陸洋

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的盛行，各種消費方式和消費理念層出不窮，給經(jīng)濟多元化發(fā)展增添了助力。但在我們習慣了網(wǎng)絡(luò)購物、外賣、快遞、共享單車等帶來的生活便捷的同時，互聯(lián)網(wǎng)時代下的消費維權(quán)正面臨著新的挑戰(zhàn)。從消協(xié)的角度來看，要適應互聯(lián)網(wǎng)時代的節(jié)奏，在拓寬消費維權(quán)途徑、明確職能的同時，對其維權(quán)工作的方式也提出了更高要求。

突破網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)壁壘

全世界都在消費升級中摸爬滾打。在中國，你的感受只可能更強烈。

2017年7月27日，郭某在某網(wǎng)站上購買了兩張8月2日廈門至興義的機票，價格為3000元，后由于行程變動改簽為8月1日廈門至興義，該網(wǎng)站受理改簽并收取改簽費用834元，含機票共花費3834元。

8月1日，郭某二人到達廈門機場換取登機牌時被航空公司告知，7月27日所訂航班屬于空中公交（巴士）不支持改簽，郭某二人因此未能乘機。郭某立即與網(wǎng)站聯(lián)系，但無法解決。由于當天從廈門到興義的航班沒有了，郭某二人只能重新購買從廈門到貴陽的機票后再返回興義，花費3070元。從7月27日買機票至8月1日機場換登機牌期間，郭某均未收到網(wǎng)站任何關(guān)于航班無法乘坐的通知，導致郭某二人在廈門機場滯留長達7.5小時。后來郭某接到網(wǎng)站客戶經(jīng)理電話，稱由于網(wǎng)站工作人員操作失誤導致其無法乘坐飛機，但根據(jù)公司規(guī)定只能退給郭某二人第二次購買機票的費用3070元，對于之前支付的第一次購票及改簽費不予退回。

為了維護自己的合法權(quán)益，郭某投訴到當?shù)叵麉f(xié)。當?shù)叵麉f(xié)接到投訴后，通過中國消費者協(xié)會“電商直通車”平臺進行調(diào)解，最終網(wǎng)站同意在賠付消費者第二次購買機票3070元的基礎(chǔ)上，再加賠600元，合計3670元。消費者表示同意，雙方達成和解。

如果這個案例發(fā)生在2016年4月之前，郭某的權(quán)益恐怕不會這么及時地得到維護。2016年“3·15”期間，中消協(xié)宣布啟動“電商消費維權(quán)直通車”平臺，并于4月份正式上線運行。

在此之前，電商領(lǐng)域的消費維權(quán)可謂困難重重。山東省消費者協(xié)會宣教部主任張有文向記者表示，“互聯(lián)網(wǎng)消費使消費者的自主權(quán)提高，但同時也出現(xiàn)一些問題。譬如，網(wǎng)絡(luò)消費涉及到的虛假宣傳、假冒偽劣等。”

中消協(xié)有關(guān)負責人介紹，在沒有電商直通車之前，網(wǎng)絡(luò)消費的維權(quán)方式是按轄區(qū)管理規(guī)定進行維權(quán)。消費者異地投訴電商，往往要在多地消協(xié)間轉(zhuǎn)辦，而電商直通車平臺開通以后，消費者有涉及平臺目錄中電商企業(yè)的消費爭議，就可通過已加入電商直通車平臺的各級消協(xié)組織進行投訴，受理案件的消費者協(xié)會將投訴直接移轉(zhuǎn)給電商企業(yè)，真正實現(xiàn)了網(wǎng)購消費者、消協(xié)與電商三者之間的無縫對接，大大降低了消費者的維權(quán)成本。

消協(xié)的“變”與“不變”

消費升級，是近年來國內(nèi)經(jīng)濟大戲的核心背景之一。2018年全國兩會，李克強總理的2萬字政府工作報告，多達18處提及“消費”，并再度用“升級”一詞為今年消費發(fā)展定調(diào)，“增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。推進消費升級，發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式”。

創(chuàng)新驅(qū)動之下，國內(nèi)的消費新業(yè)態(tài)早已方興未艾?！?0后”一代已逐漸成長為消費主力人群，共享經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟、預付式消費、跨境消費等新型消費模式引領(lǐng)潮頭，餐飲、教育、親子、醫(yī)療、健身、旅游、商務(wù)等各行各業(yè)各領(lǐng)域都充當起跨界試驗田，網(wǎng)約車、網(wǎng)紅店、互聯(lián)網(wǎng)金融等大量服務(wù)經(jīng)濟領(lǐng)域也畫出了條條快速崛起軌跡。

人人都想擁抱消費升級中的大好時代，但這條國民消費起伏變遷的曲線背后，是一道道層出不窮的維權(quán)新難題。

來自全國消協(xié)組織的受理投訴情況統(tǒng)計顯示，2017年全年，該組織受理消費者投訴高達726840件，其中網(wǎng)絡(luò)消費成維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域，涉及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴達162825件，占比22.4%。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物的投訴量，在服務(wù)投訴中依然位居首位，達41162件。

在新業(yè)態(tài)、混合業(yè)態(tài)層出不窮的今天，原有的維權(quán)手段、維權(quán)方式能不能跟得上、跟得好，監(jiān)管能否“一路小跑”追上野蠻發(fā)展的新業(yè)態(tài)？消費者變了，消費升級了，消協(xié)能不變嗎？在張有文看來，作為消協(xié)，改變的關(guān)鍵就在于，如何借助互聯(lián)網(wǎng)的工具和手段，利用“大數(shù)據(jù)”資源，解決好互聯(lián)網(wǎng)消費時代的種種問題。

首先，要改變與消費者溝通的模式，利用社交媒體平臺如微信、QQ等實現(xiàn)自己的服務(wù)。據(jù)張有文介紹，山東省消協(xié)在傳統(tǒng)的接聽電話，來信、來件、來人、來訪的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)上開通了網(wǎng)絡(luò)消費投訴受理平臺?！鞍▋晌⒁欢?，微信、微博、客戶端，也正在建設(shè)中”。為了適應網(wǎng)絡(luò)消費需求，省消協(xié)還與一些知名網(wǎng)站開展一系列的網(wǎng)上3·15活動、網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)，以及跟其他主流媒體開展系列維權(quán)活動。而這些活動的開展渠道，無一例外都是通過互聯(lián)網(wǎng)。

另外，在信息共享上，張有文強調(diào)要建立“全省一體化維權(quán)格局”。“通過微信、QQ等維權(quán)平臺，整合媒體、包括各級消協(xié)組織，將維權(quán)信息共享，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化維權(quán)機制?！?/p>

在張有文看來，在“變”的同時，消協(xié)“不變”的應是維權(quán)的專注。人們始終追求更方便、更快捷、更省錢的購物模式，而消協(xié)則是消費者權(quán)益受到侵害時的那一道屏障。

“新消費”下的“新維權(quán)”

央視紀錄片《互聯(lián)網(wǎng)時代》中描述，互聯(lián)網(wǎng)可以與十七世紀發(fā)生在英國的工業(yè)革命相提并論。此話不假，互聯(lián)網(wǎng)正在成為現(xiàn)代社會真正的基礎(chǔ)設(shè)施，就像電力和道路一樣。互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是用來提高效率的工具，也是構(gòu)建未來生產(chǎn)方式和生活方式的基礎(chǔ)設(shè)施。

消費升級的同時，互聯(lián)網(wǎng)思維也正在成為維權(quán)工作的起點。今年，中消協(xié)又開展了實體店無理由退貨承諾踐諾活動，在全國范圍內(nèi)拉開線下實體店無理由退貨承諾的序幕。

蘇寧易購、國美、沃爾瑪、便利蜂、一得閣、日日順、京東商城等企業(yè)自愿開展7天無理由退貨承諾活動。中消協(xié)制定了《倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》。考慮到不同行業(yè)、門店、商品的特點，中消協(xié)倡導經(jīng)營者可以采取一行業(yè)一承諾、一企業(yè)一承諾、一門店一承諾、一商品一承諾等形式，逐步務(wù)實推進。同時，中消協(xié)強調(diào)承諾單位應在實體店及官方網(wǎng)站上以顯著的方式，標明可以適用無理由退貨的具體商品、退貨條件等，方便消費者查詢，接受社會各界的監(jiān)督。

互聯(lián)網(wǎng)時代倒逼實體商業(yè)做出改變，全國消協(xié)組織也圍繞網(wǎng)絡(luò)消費開展了大量消費維權(quán)工作。2017年，中國消費者協(xié)會開展了“網(wǎng)絡(luò)誠信、消費無憂”年主題活動，暴露出網(wǎng)絡(luò)消費假冒偽劣、誤導宣傳、信息泄露、刷單炒信等諸多問題。

“2017年反映出來的這些網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護問題，在立法上必須予以體現(xiàn)，特別是電子商務(wù)法?！敝袊ù髮W傳播法研究中心副主任朱巍表示，隨著技術(shù)進步，新問題層出不窮。包括押金問題、網(wǎng)絡(luò)訂餐、預付費、刷信等問題，都反映出僅靠平臺自律很難實現(xiàn)，必須要加強監(jiān)管。

此外，未來的監(jiān)管重點是建立商家、平臺、消費者互相評價的信用體系，必須建立黑名單制度和白名單制度，互相配合使用，讓信用為消費者保駕護航，保護知情權(quán)和自由選擇權(quán)。目前，電子商務(wù)立法已經(jīng)納入我國立法進程，全國人大常委會已對電子商務(wù)法草案進行了二次審議。有關(guān)方面也正在加快草案的修訂工作，爭取今年正式公布施行。

維權(quán)領(lǐng)域越來越專業(yè)，這不僅需要專業(yè)人才的支持，更重要的是有關(guān)的訴訟規(guī)則、配套制度的明確，特別是受案范圍、程序規(guī)則、舉證責任、費用承擔、賠償標準等問題的掣肘?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，新消費下的“新維權(quán)”拷問著所有人，這份深思不應只在“3·15”之際曇花一現(xiàn)。