張佳彤　董子章

摘要：汽車整車銷售利潤逐步下降，而售后服務利潤穩(wěn)定增長，建立良好的售后業(yè)務控制體系勢在必行。索賠部門作為汽車4S店的核心部門對實施售后業(yè)務控制有著不可替代的優(yōu)勢。本文提出了索賠部門對售后工作流程控制的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：4S店售后；索賠部；內(nèi)部業(yè)務控制

一、售后業(yè)務控制的特點

1.整體性。售后業(yè)務控制就是要對所有售后業(yè)務進行全面的管理控制，而不是各部門分別進行。售后前臺、維修車間、備件庫、精品部門和索賠部門，各部門之間的協(xié)同能力將直接影響客戶維修的滿意度，反映售后部門的服務能力，進而影響售后部門所創(chuàng)造的利潤。

2.緊密性。售后業(yè)務的維修流程不是單行線，而是存在多重反饋機制，各個部門的具體工作往往會影響之后流程的走向。其次，各個部門內(nèi)部獨立做出的決定都需要其他部門做出相應的配合。比如維修車間改變?nèi)粘１ｐB(yǎng)中更換機油機濾與常規(guī)檢查的順序，備件庫提供給維修車間配件的順序也會發(fā)生變動。

3.時期性。受季節(jié)、節(jié)日或者主機廠政策變動因素的影響，維修保養(yǎng)、事故車維修、索賠召回等都會呈現(xiàn)出明顯的時期性。

二、索賠部門實施控制的優(yōu)勢

1.索賠部門與售后各個部門之間都有直接的聯(lián)系。索賠業(yè)務可以說是一個汽車4S店售后業(yè)務的中心。4S店售后的維修大多數(shù)情況下都是直接更換故障件而不是維修故障件，這造成客戶維修費用很高，許多超過保修期的車輛不會選擇4S店進行普通的維修保養(yǎng)。因此，4S店售后主要維修的車輛基本都是走索賠業(yè)務，索賠業(yè)務逐漸成為4S店售后業(yè)務的核心，索賠部門就需要與售后其他所有部門建立協(xié)作關(guān)系。因此，索賠門部直接實施控制就全面了解其他各部門情況而不需要特別花費特別的時間和精力。

2.索賠部門擁有大量可供分析的信息。由于汽車質(zhì)量索賠業(yè)務本身的特點，一個完整的索賠需要全面的客戶信息（客戶基本信息、客戶對車輛使用情況的描述、維修后對維修情況的反饋）和車輛信息（車型、批次、銷售記錄、維修保養(yǎng)記錄、二手車交易信息）。通過對索賠部門所記錄信息的分析，可以得到客戶對維修情況的滿意度、對所購買車型的喜好程度、車輛下次正常保養(yǎng)所需做的檢查項目、可能出現(xiàn)的保修項目以及了解客戶購車后保有車輛時間與車輛保修期之間的關(guān)系等等。因此，由索賠部門實施控制可以降低采集信息所產(chǎn)生的時間成本。

3.直接由索賠部門實施控制能減少管理成本。雖然售后業(yè)務控制對提高售后利潤有重要意義，但是控制活動并不需要每天都由專人操縱，而是通過建立良好的控制體系和定期的糾偏機制來完成的。所以，設立單獨部門或獨立崗位都會造成人力資源浪費。索賠部門的員工為了做好本職工作，通常都會自發(fā)的保證各種信息的真實性和有效性，還會努力提高自身與其他部門溝通協(xié)調(diào)的能力，這就可以減少如果設置獨立控制崗位所產(chǎn)生的各種培訓費用。

三、索賠部門對售后工作流程控制的優(yōu)化建議

1.索賠部門輔助優(yōu)化配件采購策略。首先，充分利用客戶管理系統(tǒng)中的車輛信息，車型分布情況以及車輛維修使用情況，據(jù)此分析確定次月配件基本需求。其次，在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）中可以直接提取配件銷售收入、配件成本和配件庫存時間，將這三個數(shù)據(jù)與每月的售后運營成本相結(jié)合，計算出配件庫的邊際利潤。找到邊際利潤為零的點，并同時考慮次月配件采購費用的上限（公司最高批復的配件采購款）和下限（主機廠的配件采購任務）動態(tài)制定安全庫存和訂貨計劃。實施上面兩個策略的主體是備件庫，索賠部門一方面要保證DMS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)真實、有效，另一方面要及時與車間主任和備件經(jīng)理溝通，對訂貨計劃進行適當調(diào)整，并將此訂貨計劃形成一份能論證其合理性的文件上報公司批復。

2.將索賠部門作為內(nèi)部溝通的節(jié)點。作為能與各個部門都有直接聯(lián)系的門部，索賠部可將各部門產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)和信息加以匯總，將有效信息及時傳到相應的一個或幾個部門，并收集反饋信息，及時反饋給相應的部門。為此，需要企業(yè)對索賠部門員工進行定期的培訓，提高他們的信息采集能力，提高發(fā)現(xiàn)錯誤信息和關(guān)鍵信息的能力，加強公司內(nèi)部溝通能力。

3.減少售后新建站數(shù)量。4S店售后需要得到主機廠的授權(quán)才能進行日常的配件采購和索賠業(yè)務，但需要承擔相應的配件采購任務和繳納一定的配件保證金。銷售和售后同時向主機站拿授權(quán)的目的是保證客戶能正常保養(yǎng)維修，但同時拿授權(quán)無疑會在前期給公司帶來大量的資金占用和后期的庫存管理混亂。所以，汽車經(jīng)銷商要發(fā)揮集團公司的優(yōu)勢，在擴張時延緩售后取得授權(quán)。新建站的配件采購和索賠業(yè)務可直接由公司其他臨近地市管理，新建站的配件和索賠件運輸完全可以在銷售部門調(diào)車時同時運送。等汽車保有量達到一定量時，再取得授權(quán)，這樣也可以為新建站索賠部門的新員工贏得一定的培訓時間。

4.財務數(shù)據(jù)與運營數(shù)據(jù)結(jié)合分析。財務部的財務數(shù)據(jù)與索賠部門的售后運營數(shù)據(jù)相結(jié)合，基本上可以科學測算4S店售后資金需求量，設定合理的資金周轉(zhuǎn)率，依此制定售后維修計劃并分解落實，此后由索賠部門嚴格管控實施過程。索賠部門在制作售后運營數(shù)據(jù)時候，要將自己采集的數(shù)據(jù)同其他部門負責人予以確認，客觀描述售后整體情況，包括售后月度車輛維修進場情況、維修收益、零配件采購銷售、保險臺次及收益、新車裝潢收益、管理開支等因素。分析數(shù)據(jù)時，售后經(jīng)理、索賠部門負責人、財務主管和4S店經(jīng)理同時參與，最終得出一份能指導下月售后工作的指導意見，為各部門準確決策提供依據(jù)。

5.重視信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)的有效使用能大大降低人工核算所消耗的大量時間和員工精力，尤其有利于月末各部門之間的對賬工作。數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)時要能保證及時、真實、有效。各部門需要相關(guān)信息時，可自行在系統(tǒng)中采集和分析數(shù)據(jù)，不但可以提高員工的分析能力和處理問題的能力，同時能刺激員工自發(fā)的保證進入信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確。需要注意的是要由專人，并及時調(diào)整，尤其是與財務系統(tǒng)中的信息相比對，保持信息一致性、同步性和真實有效性。

6.建立評價機制。首先要建立合理的考核制度，來保障售后各個部門提供的數(shù)據(jù)和信息的準確性。其次，由售后經(jīng)理牽頭，其他部門負責人參與來對索賠部門業(yè)務控制工作進行考評，并及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，給予提出合理解決方案的員工相應獎勵。最后，要落實考核制度，制定完善的管理制度，并在實施中落實到位。

四、結(jié)語

隨著車輛保有量的增加，汽車售后服務相應展現(xiàn)出了良好的發(fā)展前景。4S店之間的競爭優(yōu)勢集中在了售后業(yè)務。通過索賠部門進行售后業(yè)務的控制降低成本，只是提高售后盈利能力的第一步。對于上文所提到的建議，還需各個4S店在實際操作中充分考慮本店的發(fā)展階段、規(guī)劃規(guī)模、實際所屬區(qū)域、人員素質(zhì)和數(shù)量的實際情況，制定切實符合自身需要并具動態(tài)調(diào)整能力的業(yè)務控制制度。

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