文/蔡宏宇

ISO9001質量管理體系在我國已實施多年，在物業(yè)管理行業(yè)得到普遍應用，經過五次改版，不斷發(fā)展完善，為提升我國物業(yè)管理質量水平做出了巨大貢獻。ISO9001:2015版與以往版本最大的不同是強調了基于風險的思維，充分展示了其重要性和靈活性。由于物業(yè)管理行業(yè)高風險的特點，應用“基于風險的思維”，可以正確地識別風險，分析和評估風險，針對不同的風險類型，制定不同的風險應對策略，有效規(guī)避和防范風險，抓住有利機會，為物業(yè)企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基礎。

基于風險的思維概述

在ISO9000:2015《質量管理體系 基礎和術語》中，風險定義為“不確定性的影響”；在ISO31000:2009《風險管理-原則和實施指南》中，風險是“不確定性對目標的影響”；在《中央企業(yè)全面風險管理指引》中，企業(yè)風險是“未來的不確定性對企業(yè)實現(xiàn)其經營目標的影響”?？梢?，物業(yè)管理企業(yè)的風險是指在其經營活動中會發(fā)生各種不確定事件，這些不確定事件的發(fā)生概率和影響程度是無法事先預知的，但會對企業(yè)的經營活動產生影響，從而影響企業(yè)經營目標的實現(xiàn)，這種在特定環(huán)境和特定時間段內發(fā)生的影響企業(yè)目標實現(xiàn)的不確定性事件，就是風險[ ]。

ISO9001:2015《質量管理體系 要求》（以下簡稱新版標準）變化的三個核心是：基于風險的思維、PDCA循環(huán)和過程方法，這是實施新版標準的準則和出發(fā)點?！盎陲L險的思維”作用在于：使組織能夠確定可能導致其過程和質量管理體系偏離策劃結果的各種因素，采取預防控制，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機遇。

物業(yè)管理行業(yè)是勞動力密集型、技術含量總體不高、市場競爭充分、風險無時無處不在的行業(yè)。筆者作為一家國有物業(yè)管理企業(yè)的管理者之一，深刻體會到“基于風險的思維”對于企業(yè)，特別是國有企業(yè)運營的重要性，對于確保國有資產保值增值和企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展具有重要的指導意義。把“基于風險的思維”融入企業(yè)戰(zhàn)略目標制定、日常經營管理、物業(yè)服務活動中，就能客觀分析企業(yè)環(huán)境因素和相關方需求的變化，正確識別、評估風險，有效采取各項預防控制措施，將物業(yè)管理風險降低到最低程度。

環(huán)境因素和相關方需求分析

新版標準提出，在策劃質量管理體系時，組織應考慮其內部、外部環(huán)境因素及相關方的需求和期望，并確定需要應對的風險和機遇。物業(yè)管理是依賴于人力的社會化服務，涉及社會的方方面面，關系錯綜復雜，受到企業(yè)內、外部各種環(huán)境因素的影響，及政府有關部門、合作單位、客戶、外部供方等相關方的監(jiān)督制約。物業(yè)企業(yè)的風險主要來源于這些內外部環(huán)境因素和相關方需求的變化，基于風險的思維要求企業(yè)對其內外部環(huán)境因素和相關方需求變化進行分析，以確定企業(yè)需應對的風險。

一、外部環(huán)境因素

主要是來自于國際、國內、地區(qū)或當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環(huán)境的因素，其中對物業(yè)企業(yè)影響較大的有：

（一）經濟環(huán)境：包括宏觀經濟和微觀經濟兩個層面。物業(yè)行業(yè)受宏觀經濟形勢影響很大，經濟形勢好，則物業(yè)委托方付款能力強，核定物業(yè)費標準相對寬松，物業(yè)企業(yè)收繳物業(yè)費難度相對小，收入來源多樣化；經濟形勢差，則物業(yè)行業(yè)不景氣、經營風險大。微觀經濟指物業(yè)企業(yè)所處地區(qū)的經濟情況及在管物業(yè)項目情況，企業(yè)地處經濟發(fā)達地區(qū)，項目硬件條件和地理位置好、優(yōu)質客戶多、物業(yè)費標準高等因素都有利于物業(yè)企業(yè)發(fā)展。

（二）市場環(huán)境：物業(yè)行業(yè)已進入快速發(fā)展和市場化階段，且進入門檻不高。市場競爭越充分，物業(yè)企業(yè)之間競爭就越激烈，物業(yè)委托方處于相對優(yōu)勢地位。政府采購物業(yè)服務項目由于社會效益好，資金支付有保障，市場競爭非常激烈，物業(yè)企業(yè)的投標報價往往壓得很低，利潤空間很小，中標后虧損的風險很大。

（三）政策法規(guī)環(huán)境：物業(yè)企業(yè)受政策法規(guī)變化的影響很大。如：2014年3月1日起施行的人保部第22號令《勞務派遣暫行規(guī)定》限制了企業(yè)勞務派遣人員比例，許多物業(yè)企業(yè)將用工方式從使用勞務派遣人員改為服務外包；2017年10月1日施行的財政部第87號令《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》、住建部2017年12月15日印發(fā)的《關于做好取消物業(yè)服務企業(yè)資質核定相關工作的通知》對政府采購物業(yè)項目的招投標方式產生很大影響。

（四）技術環(huán)境：社會科技的進步，創(chuàng)新成果的轉化應用，對于物業(yè)企業(yè)的經營管理活動、物業(yè)工程設施設備改進、服務人員技能提高等的影響越來越大。如樓宇自動化控制系統(tǒng)的廣泛應用，顯著提高了大樓設施設備運行的安全可靠性和工作效率，降低了能耗，減少了人員配備，節(jié)約了成本。

二、內部環(huán)境因素

主要是與組織的價值觀、文化、知識和績效等有關的因素，其中對物業(yè)企業(yè)影響較大的有：

（一）戰(zhàn)略目標：是企業(yè)所追求的長期發(fā)展目標，反映了企業(yè)在一定時期內經營活動的方向和所要達到的水平，如競爭地位、業(yè)績水平、發(fā)展速度等，一般為3-5年或更長。當前有的物業(yè)企業(yè)堅持走專業(yè)化、品牌化的發(fā)展之路，將物業(yè)服務質量擺在第一位；有的企業(yè)將資本運作、謀求上市作為發(fā)展戰(zhàn)略，利用股權收購，低價擴張等方式追求迅速擴大市場規(guī)模，這兩種戰(zhàn)略目標所面臨的風險是不一樣的。

（二）企業(yè)文化：是一個企業(yè)價值觀、信念、儀式、處事方式等組成的、特有的文化形象，是企業(yè)的靈魂。良好的企業(yè)文化，可以凝聚員工合力，提升員工能力，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性，有助于塑造良好的企業(yè)形象，體現(xiàn)企業(yè)服務特色，吸引更多合作伙伴。而消極的企業(yè)文化使人心渙散，企業(yè)面臨虧損、甚至倒閉的風險。

三、相關方需求

物業(yè)企業(yè)的相關方包括顧客、所有者、組織內的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相隊里的社會群體，其中對物業(yè)企業(yè)影響較大的有：

（一）政府和行業(yè)組織：政府相關職能部門承擔物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管職能，物業(yè)企業(yè)要自覺接受政府監(jiān)管，依法開展物業(yè)服務活動；市物業(yè)行業(yè)協(xié)會是行業(yè)自律組織，為業(yè)內同行溝通、技術學習、勞動競賽、評比先進等搭建了交流的平臺，為物業(yè)企業(yè)展示自身特色，結交合作伙伴提供了機會。

（二）物業(yè)委托方：是物業(yè)服務合同的甲方和物業(yè)費支付方，增強其滿意度是物業(yè)企業(yè)的發(fā)展目標。物業(yè)企業(yè)與委托方（甲方）在物業(yè)合同的簽訂、合同權利義務的履行、設施設備的承接查驗、物業(yè)費收繳等方面建立良好的合作關系，有利于形成“雙贏”的局面，減少物業(yè)企業(yè)的履約風險。

（三）最高管理者和員工：最高管理者是領導作用和承諾的主要履行人，其領導風格和處事方式很大程度上決定了物業(yè)企業(yè)的管理模式和企業(yè)文化，特別是國有企業(yè)，最高管理者變化往往是企業(yè)興衰的主要因素；員工是企業(yè)的主體力量，理解和滿足其合法合理需求，有利于營造全員參與、爭先創(chuàng)優(yōu)、積極奉獻的企業(yè)氛圍。

（四）外部供方：通常指物業(yè)企業(yè)的合格供應商，包括：專業(yè)化的保安、保潔公司，需要專業(yè)資質和技術能力的工程設施設備維修保養(yǎng)單位（電梯、空調、消防設備、監(jiān)控設備等），其提供的產品和服務，是物業(yè)企業(yè)的產品和服務的一部分，其服務質量直接影響到物業(yè)企業(yè)的服務質量。

需要應對風險的確定

基于上述對企業(yè)內部、外部環(huán)境因素和相關方需求的分析，可將物業(yè)企業(yè)需要應對的風險歸納為企業(yè)經營風險、物業(yè)服務風險。

一、企業(yè)經營風險

（一）政策風險：物業(yè)管理相關法律法規(guī)和政策的變化對物業(yè)市場準入、政府采購物業(yè)項目競標、物業(yè)企業(yè)用工方式、運營成本等的影響；

（二）市場風險：宏觀經濟形勢的變化、房地產行業(yè)的景氣指數(shù)、物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭狀況等對于物業(yè)企業(yè)的影響；

（三）技術風險：技術改造、新技術的應用，對于淘汰落后的物業(yè)管理模式、降低物業(yè)運營成本、提高物業(yè)企業(yè)運營效率等的影響；

（四）戰(zhàn)略風險：企業(yè)制定的戰(zhàn)略目標偏離實際，缺少可操作性，導致實際運營中風險管理失控、企業(yè)蒙受損失；

（五）履約風險：甲方占強勢地位，物業(yè)合同條款顯失公平，服務內容約定不明確，需要承接查驗的工程設施設備遺留問題較多且難以解決，這些都造成企業(yè)違約風險；

（六）人員風險：最高管理者變更及企業(yè)文化發(fā)生偏差，造成人心渙散、企業(yè)經營業(yè)務萎縮；個別員工貪污腐敗，造成國資流失、企業(yè)經濟利益和聲譽受損；物業(yè)企業(yè)用工糾紛；安全生產事故造成工傷等；

（七）資金風險：物業(yè)項目前期投入較多但是投標失敗，報價失誤，拖欠物業(yè)費和代收代付公用事業(yè)費，日常經營成本把控不嚴、人工材料等成本上漲過快，這些都造成企業(yè)資金損失。

二、物業(yè)服務風險

（一）治安風險：物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生入室盜竊、搶劫、故意傷害、故意殺人等治安案件，造成人身傷害、財產損失等；

（二）設施設備運營風險：因設施設備運行管理不善、維修保養(yǎng)不到位，或硬件條件先天不足，造成業(yè)主或使用人的人身、財產損失，如：意外停電、停水、電梯困人、水浸、煤氣泄漏等導致風險發(fā)生；

（三）保潔風險：因清潔藥劑使用不當對建筑材質造成不可逆損害，因地面濕滑且缺少警示標志造成人身傷害等；

（四）消防安全事故風險：物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生火災，因消防誤報導致噴淋末端爆裂等；

（五）車輛管理風險：物業(yè)管理的停車場（庫）發(fā)生車輛受損、滅失，被盜竊、被搶劫，發(fā)生交通事故等事件；

（六）自然災害風險：臺風、暴雨、地震、極端高低溫天氣等；

（七）其他風險：高空墜物、人員擁擠踩踏、疫情、不明爆炸物、非正常人員傷亡、環(huán)境污染、政治案件等。

基于風險的思維應用

新版標準要求組織將基于風險的思維應用于策劃和實施質量管理體系過程，規(guī)定組織應策劃應對風險的措施，但并未要求運用正式的風險管理方法或將風險管理過程形成文件。組織可以決定是否采用超出新版標準要求的更多風險管理方法，如：ISO31000:2009《風險管理-原則和實施指南》等。筆者認為，“基于風險的思維”應結合物業(yè)行業(yè)特點和本企業(yè)實際，融入生產經營和物業(yè)活動過程，并適當保留成文信息，以最大限度降低物業(yè)企業(yè)的風險。結合新版標準6.1.2條款和《中央企業(yè)全面風險管理指引》相關內容，現(xiàn)就物業(yè)企業(yè)如何應用“基于風險的思維”加強運營管理提出如下建議：

一、樹立正確的風險觀

基于風險的思維要求全體員工樹立正確的風險觀。首先，風險是客觀存在的，是客觀事物發(fā)展過程的特性，不以人的意志為轉移，在物業(yè)企業(yè)運營過程中，風險無處不在，無時不有，只能盡量做到損失最小化和收益最大化，而不可能完全消除風險。其次，風險并不意味著全是負面影響，也有可能是正面影響，即提供了機遇。如：物業(yè)企業(yè)用工成本的上升促使企業(yè)更多采取“技防代替人防”，促進了技術能力的提升。第三，應對風險是有成本的，無論采取何種應對風險的措施，如回避風險、減少風險、轉移風險等，都需要付出人力、財力、物力的成本，有時應對風險的成本甚至超過承擔風險的損失，因此要正確認識和把握風險與收益的平衡。第四，將“基于風險的思維”融入企業(yè)文化建設中，使風險管理意識成為員工的共同認識和自覺行動。要加強員工法律素質教育，制定員工道德誠信準則，形成人人講道德誠信、合法合規(guī)經營的風險管理文化；建立重要管理及業(yè)務流程、風險控制點的管理人員和業(yè)務操作人員崗前風險管理培訓制度，使員工牢固樹立嚴格防控風險、審慎處置風險、崗位風險管理責任重大的理念。

二、設立風險管理機構

設立風險管理機構需要人力成本，物業(yè)企業(yè)可以根據企業(yè)規(guī)模大小、物業(yè)項目的風險預估情況、設立風險管理部門的投入產出比來決定是單獨設置風險管理部門還是由其他業(yè)務部門兼任風險管理職能。筆者認為，一般中型物業(yè)企業(yè)（通常為物業(yè)二級資質）應建立公司級、項目級兩級兼職風險管理機構。公司級的風險管理機構可由主要業(yè)務部門兼任，負責識別和評估各類風險，編制風險點清單和《風險管理手冊》，指導各物業(yè)管理處進行月度、季度、節(jié)假日、全國“兩會”等特殊時期的風險管理，如冬季清掃積雪，春節(jié)期間消防治安管理等特定階段的風險管理。項目級的風險管理機構可由物業(yè)管理處的客戶服務部兼任，由該部門對保安、保潔、工程等條線的日常風險管理進行指導監(jiān)督，在自我管理的日檢、周檢、月檢中對風險因素進行識別和控制。兩級風險管理機構中應設立專職或兼職風險管理人員。該人員應經過專業(yè)培訓，具備基本的風險管理知識，掌握一定的風險管理工具，風險意識比較強，能識別和分析存在的風險，并提出可行性較強的應對方案。

三、進行風險識別評估

物業(yè)企業(yè)應建立風險識別、風險評估、風險應對的風險管理機制，以降低企業(yè)發(fā)生風險的概率，及發(fā)生風險時有效應對，最大限度減少人員和財產損失。

（一）風險識別：物業(yè)企業(yè)在對內部、外部環(huán)境因素和相關方需求進行分析的基礎上，找出企業(yè)經營活動和物業(yè)服務過程中潛在的每一個風險因素。通過風險識別，定性判斷出：哪些環(huán)節(jié)存在風險因素；每個環(huán)節(jié)隱藏哪些風險因素；影響各環(huán)節(jié)因素的主要參數(shù)是什么；這些風險因素導致風險出現(xiàn)的可能性的大??；如果風險出現(xiàn)會造成的損失程度等。物業(yè)企業(yè)可通過查閱行業(yè)調查報告、對標行業(yè)先進企業(yè)、對本企業(yè)財務情況和物業(yè)項目盈利情況進行分析、對一線服務人員和客戶進行訪談、調查問卷、聘請專業(yè)咨詢機構進行風險評價等方式來識別風險。本文第3部份闡述了物業(yè)企業(yè)通常面臨的各類風險，不同的物業(yè)企業(yè)、在不同的發(fā)展階段，需應對的風險都有所相同。

（二）風險評估：對識別出的各類風險，應用概率論和數(shù)理統(tǒng)計方法，估算某一風險發(fā)生的概率，及可能造成的損害程度，既包括直接損害程度、防范和處理風險所消耗的人力、物力和財力，又包括與直接損失有關的間接損失程度，其目的是為了綜合評價各類風險發(fā)生的可能性與影響的嚴重性，找出最應該關注的，按照緊急性和重要性排序后分別制定不同的應對策略。風險評估時物業(yè)企業(yè)要注重調查研究，注重數(shù)據和統(tǒng)計資料的真實性，注重依據的客觀性，對各種風險發(fā)生的環(huán)境、時間、頻率、可能造成的人身或財產損失等規(guī)律進行分析、歸納和總結。同時還應考慮到由于偏差、疏漏以及不可抗力所導致的風險因素。

四、制定風險應對措施

根據新版標準，組織應對風險可選擇規(guī)避風險，為尋求機遇承擔風險，消除風險源，改變風險的可能性或后果，分擔風險，或通過信息充分的決策而保留風險。風險應對措施應與具體過程相結合，融入日常管理業(yè)務中?，F(xiàn)結合物業(yè)企業(yè)特點，就風險應對措施提出如下建議：

（一）規(guī)避風險：指物業(yè)企業(yè)作出的放棄或調整某項決策方案的風險處理方式。常用的規(guī)避風險措施有：一是放棄不確定性過高的物業(yè)項目。如：有的項目設施設備存在較大缺陷，安全風險大；有的項目低價惡性競爭，中標后虧損的風險很大；還有的項目看似利潤率較高，但是業(yè)主要求苛刻，或者業(yè)主內部關系復雜，物業(yè)企業(yè)被解聘的風險很大。二是回避技術實力弱小的供應商而采用實力雄厚的供應商，回避陌生的供應商而采用熟悉的、或行業(yè)內口碑好的供應商。三是當大樓設施設備需要更新時，回避購買質量無保障、售后服務差的劣質設備，或回避購買過于高端、維修保養(yǎng)成本高的設備，以免大幅提高維修成本。四是對于業(yè)務過程中應由第三方承擔的責任，物業(yè)企業(yè)應履行告知義務，并保留必要的工作記錄。特別是在消防安全巡查、二次裝修巡查中發(fā)現(xiàn)外包方、裝修施工單位違章作業(yè)時，應保留工作記錄并發(fā)出整改通知單。當然，風險與收益是相對應的，規(guī)避風險在避免了潛在損失的同時，也失去了承擔風險取得收益的機會，況且有的風險根本無法規(guī)避，因此規(guī)避風險的應用有一定制約性。

（二）減少風險：指物業(yè)企業(yè)采取措施來降低風險發(fā)生的概率和影響程度，是最常用的技術手段。主要措施有：一是加強對物業(yè)各類合同的審核，特別是對履約能力和法務條款的審核。如：簽訂物業(yè)委托合同時，甲、乙雙方的權利義務要分清，物業(yè)服務內容和指標承諾等要明確且可行；簽訂分包合同時，合同條款要規(guī)范，應由外部供方承擔責任和風險的條款不能出現(xiàn)疏漏和錯誤，物業(yè)企業(yè)一般自己擬定外包格式合同，以最大限度維護自身利益。二是加強內部管理，完善組織結構，健全規(guī)章制度，明確業(yè)務流程，運用“基于風險的思維”和過程方法指導質量管理體系文件的編寫，特別要避免過程與過程之間的接口部份產生工作差錯；三是加強員工培訓，特別是管理人員風險意識的培訓和一線操作人員業(yè)務技能的培訓，以最大限度避免安全生產事故的發(fā)生；四是加強應急預案的演練，在發(fā)生突發(fā)性事故時能迅速反應，將事故造成的損失降低到最小程度；五是多元化經營，如結合物業(yè)管理優(yōu)勢，開展代理經租業(yè)務、停車場經營業(yè)務等，以分散單純物業(yè)管理業(yè)務的經濟風險。

（三）轉移風險：指物業(yè)企業(yè)將自己不能或不愿承擔的風險，通過建立合同關系轉移給外部供方的一種風險處理方法。主要措施有：一是采取外包的方式。如：多數(shù)物業(yè)企業(yè)將保潔、保安服務外包給專業(yè)單位，以使物業(yè)企業(yè)將主要精力集中到專業(yè)管理和資源整合上來，并降低物業(yè)企業(yè)的用工風險；物業(yè)企業(yè)也會將一些風險較大，或技術要求較高，需要專業(yè)資質的服務外包給專業(yè)公司，如外墻清洗高空作業(yè)、電梯、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的維修保養(yǎng)等。二是購買保險，通過支付保險費將某些風險可能帶來的經濟賠償責任轉移給保險公司。物業(yè)企業(yè)通常都為所管轄的公共區(qū)域投保公眾責任險，由保險公司承保原應由物業(yè)企業(yè)承擔的在公共場生產、經營活動造成他人人身傷害或財產損失的經濟賠償責任；物業(yè)企業(yè)為在編人員依法繳納社會保險的同時，一般應為聘用的退休、協(xié)保人員（未納入工傷保險范圍）投保人身意外傷害險和雇主責任險，在發(fā)生工傷事故時可減輕企業(yè)的經濟賠償損失。

（四）保留風險：指物業(yè)企業(yè)自己承擔由風險、事故造成的損失。保留風險多數(shù)是無意識的，即事先未識別出來，沒有采取有效的應對措施，風險發(fā)生時只能自己承受。也存在有意識保留風險的情況，物業(yè)企業(yè)在識別評估風險的基礎上，如果認為有些風險即使發(fā)生了，也在企業(yè)承受能力范圍內，或者采取應對措施的成本要高于風險發(fā)生后的損失，那么企業(yè)就會決定保留這些風險。

五、加強風險管理內審

ISO9001質量管理體系認證要求物業(yè)企業(yè)每年進行內部審核和管理評審。在評價質量管理體系的符合性和有效性的同時，應運用“基于風險的思維”對包括風險管理職能部門和其他部門、項目管理處是否按照公司規(guī)定開展風險管理工作及其工作效果進行監(jiān)督評價，包括：是否有效識別、科學評估了風險因素，制定的風險應對措施是否得到了落實，實際效果如何。物業(yè)企業(yè)應在內部審核和管理評審的基礎上，針對風險管理提出糾正和預防措施。

結語

“基于風險的思維”是ISO9001:2015版質量管理標準的核心思想之一，對于物業(yè)管理企業(yè)具有重要的指導意義。物業(yè)企業(yè)將“基于風險的思維”應用于經營管理和物業(yè)服務全過程，可以提高風險意識，主動識別風險，積極管理風險，有效防控風險，減少風險發(fā)生的可能性，降低風險造成的不利影響，為企業(yè)實現(xiàn)經營目標和質量目標起到積極作用。