文/張龍標（上海翔鷹保安服務有限公司總裁） 編輯/暖陽

如果說，公安是維護社會安定和保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)的第一條戰(zhàn)線，那么保安就是第二條戰(zhàn)線。而保安的第二條戰(zhàn)線，受眾廣，事務雜，與百姓的接觸點多。同時，因保安受“無執(zhí)法權”限制，要做好這項工作顯得更為復雜而艱巨，在需要智慧和能耐的同時，更需要由“保安服務文化”作支撐。保安服務業(yè)作為一個快速發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，市場很大，也很亂；有生機，也有危機；有希望，也有很多無奈。要提升保安的社會地位和人文感染力，就要從大的保安服務文化著眼，從企業(yè)文化著手，通過對觀念的顛覆、理念的重樹、制度的重設、組織的重建、員工的重塑等各方面，實現(xiàn)“文化回歸”“文化架構”和“文化立身”。

文化，對保安服務行業(yè)具有強大的滋養(yǎng)力，不僅能改變陳舊的觀念，打破作為傳統(tǒng)行業(yè)一直處在低水平狀態(tài)下徘徊的局面，而且還能優(yōu)化行業(yè)結構，直至影響行業(yè)發(fā)展。要營造優(yōu)秀的企業(yè)文化，重在以安全為本、服務為上、盡責為先，使員工把保安職業(yè)當成事業(yè)的轉變，把保安崗位當成人生的歷練。只有營造優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能給保安服務市場帶來正能量和社會影響力，并帶來具有文化內涵和時代特色的清新之風。

一、服務理念，是“保安服務文化”的精粹

企業(yè)文化，似乎是看不見、摸不著的。但事實上，文化的影子隨身相隨。從事保安工作，裝備和工具沒有多少，規(guī)則也就那么幾條，但有沒有文化作底蘊，用不用文化去實踐，結果是大相徑庭的。

理念文化，對企業(yè)文化起著奠基作用，理念和思想是行為的先導。對此，應當在解決員工的“思想總開關”上，探索出一條既符合企業(yè)實際，又具有自身特點的路子。這就需要用理念內涵作為核心，并從各方面進行架構。

一是保安服務核心觀念：提供優(yōu)質高效的人力安全防范服務，傳遞周全細致的專業(yè)服務。提供優(yōu)質服務，是講究保安服務的工作質量；實現(xiàn)高效，是提升保安的實際工作效率。這是保安服務的核心觀念。

二是保安服務價值取向：以安全為本，以服務為上，以盡責為先。安全，是保安服務最根本的取向，也是提供給客戶的最大利益。服務，是企業(yè)最重要的資源。盡責，是企業(yè)最基礎的要素，也是保安員職業(yè)責任、職業(yè)道德的集中體現(xiàn)，要求每一位保安員在任何時候、任何情況下都必須做到政治堅定，忠于職守，嚴守紀律，對工作極其負責，堅持講誠信，講信譽、講服務質量，以國家利益、人民利益、客戶利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂或破壞社會治安秩序、侵害國家、單位和人民利益的不法行為作堅決的斗爭。這就是向客戶作出的最強保證。

三是企業(yè)經(jīng)營理念：人才是企業(yè)發(fā)展的基礎，品牌是企業(yè)發(fā)展的靈魂。人才，是企業(yè)最重要的資源，也是保安事業(yè)的源泉。奠業(yè)先聚人，人力資源是第一位的。品牌，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是保安事業(yè)的聲譽。品牌靠的是文化的積淀和積累。品牌建設，是“人與物”建設的統(tǒng)一體。

四是保安服務宗旨：您有一分需求，我盡十分努力。 一分需求，是客戶的心愿，也是保安服務的著力點。十分努力，是每一個保安員對待工作的態(tài)度，也是客戶向往得到的回應和誠意。

要營造優(yōu)秀的企業(yè)文化，就要強化對保安隊伍“四個形象工程”的建設。一是“樹立內講素質，外樹形象；政治堅定，作風過硬；紀律嚴明，技能熟練，服務規(guī)范，反應快速”的保安隊伍形象。二是樹立規(guī)范和文明服務的窗口形象。三是樹立弘揚雷鋒精神、樂于奉獻的社會形象。四是樹立勇于迎接挑戰(zhàn)，以優(yōu)質、高效的服務參與市場競爭的企業(yè)形象。

要營造優(yōu)秀的企業(yè)文化，就必須要使每一位保安員時刻牢記并努力做到“活潑而守紀律，天真而不幼稚，勇敢而不魯莽，倔強而有原則，熱情而不沖動，樂觀而不盲目”。

二、制度的設計和執(zhí)行，是“企業(yè)文化”的重心

文化的呈現(xiàn)，需要由言行來實現(xiàn)。制度文化，對企業(yè)文化發(fā)揮著極其重要的支撐作用。形成一系列具有“保安服務文化”元素的規(guī)章制度，是規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營管理和員工言行的指南。

管理者往往把“沒有規(guī)矩，不成方圓”掛在嘴上。但光停留在嘴上是不行的，必須要尋找制度的切入點，努力探索并解決在制度建設中的兩大難題：一是怎樣確保設計的制度具有科學性、有效性、可操作性和可持續(xù)性；二是怎樣確保制度能得到貫徹、落實并執(zhí)行到位。要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，關鍵就是要看誰能真正地交出制度的“設計”和“執(zhí)行”這兩份滿意的答卷。

制度的制定和運行應當圍繞以下三個方面進行。

一是要本著“管理就是把復雜的問題簡單化、紛雜的事情規(guī)范化”的原則，科學制定并不斷完善企業(yè)規(guī)章制度，并根據(jù)本行業(yè)的特點，分別對業(yè)務承攬和審核、保安員招錄和培訓、勞動關系建立和員工權益保護、員工的禮節(jié)和禮儀、工作紀律和對外交往限制、職責權限和非職責權限、后勤和裝備保障、崗位作業(yè)規(guī)范和服務質量控制、突發(fā)事件處置等從各方面作出規(guī)定。

二是制定制度時，要把 “忠誠、遵守、服從、執(zhí)行、拒絕”的保安服務“五個關鍵詞”融入到制度體系之中，使每一位保安員時刻牢記必須“忠誠于法律法規(guī)，遵守職業(yè)道德和規(guī)章制度，服從公安機關監(jiān)管和客戶監(jiān)督，執(zhí)行正確指令，拒絕違章指揮和違法要求，依法提供保安服務”。使每一位保安員明白哪些可以做，哪些不可以做。

三是要正確區(qū)分人力資源管理、人性化管理和保安隊伍建設的三者關系，要明確規(guī)定嚴把“五關”，即招聘入門關、教育培訓關、稽查考核關、獎懲關、晉升淘汰關，做到長期堅持，毫不松動。使每一位保安員從開頭時在制度約束下的“被動”，到骨干和老隊員示范下的“帶動”，逐步養(yǎng)成遵守制度的習慣，最后進入到了“自動”遵守職業(yè)規(guī)范的境界。對這“五關”必須以制度形式加以規(guī)范，并確保長效運行。

任何一個企業(yè)，一旦離開了制度建設，企業(yè)文化就無從談起?？梢哉f，企業(yè)文化的重心就是制度文化。（未完待續(xù)）