楊曉燕 王秀芝

近幾天，一則“300元的房間賣給老客戶380元”的消息，引發(fā)了眾多消費者分享自己大數(shù)據(jù)被“殺”的吐槽。由此可見，不少公司利用大數(shù)據(jù)來“殺熟”。這引發(fā)一個重要問題—營銷者的初心是什么？這樣做，有背初心嗎？

營銷者的初心應(yīng)該是全心全意為自己的目標(biāo)客戶服務(wù)，為顧客提供美好價值體驗，而消費者投桃報李，雙方共享美好生活。真正的營銷者應(yīng)是“君子愛財，取之有道”的踐行者。

大數(shù)據(jù)是實現(xiàn)初心的工具? 技術(shù)服務(wù)于美好生活，大數(shù)據(jù)是營銷者實現(xiàn)初心的工具，而不是背叛初心的工具。通過大數(shù)據(jù)，營銷者對忠誠顧客進(jìn)行精確畫像，可以開發(fā)更適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，更有效地和對方溝通，但這一切都應(yīng)該基于全心全意為顧客服務(wù)的初心，而不是為了精確“宰殺”對方。如果用大數(shù)據(jù)來算計老顧客，不僅破壞企業(yè)的“顧客忠誠計劃”，也將極大損傷社會資本，引發(fā)信任危機(jī)。

《伊索寓言》中有一則故事《牧羊人和野山羊》，說的是牧羊人和自己的羊群在山洞里避冬，發(fā)現(xiàn)一群野山羊，為了討好野山羊，他把大多數(shù)飼料給了野山羊。然而，大雪融化后，野山羊四處逃竄，他并沒有得到幾只，而自己的羊卻大部分凍餓而死。

這個簡單的故事大家都看得懂，無論新老顧客，大家心里都有一桿秤。

忠誠顧客是知更鳥? “不要殺死知更鳥”是美國的一句俗語，因為知更鳥從來不做有害于人的事情，還會給人帶來美妙的歌聲。忠誠顧客因為信任，所以心無旁騖地重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至推薦給朋友，為企業(yè)唱贊歌。忠誠顧客就像知更鳥，給營銷者帶來銷售收入、良好口碑及新顧客，就是企業(yè)的衣食父母。企業(yè)為什么要“殺”自己的衣食父母？

殺熟帶來極壞的外部效應(yīng)? 企業(yè)的殺熟做法，會毀壞一個行業(yè)的聲譽，進(jìn)而影響國家的品牌形象。這對于中國走出去的企業(yè)和即將走出去的企業(yè)會造成障礙。雖然各國消費者有文化上的差異，但人的共性還是大于差異性的，人都希望得到尊重而不是愚弄。

所以，營銷者勿忘初心，要從為消費者服務(wù)出發(fā)，尊重消費者，傳遞美好價值，共建營銷美好未來。

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