文／林泓鈺 蘇思詩(shī)

為構(gòu)建客戶(hù)高價(jià)值生態(tài)服務(wù)圈，2017年，廣東石油堅(jiān)持線(xiàn)上線(xiàn)下驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)化價(jià)值創(chuàng)新引領(lǐng)，全力打造“油·車(chē)·生活”服務(wù)驛站。

家住順德海駿達(dá)小區(qū)的陳小姐在古樓加油站門(mén)店掃碼購(gòu)專(zhuān)區(qū)瀏覽完商品后，立即下單購(gòu)買(mǎi)了一批家庭日用品。她說(shuō)：“可選擇商品多，價(jià)格也劃算，直接送貨到門(mén)店，下班后過(guò)來(lái)就可以拎回家，可方便了?！?/p>

“除了在線(xiàn)下門(mén)店掃碼購(gòu)，還可以在線(xiàn)上掃碼購(gòu)，以后在家里就可以下單，然后到門(mén)店提貨。”員工小王邊說(shuō)邊打開(kāi)手機(jī)，為客戶(hù)演示APP平臺(tái)購(gòu)物的操作流程。

“APP平臺(tái)就像易捷線(xiàn)上‘淘寶’一樣方便，下次我得試試這個(gè)線(xiàn)上平臺(tái)的新操作。”陳小姐樂(lè)呵呵地笑著。

為構(gòu)建客戶(hù)高價(jià)值生態(tài)服務(wù)圈，2017年，廣東石油堅(jiān)持線(xiàn)上線(xiàn)下驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)化價(jià)值創(chuàng)新引領(lǐng)，全力打造集加油、便利店、汽服、餐飲等新業(yè)務(wù)為一體的“油·車(chē)·生活”服務(wù)驛站，非油品量效保持高速增長(zhǎng)。全年非油品營(yíng)業(yè)額104億元，同比上年增幅46.3%，成為全系統(tǒng)首家年?duì)I業(yè)額突破100億元的企業(yè)。

構(gòu)建“一站式”服務(wù)商圈

“我們運(yùn)用平臺(tái)理念，深度挖掘加油站潛在商圈價(jià)值，打造以加油、便利店、汽服、快餐業(yè)務(wù)為主，以保險(xiǎn)、旅游、廣告等擴(kuò)展性服務(wù)項(xiàng)目為輔的綜合服務(wù)體，滿(mǎn)足客戶(hù)一站式的消費(fèi)需求?！睆V東石油相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

2017年，廣東石油立足于以“人·車(chē)·生活”為核心的潛在客戶(hù)需求，大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)合作，引入品牌合作商開(kāi)展餐飲、廣告、保險(xiǎn)、粵通卡充值、ATM、拉卡拉、代繳罰款等服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，在200余座加油站推進(jìn)汽服網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，為客戶(hù)提供洗車(chē)、汽修、配件、車(chē)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額超3200萬(wàn)元。

佛山分公司太平保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)額達(dá)384萬(wàn)元，在全省排名第一。這是和該公司的高度重視與得力措施是分不開(kāi)的。在非油品部品類(lèi)經(jīng)理吳鐘圣看來(lái)，這也是客戶(hù)得益、企業(yè)增效、員工增收的“三贏(yíng)”局面。“推廣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)前期，我們就開(kāi)展了25期培訓(xùn)班，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，鼓勵(lì)站長(zhǎng)及員工獲取保險(xiǎn)兼業(yè)代理資質(zhì)，引導(dǎo)門(mén)店客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，享受全流程的保險(xiǎn)銷(xiāo)售和售后服務(wù)。”吳鐘圣表示。

為全面啟動(dòng)與中國(guó)電信戰(zhàn)略合作，該公司按照店中店和店內(nèi)專(zhuān)柜模式，從門(mén)店互相滲透、線(xiàn)上渠道互通和員工互惠互利三方面推進(jìn)項(xiàng)目落地，不斷創(chuàng)新合作模式，拓展產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道，充分實(shí)現(xiàn)資源共享、合作共贏(yíng)。目前，已有53座門(mén)店增設(shè)店中店或?qū)９瘛?/p>

深化油非互促

廣東石油以提升會(huì)員滲透率為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)客戶(hù)資源統(tǒng)籌、油非經(jīng)營(yíng)互促、線(xiàn)上線(xiàn)下驅(qū)動(dòng)等差異化營(yíng)銷(xiāo)手段，固化客戶(hù)消費(fèi)行為，促進(jìn)油非業(yè)務(wù)深度融合、互贏(yíng)發(fā)展。

公司進(jìn)一步統(tǒng)籌油非營(yíng)銷(xiāo)資源，實(shí)現(xiàn)從油品“掛牌普惠”向“APP會(huì)員優(yōu)惠”的轉(zhuǎn)變?；顒?dòng)開(kāi)展后，實(shí)現(xiàn)了以非促油的效果，汽油銷(xiāo)量環(huán)比前期增幅5.1%。用零售管理處處長(zhǎng)徐敏的話(huà)來(lái)說(shuō)，主要是精準(zhǔn)定位、精準(zhǔn)施策發(fā)揮的作用：“對(duì)柴油APP會(huì)員客戶(hù)開(kāi)展加滿(mǎn)送禮營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)自動(dòng)推送或現(xiàn)場(chǎng)掃描會(huì)員碼的客戶(hù)贈(zèng)送現(xiàn)金券，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)；對(duì)汽油APP個(gè)人單卡用戶(hù)贈(zèng)送電子券，并每周日開(kāi)展會(huì)員大優(yōu)惠活動(dòng)，促進(jìn)汽油擴(kuò)銷(xiāo)增量?！?/p>

每逢春節(jié)、國(guó)慶等節(jié)日及新品推廣期間，公司通過(guò)微信及APP平臺(tái)開(kāi)展年貨節(jié)、中秋送好禮、優(yōu)品匯等線(xiàn)上互動(dòng)游戲，吸引客戶(hù)綁卡并贏(yíng)取電子券。同時(shí)，對(duì)忠誠(chéng)會(huì)員及粉絲派發(fā)卓瑪泉進(jìn)站邀請(qǐng)券，提高會(huì)員轉(zhuǎn)化率。

“目前，銀卡及以上級(jí)別會(huì)員增至10.2萬(wàn)，月均增幅接近20%，會(huì)員用券人數(shù)達(dá)346萬(wàn)，會(huì)員消費(fèi)滲透率達(dá)52.5%?！痹诨ヂ?lián)網(wǎng)商務(wù)中心劉漢斌看來(lái)，線(xiàn)上的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不僅黏住了活躍用戶(hù)，還喚醒了睡眠用戶(hù)，進(jìn)一步提高會(huì)員轉(zhuǎn)換率。

線(xiàn)上線(xiàn)下融合

為豐富平臺(tái)業(yè)務(wù)生態(tài)，廣東石油以?xún)r(jià)值引領(lǐng)為核心，依托“加油廣東”APP平臺(tái)，積極探索互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資源整合之路，加快商品合作商引入，加大生態(tài)圈服務(wù)項(xiàng)目引入，上線(xiàn)新車(chē)銷(xiāo)售、車(chē)輛年審、網(wǎng)絡(luò)約車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化太平洋、平安、太平車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。同時(shí)，與平安公司開(kāi)展員工理財(cái)產(chǎn)品內(nèi)部?jī)?yōu)惠購(gòu)，推動(dòng)線(xiàn)上業(yè)務(wù)從開(kāi)發(fā)為主向運(yùn)營(yíng)為主轉(zhuǎn)變，推動(dòng)線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及跨界合作規(guī)?；?，初步完成高價(jià)值“油·車(chē)”生態(tài)圈的雛形打造。

2017年5月，線(xiàn)上平臺(tái)上線(xiàn)新車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)后，中山分公司員工楊佛光就抓住機(jī)遇賣(mài)出了第一臺(tái)車(chē)。他說(shuō)：“APP平臺(tái)購(gòu)車(chē)享優(yōu)惠并送加油卡，對(duì)客戶(hù)確實(shí)挺吸引的，不僅可以‘嘗鮮’平臺(tái)購(gòu)車(chē)的樂(lè)趣，還讓客戶(hù)實(shí)實(shí)在在地享受了優(yōu)惠。”

為搭建社會(huì)化、規(guī)?；目缃绾献髌脚_(tái)，加快推進(jìn)加油兌換券、易捷電子券的跨界商業(yè)應(yīng)用落地，公司與電信業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)兌換券等方式進(jìn)行積分兌換合作。同時(shí)，加強(qiáng)會(huì)員體制運(yùn)營(yíng)，將會(huì)員積分范圍從加油客戶(hù)擴(kuò)展到非油品線(xiàn)上線(xiàn)下、微信支付及直分銷(xiāo)客戶(hù)。積分兌換業(yè)務(wù)開(kāi)展4個(gè)月，兌換了移動(dòng)積分505萬(wàn)元、自營(yíng)積分465萬(wàn)元。

公司還在東郊等城區(qū)大要站門(mén)店創(chuàng)新開(kāi)展掃碼購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)線(xiàn)下掃碼即可在線(xiàn)上享受特惠價(jià)格購(gòu)買(mǎi)指定商品，在A(yíng)PP平臺(tái)首頁(yè)設(shè)置掃碼購(gòu)商品活動(dòng)專(zhuān)區(qū)，線(xiàn)上點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)的商品也可到線(xiàn)下門(mén)店自提，提升中石化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的影響力。

廣州分公司的掃碼購(gòu)業(yè)務(wù)推廣效果較好，提升了客戶(hù)體驗(yàn)度與滿(mǎn)意度，并實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換。品類(lèi)經(jīng)理陳凱濤高興地說(shuō)道：“平臺(tái)互融理念，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員客戶(hù)的雙向引流，目前線(xiàn)上自營(yíng)商品累計(jì)銷(xiāo)售1489萬(wàn)元。”

▲廣東石油依托“加油廣東”APP平臺(tái)，加快合作商引入，擴(kuò)大生態(tài)圈。 攝影/蘇碧玉