張嫄媛 單文君

一、緒論

2012年，國家旅游局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見》，明確了建設(shè)五大旅游公共服務(wù)體系的目標(biāo)。2014年8月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的通知，提出要從旅游交通、旅游安全、旅游基礎(chǔ)設(shè)施等方面優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境。2017年3月6日，國家旅游局《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》正式發(fā)布，《規(guī)劃》明確了“十三五”期間旅游公共服務(wù)發(fā)展的九大主要任務(wù)。從整個(gè)大環(huán)境來看，國家對(duì)于旅游業(yè)的支持力度在不斷加強(qiáng)，考慮到旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日漸突出，因此如何采取有效措施重塑旅游公共服務(wù)體系是今后旅游業(yè)發(fā)展中需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

智慧旅游是近年來出現(xiàn)的一個(gè)新名詞，它是以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高科技為支撐，通過智能手機(jī)、電腦、觸摸屏等多種服務(wù)終端，為廣大民眾和旅游企業(yè)、旅游管理部門提供各類旅游公共服務(wù)的綜合應(yīng)用平臺(tái)?！爸腔勐糜巍睂?duì)于構(gòu)建現(xiàn)代旅游公共服務(wù)體系具有重要意義，是解決并滿足民眾海量個(gè)性化旅游需求的必然選擇，是為廣大民眾提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道，同時(shí)也是旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。

2012年杭州被國家旅游局列為“國家智慧旅游試點(diǎn)城市”，2013年杭州正式啟動(dòng)智慧旅游建設(shè)。根據(jù)《國家智慧旅游試點(diǎn)城市工作導(dǎo)引》，杭州引導(dǎo)智慧景區(qū)、智慧酒店等旅游目的地建設(shè)，在旅游智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營銷等方面加強(qiáng)旅游資源和產(chǎn)品的開發(fā)與整合，以智慧化帶動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，逐步形成杭州智慧旅游“3+4”發(fā)展模式。目前杭州大部分景區(qū)擁有公用電話網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)、無線寬帶網(wǎng)等智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施；設(shè)立了電話報(bào)警點(diǎn)；提供了投訴電話、咨詢電話和救援電話；一些景區(qū)已對(duì)其部分區(qū)域進(jìn)行免費(fèi)WI F I 網(wǎng)絡(luò)覆蓋；一些收費(fèi)景區(qū)都采用電子門票進(jìn)入的方式，且電子門票購買支持手機(jī)支付或網(wǎng)上金融支付；部分景區(qū)建有各自的門戶網(wǎng)站，向游客提供景區(qū)基本信息，并且也推出了景區(qū)官方微信公眾平臺(tái)。盡管如此，杭州智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中也出現(xiàn)了一些不盡如人意的地方，本文擬從游客感知視角總結(jié)杭州西湖景區(qū)智慧旅游公共服務(wù)體系存在問題，并提出相應(yīng)的優(yōu)化措施。

二、基于游客感知的杭州西湖景區(qū)智慧旅游公共服務(wù)體系現(xiàn)狀

（一）杭州西湖景區(qū)智慧旅游公共服務(wù)體系現(xiàn)狀

本文所述的杭州西湖景區(qū)主要是由湖濱路步行街、南山路、楊公堤、北山街和環(huán)城西路部分路段連接而成的整個(gè)西湖湖面及周邊景觀，具體包括了蘇堤春曉、柳浪聞鶯等西湖十景及周邊其他的自然人文景觀。

筆者通過到景區(qū)實(shí)地走訪來了解景區(qū)智慧旅游公共服務(wù)體系的現(xiàn)狀。通過觀察法對(duì)景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施狀況、旅游信息咨詢、交通換乘、安全警示提醒、景點(diǎn)人員服務(wù)管理等方面進(jìn)行一定了解。

表3 -1環(huán)西湖景區(qū)智慧旅游公共服務(wù)體系現(xiàn)狀

根據(jù)上表的信息，我們可以了解到，景區(qū)內(nèi)的一些地方還存在很多問題，急需提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施來解決。

（二）杭州西湖景區(qū)智慧旅游公共服務(wù)體系游客感知

筆者在2017年9月中旬至11月末期間對(duì)西湖景區(qū)進(jìn)行實(shí)地走訪，調(diào)查地點(diǎn)主要在白堤斷橋、孤山西泠橋、蘇堤太子灣公園、湖濱路西湖音樂噴泉等地，調(diào)查對(duì)象為該區(qū)域的游客，調(diào)研內(nèi)容包括游客對(duì)各種設(shè)施設(shè)備的使用頻率、游客在旅行過程中是否遇到障礙、是否能有效解決、到目前為止對(duì)整個(gè)行程的感受、景區(qū)服務(wù)的滿意度等。

同時(shí)，為了獲得更多游客對(duì)西湖景區(qū)智慧旅游公共服務(wù)體系的感知數(shù)據(jù)，筆者通過網(wǎng)上問卷調(diào)查平臺(tái)創(chuàng)建了一份名為“基于游客感知的環(huán)西湖景區(qū)旅游公共服務(wù)體系情況調(diào)查”的問卷。問卷分為兩個(gè)部分，第一部分為游客從五大方面（信息、交通、安全、管理和環(huán)境）來表達(dá)自身對(duì)景區(qū)旅游公共體系的滿意度；第二部分為被調(diào)查者的基本信息。調(diào)查于2018年2月28日—3月2日進(jìn)行，共獲得有效問卷131份。

從實(shí)地走訪來看，前來游玩的游客中多數(shù)人偏向于用智能手機(jī)進(jìn)行旅游資訊的查找和訂購相關(guān)旅游服務(wù)。對(duì)于自己的手機(jī)，游客們操作起來都相當(dāng)熟練，但對(duì)于景區(qū)內(nèi)的智慧旅游設(shè)備有些人卻望而止步了，很多游客表示不清楚該怎么操作這些設(shè)備，還沒有親身體驗(yàn)就放棄了，轉(zhuǎn)向詢問附近的保潔員、志愿者或者店鋪員工。因此，設(shè)備的使用率低下，也無法采集到更多的游客旅游偏好信息。

從游客感知數(shù)據(jù)來看，超過半數(shù)的被調(diào)查者對(duì)西湖景區(qū)總體旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)在7-8分之間，28.24%為9分，5.34%為10分（采用十分制）。首先在交通方面選擇地鐵和公交出行到達(dá)景區(qū)的人數(shù)占比約80%，自駕占11.45%；多數(shù)人對(duì)于景區(qū)內(nèi)的交通情況和公交換乘表示滿意，其中表示不滿意的大多為自駕或乘坐出租的游客。另外在旅游目的地信息獲取方面，瀏覽器搜索和詢問親朋好友兩者占比相差不多；對(duì)于景區(qū)內(nèi)智慧旅游設(shè)備，將近一半的人表示沒使用過或是根本不清楚；對(duì)于區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)狀況，60%左右的人表示滿意；關(guān)于景區(qū)入口處提供的官方二維碼公眾號(hào)，約60%的人表示不會(huì)關(guān)注；在景區(qū)迷路時(shí)，大多數(shù)人選擇自己手機(jī)導(dǎo)航，其次是詢問志愿者。在景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施方面，公共廁所數(shù)量、質(zhì)量、分布、易尋找程度令人滿意度達(dá)到50%左右；游客對(duì)景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及處理問題能力和景區(qū)指示路牌清晰度的滿意度都在70%左右。游客對(duì)景區(qū)內(nèi)商鋪商品價(jià)格、質(zhì)量和管理的滿意度只有38%；40%的游客認(rèn)為景區(qū)內(nèi)休息區(qū)域一般，并不是很充足。85%左右的游客認(rèn)為景區(qū)的安全警示和相關(guān)安全措施做得很到位。環(huán)境方面，約70%的游客對(duì)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生表示滿意；80%的游客對(duì)景區(qū)自然文化古跡風(fēng)貌表示滿意。

如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在不斷地滲透進(jìn)我們生活所需的方方面面中，其中個(gè)人的智能手機(jī)是以手機(jī)為媒介，互聯(lián)網(wǎng)為載體的主要消息獲取渠道。它讓我們了解到更多自己原來所不清楚的東西，使人們共享各種信息，為我們外出提供了更多參考信息，推進(jìn)了自助旅游的全面實(shí)現(xiàn)。在交通服務(wù)上面，公共交通成為大多數(shù)人的選擇，自駕數(shù)量卻不多，究其原因，道路的交通情況是很大的因素，景區(qū)的交通管制對(duì)于自駕來說會(huì)帶來較大的麻煩。旅游信息獲取上，游客對(duì)于景區(qū)智慧旅游設(shè)備認(rèn)知度少，對(duì)于關(guān)注景區(qū)官方公眾號(hào)態(tài)度不積極，說明景區(qū)在這方面的宣傳還有所欠缺。在管理上，對(duì)景區(qū)內(nèi)商鋪的檢查力度應(yīng)該加強(qiáng)，使游客能安安心心購物。除此之外，適當(dāng)增加景區(qū)內(nèi)的休憩區(qū)域也能更好地應(yīng)對(duì)來訪游客數(shù)量的不斷增加。

三、杭州西湖景區(qū)智慧旅游公共服務(wù)體系優(yōu)化

（一）打造西湖全面信息的手機(jī)移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)

交通方面與車來了、杭州公交A P P等軟件開發(fā)公司進(jìn)行合作，為游客提供景區(qū)周邊公交站精確的公交車到站距離、預(yù)計(jì)到站時(shí)間，以及整條公交線路的通行狀況。景區(qū)內(nèi)各個(gè)停車場(chǎng)提供停車位實(shí)時(shí)變化情況，在平臺(tái)上進(jìn)行在線發(fā)布。對(duì)景區(qū)觀光車進(jìn)行G P S定位，使游客能在平臺(tái)上查詢到其行駛的具體位置。餐飲方面，在平臺(tái)上顯示經(jīng)審核達(dá)標(biāo)的餐廳、茶歇、咖啡吧等，店家需對(duì)其主要產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)價(jià)，游客可進(jìn)行在線預(yù)訂。游玩上，平臺(tái)與支付寶等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行合作，開通在線西湖游船票預(yù)訂系統(tǒng)，游客可進(jìn)行電子檢票或身份證檢票登船。對(duì)于古裝照拍攝等小攤位負(fù)責(zé)人，其需要在平臺(tái)上進(jìn)行登記注冊(cè)，并且對(duì)主要產(chǎn)品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，游客可以在線上進(jìn)行預(yù)約。對(duì)于具體位置確認(rèn)，可以與提供智能導(dǎo)航的百度地圖A P P等軟件開發(fā)公司進(jìn)行合作，對(duì)于沿湖景點(diǎn)，廁所、小賣店、特產(chǎn)店、餐飲點(diǎn)，售票點(diǎn)等具體位置，將比例尺最大化，確保游客能看懂地圖并很好的找到自己所想去的地方。

（二）加大智慧旅游公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用方法的宣傳力度

對(duì)于第一次來景區(qū)旅游的游客來說，眼前的智慧服務(wù)設(shè)施是一個(gè)新奇的事物，沒有掌握使用方法或者說使用起來困難，浪費(fèi)時(shí)間，這些設(shè)備儼然成了“雞肋”，食之無味棄之可惜。所以當(dāng)?shù)芈糜尾块T要加大對(duì)于這些設(shè)施具有的功能和使用方法的宣傳力度，在城市公交車的移動(dòng)電視，地鐵內(nèi)的播放器上進(jìn)行視頻播放形式的宣傳。

（三）建立健全景區(qū)商鋪管理體制

每當(dāng)外出旅游談到景區(qū)內(nèi)商店時(shí)，大家都會(huì)不約而同互相勸對(duì)方不要買太多，免得被商家狠狠地宰一頓。近些年來，這樣類似的新聞報(bào)道還是有很多，商家的一些宰人行為讓人防不勝防，這類事件一旦發(fā)生，對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)帶來不可估量的損失。古話說防范于未然，就是要在事情發(fā)生前做好萬全的準(zhǔn)備，防止這樣的事件發(fā)生。關(guān)于景區(qū)內(nèi)的商鋪管理問題，主要還是在產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量上，這就要求相關(guān)部門要做好嚴(yán)格的把控，防止漏網(wǎng)之魚的出現(xiàn)。在價(jià)格和質(zhì)量這兩點(diǎn)上，質(zhì)量顯得更為重要，質(zhì)量好價(jià)格貴還可以接受，但是質(zhì)量不行這就涉及到誠信問題了。一家商店如果誠信出了問題，對(duì)于商家來說只是他個(gè)人的事，但是對(duì)于游客來說就是整個(gè)景區(qū)甚至是整個(gè)旅游目的地形象的問題了。所以建立健全景區(qū)商鋪管理制度，一定要首抓誠信。這就需要景區(qū)管理部門加快建立和完善商鋪誠信檔案，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，違規(guī)者則先將其拉進(jìn)黑名單，并責(zé)令其整改，對(duì)于仍不聽勸告整改者，就取消其經(jīng)營資格。

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