文| 呂文瀟

（作者單位：南京財經(jīng)大學）

近幾年經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游酒店業(yè)也快速的成長起來。隨著酒店的規(guī)模越來越大，競爭越來越激烈，酒店漸漸發(fā)現(xiàn)一線員工是酒店獲取持續(xù)競爭力的有力武器。酒店就需要一定的激勵手段來吸引、留住更多的一線員工來為其酒店服務(wù)，以獲取競爭優(yōu)勢。但是也是在這樣的一種形勢下，人力資源管理方面有許多的問題，比如一線員工流失率比較高、員工的薪酬福利制度不完善等，這些問題在一定的程度上阻礙了酒店的正常運行和發(fā)展。針對這些問題，酒店可以構(gòu)建科學合理的激勵機構(gòu)來有效的管理員工，調(diào)動員工的積極性，使其高效的完成組織的目標并獲取競爭優(yōu)勢。

酒店一線員工的內(nèi)涵及其特征

酒店的服務(wù)是一線員工和顧客之間相互作用的體現(xiàn)，被稱為“邂逅服務(wù)”或“關(guān)鍵時刻”[1]。酒店一線員工是指直接面對顧客、參與顧客服務(wù)的基層員工。酒店一線員工是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的主要提供者和生產(chǎn)者。

酒店一線員工的特點具有以下幾點：

第一，一線員工大多數(shù)為20-29歲的年輕人，工資水平也不是特別的高。顧客可能是來自不同的地區(qū)和國家，也就需要一線員工具有普通話和英語的能力，必要時可以用第二外語來提供服務(wù)，需要一定的文化素養(yǎng)。

第二，一線員工直接面對顧客。酒店所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是由一線員工提供給顧客的，他們的服務(wù)水平和態(tài)度直接影響顧客的入住感受，決定了是否繼續(xù)入住。

第三，一線員工離職率相對其他職能部門員工比較高。據(jù)一項中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內(nèi)23個城市33家2-5星級飯店人力資源調(diào)查，從2008年至2013年酒店業(yè)員工離職率分別為25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，一線員工的離職率要遠遠高于這些傳統(tǒng)職業(yè)的離職率[2]。

酒店一線員工激勵存在的問題

第一，薪酬體系不夠健全。首先，一線員工的報酬與工作時間難以形成正比。雖然固定的上班時間為八個小時，除去吃飯時間，但實際情況是一線員工尤其是在前廳部的員工經(jīng)常需要加班，并且屬于義務(wù)加班。其中，一些工作崗位是長久站立的，導致許多一線員工認為自己的勞動成本遠遠超過了基本工資。其次，薪酬透明度不高。一般酒店不允許員工之間討論薪酬，然而許多員工私底下依然會互相了解，當員工認為自己的工資與他人產(chǎn)生差距時，根據(jù)公平理論，員工會認為組織的激勵措施不公平，員工會自覺的減少自己的投入量來尋得心理上的平衡。作者簡介：呂文瀟（1995-），女，漢，籍貫：江蘇徐州，南京財經(jīng)大學企業(yè)管理研究生，人力資源管理。

第二，績效考評體系不夠健全。對于一線員工的工作的特殊性，其績效考評結(jié)果不能夠用最后的業(yè)績來衡量的，而是涉及到每一位員工的日常工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。酒店除了會通過日常的測評進行考評之外，還會選擇通過顧客反映、問卷調(diào)查以及投訴情況對一線員工的工作進行考評。然而，酒店常常不會注重行為過程，有時一味看重結(jié)果，這樣不健全的考評體系，會使員工喪失對工作的熱情和積極性。

第三，企業(yè)文化激勵不強。企業(yè)文化是指組織在長期實踐活動中所形成的且為組織成員普遍認可的價值理念、行為規(guī)范和思維方式的總和[3]。企業(yè)文化中的激勵功能就是使每個員工知道自己在組織中的價值，以獲得精神上的滿足和自我的成就感，這樣在這種以人為本的組織氛圍中，組織中的成員更愿意來維護組織的榮譽和形象。而很多酒店并沒有認識到企業(yè)文化的重要性，也沒有努力的形成企業(yè)文化，更不用說以此激勵一線員工的行為。

酒店一線員工激勵機制的建議

第一，物質(zhì)激勵機制。物質(zhì)激勵的方式主要有基本工資、獎金、福利待遇等方面。首先，優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)對于一線員工的薪酬應(yīng)該包括兩部分：固定工資和可變動工資。應(yīng)該適當拉大固定工資和可變動工資的比例。比如以往的固定工資和可變動工資的比例是8∶2，可以擴大比例為6∶4，這樣就可以把酒店的利益與一線員工的利益一致，一線員工就會共同努力的完成組織的目標。其次，績效考評與薪酬聯(lián)系在一起。根據(jù)考評成績給予適當?shù)莫剟?，可以激發(fā)員工的工作熱情。例如，考評的績效標準為M，考評成績?yōu)镃，那么員工的績效工資為S=M*（C÷100）?？冃ЧべY占崗位技能工資中的比例應(yīng)該有所提高，比例可以提高到70%，S=70%*M*（C÷100）。這樣，員工的每日工作的表現(xiàn)都會納入績效考評中，表現(xiàn)的好壞決定了自己的績效考評成績，最終就會決定自己能拿到多少的績效工資。

第二，精神激勵機制。尊重員工、愛護關(guān)心和信任員工，以此構(gòu)建良好的溝通系統(tǒng)，可以增強員工的忠誠度，挖掘員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力。所以需要酒店管理者經(jīng)常和部門員工溝通，了解他們內(nèi)心的真實想法，這樣也可以排解員工內(nèi)心的憂慮。

綜上所述，酒店一線員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響著整個酒店的生存發(fā)展。一線員工穩(wěn)定性和積極性關(guān)系到員工服務(wù)質(zhì)量的好與壞，從而決定了酒店在整個行業(yè)中是否站在有利位置。所以激發(fā)一線員工的工作斗志是酒店管理員工的一個關(guān)鍵的方面。一個全面合理的具有人性化的激勵機制能夠吸引員工、留住員工。