馮 崢

（中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司，呼和浩特 010011）

自助服務終端面向客戶提供統(tǒng)一的界面、功能、流程，可實現(xiàn)自助服務渠道高效能、低成本運營，對電信運營商、銀行等大型企業(yè)有很高的實用價值，在為企業(yè)節(jié)約成本，規(guī)范系統(tǒng)管理的同時，對于企業(yè)客戶服務滿意度及社會形象的提升也具有積極意義。本文以實際應用案例為基礎，對Flex技術在自助服務終端的應用優(yōu)勢、應用方案以及應用效果進行了全面闡述，貼近現(xiàn)實生產(chǎn)運營，具有較高的可行性和實用性。

1 背景

我省幅員遼闊，局部地區(qū)人口稀少，營業(yè)廳網(wǎng)點分布分散，很多自助服務終端布放在社會合作營業(yè)廳。由于末端網(wǎng)絡質量及穩(wěn)定性等因素，早期的自助終端會出現(xiàn)瞬間丟包和斷網(wǎng)的現(xiàn)象，出現(xiàn)白屏、響應速度慢和不可訪問的情況。自助終端直接面向客戶，穩(wěn)定性和響應速度都會直接影響服務質量及企業(yè)形象。

老一代自助終端系統(tǒng)主要存在以下問題：

（1）自助終端客戶端體驗簡單，B/S模式的應用在滿足豐富的客戶交互體驗的同時，也提高了對網(wǎng)絡傳輸帶寬的要求；

（2）因B/S架構對網(wǎng)絡帶寬要求高，不利于社會渠道、合作廳和邊遠地區(qū)的自助終端推廣；

（3）傳統(tǒng)的HTML頁面完全依賴于終端瀏覽器運行，各廠家終端系統(tǒng)和瀏覽器版本原因，導致出現(xiàn)頁面顯示不正常等問題。

基于以上問題，必須探索解決途徑，尋求一種既能提供豐富的客戶交互體驗，又不受網(wǎng)絡帶寬限制，同時又能實現(xiàn)終端的零維護和高可用性的解決方案。通過一系列評估論證，我們決定在自助終端客戶端系統(tǒng)的開發(fā)中，采用Flex技術解決上述問題。

2 Flex技術簡述

傳統(tǒng)網(wǎng)絡程序的開發(fā)是基于頁面的、服務器端數(shù)據(jù)傳遞的模式，把網(wǎng)絡程序的表現(xiàn)層建立于HTML頁面之上，而HTML是適合于文本的，傳統(tǒng)的基于頁面的系統(tǒng)已經(jīng)漸漸不能滿足使用者更高的、全方位的體驗要求。而富互聯(lián)網(wǎng)應用（Rich Internet Applications，縮寫為RIA）的出現(xiàn)就是為了解決這個問題。

Flex技術以ActionScript語言為基礎，運用XML來描述界面。采用Flex技術實現(xiàn)的富客戶端既能提供和早期C/S技術一樣出色的UI，又能實現(xiàn)和B/S一樣不需要在用戶的機器上進行任何部署，也不需要手動對應用程序進行版本更新。

與以往純B/S技術不同，F(xiàn)lex是結合了B/S與C/S技術優(yōu)點的新一代Flex富客戶端技術。

3 Flex技術應用于自助終端客戶端的優(yōu)勢

3.1 提高頁面通信效率

（1）減少服務請求和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)流量。傳統(tǒng)Web應用客戶端每次刷新頁面都會對服務器產(chǎn)生請求，服務器要將新的HTML和HTML中包含的圖片傳遞給Client，當請求數(shù)量較大時，動態(tài)生成HTML及下載圖片的過程都會嚴重地消耗著服務器的資源（CPU、IO、Memory、Network）。而FLEX客戶端應用是通過第一次運行時將應用一次性下載到本地，所有的GUI都在本地運行，運行過程中只產(chǎn)生少量的數(shù)據(jù)更新請求，而不需要服務器端實時地產(chǎn)生刷新的頁面，也就不存在服務器對HTML等內(nèi)容的動態(tài)構造，這樣后端服務器將完全專注于數(shù)據(jù)邏輯的處理，這樣充分利用客戶端本地機器的CPU，并最大限度的減少網(wǎng)絡帶寬。

（2）客戶端緩存提高頁面加載速度和效率。采用Flex緩存技術，在頻繁請求相同的數(shù)據(jù)時減少網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的往返。

3.2 提供更豐富的用戶體驗

采用Flex技術實現(xiàn)的自助終端客戶端界面，操作性可與傳統(tǒng)的C/S相媲美，提供更豐富、更友善、易用性更強的界面給用戶，互動性更好。

Flex為異步處理用戶請求提供完整的支持。異步處理支持Web站點脫離以頁面為中心的模型，這種模型在收到每個用戶請求時都會刷新頁面。

3.3 兼容多種終端類型

任何支持FlashPlayer的自助終端系統(tǒng)瀏覽器（涵蓋了大部分瀏覽器）都支持Flex及其腳本語言ActionScript（AS）。

在運行的環(huán)境方面，自助終端應用程序可以運行在瀏覽器中，也可以運行在瀏覽器外，極大拓展了應用的使用場合。使自助終端客戶端可根據(jù)需求更加靈活的部署。

4 系統(tǒng)使用Flex技術升級方案

4.1 重新設計和構建WEB應用控制層框架

自助終端系統(tǒng)采用RIA技術Flex M-V-C（modle-viewcontral）框架代替原有的B/S框架，在保持系統(tǒng)原有業(yè)務邏輯和底層接口程序不變的情況下，對系統(tǒng)應用中涉及到業(yè)務邏輯展現(xiàn)部分的全部程序重新進行抽取，設計與開發(fā)。

使用Flex+Java開發(fā)的BS應用系統(tǒng)中，B系統(tǒng)主要負責“展現(xiàn)層”邏輯，而S系統(tǒng)主要負責“領域層”和“數(shù)據(jù)源層”邏輯。因此，F(xiàn)lex+Java所開發(fā)的企業(yè)應用系統(tǒng)是異構的分布式系統(tǒng)。

4.2 功能頁面升級成Flex技術的flash呈現(xiàn)方式

自助終端界面展現(xiàn)完全采用Flex技術用 flash呈現(xiàn)方式，把目前系統(tǒng)存在的每個業(yè)務功能表示層進行全部重新設計、開發(fā)，替換原有的Ajax的HTML顯示模式，根據(jù)系統(tǒng)的功能數(shù)量進行逐步升級。

4.3 系統(tǒng)業(yè)務層優(yōu)化，啟用BlazeDS

BlazeDS是Adobe公司服務器遠程訪問和消息服務技術的開源版本，此項數(shù)據(jù)訪問能力對于提供更好的RIA體驗非常關鍵。

Flex應用程序運行在自助終端環(huán)境中，若干個這樣的應用程序聯(lián)調(diào)服務器共同組成了一個完整的應用系統(tǒng)。這些程序需要服務器提供數(shù)據(jù)或者其他服務，BLazeDS為這種通訊方式提供了穩(wěn)定、高效的支持。

BlazeDS的遠程訪問技術使用“調(diào)用—響應”模型，使自助終端展示層訪問服務器段Java對象如訪問本地對象一樣。它可以正好存在于服務器的安全策略，并且提供在ActionScript和Ajax數(shù)據(jù)類型直接透明的數(shù)據(jù)轉換與傳輸服務。BlazeDS的消息服務支持建立在HTTP協(xié)議之上的的消息發(fā)布（Publish）及訂閱（Subscribe）。

5 應用效果

5.1 理論預期效果

（1）Flex技術采用BS+CS架構，首次打開系統(tǒng)頁面時終端一次性加載緩存，較傳統(tǒng)web技術數(shù)據(jù)網(wǎng)絡傳輸量更小，對網(wǎng)絡帶寬要求更低，頁面響應速度應該更快。

（2）采用Flex技術改造后的系統(tǒng)應用內(nèi)容展現(xiàn)形式更豐富、用戶交互性更強。

（3）Flex技術應用后，系統(tǒng)可自適應大多數(shù)主流瀏覽器版本，對終端瀏覽器版本的依賴性大大降低。

（4）相對傳統(tǒng)web技術，F(xiàn)lex技術應用后，系統(tǒng)對客戶端硬件內(nèi)存要求會有所提高。

5.2 實際測試效果

自助終端系統(tǒng)使用Flex技術改造升級后，我們對新舊系統(tǒng)進行了全面測試對比，表1為測試比對結果：

表1

可以看到，采用Flex技術改造后的系統(tǒng)，只是在首次進入系統(tǒng)時加載的頁面資源多于傳統(tǒng)Web系統(tǒng)，進入系統(tǒng)后，新系統(tǒng)各個功能模塊所需加載的資源大小及頁面響應速度，均明顯優(yōu)于老系統(tǒng)，未出現(xiàn)過白屏現(xiàn)象。

5.3 實際應用效果

自助終端系統(tǒng)采用Flex技術架構后，促進了企業(yè)自助渠道的建設與推廣，迄今已在多方面發(fā)揮出了預期作用：

（1）徹底解決了因營業(yè)廳網(wǎng)絡質量和終端瀏覽器問題導致的終端反映速度慢和白屏問題，極大提升了自助終端業(yè)務辦理效率，進而提高了移動營業(yè)廳服務滿意度。

（2）業(yè)務交互不需要下載頁面，只需傳遞業(yè)務數(shù)據(jù)，極大的提高的自助終端業(yè)務響應速度和降低移動網(wǎng)絡帶寬，有利于在合作營業(yè)廳和社會渠道自助服務業(yè)務推廣。

（3）實現(xiàn)了自助終端客戶端頁面Flash化，大大提升用戶體驗效果。

（4）自助終端Flash展現(xiàn)方式滿足了客戶業(yè)務辦理便捷性和自主性的需求，為客戶提供了良好的體驗空間。提升自助辦理速度、增加自主操作環(huán)節(jié)等因素也極大提升了客戶對自助服務乃至整個營銷服務工作的滿意度，促進了自助渠道的快速普及。

（5）建立自助終端的全方位優(yōu)質服務基礎上，將客戶進行多向分流，在減少人力成本的基礎上，解決了人員動態(tài)調(diào)配的問題，有效提升員工的服務、營銷、管理能力和營業(yè)廳運營效能。

[1] 蘭天 《Flex企業(yè)應用開發(fā)實戰(zhàn)》 機械工業(yè)出版社，2010年.