● 安徽·國網蚌埠供電公司 韓 輝 孫 潔 仇德貴

“人民電業(yè)為人民”是國家電網公司的企業(yè)宗旨。近年來，國網蚌埠供電公司把服務人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷創(chuàng)新服務客戶的載體，用網格化“物電聯(lián)絡站”提高為民服務的質量和水平。

1 圍繞服務找短板

當前，供電企業(yè)在聚焦客戶需求，推進資源整合、組織優(yōu)化、流程再造，構建“強前端、大后臺”服務新體系的過程中，供電企業(yè)、社區(qū)物業(yè)、居民客戶之間主要存在以下問題：

物業(yè)管電缺能力。居民住宅小區(qū)物業(yè)管理部門雖然能提供簡單的電力維修，但由于專業(yè)能力欠缺、用電知識不足，往往故障隱患不能及時排除，延誤居民用電。

用電客戶缺信息。小區(qū)業(yè)主對停電信息關注度不夠，對供電公司的停電通知獲得渠道不多，容易對計劃性停電準備不足。一些業(yè)主電費繳納不及時，經常因未及時繳納電費造成停電，干擾正常生活。

供電企業(yè)缺渠道。供電企業(yè)計劃檢修停電，一般通過報紙、廣播、電視字幕、官方微博微信等途徑發(fā)布，但客戶對以上方式關注度不高，不能提前做好停電預防措施，導致被投訴風險。

社會媒體缺溝通。社會媒體對民生領域關注度較高，對群眾反映的停電、繳費、小區(qū)電力移交等比較敏感，易發(fā)生媒體負面輿情。

相互之間缺互動。供電企業(yè)、物業(yè)公司、用電客戶、社會媒體之間缺少有效溝通、有效互動，各自為戰(zhàn)，各顧己利，缺少合作共贏的合作機制。

2 物電聯(lián)動解難題

國網蚌埠供電公司本著“資源共享、物電共建、互惠共贏、優(yōu)勢互補”的原則，推出“電力—物業(yè)”聯(lián)動服務，將“網格化供電客戶經理”服務布局與市政府文明創(chuàng)建“網格化管理模式”一一對應，三方聯(lián)合共建“物電聯(lián)絡”服務站，有效疏導居民表后服務需求，為實現(xiàn)客戶涉電業(yè)務“一次都不跑”奠定基礎，變服務“最后一公里”為“最優(yōu)一公里”，使政府、供電、物業(yè)、居民四位一體，更趨和諧。

2.1 明確“一份清單”，服務實時共振

“物電聯(lián)動”服務機制確立后，相關各方對服務內容進行了有效梳理，明確服務邊界，明確“做什么、如何做、做到什么程度”，通過整理各方服務清單，使“物電聯(lián)絡站”定位更準確、運行更順暢。

社區(qū)網格化管理員：主要負責調研社情民意、化解矛盾糾紛、解說政策法規(guī)、服務居民群眾、傳播先進文化等。

網格化供電客戶經理：主要負責定期聯(lián)動小區(qū)物業(yè)、及時發(fā)布停電信息、解決客戶用電問題、定期巡檢小區(qū)設備、實施上門差別化服務、推廣發(fā)布用電信息、落實客戶首問負責、受理低壓用電業(yè)務等。

小區(qū)物業(yè)電工：負責收集居民用電訴求、實時轉發(fā)用電信息、解決簡單用電問題、提供催費提醒服務、定期巡檢小區(qū)設備等。

2.2 用好“一個窗口”，物電實時共建

“小窗口”便民化。以便民服務為出發(fā)點，努力打造兩個“窗口”。一是電力信息告知窗口。利用社區(qū)宣傳欄設立“電力服務社區(qū)之窗”，公布“網格化供電客戶經理”的照片、姓名、工作職責、聯(lián)系方式等內容，為居民提供停電預告、故障報修、繳費提醒等有效告知。二是用電知識告知窗口。在物電聯(lián)絡站、物業(yè)辦公室設置宣傳牌、宣傳架等陣地，開展安全用電、節(jié)約用電、電價政策、智能繳費、電力設施保護等內容宣傳。

“大窗口”常態(tài)化。將每月的第一個周五設定為“物電聯(lián)動日”，通過“電力服務進社區(qū)”構建服務客戶的“大窗口”。通過不定期在小區(qū)內開展電力服務活動，開展安全用電、節(jié)約用電、科學用電的宣傳活動和現(xiàn)場業(yè)務受理工作，開展問卷調查活動，讓更多的居民知曉供電服務新舉措，從收集的調查問卷中分析當前工作中存在的不足，有針對性地制定整改提升措施。

2.3 打造“一個圈子”，信息實時共享

打造“零時差溝通圈”?！拔镫娐?lián)絡站”通過建立網格化供電客戶經理、物業(yè)電工、居民客戶三方互動的“微信朋友圈”，全面收集居民用電信息和需求，將信息及時反映給相應部門多級聯(lián)動，從而快速解決居民用戶生活中遇到的用電問題，讓客戶涉電業(yè)務“一次都不跑”。

打造“零投訴基礎圈”。通過“朋友圈”及時發(fā)布各類停電信息，分享節(jié)約用電、階梯電價常識、智能電表計費特點等知識，科學解釋用電常識、用電政策，減少誤讀，杜絕誤解，實現(xiàn)“信息及時知曉、需求及時反饋、糾紛及時化解、隱患及時排除”。

打造“零觸電安全圈”。網格化供電客戶經理通過定期在朋友圈向物業(yè)電工、居民代表分享用電常識、安全知識、節(jié)電方式、觸電案例、特殊季節(jié)安全提醒等內容，消除客戶用電安全盲區(qū)，形成網格化供電客戶經理、社區(qū)網格化管理員、小區(qū)物業(yè)電工和住宅小區(qū)居民“三位一體”的安全用電共建網絡。

打造“零距離創(chuàng)建圈”。社區(qū)網格化管理員通過“物業(yè)微信圈”定期發(fā)送創(chuàng)建信息、市民公約，進行法律政策宣傳。同時利用“物電聯(lián)絡站”平臺，定期對居民用戶進行民意走訪，零距離服務社區(qū)居民，收集居民的訴求和愿望，維護居民的合法權益，組織社區(qū)居民開展社區(qū)教育、志愿服務、互助服務、文明創(chuàng)建等活動，讓更多的社區(qū)居民參與到文明城市創(chuàng)建中來。

2.4 建立“一套機制”，互惠實時共贏

實時化指導。通過與社區(qū)物業(yè)公司緊密合作，建立“物電”聯(lián)動社區(qū)電工培訓制度、電力設施巡查消缺等制度。物業(yè)公司在工作人員中甄選出一定人員，經電工技術培訓考核合格并取得低壓電器操作證后，處理技術要求相對較低的故障維修服務，把好居民用電“第一關”。當遇到疑難故障維修時，則聯(lián)系網格化供電客戶經理及時解決，實現(xiàn)服務快速聯(lián)動，“表后”服務有效疏導。

友情化催費?！拔镫娐?lián)絡站”探索嘗試“電力—物業(yè)”服務共建模式，每月物業(yè)電工會同網格化供電客戶經理對小區(qū)電力設備開展定期巡視，及時整改缺陷，利用物業(yè)全天候值班的有利條件，做好用電宣傳。在催繳電費方面，由物業(yè)人員按照客戶地址和編號，協(xié)助供電公司通過上門告知的方式溫馨提示業(yè)主及時繳納電費，有效避免業(yè)主因未及時繳納電費造成停電的問題。

差別化服務?！拔镫娐?lián)絡站”進一步關注社會熱點，實施延伸服務的有益嘗試，協(xié)同社區(qū)網格化管理員對“老弱病殘孕”等重點人群實施上門差別化服務。對用電計量有異議的客戶，協(xié)助其進行優(yōu)化用電分析，有效疏導居民表后服務需求。物業(yè)電工及時記錄客戶反映的用電問題，第一時間反饋給電力客戶經理，由電力客戶經理負責解答業(yè)務咨詢、協(xié)調故障修理等事宜，居民客戶可以在小區(qū)內足不出戶就能感受到“一站式”電力服務帶來的便利。

3 精準施策見成效

“物電聯(lián)絡站”實施網格化電力服務，開創(chuàng)服務新特色，延伸服務新領域，打造服務新名片，達到“縮短服務鏈，提高獲得感”的效果，架起供電企業(yè)與電力客戶之間的連心橋。

服務響應更快捷?？蛻敉ㄟ^“微信共享圈”發(fā)布電力需求，只需一個電話、一句留言、一則信息，就能得到及時響應，服務流程極大縮減，服務響應極大提升，為實現(xiàn)客戶涉電業(yè)務“一次都不跑”開辟了新載體。

服務機制更集約。通過實施“物電聯(lián)動”，形成“1+N”服務機制：一是構建1+N結對載體，即一個客戶經理+多個小區(qū)物業(yè)；二是實施1+N工作標準，即一個工作宗旨+N項服務內容；三是建立1+N服務機制，即一個部門牽頭，多部門聯(lián)手服務。

服務伙伴更多元?！拔镫娐?lián)絡站”開創(chuàng)服務新特色、延伸服務新領域，與社區(qū)、物業(yè)聯(lián)動，將電力服務與文明城區(qū)創(chuàng)建、行風評議等工作緊密結合，與市政府“網格化管理模式”一一對應，以300個社區(qū)、街道作為物電聯(lián)動服務點，建立“以客戶為導向”的親情服務體系。

服務指標更優(yōu)化。有效提高用戶業(yè)擴報裝線上辦電率，2018年同類投訴同比減少50%；有效減少客戶投訴與咨詢，及時處理居民用戶表計故障，提高用戶采集成功率；有效降低臺區(qū)同期線損，優(yōu)化營銷各項指標。

服務名片更亮麗。網格化供電客戶經理通過有效貫徹公司規(guī)范服務相關要求，將“國家電網”品牌傳遞到社區(qū)千家萬戶，成為蚌埠市一張亮麗的服務名片，讓蚌埠人民享受到更加方便、快捷、優(yōu)質的電力服務。