● 國(guó)網(wǎng)湖南省供電服務(wù)中心（計(jì)量中心） 周志飛

1 監(jiān)控模式構(gòu)建的做法

1.1 營(yíng)銷全業(yè)務(wù)“線上線下”監(jiān)控

1.1.1 構(gòu)建智能抄表核算在線監(jiān)控模式

（1）建立抄核三級(jí)監(jiān)督管控體系。通過(guò)構(gòu)建“省-市-縣”三級(jí)監(jiān)督管控體系，建立自動(dòng)化抄表、智能核算等業(yè)務(wù)的智能化在線監(jiān)控新模式，采用線上監(jiān)控和線下分析相結(jié)合的方式督辦抄核工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響工作質(zhì)量的各類違規(guī)違章問(wèn)題，定期發(fā)布業(yè)務(wù)管控通報(bào)督辦整改。

（2）固化抄核監(jiān)控工作流程。細(xì)化抄核質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)16個(gè)，抄核異常監(jiān)控指標(biāo)32個(gè)，明確省、市級(jí)監(jiān)控工作內(nèi)容及范圍，建立“日監(jiān)控、周稽查、月通報(bào)”工作質(zhì)量管控模式，固化省、市、縣、所四級(jí)異常問(wèn)題“監(jiān)控-核查-處理-整改”業(yè)務(wù)流程，確保監(jiān)控問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及時(shí)，處理到位。

（3）重點(diǎn)監(jiān)控抄核關(guān)鍵指標(biāo)。編制抄核專業(yè)工作通報(bào)，按季度對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。以業(yè)務(wù)執(zhí)行自動(dòng)化、業(yè)務(wù)管控智能化為基礎(chǔ)，2017年主要對(duì)抄核管理指標(biāo)、抄核異常率和查處的專業(yè)違章等3項(xiàng)工作開(kāi)展省級(jí)管控，強(qiáng)化問(wèn)題分析診斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)執(zhí)行中存在的問(wèn)題。

1.1.2 構(gòu)建電費(fèi)賬務(wù)在線預(yù)警監(jiān)控模式

（1）嚴(yán)格監(jiān)控與實(shí)時(shí)跟蹤電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。建立以市公司營(yíng)銷部為電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管理者、市客戶服務(wù)中心監(jiān)控班為電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控者、各市縣公司外勤班為電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)答者的監(jiān)控預(yù)警體系。合理測(cè)算欠費(fèi)客戶比重、欠費(fèi)金額比重等電費(fèi)催收業(yè)務(wù)閥值，每月按固定時(shí)點(diǎn)派發(fā)異常工單，整體把控電費(fèi)催收進(jìn)度；專人監(jiān)控購(gòu)電客戶賬戶余額、分次劃撥客戶分次劃撥電費(fèi)到賬情況，按例日發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)，在線開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。

（2）嚴(yán)格規(guī)范電費(fèi)賬務(wù)制度與業(yè)務(wù)流程。嚴(yán)格資金歸集戶的設(shè)置和使用規(guī)范；嚴(yán)格賬務(wù)處理的時(shí)效性，確保營(yíng)財(cái)數(shù)據(jù)一致。優(yōu)化營(yíng)銷信息系統(tǒng)賬務(wù)模塊的功能，增加營(yíng)財(cái)數(shù)據(jù)自動(dòng)核對(duì)功能，確保營(yíng)財(cái)數(shù)據(jù)嚴(yán)格一致；優(yōu)化賬務(wù)調(diào)賬、沖正、差錯(cuò)處理、預(yù)收費(fèi)沖抵功能，設(shè)置限制條件，增加審批流程并有痕跡可查；增加不明款項(xiàng)管理模塊，加強(qiáng)對(duì)資金歸集戶的管理。通過(guò)分析比對(duì)費(fèi)控、用電信息采集、營(yíng)銷三大業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的交費(fèi)信息、短信及停復(fù)電業(yè)務(wù)流程等執(zhí)行數(shù)據(jù)，查出停電不通知、復(fù)電超時(shí)限等違規(guī)行為，杜絕因欠費(fèi)停復(fù)電引起的服務(wù)投訴，提升客戶滿意度。

1.1.3 構(gòu)建臺(tái)區(qū)線損實(shí)時(shí)在線監(jiān)控模式

（1）強(qiáng)化同期線損檔案數(shù)據(jù)管理。通過(guò)持續(xù)開(kāi)展同期線損異常數(shù)據(jù)清理。加強(qiáng)異常數(shù)據(jù)治理的通報(bào)考核。將異常數(shù)據(jù)治理納入同期線損月度重點(diǎn)工作對(duì)標(biāo)，按月指定異常數(shù)據(jù)清理類型，并在下月對(duì)清理進(jìn)度進(jìn)行通報(bào)、排名，對(duì)異常治理率偏低的單位納入考核。

（2）強(qiáng)化指標(biāo)異常臺(tái)區(qū)排查管控。按照公司設(shè)置臺(tái)區(qū)線損監(jiān)控“三個(gè)值”（目標(biāo)值、完成值、預(yù)警值）的管理要求來(lái)落實(shí)臺(tái)區(qū)線損常態(tài)監(jiān)控分析，加強(qiáng)對(duì)新上線后不合格臺(tái)區(qū)占比較大的單位及時(shí)預(yù)警，重點(diǎn)排查臺(tái)區(qū)基礎(chǔ)資料完整情況、戶變關(guān)系核實(shí)清理情況。

（3）推廣標(biāo)桿單位指標(biāo)驗(yàn)收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。首先編制完善標(biāo)桿單位（供電所）線損管理驗(yàn)收評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其次匯總收集各單位的降損典型經(jīng)驗(yàn)并推廣。收集創(chuàng)建標(biāo)桿單位在數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測(cè)、異常臺(tái)區(qū)治理、反竊電等方面的創(chuàng)新性典型做法，納入《同期線損管控百問(wèn)百答》全省推廣降損經(jīng)驗(yàn)。

1.1.4 構(gòu)建計(jì)量采集實(shí)時(shí)在線監(jiān)控模式

（1）突出重點(diǎn)，強(qiáng)化關(guān)口的運(yùn)行監(jiān)控分析。開(kāi)展省級(jí)結(jié)算關(guān)口、跨省關(guān)口、小水電上網(wǎng)關(guān)口以及特殊電價(jià)關(guān)口（脫硫脫硝等）的專人巡視、實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)行關(guān)口的圖像檔案管理，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大關(guān)口點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視。完善上網(wǎng)關(guān)口線路線損和變電站下網(wǎng)關(guān)口母線線損配置關(guān)系，每日監(jiān)控線損情況，發(fā)現(xiàn)異常立即派單，督促開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和異常消缺。

（2）指揮引領(lǐng)，推廣全省計(jì)量采集技術(shù)管理成效。發(fā)揮計(jì)量采集指標(biāo)“指揮棒”的風(fēng)向標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)各單位積極性。國(guó)網(wǎng)月度通報(bào)下發(fā)后5個(gè)工作日內(nèi)完成關(guān)鍵業(yè)務(wù)及指標(biāo)情況分析，采取銷號(hào)制督促各基層單位整改。根據(jù)指標(biāo)薄弱環(huán)節(jié)以及重點(diǎn)工作，適時(shí)調(diào)整指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則，組建專家隊(duì)伍，強(qiáng)化管控支撐。建立營(yíng)銷各專業(yè)專家?guī)?，成立各專業(yè)管控支撐組，實(shí)行專家考評(píng)KPI，量化專家積分，提高專家答疑解惑，積極推廣管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

1.1.5 構(gòu)建市場(chǎng)業(yè)擴(kuò)在線聯(lián)動(dòng)監(jiān)控模式

（1）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受限監(jiān)管。從電網(wǎng)側(cè)和客戶側(cè)雙向監(jiān)管接入受限情況。完善接入受限報(bào)送機(jī)制，按周收集基層單位接入受限情況，加強(qiáng)信息統(tǒng)計(jì)分析，納入“業(yè)擴(kuò)監(jiān)管周報(bào)”在公司營(yíng)銷周例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；加強(qiáng)接入受限客戶投訴的管控。按月梳理涉及接入受限的客戶投訴，分析存在的問(wèn)題，查找管理根源，原則上實(shí)行100%現(xiàn)場(chǎng)核查。

（2）深化業(yè)擴(kuò)事件督辦整改。以“客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向”，全面開(kāi)展客戶訴求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、大客戶和園區(qū)走訪活動(dòng)。開(kāi)展客戶訴求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。根據(jù)國(guó)網(wǎng)95598業(yè)擴(kuò)回訪和電話訪問(wèn)情況，梳理問(wèn)題線索，按周開(kāi)展訴求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，進(jìn)行深度挖掘，倒查問(wèn)題根源和管理薄弱環(huán)節(jié)。

（3）優(yōu)化業(yè)擴(kuò)專業(yè)考評(píng)體系。完善優(yōu)化業(yè)擴(kuò)指標(biāo)考核體系，積極與營(yíng)銷部溝通，爭(zhēng)取將客戶訴求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、業(yè)擴(kuò)典型事件、業(yè)擴(kuò)投訴屬實(shí)判定錯(cuò)誤納入業(yè)擴(kuò)相關(guān)的指標(biāo)考核體系，并細(xì)化具體的統(tǒng)計(jì)規(guī)則、考核原則、指標(biāo)內(nèi)涵等；深化業(yè)擴(kuò)典型界定和工作約談機(jī)制。

1.1.6 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)在線輿情監(jiān)控模式

（1）借助平臺(tái)多維分析投訴事件。為降低投訴、舉報(bào)率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)服務(wù)指標(biāo)、客戶投訴工單、舉報(bào)工單、故障報(bào)修工單進(jìn)行監(jiān)控。按照客戶信息、投訴受理信息、投訴處理信息三大類型，分別采集投訴工單中供電單位、客戶編號(hào)、投訴原因、線路、變壓器、責(zé)任班組、責(zé)任人等信息數(shù)據(jù)，形成“投訴關(guān)鍵因子表”，建立投訴工單信息庫(kù)。

（2）重點(diǎn)開(kāi)展投訴屬實(shí)性核查。投訴工單處置閉環(huán)監(jiān)控。通過(guò)條理分析、邏輯判斷、制度比對(duì)等方式對(duì)投訴工單處置合理性、規(guī)范性以及人員責(zé)任認(rèn)定、整改措施落實(shí)情況進(jìn)行核查，必要時(shí)啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。對(duì)同一客戶重復(fù)投訴、同一事件重復(fù)投訴、同一責(zé)任人重復(fù)投訴等重復(fù)投訴問(wèn)題進(jìn)行跟蹤分析。投訴滿意率虛報(bào)監(jiān)控。對(duì)虛報(bào)投訴滿意率情況逐筆進(jìn)行分析，對(duì)虛報(bào)原因、虛報(bào)影響進(jìn)行跟蹤，督辦市州公司及時(shí)消除虛報(bào)造成的后續(xù)服務(wù)問(wèn)題。

1.2 營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)指標(biāo)異動(dòng)預(yù)警

省公司營(yíng)銷部協(xié)同省供電服務(wù)中心建立 “營(yíng)銷業(yè)務(wù)調(diào)度管理平臺(tái)”，通過(guò)平臺(tái)的在線監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)及指標(biāo)的及時(shí)預(yù)警和實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，更為全面、有效地推進(jìn)關(guān)鍵指標(biāo)及業(yè)務(wù)質(zhì)量提升。

（1）實(shí)現(xiàn)指標(biāo)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析。設(shè)立預(yù)警機(jī)制，通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)發(fā)送指標(biāo)異動(dòng)預(yù)警，上至公司領(lǐng)導(dǎo)、下至一線員工，均可及時(shí)了解指標(biāo)異動(dòng)問(wèn)題，并落實(shí)責(zé)任到人，督辦處理到位。

（2）實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作質(zhì)量實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。建立公平、公開(kāi)、透明的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，充分考慮各市州公司營(yíng)銷服務(wù)管理水平的現(xiàn)狀與差異，盡量選取普遍適用且可直接從營(yíng)銷信息化系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)源的統(tǒng)一，指標(biāo)導(dǎo)向明確，可比可控。對(duì)于數(shù)據(jù)真實(shí)性核查難度大的指標(biāo)，原則上不納入指標(biāo)體系，必須納入的也相應(yīng)降低指標(biāo)權(quán)重。從營(yíng)銷服務(wù)工作實(shí)際出發(fā)，針對(duì)營(yíng)銷監(jiān)控全業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)，按照評(píng)價(jià)、改善、提升、再評(píng)價(jià)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)抄表全過(guò)程監(jiān)控和閉環(huán)管理，使公司各層級(jí)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)工作的日常管理處于在控狀態(tài)。

（3）指標(biāo)異動(dòng)問(wèn)題分析。依托系統(tǒng)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析功能，定期編制“營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)監(jiān)控工作周通報(bào)”，通報(bào)指標(biāo)異常整改情況和工作評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)完成中存在問(wèn)題，督促解決問(wèn)題，有力促進(jìn)地市公司營(yíng)銷管理提升。

1.3 營(yíng)銷突出問(wèn)題專題診斷

通過(guò)創(chuàng)建營(yíng)銷服務(wù)突出問(wèn)題專項(xiàng)診斷模式，圍繞營(yíng)銷指標(biāo)落后、業(yè)務(wù)問(wèn)題突出、管理薄弱等環(huán)節(jié)，按照上級(jí)管理要求，建立營(yíng)銷問(wèn)題專項(xiàng)分析工作機(jī)制，制定分析工作方法，準(zhǔn)確分析問(wèn)題成因，查擺管理漏洞及違規(guī)行為，深入研究問(wèn)題解決辦法，提出管理支撐建議，編制專項(xiàng)診斷報(bào)告。結(jié)合國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心年度營(yíng)銷工作重點(diǎn)，針對(duì)首抄不及時(shí)、賬戶資金歸集戶不規(guī)范、停電信息推送、復(fù)電不及時(shí)、投訴高發(fā)地區(qū)等國(guó)網(wǎng)關(guān)注問(wèn)題開(kāi)展專題分析，嚴(yán)查違規(guī)行為，提前防控國(guó)網(wǎng)稽查問(wèn)題發(fā)生；同時(shí)，開(kāi)展“同期線損”專項(xiàng)診斷，選取問(wèn)題突出單位，重點(diǎn)對(duì)“指標(biāo)統(tǒng)計(jì)弄虛作假”“降損責(zé)任體系落實(shí)不力”等方面開(kāi)展深度診斷，幫助基層單位切實(shí)解決問(wèn)題。

2 實(shí)施效果

2.1 使業(yè)務(wù)執(zhí)行更為規(guī)范

以“客戶導(dǎo)向型、管理精益化、分析專業(yè)化、管控實(shí)時(shí)化”為方向，建立了涵蓋營(yíng)銷全業(yè)務(wù)的分析規(guī)則庫(kù)，固化監(jiān)控分析工作流程，細(xì)化實(shí)時(shí)在線監(jiān)控方法，健全監(jiān)控分析報(bào)告通報(bào)機(jī)制，規(guī)范省、市二級(jí)聯(lián)動(dòng)問(wèn)題閉環(huán)處理。此外，智能化在線監(jiān)控工作模式與營(yíng)銷現(xiàn)代化工作全面接軌，高效的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，規(guī)范的監(jiān)控工作流程，全面的監(jiān)控覆蓋范圍，使業(yè)務(wù)監(jiān)管力度直接貫穿到基層一線班組，提升了營(yíng)銷現(xiàn)代化業(yè)務(wù)監(jiān)控及科學(xué)評(píng)價(jià) “業(yè)務(wù)參謀型”能力。

2.2 使?fàn)I銷管理更為精益

信息技術(shù)及在線監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的全方位監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷監(jiān)控業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率100%、監(jiān)控系統(tǒng)異常問(wèn)題發(fā)起及整改完成率100%，將營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題由事后處理轉(zhuǎn)為事前預(yù)防和事中控制，使服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范更為及時(shí)，資產(chǎn)管理更為精益，業(yè)務(wù)質(zhì)量控制更為精準(zhǔn)。建設(shè)高度協(xié)同的工作機(jī)制，明確部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部各專業(yè)之間職責(zé)界面和工作協(xié)同機(jī)制。建設(shè)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膷徫宦氊?zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。突出關(guān)鍵指標(biāo)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過(guò)程的監(jiān)督管控，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和差異化管理，建設(shè)嚴(yán)格有序的考核制度，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的閉環(huán)管控。開(kāi)展新軟件、新功能、新模塊和新系統(tǒng)需求分析調(diào)研，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督管控的自動(dòng)化、智能化。

2.3 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更為高效

營(yíng)銷現(xiàn)代化新型業(yè)務(wù)監(jiān)控體系的建立，打造鏈條暢通、管控有力的營(yíng)銷全業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，打造資源整合、統(tǒng)一調(diào)度的營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)警準(zhǔn)確率100%、異常工單派發(fā)及時(shí)率100%、異常工單閉環(huán)管控規(guī)范率100%。強(qiáng)化對(duì)市（州）營(yíng)銷全業(yè)務(wù)工作的監(jiān)管和調(diào)度，強(qiáng)化橫向協(xié)同，切實(shí)降低投訴。強(qiáng)化對(duì)市（州）營(yíng)銷全業(yè)務(wù)工作的監(jiān)管和調(diào)度，強(qiáng)化橫向協(xié)同，建立健全靈活多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，對(duì)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、優(yōu)質(zhì)用電客戶開(kāi)展調(diào)研與分析。建立完善重大項(xiàng)目供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和“重大項(xiàng)目信息庫(kù)”，開(kāi)展重大項(xiàng)目服務(wù)跟蹤督辦和綜合協(xié)調(diào)。積極開(kāi)展大客戶服務(wù)，策劃和推進(jìn)座談、講座、上門(mén)走訪等特色服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范大客戶服務(wù)監(jiān)控問(wèn)題收集，跟蹤督辦問(wèn)題整改閉環(huán)，突出服務(wù)效益分析，實(shí)現(xiàn)電企雙贏。同時(shí)，持續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)效率和管控能力，促進(jìn)了營(yíng)銷服務(wù)工作的橫向協(xié)同和縱向貫通，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，末端業(yè)務(wù)執(zhí)行更為高效，基層服務(wù)效率明顯提升，有效促進(jìn)了營(yíng)銷管理水平及服務(wù)水平的大幅提升。