陳喜珠，謝煒，裴俊豪

（湖南省郵電規(guī)劃設計院有限公司，長沙 410026）

1 ITIL

ITIL（即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）是英國商務辦公室(OGC)從20世紀80年代開始開發(fā)的一套企業(yè)IT管理服務標準庫。它把英國各個行業(yè)IT管理的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務質(zhì)量，目前已經(jīng)發(fā)展成為一套IT服務管理的事實標準。IT服務管理是目標，ITIL是工具，強調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機結(jié)合，IT服務管理在實施過程中不僅部署管理工具，同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責，并設計日常工作流程，以及突發(fā)事件管理和問題管理流程等。參考ITIL來規(guī)劃和制定IT服務管理，從而確保IT服務管理能為企業(yè)運作提供更好的支持，總體來說，應用ITIL實現(xiàn)企業(yè)的IT服務管理，可以實現(xiàn)IT與業(yè)務的整合，在提高IT服務質(zhì)量的同時，降低IT的運作成本。

2 政務云

政務云是云計算技術(shù)在行業(yè)云應用的一種，它是由政府主導、企業(yè)建設運營的綜合服務平臺，旨在提升政府效率，促進政府部門之間的互聯(lián)互通和信息共享和增強政府部門對公眾的服務能力。

目前，電子政務的建設正由傳統(tǒng)的粗放型分散建設方式，向集約型云計算模式轉(zhuǎn)變。針對建設模式，政務云可分為政務公有云和政務私有云，政務公有云可直接托管在一些可靠的對外服務的公有云（如BAT公有云和運營商公有云等）之上，直接購買服務；而政務私有云則需要政府部門建立自己的云計算數(shù)據(jù)中心，用以承載云計算資源，這就對實際的運行維護和管理提出了更高的要求。本文研究對象是政務私有云，為確保政務云資源交付的敏捷性和靈活性，提升資源的使用效率，同時提供全網(wǎng)資源的統(tǒng)一運維、自動監(jiān)控、故障預警處置等信息化管理，建設一套專門針對云計算服務的運維管理體系是十分有必要的。

3 政務云運維管理面臨的挑戰(zhàn)

云計算在改變電子政務傳統(tǒng)IT建設模式的同時，也給政府部門IT運維管理模式帶來轉(zhuǎn)變。主要體現(xiàn)在表1幾個方面。

這些變化和區(qū)別給傳統(tǒng)的政府部門IT運維管理帶來新的挑戰(zhàn)。

（1）需要明確運維模式。政務云主要承載各委辦局的業(yè)務，涉及各委辦局的客戶及相應的開發(fā)商及維護商，還有政務云平臺的建設方、運維方，理清分工界面很重要。

（2）客戶服務能力要求更好。需提供給用戶準確及時地服務響應，需依靠自動化管理工具來實現(xiàn)用戶自助服務。

（3）運營維護質(zhì)量要求更高。需更高的技術(shù)能力支撐和全流程的業(yè)務分析和問題定位能力。

（4）內(nèi)部協(xié)同能力要求更強；需要建立相適應的維護和管理制度，實現(xiàn)流程化的協(xié)同。

（5）有效控制IT建設及運營成本。需完善的財務管理制度和全面的運維服務統(tǒng)計分析能力。

4 基于ITIL政務云運維管理架構(gòu)設計

ITIL作為IT服務管理的最佳實踐，為政務云運維管理提供了一個客觀、嚴謹?shù)臉藴屎鸵?guī)范。能夠主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題，以流程貫穿整個運維管理過程，切實保障政務云平臺可靠、穩(wěn)定、高效地運行，綜合監(jiān)控、統(tǒng)一運維和對外服務，實現(xiàn)自動化運維管理和云運營，全面提升平臺用戶的滿意度，提高運維部門的服務質(zhì)量。

政務云運維管理平臺以CMDB（資產(chǎn)及配置數(shù)據(jù)庫）為核心，集中監(jiān)控為基礎(chǔ)，服務為導向，整合ITIL的服務臺、事件管理、問題管理、知識庫、財務管理等關(guān)鍵流程，完全從用戶的角度出發(fā)，將業(yè)務管理與IT 管理進行有效融合。政務云運維管理平臺具體架構(gòu)如圖1所示。

5 運維管理平臺功能模塊

5.1 綜合監(jiān)控管理平臺

通過專用工具和手段對整個網(wǎng)絡運行參數(shù)進行全面、系統(tǒng)、深入的采集。綜合監(jiān)控管理不僅能夠?qū)Ψ掌?、網(wǎng)絡設備等IaaS層設備進行監(jiān)測，同時還具備中間件、數(shù)據(jù)庫等PaaS、DaaS層監(jiān)控能力，另外還需具有強大的SaaS層應用軟件監(jiān)測功能，從應用可用性、系統(tǒng)資源占用和性能指標3個層面進行全面深入的監(jiān)測管理。并且以視圖的方式顯示資源的運行狀態(tài)，當出現(xiàn)故障時可以快速定位到設備，告警自動產(chǎn)生，自動按照可用性或容量進行分類，自動派發(fā)給相應的崗位，實現(xiàn)事態(tài)流程的自動化。

綜合監(jiān)控管理由統(tǒng)一采集與控制、IT基礎(chǔ)設施監(jiān)測、應用監(jiān)測、平臺及數(shù)據(jù)監(jiān)測、控制管理、綜合展現(xiàn)、接口管理、性能指標庫等組成。如圖2所示。

表1 傳統(tǒng)模式與云模式

圖1 政務云運維管理平臺架構(gòu)

圖2 綜合監(jiān)控管理平臺

5.1.1 數(shù)據(jù)采集方式

首先，要對基礎(chǔ)設施、平臺及數(shù)據(jù)、應用系統(tǒng)的運行狀態(tài)和性能數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，需考慮數(shù)據(jù)如何獲取，這是運維管理平臺的第一道關(guān)口，也是基礎(chǔ)。目前比較常用的數(shù)據(jù)采集方式有探針、日志采集等。

（1）探針方式：探針的組成包括分光器、匯聚LAN Switch及探針服務器，探針通過分光器獲取到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡中各個接口的數(shù)據(jù)，然后發(fā)送到探針服務器進行解析、關(guān)聯(lián)等處理，最后將數(shù)據(jù)送到監(jiān)控平臺上進行進一步分析和展示。

（2）日志采集：任何一個生產(chǎn)系統(tǒng)在運行過程中都會產(chǎn)生大量的日志，需要將分散在各個系統(tǒng)中的日志收集起來，目前應用廣泛的日志采集工具有Cloudera的 Flume、Facebook的Scribe等。具有較高的可靠性、擴展性、管理性。

5.1.2 監(jiān)控內(nèi)容

（1）IaaS層監(jiān)控：對IaaS層的監(jiān)控管理包含監(jiān)控機房實時環(huán)境，監(jiān)測網(wǎng)絡設備、存儲、安全設備、主流操作系統(tǒng)的服務器或集群的運行狀態(tài)和性能數(shù)據(jù)，包括設備的基本信息、負載、內(nèi)存利用率、文件系統(tǒng)、磁盤空間和吞吐、事件與錯誤日志等信息的分析與監(jiān)視，幫助用戶及早發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設備的性能瓶頸與故障隱患。

（2）PaaS層監(jiān)控：根據(jù)監(jiān)控策略實現(xiàn)對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及應用服務中間件運作狀態(tài)的監(jiān)控，提供包括配置信息、連接池、線程隊列、負載監(jiān)測、通道情況監(jiān)測等多類監(jiān)測組，分析與監(jiān)測中間件的各項運行狀態(tài)參數(shù)。同時在提供相應數(shù)據(jù)獲取和服務測試接口的情況下實現(xiàn)對服務總線、服務接口等相關(guān)資源的運行狀態(tài)監(jiān)控、性能監(jiān)控、負載監(jiān)控以及異常自動告警；從服務接口的在線率、訪問量、訪問成功率、響應速度等方面對服務質(zhì)量進行評價和排名；基于監(jiān)控日志，從地區(qū)、應用、時間、頻度等多個方向，對應用服務資源運行情況進行統(tǒng)計分析。

（3）DaaS層監(jiān)控：對數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)對象、ETL服務引擎、ETL作業(yè)的運行狀態(tài)進行自動的、持續(xù)的監(jiān)控，代替人工巡檢。系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常信息時及時生成告警記錄，并根據(jù)配置的方案通過圖形化界面、短信、郵件通知相應資源管理責任人。

（4）SaaS層監(jiān)控：提供對應用服務層的基礎(chǔ)信息、連接測試、基本負載等重要信息的監(jiān)測。能夠有效實時地分析HTTP/HTTPS、DNS、FTP、DHCP、LDAP等通用服務的運行狀態(tài)和參數(shù)，深入分析服務響應速度變化的技術(shù)原因和規(guī)律，從根本上解決服務響應性能的問題，并能主動檢查某業(yè)務相關(guān)環(huán)節(jié)的健康性，并生成相關(guān)業(yè)務視圖，以便于監(jiān)控。

5.2 資產(chǎn)及配置管理

如圖3所示，資產(chǎn)配置管理庫（CMDB）是銜接技術(shù)與管理的關(guān)鍵數(shù)據(jù)整合層。首先把生產(chǎn)環(huán)境中的各類硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、業(yè)務、文檔、虛擬資源等分門別類并建立好相應的數(shù)據(jù)模型，并從綜合監(jiān)控管理平臺進行數(shù)據(jù)同步、手工錄入、第三方數(shù)據(jù)同步等多種手段結(jié)合，通過配置采集接口完成CMDB數(shù)據(jù)的初始化。由于來自于各個采集接口的數(shù)據(jù)存在不一致的情況，還必須在CMDB內(nèi)部對同一資源進行唯一性識別并建立調(diào)和規(guī)則。CMDB初始化完成后，即進入維護階段，可利用關(guān)系可視化工具查看配置項關(guān)系，并對日常配置項變更進行控制。

圖3 資產(chǎn)及配置管理數(shù)據(jù)庫

（1） 基礎(chǔ)服務層：基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的邏輯存儲，并實現(xiàn)資產(chǎn)及配置管理基礎(chǔ)性功能。

（2） 數(shù)據(jù)服務層：提供對資產(chǎn)及配置管理數(shù)據(jù)庫的配置數(shù)據(jù)訪問操作并提供對外接口，向周邊系統(tǒng)提供平臺的數(shù)據(jù)訪問服務。通過數(shù)據(jù)服務層提供的功能模塊實現(xiàn)被管理對象的自動發(fā)現(xiàn)，為周邊系統(tǒng)提供配置項同步和映射服務。

（3） 數(shù)據(jù)應用層：實現(xiàn)的對配置數(shù)據(jù)的使用，包括對外服務、統(tǒng)計分析等功能。

資產(chǎn)配置把零散在各處的不規(guī)范的資源信息，通過采集，匯聚在整體規(guī)劃的數(shù)據(jù)庫中，打破了管理模式之間的固有壁壘，通過識別、控制、維護、審查、展現(xiàn)IT資源，為技術(shù)監(jiān)管、管理流程和業(yè)務服務提供準確、統(tǒng)一的配置數(shù)據(jù)支撐，幫助信息部門有效管控不斷變化的IT環(huán)境與服務。

5.3 運維管理流程

將ITIL理論與政務云實際情況相結(jié)合，建立基于ITIL的流程化管理，對整個政務云管理的行為和工作進行規(guī)范化，對事件、問題、變更、發(fā)布流程以及各種服務請求進行智能的分配和詳細的記錄；對于人員的工作進行正確合理的評價，發(fā)現(xiàn)工作中的問題，從而對服務質(zhì)量實現(xiàn)持續(xù)改進，不斷提高對核心業(yè)務的支撐。ITIL流程化運維示例圖如圖4所示。

當前，政務云運維流程管理可進行如下設置。

圖4 ITIL流程化運維

（1）服務目錄。通過服務目錄可以定義服務的服務名稱、服務描述、服務目標、服務時間、服務客戶、服務范圍等內(nèi)容。服務定義完成后可以對服務進行統(tǒng)計和分析，了解服務與資源、服務與請求的關(guān)系。能夠接收需求管理流程輸出的需求設計內(nèi)容，針對新或變更需求確定其IT服務及服務目錄。

（2）資源需求管理。建立云資源申請、調(diào)整、回收等業(yè)務流程，實現(xiàn)云資源業(yè)務的自動化處理。在流程運轉(zhuǎn)中即開始相關(guān)資源的交付和分派，審批通過后系統(tǒng)將自動根據(jù)申請要求進行相關(guān)資源的準備，并最終將相關(guān)服務交付到申請人，實現(xiàn)自動化交付。

（3）IT財務管理。主要實現(xiàn)對IT預算和成本的管理，能夠根據(jù)成本模型計算出每項IT服務的總體成本，并能查詢到各個成本細節(jié)，可作為IT部門年度報表的數(shù)據(jù)支撐。

（4）服務連續(xù)性管理。確保IT部門提供的IT服務具有服務連續(xù)性的計劃，支持從風險分析到服務連續(xù)性方案的定制。支持每個IT服務連續(xù)性信息的記錄、修改和刪除；支持服務連續(xù)性管理規(guī)范中所定義的信息項數(shù)據(jù)類型，并支持對這些信息項進行客戶化修改，如連續(xù)性要求分類、災備級別等；支持服務連續(xù)性工單的流轉(zhuǎn)和審批；支持將服務連續(xù)性管理中的任務分配到相應的支持角色和個人；支持方便的定義自動升級處理的時間閥值。

（5）配置管理。能夠快速完成虛擬機等云計算資源的創(chuàng)建、變更、刪除等操作，即時滿足用戶對資源的動態(tài)需求。

（6）事件管理。將政務云維護范圍內(nèi)的所有與政務云基礎(chǔ)架構(gòu)和應用相關(guān)的申告、故障、業(yè)務處理和咨詢服務請求等事件，由事件報告人通過電話、電子郵件、Web系統(tǒng)等方式將事件信息報告給服務臺或其他擁有事件錄入權(quán)限的用戶，并以工單形式提交給相關(guān)人員進行處理。

（7）問題管理。對一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，需要查明錯誤產(chǎn)生的根本原因，以問題工單的形式，按照問題管理流程，在各部門間流轉(zhuǎn)。當運維人員接到問題工單后，可查看問題的詳細信息，并對其進行處理。

（8）變更與發(fā)布管理。當問題工單通過調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因，但不能制定恰當?shù)慕鉀Q方案從根本上予以解決時，問題工單需要通過變更提交變更請求，從而通過實施必要的變更從根本上消除問題的根源。

（9）知識庫管理。將平時運行維護的案例、經(jīng)驗等信息沉淀到一個統(tǒng)一的知識數(shù)據(jù)庫中，使之能夠在日常的維護工作中提供信息支持。在故障自動處理和人工處理的過程中通過在知識庫中檢索相關(guān)故障維護的分類和快速定位，找到匹配的處理案例，加快故障和問題的解決速度。

（10）安全管理。主要是實現(xiàn)IT信息安全管理流程的流程控制功能，確保信息安全流程中的各項活動得到執(zhí)行。能夠建立信息安全管理的工單，該工單定義信息安全管理的各項活動，例如制定安全策略，宣傳、培訓安全管理要求，評估安全風險，實施安全風險控制等活動，并為這些活動分配責任人和時限。具體安全管理的任務需要使用外部專用的安全管理系統(tǒng)實現(xiàn)。

（11）供應商管理。主要是實現(xiàn)供應商管理流程的功能，包括供應商信息的維護，供應商工作的管理，合同執(zhí)行情況監(jiān)控以及供應商評價。

（12）運營分析與考核。主要是實現(xiàn)指標管理、運維質(zhì)量、評估考核的功能。建立IT運營關(guān)鍵質(zhì)量體系，及時展現(xiàn)運營情況，實現(xiàn)運營透明化。

5.4 組織保障體系建設

（1）優(yōu)化組織機構(gòu)設置，提升維護人員技能水平。評估政務云集中建設和運營的資源需求，逐步充實IT維護部門的技術(shù)人員力量，合理調(diào)整人員的配置。加強技術(shù)人員的能力培養(yǎng)，重點需要加強需求管控、業(yè)務分析、故障根源分析等專業(yè)技能培養(yǎng)。

（2）建立政務云運維管理制度和流程，規(guī)范維護管理運作。制度和流程是政務云運維管理推進實施的保障，是政務云運維管理平臺業(yè)務流程及規(guī)則固化的依據(jù)。根據(jù)政務云實際需求修訂和完善運維管理流程和制度，并梳理調(diào)整技術(shù)人員崗位職責，編制各崗位職責說明書，適應政務云統(tǒng)一運維管理的流程化管理需要。

6 結(jié)束語

本文介紹了ITIL和政務云基本概念，分析了云計算給政府部門IT運維模式帶來的變化，并提出了基于ITIL的政務云運維管理流程與方案。通過該平臺的建設，可以顯著提高資源交付的靈活性，提升資源的使用效率，為上層業(yè)務提供不間斷地資源保障與可伸縮的資源供給，完成對政務云全部資源的有效管理。

政務云運維管理的完善涉及到運維組織架構(gòu)及人員調(diào)整、管理制度和流程梳理、平臺建設等眾多工作，運維管理建設真正滿足業(yè)務需求是一個長期的過程。

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