人距離，在1.5-4英尺之間，相互握手，友好交談；朋友、熟人可自由進(jìn)入這一空間。其三是社交距離，在4-12英尺，表現(xiàn)為更加正式的交往關(guān)系。其四是公眾距離，這是演講者與聽眾所保持的距離，在12英尺以上。這種距離不僅僅體現(xiàn)在空間距離上，更重要的是體現(xiàn)在社會距離上。作為管理者，即便衣著得體，儀表講究，如果他打破了人與人之間正常的社交距離，會被員工視為缺乏教養(yǎng)。

正顏色

德國哲學(xué)家叔本華有句名言：人的面孔要比人的嘴巴說出來的東西更多、更有趣，因?yàn)樽彀驼f出來的只是人的思想，而面孔說出來的是思想的本質(zhì)。在叔本華看來，相對于有聲的語言而言，“正顏色”這一無聲的語言是一座更加深邃、更加重要的溝通橋梁。

因此，孔子強(qiáng)調(diào)“色思溫”，認(rèn)為君子的臉色一定要溫和。在企業(yè)管理中，“色思溫”對上應(yīng)該表現(xiàn)出敬而不諂，才容易獲得上級的賞識；對下應(yīng)該表現(xiàn)得溫文爾雅，才可以獲得穩(wěn)固的群眾基礎(chǔ)；面對顧客，則應(yīng)表現(xiàn)得和顏悅色，才可以獲得巨大的市場空間。

春秋時期，公孫接、田開疆、古冶子三位大力士侍奉齊景公，以有勇力與老虎博斗而聞名，但因自認(rèn)為功勞大，沒有將丞相晏嬰放在眼里，對他極為不敬。晏嬰非常生氣，對齊景公說，“現(xiàn)在君王所蓄養(yǎng)的勇士，對上沒有君臣之禮，對下不講究長幼之倫，對內(nèi)不能禁止暴亂，對外不能威懾?cái)橙?，是禍國殃民之人，不如趕快除掉他們?！饼R景公被晏嬰說服，但擔(dān)心這三人力氣太大，硬拼不過。于是，晏嬰請求齊景公將兩只鮮桃賞賜給他們，人多桃子少，三人論功勞吃桃，以挑起他們之間的矛盾，最后一一除之。

在《晏子春秋》中，這則“二桃殺三士”的故事充滿戲劇性，但起因卻非常簡單，三位大力士太自以為是，對上不敬。其實(shí)，在職場中，面對上級，人們的內(nèi)心很容易生出一種天然的敬畏感，做到“色思溫”還不那么困難。但是在面對下屬時，內(nèi)心則很自然生出一份天然優(yōu)越感，“色思溫”實(shí)現(xiàn)起來則要困難得多。

“巧言令色，鮮矣仁?！笨鬃拥倪@一價值判斷發(fā)人深省。話說得動聽，臉色裝得友善，但如果不是發(fā)自內(nèi)心的，又怎能稱得上是仁義呢？因此，“正顏色”不僅僅關(guān)注“顏色”的表象，更為關(guān)注“顏色”的實(shí)質(zhì)，即這種“顏色”不是偽裝出來的。

在一些情形之下，“令色”未必是討好權(quán)貴之人，也可能是為了自欺欺人、自抬身價。有些人底氣不足，生怕別人看不起自己，因此拿腔拿調(diào)，裝腔作勢，嘩眾取寵，滿臉虛偽之色；有些人自慚形穢，自愧不如，只好將自己封閉起來，冷若冰霜，滿臉冷漠之色。

如此看來，在“正顏色”的背后，首先是正心。完善的顧客服務(wù)需要出自肺腑的同心感和親和力，和諧的企業(yè)人際關(guān)系需要企業(yè)內(nèi)部人與人之間將心比心。

“殘杯冷炙有德色，不如著書黃葉村?！边@是愛新覺羅·敦誠在緬懷曹雪芹時所寫下的詩句。與其面對殘杯冷炙，看別人有恩于你的臉色，不如在黃葉村著書立說。

所謂德色，是指自以為對別人有恩而流露出來的神情。與人為善，給人幫忙，自然是好事情。但如果幫忙之后，卻整天將居功自傲、盛氣凌人的表情寫在臉上，或者逢人便夸、恨不得天下人人皆知，就不是什么好事情了。

對于管理者和被管理者而言，在資源占有上顯然處于不對稱狀態(tài)，處于上位的管理者在資源的掌握上毫無疑問比下屬具有更多的優(yōu)勢。因此，在力所能及的范圍內(nèi)，上級對下屬的關(guān)照就是情理之中的事了。但遺憾的是，許多管理者卻喜歡將對下屬的特殊關(guān)照時時刻刻表露在臉上，掛在嘴邊，實(shí)在不明智。

企業(yè)中越是地位高的管理者，內(nèi)心越需要有清醒的認(rèn)識，不斷提醒自己保持平和的心態(tài)。如果權(quán)力的不對稱引發(fā)過多的德色，就會引起下屬的反感，甚至可能導(dǎo)致優(yōu)秀的下屬棄你而去?？梢姟罢律睉?yīng)成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者由內(nèi)而外所表現(xiàn)出來的豁達(dá)胸懷，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)在修養(yǎng)落實(shí)在臉部表情所表現(xiàn)出來的寧靜與安詳。

出辭氣

“出辭氣”是一門藝術(shù)，是企業(yè)管理者提高管理效率的重要手段。在說話的時候，只有注重措辭和語氣，講究方式和技巧，才能取得良好的溝通和激勵效果?？鬃诱J(rèn)為，“言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽。”還沒到說話的時候先說，叫做急躁；到了該說話的時候卻閉口不言，叫做隱藏；不看別人臉色就隨便說話，則是睜眼瞎?？鬃痈嬲]我們，要言而有度。《三國演義》中的楊修之死就是一個非常典型的教訓(xùn)。自以為有點(diǎn)小聰明，就妄加揣測領(lǐng)導(dǎo)的心思。在領(lǐng)導(dǎo)沒有認(rèn)可的前提下，就到處宣揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)的想法。楊修最后被曹操以惑亂軍心之罪處死，也就在情理之中了。

此外，在人際交往中，還要講究說話的方式，中國人講究“打人不打臉，揭人不揭短”。在現(xiàn)代人的眼中，曾國藩是位不茍言笑的沉穩(wěn)君子。但年輕時的曾國藩卻是一個心直口快、愛出風(fēng)頭的人。他多言健談，甚至常常與人爭得面紅耳赤，還有背后議論人短處的毛病，經(jīng)常得罪人。有一次，曾國藩的父親做壽，他的朋友前來賀壽，席間兩人觀點(diǎn)不和，爭論不休。后經(jīng)父親教導(dǎo)，曾國藩意識到給人留面子的重要性，并親自去朋友家道歉。此后，給人留面子成為曾國藩為人處世的基本準(zhǔn)則。

在企業(yè)中，處于上位的人在話語權(quán)上顯然占有絕對的優(yōu)勢。但可悲的是，許多人卻不珍惜這種權(quán)力，致使話語權(quán)濫用。雖然下屬迫于“人在屋檐下，不得不低頭”的壓力，對上級的過分教訓(xùn)敢怒不敢言，但下屬完全可以通過“出工不出力”等各種方式進(jìn)行無聲的抗議。因此，越是處于上位的人，越需要謹(jǐn)慎地運(yùn)用自己所掌控的話語權(quán)，多一分體諒，少一分隨意，多一分尊重，少一分埋怨，或許，一些難辦的事情也就因此變得順利。

管理者不僅要注意說話的言辭和態(tài)度，而且在說話前要思考哪些話該講，哪些話不該講。要做到孔子主張的“訥于言而敏于行”。古希臘有一句諺語：“聰明的人，借助經(jīng)驗(yàn)說話；而智慧的人，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)不說話?！笨鬃诱J(rèn)為，君子應(yīng)“先行其言，而后從之”，即先實(shí)行自己想要說的話，再把這些話說出來。對于企業(yè)管理者而言，要想在員工面前起到引導(dǎo)作用，行動的效用遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過語言。光說不練，光想不做，必然形成“兩張皮”，使企業(yè)擁有兩套完全不一樣的價值體系，導(dǎo)致員工思想渙散，阻礙企業(yè)發(fā)展。

說話是一門藝術(shù)，溝通是一項(xiàng)技巧。如果你在一個團(tuán)隊(duì)中無法處理好與同事的人際關(guān)系，那么在開展工作時你將寸步難行。不可否認(rèn)，有的人天生就討喜，而有的人，只能通過后天的糾正和訓(xùn)練。沒關(guān)系，學(xué)會這三貴之道，或許你就會品悟出一些道理了。