廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局 邱澤堅(jiān)

0 引言

電網(wǎng)公司當(dāng)前內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生深刻變化，增量配網(wǎng)改革逐步擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶服務(wù)能力亟待增強(qiáng)。在此背景下，公司提出地市供電局實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)調(diào)度與服務(wù)調(diào)度的“聯(lián)合辦公”的工作思路，按照7×24小時(shí)模式運(yùn)作，提升主動(dòng)搶修和客戶需求快速響應(yīng)能力。本文將針對(duì)東莞配電網(wǎng)的實(shí)際情況，探討如何穩(wěn)步推進(jìn)配電網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，提升停電事件快速反應(yīng)、過程閉環(huán)管控和主動(dòng)搶修服務(wù)能力。

1 現(xiàn)狀分析

配網(wǎng)搶修工單分為以下兩類。

中壓類故障：搶修過程中配網(wǎng)調(diào)度班只負(fù)責(zé)10kV設(shè)備的停送電操作，較少主動(dòng)參與故障查找和轉(zhuǎn)復(fù)電方案的具體制定；服務(wù)調(diào)度班負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶發(fā)布停送電短信通知，階段性了解事故處理進(jìn)展，做相關(guān)信息傳遞。

低壓類故障：搶修過程中配網(wǎng)調(diào)度班只負(fù)責(zé)對(duì)涉及10kV設(shè)備配合停送電的相關(guān)操作，不參與具體低壓設(shè)備的停送電操作與搶修；服務(wù)調(diào)度班關(guān)注故障工單簽收后分局的到位時(shí)間，對(duì)需配合停電所涉及的用戶，及時(shí)發(fā)送短信通知。

1.1 綜合研判職能分散

同一事件缺乏工單統(tǒng)籌和專業(yè)研判。搶修人員處理故障通常需與配網(wǎng)調(diào)度班、服務(wù)調(diào)度班、分局統(tǒng)籌人員等進(jìn)行溝通和傳遞，缺乏統(tǒng)一機(jī)構(gòu)對(duì)接，缺乏有效指揮和監(jiān)督，缺少資源統(tǒng)一調(diào)配，影響故障搶修質(zhì)量和效率。

1.2 故障搶修過程未有效管控

搶修過程期間，分局需自行研討“如何派工、如何巡線、如何試送、如何改接、如何合理轉(zhuǎn)供電、如何減少對(duì)故障段停電用戶的影響”等問題，對(duì)分局運(yùn)維人員綜合素質(zhì)要求較高。配網(wǎng)調(diào)度班只對(duì)分局停送電操作的必要性和安全性進(jìn)行分析，未做到主動(dòng)指揮；服務(wù)調(diào)度班僅關(guān)注分局人員到位時(shí)間，對(duì)超時(shí)未到位的分局致電督促（全局超時(shí)未到位工單日均13宗），跟蹤把控力度低。部分供電分局設(shè)置專人于辦公室負(fù)責(zé)回填工單到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障定位時(shí)間及全部用戶復(fù)電時(shí)間等信息，存在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率低，人力資源消耗大的問題。

1.3 搶修工作組織指揮職能分散，搶修效率低

配網(wǎng)調(diào)度班、現(xiàn)場(chǎng)搶修班組成員、供電分局專職停送電負(fù)責(zé)人均擁有配網(wǎng)搶修工作組織職能，導(dǎo)致?lián)屝薰ぷ鹘M織指揮職能分散，信息溝通環(huán)節(jié)多，降低搶修效率。

1.4 系統(tǒng)支撐力度不夠，主動(dòng)搶修能力不足

信息系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用與需求存有差距。當(dāng)前配用電平臺(tái)、生產(chǎn)系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、搶修移動(dòng)終端等系統(tǒng)之間接口未充分完善，搶修工作過程需使用多個(gè)系統(tǒng)，影響效率。移動(dòng)終端兼容性、穩(wěn)定性有待提高，上網(wǎng)信號(hào)差，運(yùn)行卡頓等問題較集中，導(dǎo)致當(dāng)前常態(tài)化使用移動(dòng)終端的分局較少。同時(shí)還缺乏對(duì)配變停電監(jiān)測(cè)手段，缺乏對(duì)自動(dòng)化信號(hào)的主動(dòng)分析，主動(dòng)識(shí)別故障源、主動(dòng)隔離故障范圍、主動(dòng)派員搶修次數(shù)少。

2 解決思路與方法

2.1 思路與目標(biāo)

提升配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)規(guī)范化協(xié)同，在電力調(diào)度控制中心增設(shè)配網(wǎng)搶修指揮班，與配網(wǎng)調(diào)度班、服務(wù)調(diào)度班“聯(lián)合辦公”成立配網(wǎng)調(diào)度服務(wù)指揮中心，以“主動(dòng)搶修，主動(dòng)服務(wù)”為著力點(diǎn)，推動(dòng)?xùn)|莞配搶的實(shí)效性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全局0.4-10千伏故障搶修一站式全過程管控。

2.2 三個(gè)班組的職責(zé)界面調(diào)整

配網(wǎng)調(diào)度服務(wù)指揮中心由配網(wǎng)調(diào)度專業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，配網(wǎng)調(diào)度班職責(zé)保持不變，配網(wǎng)搶修指揮班負(fù)責(zé)全部配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)的工單派發(fā)、故障信息出口、指揮協(xié)調(diào)、監(jiān)控督辦、資源調(diào)配全閉環(huán)管控。包括以下業(yè)務(wù)：

（1）接收省客服中心故障報(bào)障單以及配網(wǎng)調(diào)度員、運(yùn)維單位、客戶經(jīng)理等反饋的故障信息。

（2）配網(wǎng)故障主動(dòng)研判，分析工單信息，判別中壓故障、低壓故障和故障范圍等，派發(fā)搶修任務(wù)。

（3）配網(wǎng)搶修過程管控：督促搶修人員將現(xiàn)場(chǎng)搶修到達(dá)時(shí)間、故障范圍、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)搶修進(jìn)度、處理結(jié)果等信息及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)回填。

（4）主動(dòng)搶修，對(duì)疑似停電設(shè)備進(jìn)行主動(dòng)判別，并向運(yùn)維單位派發(fā)故障搶修工單及向服務(wù)調(diào)度發(fā)布停電信息。

（5）24小時(shí)配網(wǎng)故障類客戶停電事件應(yīng)急響應(yīng)及處置。

（6）負(fù)責(zé)故障停電信息通知工作，根據(jù)用戶重要等級(jí)要求，通過手機(jī)信息推送、短信平臺(tái)等渠道通知用戶，或?qū)⑿畔⑼扑椭量蛻艚?jīng)理，由客戶經(jīng)理通知客戶。

（7）評(píng)價(jià)搶修過程工作開展情況，對(duì)相關(guān)人員、單位工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出考核建議。

服務(wù)調(diào)度班負(fù)責(zé)非故障類工單、營(yíng)銷類業(yè)務(wù)全過程處理、客戶溝通、信息發(fā)布、營(yíng)銷業(yè)務(wù)分析。包括：

（1）負(fù)責(zé)接收省客服中心95598非故障類工單，進(jìn)行初步審查、工單轉(zhuǎn)派，監(jiān)控處理進(jìn)程，按時(shí)限完成工單處理；負(fù)責(zé)與省客服中心協(xié)調(diào)溝通。

（2）負(fù)責(zé)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過程實(shí)時(shí)監(jiān)控。

（3）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理上級(jí)單位或12398轉(zhuǎn)辦等重點(diǎn)客戶訴求。

（4）負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃停電、錯(cuò)峰（有序）用電、違約停電、欠費(fèi)停電等事件實(shí)施全過程監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)頻繁停電預(yù)警工作，統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)超過預(yù)警次數(shù)的停電設(shè)備信息，展示設(shè)備客戶信息，生成頻繁停電預(yù)警督辦工單，派發(fā)工單至相關(guān)人員，開展重點(diǎn)巡視、設(shè)備消缺、現(xiàn)場(chǎng)解釋等工作。

（6）負(fù)責(zé)本單位95598業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，配合話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。

（7）負(fù)責(zé)匯總發(fā)布本單位營(yíng)銷類停電事件，協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門完成生產(chǎn)類停送電信息的報(bào)送或發(fā)布。

2.3 全市配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)接收計(jì)劃

考慮到東莞配電網(wǎng)網(wǎng)架復(fù)雜，搶修指揮業(yè)務(wù)繁重，按照“分批接收，循序漸進(jìn)”的原則，將分三批接收全局范圍內(nèi)的配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)。

2.4 人員招聘與培訓(xùn)

為確保有序接收全局配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)，配網(wǎng)搶修指揮班值班員的招聘工作將面向全局30個(gè)供電分局的配網(wǎng)運(yùn)行和營(yíng)銷運(yùn)行人員進(jìn)行。

配網(wǎng)搶修指揮崗不僅需具備豐富的配網(wǎng)搶修指揮經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)橫向拓展，掌握配網(wǎng)調(diào)度相關(guān)專業(yè)知識(shí)，考取調(diào)度員資格，便于在配網(wǎng)故障搶修指揮過程中履行調(diào)度職能，減少溝通環(huán)節(jié)，整體提高配網(wǎng)故障處置效率。

2.5 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)

在信息化技術(shù)高速發(fā)展的現(xiàn)代，配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)的有序開展離不開高效可靠的支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：

（1）故障工單管理，包括簽收、派發(fā)、回填、閉環(huán)歸檔等功能。

（2）配網(wǎng)搶修指揮班交接班管理功能。

（3）配網(wǎng)搶修指揮班運(yùn)行日志功能。

（4）配網(wǎng)搶修人員值班管理功能。

（5）配網(wǎng)故障診斷與分析功能。

（6）商業(yè)地圖與電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)結(jié)合分析，展示故障區(qū)域的功能。

（7）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與考核評(píng)價(jià)功能。

3 結(jié)論

成立配網(wǎng)調(diào)度服務(wù)指揮中心，聯(lián)合配網(wǎng)調(diào)度、配網(wǎng)搶修指揮、服務(wù)調(diào)度三方人員力量，實(shí)現(xiàn)故障類和非故障類的全量停電工單一站式管控，快速響應(yīng)客戶需求，對(duì)公司提高供電服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、全力滿足人民追求美好生活的電力需要具有重大作用。