張琳

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)設(shè)計(jì)院有限公司河北分公司，石家莊 050021）

IPTV是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電視技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，其整合了互聯(lián)網(wǎng)豐富的內(nèi)容資源，采用TCP/IP傳輸控制協(xié)議，將音視頻等信息以IP分組的形式，通過(guò)IP寬帶網(wǎng)絡(luò)（包括骨干/城域網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)等）不同的物理網(wǎng)絡(luò)層傳輸和控制音頻、視頻、數(shù)據(jù)、圖形等多媒體節(jié)目，并將其分發(fā)至用戶(hù)機(jī)頂盒（STB），供用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化多媒體信息服務(wù)選擇，為家庭提供交互式數(shù)字多媒體內(nèi)容，IPTV作為電視新展現(xiàn)形態(tài)的數(shù)字新媒體，日益被用戶(hù)所看重成為不可阻擋的大趨勢(shì)。

1 IPTV業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1.1 IPTV業(yè)務(wù)流程

主流的IPTV業(yè)務(wù)拓?fù)浼軜?gòu)為3級(jí)架構(gòu)，即由中心節(jié)點(diǎn)、區(qū)域節(jié)點(diǎn)和邊緣節(jié)點(diǎn)組成的3級(jí)內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)：中心節(jié)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)節(jié)目源的引入、分發(fā)及用戶(hù)管理等工作，區(qū)域節(jié)點(diǎn)和邊緣節(jié)點(diǎn)為點(diǎn)播視頻業(yè)務(wù)能力的主要提供者，直播業(yè)務(wù)一般采用組播方式。

IPTV業(yè)務(wù)按實(shí)時(shí)性進(jìn)行分類(lèi)，主要分為直播和點(diǎn)播業(yè)務(wù)。直播業(yè)務(wù)流程如下。

（1）中心節(jié)點(diǎn)獲取直播節(jié)目源，并經(jīng)組播地址轉(zhuǎn)換、平滑碼流等操作，以組播方式為用戶(hù)提供直播服務(wù)。

（2）各區(qū)域和邊緣節(jié)點(diǎn)通過(guò)組播方式獲取直播節(jié)目流，進(jìn)行直播節(jié)目錄制，以便為用戶(hù)提供即時(shí)時(shí)移、菜單時(shí)移等業(yè)務(wù)。

（3）用戶(hù)通過(guò)組播方式獲取直播節(jié)目流，進(jìn)行直播業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

直播業(yè)務(wù)流經(jīng)的設(shè)備有用戶(hù)終端、接入網(wǎng)、城域/骨干網(wǎng)、IPTV中心節(jié)點(diǎn)及直播源。

點(diǎn)播業(yè)務(wù)流程如下。

（1）中心節(jié)點(diǎn)獲取點(diǎn)播節(jié)目源。

（2）中心節(jié)點(diǎn)將獲取的點(diǎn)播節(jié)目源下發(fā)至區(qū)域節(jié)點(diǎn)與邊緣節(jié)點(diǎn)。

（3）用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)播方式獲取點(diǎn)播節(jié)目源，進(jìn)行點(diǎn)播業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

點(diǎn)播業(yè)務(wù)流經(jīng)的設(shè)備有用戶(hù)終端、接入網(wǎng)、城域/骨干網(wǎng)及IPTV業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

IPTV典型網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 典型IPTV網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

1.2 存在的問(wèn)題

由IPTV業(yè)務(wù)流程及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淇芍琁PTV業(yè)務(wù)存在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多等問(wèn)題，一個(gè)投訴或故障往往需要使用多個(gè)相互獨(dú)立的系統(tǒng)進(jìn)行查詢(xún)分析，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)人員和客服人員工作量大、工作壓力大，最終的服務(wù)效果不明顯、客戶(hù)滿(mǎn)意度不高、客戶(hù)體驗(yàn)差。

1.2.1 從客服角度

（1）對(duì)IPTV業(yè)務(wù)的報(bào)障幾乎沒(méi)有定位處理手段，導(dǎo)致故障單直接流轉(zhuǎn)到維護(hù)部門(mén)，故障單處理時(shí)間長(zhǎng)，用戶(hù)滿(mǎn)意度低。

（2）面對(duì)不同類(lèi)型的故障申告，客服人員需使用多個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)進(jìn)行查詢(xún)分析，這對(duì)客服人員的投訴處理經(jīng)驗(yàn)提出了較高要求。

1.2.2 從運(yùn)維角度

（1）缺乏故障定界手段，造成維護(hù)人員浪費(fèi)大量的精力進(jìn)行故障不相關(guān)段落的排查，故障處理時(shí)間長(zhǎng)、效率低。

（2）對(duì)于可能出現(xiàn)的已知或未知業(yè)務(wù)問(wèn)題無(wú)法提前預(yù)知，缺少主動(dòng)發(fā)現(xiàn)及聯(lián)合分析的手段，導(dǎo)致日常維護(hù)及故障處理遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后用戶(hù)的申告，總是被動(dòng)的處理問(wèn)題。

2 體系設(shè)計(jì)理念

2.1 端到端理念

IPTV業(yè)務(wù)承載在一個(gè)完全動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，IPTV業(yè)務(wù)的故障處理也不是單一片面的問(wèn)題，很難用簡(jiǎn)單統(tǒng)一的方法進(jìn)行處理，需要的故障處理周期更長(zhǎng)，處理方式也更加復(fù)雜，為了對(duì)運(yùn)維、客服保障等工作提供進(jìn)一步有效支持，需對(duì)IPTV業(yè)務(wù)提供從客戶(hù)端到服務(wù)端的全流程測(cè)試診斷手段，以便具備對(duì)IPTV故障進(jìn)行快速診斷、精準(zhǔn)定位、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)及預(yù)防能力，將被動(dòng)解決問(wèn)題的處理方式變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防式的處理，在這種背景下，端到端理念與IPTV業(yè)務(wù)故障處理的結(jié)合水到渠成。

“端到端”最初來(lái)自網(wǎng)絡(luò)術(shù)語(yǔ)，表示網(wǎng)絡(luò)上建立的邏輯鏈路，通常建立在傳輸層之上。但隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高，“端到端”概念也得到了延伸和發(fā)展，即“端到端”全流程管控理念，“端到端”全流程管控是指為滿(mǎn)足特定客戶(hù)需求或業(yè)務(wù)目標(biāo)的全流程管控，從客戶(hù)業(yè)務(wù)質(zhì)量出發(fā)，直到滿(mǎn)足客戶(hù)需求為止，提供“端到端”服務(wù)。

基于“端到端”的處理理念是提高業(yè)務(wù)質(zhì)量及終端用戶(hù)感知度的最好解決方案，它不僅僅考慮了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)于業(yè)務(wù)的影響，基于業(yè)務(wù)會(huì)受終端、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺(tái)及節(jié)目源等因素影響較大的特點(diǎn)，“端到端”優(yōu)化理念將這4點(diǎn)同步納入了優(yōu)化的范疇，更加全面和科學(xué)地對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分析優(yōu)化。

2.2 客戶(hù)資源樹(shù)

基于“端到端”的理念，從用戶(hù)的業(yè)務(wù)感知出發(fā)，構(gòu)建基于單個(gè)用戶(hù)的客戶(hù)資源樹(shù)是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)業(yè)務(wù)感知管控的基礎(chǔ)。

所謂客戶(hù)資源樹(shù)是指從用戶(hù)終端開(kāi)始至平臺(tái)及節(jié)目源終止，包括業(yè)務(wù)流經(jīng)的每一臺(tái)設(shè)備、每一條線(xiàn)路。即從用戶(hù)終端(STB、光貓等)到IPTV平臺(tái)及節(jié)目源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建立的鏈路，用戶(hù)可以利用這條寬帶網(wǎng)絡(luò)使用通信運(yùn)營(yíng)商提供的IPTV業(yè)務(wù)。

客戶(hù)資源樹(shù)包含的基本信息如下。

用戶(hù)基本信息：IPTV接入號(hào)碼、接入類(lèi)型、業(yè)務(wù)類(lèi)型。

用戶(hù)終端設(shè)備信息：機(jī)頂盒MAC地址、生產(chǎn)廠(chǎng)家、軟硬件版本；家庭網(wǎng)關(guān)LOID、生產(chǎn)廠(chǎng)家、軟硬件版本。

OLT設(shè)備信息：OLT用戶(hù)端口、IP、名稱(chēng)、歸屬地、上聯(lián)口。

BRAS設(shè)備信息（BRAS下聯(lián)口、IP、歸屬地、上聯(lián)口。

城域網(wǎng)出口設(shè)備信息：城域網(wǎng)出口路由器下聯(lián)口、IP、名稱(chēng)、歸屬地、上聯(lián)口。

IPTV業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備信息：設(shè)備IP、歸屬地、名稱(chēng)。

客戶(hù)資源樹(shù)示意圖如圖2所示。

基于構(gòu)建完成的客戶(hù)資源樹(shù)，通過(guò)對(duì)節(jié)目源、平臺(tái)、網(wǎng)及終端提供的業(yè)務(wù)狀態(tài)和質(zhì)量進(jìn)行全流程的監(jiān)測(cè)、檢查、統(tǒng)計(jì)、分析，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的全面監(jiān)控與管理，使得業(yè)務(wù)質(zhì)量可視、可管和可控，并最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面主動(dòng)運(yùn)維，實(shí)現(xiàn)先于客戶(hù)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題的目的。

圖2 客戶(hù)資源樹(shù)示意圖

3 端到端智慧運(yùn)維體系

3.1 概述

為了對(duì)故障處理、客服保障等工作提供進(jìn)一步有效支持，需為IPTV業(yè)務(wù)維護(hù)及投訴處理人員提供端到端的體系化測(cè)試診斷手段，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)IPTV業(yè)務(wù)運(yùn)行的問(wèn)題，同時(shí)為客服人員提供IPTV業(yè)務(wù)故障的快速診斷、精準(zhǔn)定位能力。

端到端智慧運(yùn)維體系原理圖如圖3所示。

圖3 端到端智慧運(yùn)維體系原理圖

端到端智慧運(yùn)維體系聚合了終端能力、接入層能力、承載層能力、業(yè)務(wù)平臺(tái)能力，能夠?qū)PTV節(jié)目源質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)提供保障，對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能提供性能測(cè)試，還可通過(guò)遠(yuǎn)程方式對(duì)IPTV終端播放質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并可提供IPTV業(yè)務(wù)的質(zhì)量狀態(tài)和告警的圖形化呈現(xiàn)、端到端故障一鍵診斷定位等功能。該體系可有力支撐IPTV業(yè)務(wù)的客戶(hù)保障以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作，提高了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理效率，有效提升了客戶(hù)感知。

端到端智慧運(yùn)維體系架構(gòu)如圖4所示。

該體系中，業(yè)務(wù)質(zhì)量檢測(cè)主要負(fù)責(zé)用戶(hù)機(jī)頂盒視頻播放質(zhì)量的數(shù)據(jù)采集，可對(duì)用戶(hù)的感知進(jìn)行量化評(píng)分，是用戶(hù)質(zhì)差的直接體現(xiàn)；IP綜合網(wǎng)管整合了接入網(wǎng)與城域網(wǎng)/承載網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，另外還具備端到端信息采集能力，用于稽核用戶(hù)資源樹(shù)的準(zhǔn)確性；業(yè)務(wù)平臺(tái)網(wǎng)管對(duì)IPTV業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)性能、設(shè)備告警等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響用戶(hù)感知的問(wèn)題；節(jié)目源檢測(cè)可檢測(cè)節(jié)目源的質(zhì)量，并對(duì)可能引起用戶(hù)質(zhì)差的片源進(jìn)行阻斷或告警，從節(jié)目源頭保證用戶(hù)感知；根據(jù)各個(gè)部分提供的多種數(shù)據(jù)，基于客戶(hù)資源樹(shù)，端到端智慧運(yùn)維系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合分析，為維護(hù)人員和客服人員提供一鍵式故障診斷等功能，是體系的核心。

圖4 端到端智慧運(yùn)維體系架構(gòu)

3.2 業(yè)務(wù)質(zhì)量檢測(cè)

業(yè)務(wù)質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)從用戶(hù)機(jī)頂盒處獲取用戶(hù)視頻播放的實(shí)時(shí)感知數(shù)據(jù)，并根據(jù)相關(guān)視頻體驗(yàn)衡量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶(hù)視頻體驗(yàn)進(jìn)行量化評(píng)分，得分為1-5分（5：優(yōu)秀；4：良好；3：一般；2：較差；1：差）?？捎寐时硎疽欢螘r(shí)間內(nèi)的視頻質(zhì)量好壞。

比如在5 min統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)用戶(hù)播放了200 s，其中有180 s分值大于2.5，則該5 min內(nèi)用戶(hù)的視頻質(zhì)量可用率為180/200＝90%?？砂芽捎寐史譃?個(gè)檔次，98%～100%為好，用戶(hù)幾乎察覺(jué)不到花屏和卡頓；95%～98%為中，用戶(hù)偶爾察覺(jué)到花屏或卡頓，基本可以接受；0%～95%為差，用戶(hù)察覺(jué)到頻繁的花屏或卡頓，難以接受。

基于以上可用率分檔，進(jìn)行如下定義：

質(zhì)優(yōu)用戶(hù)：可用率≥98%的用戶(hù)。

質(zhì)中用戶(hù)：95%≤可用率＜98%的用戶(hù)。

質(zhì)差用戶(hù)：可用率＜95%的用戶(hù)。

可用率是構(gòu)建端到端智慧運(yùn)維體系的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從質(zhì)差/質(zhì)中用戶(hù)出發(fā)，基于此類(lèi)用戶(hù)的客戶(hù)資源樹(shù)，對(duì)其進(jìn)行端到端測(cè)試，定位引起質(zhì)差的段落并進(jìn)行整改處理，從而實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)可用率，提升客戶(hù)感知的目的。

3.3 IP綜合網(wǎng)管

該網(wǎng)管可實(shí)時(shí)獲取接入網(wǎng)及城域骨干網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，含性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)等，包含主要功能如下。

（1）流量采集分析：實(shí)時(shí)采集網(wǎng)絡(luò)設(shè)備流量數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)流量的實(shí)時(shí)查看、流量預(yù)警、多維度分析，可提供城域網(wǎng)出口路由器、OLT單上行、等多業(yè)務(wù)分析。

（2）端到端信息采集：采集BRAS、交換機(jī)、OLT設(shè)備的配置、業(yè)務(wù)、互聯(lián)數(shù)據(jù)，包含MAC地址信息、端口信息、聚合信息、VLAN信息、QINQ信息等，為資源樹(shù)的計(jì)算、呈現(xiàn)和稽核提供關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)。

（3）PON網(wǎng)光功率采集：采集OLT下掛所有ONU的光指標(biāo)，包含OLT的收發(fā)、ONU的收發(fā)以及光模塊的電壓、電流、溫度等，同時(shí)可以分析全網(wǎng)的劣化情況、ODN劣化情況等，為PON的穩(wěn)定運(yùn)行提供主要的數(shù)據(jù)支撐。

（4）數(shù)據(jù)報(bào)表功能：城域網(wǎng)出口流量分析、運(yùn)行狀態(tài)分析、故障分析、故障面板圖呈現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分析、告警分析曲線(xiàn)圖、BRAS綜合分析等。

3.4 業(yè)務(wù)平臺(tái)網(wǎng)管

實(shí)時(shí)采集并監(jiān)控IPTV業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)行情況，包含平臺(tái)出入流量、告警信息及健康情況等，通過(guò)提前確定不同告警對(duì)業(yè)務(wù)的影響范圍來(lái)確定用戶(hù)投訴與告警是否可關(guān)聯(lián)。

該系統(tǒng)監(jiān)控能力主要分為兩大類(lèi)：基礎(chǔ)類(lèi)監(jiān)控和業(yè)務(wù)類(lèi)監(jiān)控。

基礎(chǔ)類(lèi)監(jiān)控主要包含主機(jī)性能、設(shè)備端口、網(wǎng)絡(luò)流量、業(yè)務(wù)端口、業(yè)務(wù)進(jìn)程等的監(jiān)控，此類(lèi)監(jiān)控主要保證業(yè)務(wù)及應(yīng)用運(yùn)行的基礎(chǔ)環(huán)境正常。

業(yè)務(wù)類(lèi)監(jiān)控包括業(yè)務(wù)量門(mén)限、業(yè)務(wù)話(huà)單、業(yè)務(wù)日志分析、業(yè)務(wù)量分析等功能，此類(lèi)監(jiān)控可以實(shí)現(xiàn)對(duì)進(jìn)程或應(yīng)用正常但業(yè)務(wù)不正常的告警或故障進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

此外，該系統(tǒng)還提供相關(guān)接口，可將采集的數(shù)據(jù)傳送至其它系統(tǒng)，供其它系統(tǒng)調(diào)用該系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)。

3.5 節(jié)目源檢測(cè)

分為直播檢測(cè)和點(diǎn)播片源檢測(cè)：直播檢測(cè)實(shí)時(shí)記錄直播信息，發(fā)現(xiàn)直播信號(hào)存在問(wèn)題則產(chǎn)生告警信息，并及時(shí)通知信號(hào)源提供方進(jìn)行處理；點(diǎn)播檢測(cè)系統(tǒng)對(duì)于新引入的點(diǎn)播片源進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，若發(fā)現(xiàn)片源存在問(wèn)題，則停止此片源的引入，對(duì)于前期已引入的片源則進(jìn)行離線(xiàn)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題片源后通過(guò)片源方處理，以保證點(diǎn)播片源的質(zhì)量。

3.5.1 直播檢測(cè)

直播監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)。

（1）7×24 h不間斷的監(jiān)測(cè)直播節(jié)目的質(zhì)量情況。

（2）探針通過(guò)XML格式的基于HTTP連接的API接口，實(shí)時(shí)響應(yīng)其它系統(tǒng)的頻道查詢(xún)。

（3）可以基于業(yè)界通用的質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范提供視頻質(zhì)量的多種KPI指標(biāo)。

基于RFC4445質(zhì)量監(jiān)測(cè)規(guī)范對(duì)每一個(gè)直播頻道節(jié)目源抖動(dòng)和分組丟失進(jìn)行7×24 h的監(jiān)測(cè)。

基于DVB技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)TR101 290，對(duì)每一個(gè)直播頻道節(jié)目源的MPEG TS流進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

3.5.2 點(diǎn)播檢測(cè)

點(diǎn)播視頻檢測(cè)結(jié)果包含的10個(gè)主要檢測(cè)參數(shù)為視頻名稱(chēng)、 視頻大?。∕B)、視頻創(chuàng)建時(shí)間、視頻時(shí)長(zhǎng)(min）、平均碼率（kbit/s)、幀率（f/s）、GoP（畫(huà)面組）首幀是否全部是IDR（即時(shí)解碼刷新）幀、 平均GOP值、最大GOP值、GOP值是否全部低于閾值（如小于50）。

在點(diǎn)播視頻質(zhì)量檢測(cè)完畢后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)分析并入庫(kù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的片源，同時(shí)為點(diǎn)播視頻質(zhì)量的進(jìn)一步分析提供數(shù)據(jù)支撐。

3.6 端到端智慧運(yùn)維系統(tǒng)

作為端到端智慧運(yùn)維體系的核心支撐系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)外圍接口和周邊系統(tǒng)的對(duì)接，對(duì)各系統(tǒng)的信息進(jìn)行匯總，并根據(jù)IPTV客戶(hù)資源樹(shù)對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)流經(jīng)的相關(guān)設(shè)備、鏈路等進(jìn)行全流程管控，當(dāng)用戶(hù)感知差時(shí)可自行定位引起感知差的原因并提出相關(guān)建議，同時(shí)可對(duì)引起客戶(hù)感知差的原因進(jìn)行匯總分析，形成相關(guān)報(bào)表，為維護(hù)人員提供質(zhì)差整改依據(jù)。

該系統(tǒng)可提供IPTV業(yè)務(wù)端到端的資源樹(shù)信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、故障診斷和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。主要功能如下。

（1）支持用戶(hù)資源關(guān)聯(lián)信息、終端信息及網(wǎng)絡(luò)信息的查詢(xún)。用戶(hù)信息查詢(xún)示例：通過(guò)輸入客戶(hù)IPTV賬號(hào)可以一鍵查詢(xún)客戶(hù)資源樹(shù)信息，含套餐、機(jī)頂盒設(shè)備信息、接入網(wǎng)VLAN及上下游設(shè)備互聯(lián)端口信息，基于此信息，可進(jìn)行疑難故障排查，可查詢(xún)的信息如圖5所示。

（2）支持對(duì)節(jié)目源、平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、接入線(xiàn)路、終端以及IPTV業(yè)務(wù)典型故障進(jìn)行一鍵診斷定位。

故障一鍵診斷示例：用戶(hù)投訴直播與點(diǎn)播視頻播放均卡頓。

判障流程：因是視頻播放卡頓投訴，故從終端性能、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、平臺(tái)服務(wù)器出流質(zhì)量及節(jié)目源等幾個(gè)方面進(jìn)行綜合分析。即：

端到端系統(tǒng)首先根據(jù)用戶(hù)賬號(hào)查詢(xún)出客戶(hù)資源樹(shù)，根據(jù)客戶(hù)資源樹(shù)涉及信息（用戶(hù)終端性能信息、相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及端口、IPTV業(yè)務(wù)平臺(tái)服務(wù)器及直播節(jié)目源等）進(jìn)行端到端分析。

從業(yè)務(wù)質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)獲取機(jī)頂盒性能，判斷是否在正常范圍內(nèi)。

從IP綜合網(wǎng)管獲取相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能及端口性能、收發(fā)光、誤碼等信息，判斷是否存在會(huì)導(dǎo)致視頻播放卡頓的因素。

從業(yè)務(wù)平臺(tái)網(wǎng)管獲取用戶(hù)所在點(diǎn)播視頻所在服務(wù)器，查詢(xún)一段時(shí)間內(nèi)是否存在導(dǎo)致點(diǎn)播視頻播放卡頓的因素。

從直播檢測(cè)系統(tǒng)獲取用戶(hù)所觀看的直播頻道，查詢(xún)?cè)擃l道近一段時(shí)間的播出質(zhì)量，進(jìn)而判斷視頻卡頓是否是因直播節(jié)目源導(dǎo)致。

經(jīng)以上綜合分析判斷后，最終定位該用戶(hù)視頻播放卡頓的原因?yàn)椋壕€(xiàn)路質(zhì)量差。

檢測(cè)結(jié)果界面主要包括3部分：第1部分為拓?fù)涑尸F(xiàn)，可以動(dòng)態(tài)展示用戶(hù)拓?fù)浼肮收隙温?；?部分為診斷結(jié)果展現(xiàn)；第3部分為詳細(xì)診斷信息展示。

（3）支持對(duì)節(jié)目源、接入線(xiàn)路質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的查詢(xún)測(cè)試。查詢(xún)與客戶(hù)資源樹(shù)相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：通過(guò)輸入IPTV賬號(hào)，即可查詢(xún)用戶(hù)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，同時(shí)可查詢(xún)出詳細(xì)網(wǎng)絡(luò)信息，包括出入口流量、利用率及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能等。

圖5 客戶(hù)資源樹(shù)信息

（4）提供報(bào)表查詢(xún)服務(wù)，從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、片源等多維度進(jìn)行用戶(hù)質(zhì)差分析并形成報(bào)表，運(yùn)維人員根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)可針對(duì)性地進(jìn)行質(zhì)差整改工作，以提升客戶(hù)感知。

4 結(jié)論與展望

4.1 結(jié)論

未構(gòu)建IPTV端到端智慧運(yùn)維體系前，用戶(hù)投訴定位時(shí)長(zhǎng)約需180 s左右，且要求投訴處理人員具有一定的處理經(jīng)驗(yàn)，在完成此體系構(gòu)建后，投訴處理人員無(wú)需任何經(jīng)驗(yàn)，且投訴定位時(shí)長(zhǎng)下降至約13 s。

隨著IPTV主動(dòng)運(yùn)維能力的提升，運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的用戶(hù)投訴量也在不斷降低，未構(gòu)建完成IPTV端到端智慧運(yùn)維體系前，平均萬(wàn)戶(hù)投訴量約為41.69次/萬(wàn)戶(hù)。

在IPTV端到端智慧運(yùn)維體系構(gòu)建完成后且經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的端到端優(yōu)化后，萬(wàn)戶(hù)投訴量下降至20.90次/萬(wàn)戶(hù)，提升幅度明顯。

由以上可知，所提出的端到端智慧運(yùn)維體系能極大提高客戶(hù)投訴的處理時(shí)效并大幅降低客戶(hù)投訴量，可有效提升用戶(hù)的IPTV業(yè)務(wù)感知。

4.2 展望

所構(gòu)建的端到端智慧運(yùn)維體系滿(mǎn)足了維護(hù)人員及客服人員的當(dāng)前需求，后續(xù)隨著客戶(hù)判障數(shù)據(jù)的匯聚，可運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析的理念，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，從數(shù)據(jù)中分析出影響IPTV業(yè)務(wù)感知的更深層次原因，可從如下幾個(gè)方面進(jìn)行拓展。

（1）通過(guò)分析質(zhì)差用戶(hù)的片源統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析出尚未發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的片源，徹底解決因片源問(wèn)題引起的質(zhì)差投訴。

（2）通過(guò)對(duì)質(zhì)差用戶(hù)質(zhì)差原因的分析，列出引起質(zhì)差的主要原因，并進(jìn)行針對(duì)性處理，進(jìn)一步提升IPTV的業(yè)務(wù)感知。

（3）通過(guò)對(duì)引起質(zhì)差體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)原因進(jìn)行匯總分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行總體優(yōu)化，進(jìn)而構(gòu)建寬帶承載精品網(wǎng)絡(luò)，為其它業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。

此外，還可以對(duì)用戶(hù)觀看記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)不同用戶(hù)興趣愛(ài)好針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)IPTV業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

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