李偉英

（廣西醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院，廣西 柳州 545007）

隨著人們生活水平的提高以及對(duì)疾病認(rèn)知的提升，人們對(duì)于門診導(dǎo)診護(hù)理工作的要求和需求也在不斷變化。而門診導(dǎo)診工作的質(zhì)量直接影響了護(hù)患關(guān)系的建立以及患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，因此，護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中十分重要[1]。本文就此探究護(hù)患溝通技巧的門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用及臨床價(jià)值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1月～2016年12月于門診咨詢的患者116例為研究對(duì)象，根據(jù)時(shí)間段及導(dǎo)診方式分為對(duì)照組和研究組。

2015年1月～2015年12月于門診咨詢的患者58例為對(duì)照組，其中男36例，女22例，年齡19～65歲，平均年齡（42.13±8.54）歲，文化程度：高中以上39例，高中19例；2016年1～12月于門診咨詢的患者58例為研究組，其中男37例，女21例，年齡20～67歲，平均年齡（42.41±8.36）歲，文化程度：高中以上40例，高中以下18例。對(duì)比兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 導(dǎo)診方法

對(duì)照組行常規(guī)門診導(dǎo)診護(hù)理工作，即針對(duì)患者的問題進(jìn)行解答。

研究組采用護(hù)患溝通技巧進(jìn)行門診導(dǎo)診護(hù)理工作，即在回答患者疑問的基礎(chǔ)上，對(duì)患者進(jìn)行詢問、健康宣教等。具體措施如下。

（1）提升導(dǎo)診人員素質(zhì)。定期對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，告知其需儀表整潔、態(tài)度平和。儀表整潔包括儀容儀表、精神狀態(tài)以及服飾等方面，注重外在形象對(duì)建立良好第一印象十分重要。同時(shí)進(jìn)行導(dǎo)診工作時(shí)需耐心了解咨詢者需求后，熱情進(jìn)行指導(dǎo)，告知患者就診流程以節(jié)省患者時(shí)間。另一方面，需根據(jù)患者的職業(yè)、年齡以及文化程度等情況，有技巧性的與患者進(jìn)行溝通，避免讓患者出現(xiàn)反感情緒。如，患者對(duì)用藥方式及用藥劑量有疑問時(shí)，需采用清晰、真誠(chéng)的話語為患者進(jìn)行耐性解釋，從而消除患者的疑慮，同時(shí)告知患者用藥的其他相關(guān)知識(shí)，如可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)等。

（2）人性化關(guān)懷。與患者溝通過程中需秉持同情心，避免姿態(tài)傲慢、敷衍，同時(shí)以誠(chéng)懇態(tài)度、關(guān)懷語言消除患者的戒備心，使患者能夠以平和心態(tài)進(jìn)行咨詢工作。注意不能擺架子或做表面事，只有真誠(chéng)對(duì)待患者，患者才能感受到真心。另一方面，需體諒患者由于陌生環(huán)境、疾病折磨等因素而出現(xiàn)的情緒不穩(wěn)定，盡可能避免與患者出現(xiàn)沖突。

（3）健康教育。在了解門診咨詢患者的問題后詢問患者的疾病史、過敏史，在耐心進(jìn)行簡(jiǎn)單的疾病講解同時(shí)，告知患者需以平和心態(tài)進(jìn)行疾病診治，從而有效提升患者的疾病認(rèn)知和依從性。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

通過問卷對(duì)兩組門診咨詢患者的滿意度進(jìn)行評(píng)估，問卷分值為10分制，患者評(píng)分低于5分為不滿意，評(píng)分在6～8分為比較滿意，評(píng)分高于8分為滿意?？倽M意率=比較滿意率＋滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（n）和百分率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

統(tǒng)計(jì)兩組門診咨詢患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理工作的滿意結(jié)果可知，研究組總滿意率為96.55%（56/58），顯著高于對(duì)照組的79.31%（46/58），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組門診咨詢患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理的滿意度比較[n(%)]

3 討 論

門診作為醫(yī)院對(duì)外交流的重要窗口，且為就診的第一環(huán)節(jié)，有流動(dòng)性大、涵蓋內(nèi)容廣、咨詢者差異性大、工作量大、病種雜、病人多護(hù)士少以及用藥種類少等特點(diǎn)，門診導(dǎo)診護(hù)理工作的主要內(nèi)容為解答門診咨詢患者的疑問，并指導(dǎo)患者進(jìn)行就醫(yī)科室選擇，這一工作直接影響了患者對(duì)醫(yī)院的印象[2]。而由于門診護(hù)理人員少、工作量大、要求高等因素，護(hù)理人員易處于持續(xù)緊張狀態(tài)，部分護(hù)理人員會(huì)出現(xiàn)表情淡漠、缺少熱情等問題，影響護(hù)患關(guān)系同時(shí)影響患者就診。因此，積極改善門診咨詢患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理工作的滿意情況十分必要，而合理的溝通則是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，同時(shí)也是減少護(hù)患矛盾的主要方式。

相比于常規(guī)問答模式的門診導(dǎo)診護(hù)理工作，采用積極有效的護(hù)患溝通技巧進(jìn)行門診導(dǎo)診工作可以顯著提升導(dǎo)診工作效率以及患者滿意情況。護(hù)患溝通技巧主要是通過尊重患者、提升導(dǎo)診工作人員素質(zhì)、強(qiáng)化分診能力、人性化關(guān)懷以及健康宣教等方式與患者進(jìn)行積極有效的溝通交流，從而在保障患者臨床治療效果同時(shí)改善護(hù)患關(guān)系，提升患者的臨床護(hù)理滿意度。本文數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，采用護(hù)患溝通技巧行門診導(dǎo)診護(hù)理工作使得咨詢者的滿意度顯著高于對(duì)照組（P＜0.05）。

綜上所述，在進(jìn)行門診導(dǎo)診護(hù)理工作時(shí)，采用積極有效的護(hù)患溝通，可提升患者滿意度，對(duì)于醫(yī)院形象提升及后期患者診治均有積極價(jià)值。

[1]黃 蓉.護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2016,7(17):255-257.

[2]葉雪琴.護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理中的應(yīng)用效果分析[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2017,8(6):122-123.