宋良鶴

摘要：BSC作為企業(yè)管理的工具應(yīng)用在現(xiàn)代酒店餐飲管理中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，本文在對(duì)我國(guó)酒店餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀SWOT分析的基礎(chǔ)之上，運(yùn)用平衡計(jì)分卡來(lái)管理現(xiàn)代酒店餐飲企業(yè)，并在四個(gè)方面提出酒店戰(zhàn)略管理措施，以便更好的促進(jìn)現(xiàn)代酒店企業(yè)科學(xué)管理。

關(guān)鍵詞：BSC;餐飲管理;酒店餐飲

一、BSC的概況及在現(xiàn)代酒店餐飲管理中的作用

（一）BSC的概況

平衡積分卡即BSC，是由哈佛大學(xué)卡普蘭和諾頓為了解決傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)核制度過(guò)于偏重財(cái)務(wù)構(gòu)面的問(wèn)題而最早提出，它是企業(yè)營(yíng)運(yùn)策略的管理工具，作為一個(gè)衡量系統(tǒng)和新型績(jī)效管理體系主要用于企業(yè)的績(jī)效評(píng)估，其內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面，將企業(yè)的戰(zhàn)略落實(shí)為在這四個(gè)方面具有可操作的衡量指標(biāo)、工作目標(biāo)值，要使BSC真正的在企業(yè)管理中發(fā)揮衡量企業(yè)績(jī)效的作用，就必須與企業(yè)的營(yíng)運(yùn)策略結(jié)合起來(lái)，以保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。

（二）BSC在現(xiàn)代酒店餐飲管理中的作用

1、為現(xiàn)代餐飲企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持

中國(guó)餐飲業(yè)在新形勢(shì)下而形成的新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能否走出困境，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式，在現(xiàn)代餐飲企業(yè)中平衡計(jì)分卡所評(píng)價(jià)的餐飲財(cái)務(wù)管理、顧客消費(fèi)市場(chǎng)、餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式、員工職業(yè)發(fā)展內(nèi)容等相關(guān)指標(biāo)與酒店具體的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)密不可分，餐飲企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施可以通過(guò)對(duì)這一管理系統(tǒng)的全面應(yīng)用來(lái)完成，并為現(xiàn)代餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。

2、有利于現(xiàn)代餐飲企業(yè)整體管理效率的提高

酒店餐飲企業(yè)在運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)管理內(nèi)容時(shí)，改變餐飲企業(yè)以往只關(guān)注酒店?duì)I業(yè)收入與成本、餐飲毛利率、餐飲凈利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核體系的缺陷，從而避免了以犧牲餐飲整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為代價(jià)而形成短期管理行為。通過(guò)平衡計(jì)分卡所提供的四個(gè)關(guān)于餐飲企業(yè)未來(lái)發(fā)展成功的關(guān)鍵要素的管理報(bào)告，將衡量過(guò)去業(yè)績(jī)、驅(qū)動(dòng)將來(lái)績(jī)效、外界市場(chǎng)衡量、餐飲企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作四個(gè)要素有機(jī)地融合成一個(gè)可執(zhí)行的整體，可以有效的節(jié)約酒店企業(yè)管理者的時(shí)間，達(dá)到可以平衡餐飲企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略和短期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之間的關(guān)系，餐飲企業(yè)管理的整體效率在有效的管理中得以提高。

3、有利于客戶(hù)關(guān)系的保持和餐飲企業(yè)形象的提升

餐飲管理者在設(shè)計(jì)平衡記分卡客戶(hù)服務(wù)與管理方面的內(nèi)容時(shí)，確立了現(xiàn)有的以及潛在競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)，并把目標(biāo)客戶(hù)和市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)。對(duì)客服務(wù)與管理方面指標(biāo)有餐飲消費(fèi)滿(mǎn)意度、現(xiàn)有消費(fèi)者保持率、新客戶(hù)發(fā)展數(shù)、消費(fèi)者投訴率、客戶(hù)回訪(fǎng)與貴賓檔案管理、整體餐飲市場(chǎng)占有率等，做好這些指標(biāo)設(shè)計(jì)與考核，實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向溝通，有利于客戶(hù)關(guān)系的保持，同時(shí)對(duì)餐飲企業(yè)形象的提升有很大的幫助，通過(guò)餐飲品牌形象的塑造，菜品和服務(wù)質(zhì)量得以提高，酒店餐飲產(chǎn)品在整體市場(chǎng)占有率變大，餐飲產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略得以實(shí)施。

4、有利于餐飲企業(yè)員工綜合素質(zhì)的提高，增強(qiáng)餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)業(yè)，中國(guó)餐飲業(yè)亟需培養(yǎng)大批懂管理、會(huì)管理、會(huì)創(chuàng)新、有技術(shù)、懂營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的應(yīng)用型人才，提高餐飲業(yè)職業(yè)教育水平，為此餐飲企業(yè)可利用平衡積分卡的第四種因素，加強(qiáng)員工技術(shù)的革新、員工滿(mǎn)意度和職業(yè)生涯發(fā)展、員工保持率和積極性、員工技能培訓(xùn)等指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素，可根據(jù)餐飲企業(yè)實(shí)際需求，調(diào)整餐飲企業(yè)培養(yǎng)的層次和模式，增強(qiáng)餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、我國(guó)現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理SWOT現(xiàn)狀分析

（一）現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)分析（S）

中式餐飲種類(lèi)齊全，堅(jiān)實(shí)的傳統(tǒng)飲食文化獨(dú)特魅力，能夠形成品種豐富的主體菜系，適應(yīng)本區(qū)域多數(shù)顧客飲食習(xí)慣和口味的餐飲產(chǎn)品，能夠形成穩(wěn)定的客源，以獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和產(chǎn)品魅力滿(mǎn)足不同顧客;部分現(xiàn)代酒店餐飲菜品實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制，素質(zhì)過(guò)硬的后廚隊(duì)伍和熱情周到的精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)，大大提高了餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量;節(jié)能低碳餐飲和成本核算意識(shí)的提高，為餐飲毛利率的提高做出貢獻(xiàn);酒店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能夠把握地方節(jié)慶活動(dòng)和飲食文化規(guī)律，策劃出深受市場(chǎng)歡迎的佳宴。

（二）現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理劣勢(shì)分析（W）

由于餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)普遍定位不夠精確，影響著品牌的美譽(yù)度和國(guó)際知名度，中餐在品牌戰(zhàn)略上沒(méi)有大的突破，而且品牌地域差異大，具有可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)性知名品牌少，一些企業(yè)不能保證產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一性，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng);餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理標(biāo)準(zhǔn)化程度不高 ，餐飲安全監(jiān)管過(guò)程困難;部分餐飲區(qū)域主要表現(xiàn)在餐飲業(yè)飲食安全控制的能力弱，餐飲原料采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、烹飪到餐廳服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督力度不夠，造成消費(fèi)者就餐安全無(wú)法保證，對(duì)餐飲業(yè)的健康發(fā)展有不利的影響;對(duì)餐飲產(chǎn)品新技術(shù)創(chuàng)新、新工藝開(kāi)發(fā)、新菜品研究的投入不夠，餐飲業(yè)產(chǎn)品制作和管理的創(chuàng)新能力不高，人員流動(dòng)性大導(dǎo)致酒店餐飲經(jīng)營(yíng)與管理在人力資源有效利用方面不容樂(lè)觀。

（三）現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理機(jī)遇分析（O）

全面建成小康社會(huì)的推進(jìn)，居民收入的不斷提高，為餐飲市場(chǎng)提供了廣闊的發(fā)展空間; 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為酒店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了良好的平臺(tái)，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的可降低餐飲成本，酒店餐飲品牌的知名度和美譽(yù)度通過(guò)信息功能進(jìn)一步提升;學(xué)習(xí)探索國(guó)際產(chǎn)業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理理念，創(chuàng)新連鎖企業(yè)發(fā)展和營(yíng)運(yùn)管理體系，中餐經(jīng)營(yíng)管理理念和模式不斷的改革與創(chuàng)新。

（四）現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理威脅分析（T）

受整體市場(chǎng)環(huán)境的影響而引起的餐飲市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)較以往時(shí)段發(fā)生較大變化，高端餐飲中式正餐宴請(qǐng)業(yè)務(wù)在市場(chǎng)需求方面減少，由于業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求而引起的業(yè)績(jī)變化，出現(xiàn)了中高端餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)普遍下滑，餐飲營(yíng)業(yè)額、人均消費(fèi)額、餐飲毛利率下降;西餐連鎖店西菜中做，標(biāo)準(zhǔn)菜譜，其產(chǎn)品質(zhì)量控制效果能發(fā)揮應(yīng)有的作用 ，使得中餐傳統(tǒng)飲食文化面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn);酒店餐飲業(yè)復(fù)合型人才的短缺，過(guò)高的員工流失率，使企業(yè)在管理、培訓(xùn)、成本控制、員工職業(yè)發(fā)展等方面難度加大，現(xiàn)代酒店餐飲人力資源管理難度加大。

三、BSC在現(xiàn)代酒店餐飲管理中的創(chuàng)新運(yùn)用

通過(guò)對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)管理現(xiàn)狀的SWOT分析，將平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略管理的前沿理論推廣運(yùn)用到飯店餐飲企業(yè)的實(shí)踐中進(jìn)一步創(chuàng)新， 將餐飲企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，建立可定性定量衡量考核的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，在每個(gè)績(jī)效考核周期內(nèi)要從四個(gè)層面對(duì)設(shè)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，按照完成任務(wù)的情況獎(jiǎng)懲，識(shí)別員工業(yè)績(jī)能力和職業(yè)發(fā)展，并做好總結(jié)及信息反饋，以提高我國(guó)飯店餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略管理。

運(yùn)用平衡積分卡設(shè)定餐飲企業(yè)員工管理考核指標(biāo)體系有四個(gè)層面，餐飲企業(yè)成立專(zhuān)門(mén)業(yè)績(jī)考核小組，根據(jù)指標(biāo)體系，有計(jì)劃有步驟分時(shí)間分階段的考核，并根據(jù)信息反饋結(jié)果，適時(shí)調(diào)整餐飲企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)體系內(nèi)容，具體從以下四個(gè)方面：

（一）財(cái)務(wù)層面管理：餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的運(yùn)營(yíng)結(jié)果是財(cái)務(wù)問(wèn)題，業(yè)績(jī)考核中應(yīng)從餐飲毛利率與純利潤(rùn)、餐飲營(yíng)業(yè)額與營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、酒店固定資產(chǎn)利用率、餐飲成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人力資源成本等方面考慮，餐飲企業(yè)需要關(guān)注市場(chǎng)增長(zhǎng)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，把握市場(chǎng)規(guī)律，密切注意餐飲企業(yè)資金和資產(chǎn)的利用效率情況，并根據(jù)餐飲營(yíng)業(yè)財(cái)務(wù)狀況調(diào)節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。

（二）客戶(hù)層面管理 ：餐飲企業(yè)高層管理者關(guān)注顧客餐飲消費(fèi)需求，通過(guò)客戶(hù)指標(biāo)將顧客消費(fèi)滿(mǎn)意度作為餐飲企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素，考核應(yīng)從提高顧客滿(mǎn)意度、賓客投訴處理、潛在的客戶(hù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)有客戶(hù)的維護(hù)、客史檔案管理、提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)定制化與精細(xì)化等內(nèi)容，管理者要密切注意顧客滿(mǎn)意度和需求及質(zhì)量反饋信息，形成餐飲企業(yè)管理人員和員工以顧客需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理 ：餐飲企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)應(yīng)從餐飲有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩方面的產(chǎn)品質(zhì)量控制入手，逐步形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和餐品制作控制體系，減少投訴，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，提高信息技術(shù)的應(yīng)用，降低餐飲原材料采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)和單位菜品的成本率，以減少不必要的消耗，提高原料的利用率;以從產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新等方面引導(dǎo)飯店經(jīng)營(yíng)管理人員形成科學(xué)的管理創(chuàng)新模式，提高服務(wù)效率，參照消費(fèi)者需求和酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行管理模式的再升級(jí)，增加餐飲企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力;監(jiān)督流程應(yīng)運(yùn)用管理中的前饋控制和過(guò)程控制，進(jìn)一步完善對(duì)餐飲企業(yè)各部門(mén)監(jiān)管的程序。

（四）員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)管理：在餐飲企業(yè)考核指標(biāo)中通過(guò)酒店員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)結(jié)合酒店戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，引導(dǎo)餐飲企業(yè)以酒店戰(zhàn)略遠(yuǎn)景為引導(dǎo)，員工可持續(xù)發(fā)展為激勵(lì)機(jī)制的企業(yè)績(jī)效文化，確立員工和餐飲企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，形成堅(jiān)持員工全面發(fā)展與正激勵(lì)管理結(jié)合的餐飲企業(yè)文化，考核應(yīng)從員工滿(mǎn)意度與流失率、核心員工的維持、人才引進(jìn)、員工培訓(xùn)體系、領(lǐng)導(dǎo)者管理能力的提升、職業(yè)生涯發(fā)展、餐飲企業(yè)文化建設(shè)等方面考慮。

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