■文/鐘喬
如果你足夠細心的話,你會發(fā)現(xiàn)在星巴克的店里,客人點單時是像流水線一樣橫向排隊的,這和一般的豎向排隊有很大的不同。橫著排隊和豎著排隊看似沒多大區(qū)別,其實這恰恰代表了星巴克獨特的企業(yè)文化,從細節(jié)處彰顯經(jīng)營策略。
霍華德·舒爾茨是星巴克的董事長,是帶領(lǐng)星巴克取得如今輝煌成績的最大功臣。1987年,霍華德聯(lián)合一批投資者收購了星巴克,那時候的星巴克還是一家小店,僅僅擁有四間分店。擁有屬于自己的咖啡店一直是霍華德的夢想,因此他全身心地投入經(jīng)營他的咖啡店。他常常到星巴克去,點一杯咖啡,一邊品嘗,一邊和旁人閑聊起來,以此來檢驗并改善星巴克的服務(wù)質(zhì)量。
一天,霍華德按慣例去咖啡店,像顧客一樣排隊取餐。不曾想這天人特別多,隊伍排得長長的?;羧A德看到一些顧客表現(xiàn)得很焦慮,不時地伸頭張望,想看隊伍排到哪里了。還有就是輪到顧客點單的時候,顧客往往還沒準(zhǔn)備好,表現(xiàn)得手忙腳亂,不僅影響體驗,還浪費時間。
豎著排隊的這些弊端霍華德不是沒有經(jīng)歷過,只是在自己的店里經(jīng)歷會更加感同身受?;羧A德突然想到,既然豎著排隊讓顧客體驗?zāi)敲床?,為什么不試著改變它呢?于是在一次董事會上,霍華德向投資者提出他的構(gòu)想。當(dāng)時很多投資者都覺得排隊這個問題影響很小,犯不著為此大費周章,況且改變排隊方式意味著整個店面的布局裝修要重新設(shè)計,相當(dāng)不值得。
霍華德說:“咖啡店不像快餐店,顧客來這里不僅僅是喝一杯咖啡,而是享受喝咖啡的那種放松的氣氛,一點點不舒適的體驗都會影響他們的心情,進而影響他們再次光臨的意愿?!弊罱K他力排眾議,順利施行了他的計劃。
在霍華德的主導(dǎo)下,星巴克的排隊方式很快從豎排變成了橫排。員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線,接單、做咖啡、給咖啡等步驟都在流水線上有條不紊地進行。顧客則在一側(cè)排隊,走到另一側(cè)取咖啡,這樣的秩序既簡單又高效,還能避免走道擁堵。
另外,這種像觀看展覽的排隊方式可以改善購物的氛圍,咖啡店可以充分利用銷售空間來陳列其他食品,便于顧客慢慢選購,這樣的自助服務(wù)可以降低勞動成本。而且顧客在等待的時候也可以挑選商品打發(fā)時間,對工作人員忙碌狀況一目了然,不會像豎向排隊那樣產(chǎn)生焦慮煩躁的情緒。
這種排隊方式看似很不起眼,顧客也似乎沒有感覺到有什么明顯的變化。但隨著顧客慢慢熟悉習(xí)慣,體驗越來越好,會從心里認同這種特有的排隊方式,也在不知不覺中認同星巴克這個品牌。
霍華德帶領(lǐng)下的星巴克就這樣不放過任何的細節(jié)問題,通過精細化管理逐漸走向全球,成為最知名的品牌之一。