丁健 中國(guó)郵政集團(tuán)公司廣東省信息技術(shù)局 廣東 廣州 510898

引言

郵政儲(chǔ)蓄銀行是郵政部門在金融領(lǐng)域開拓的新業(yè)務(wù)載體。在郵政儲(chǔ)蓄銀行的發(fā)展過程中，通過對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，可以進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，贏得更多用戶，占據(jù)更多市場(chǎng)份額，所以必須深入了解客戶，研究客戶需求，更好地維持與客戶之間的關(guān)系，制訂出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)策略，開發(fā)出更多適合客戶的新產(chǎn)品，建設(shè)完整營(yíng)銷體系，打造精準(zhǔn)營(yíng)銷渠道。尤其是在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，郵政儲(chǔ)蓄銀行利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展客戶信息收集、整理和分析，這對(duì)于拉近與客戶之間的距離，提高營(yíng)銷水平有很大幫助。

一、當(dāng)前郵政個(gè)人客戶信息整合存在的問題

1.信息分散

當(dāng)前，郵政企業(yè)盡管積累了許多客戶信息，但分散在各個(gè)專業(yè)部門和不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，沒有集中起來建成完整的客戶信息系統(tǒng)用于客戶分析。比如郵政運(yùn)輸、郵政儲(chǔ)蓄銀行是郵政企業(yè)的兩大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但兩者的客戶信息之間沒有形成共享機(jī)制，這導(dǎo)致跨界客戶信息無法及時(shí)進(jìn)行收集整理，甚至很容易被忽略，這極大地影響了郵政客戶信息的統(tǒng)一管理和綜合利用。

2.低效客戶信息較多

信息的價(jià)值對(duì)于企業(yè)的發(fā)展也十分重要，越是有價(jià)值的信息才能創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是當(dāng)前郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)部的同名賬戶、廢棄賬戶、零余額賬戶、一人多賬戶等情況還比較多，這些都屬于低效客戶信息，信息所反映的數(shù)據(jù)的適用性也比較狹窄。

3.客戶信息內(nèi)容重復(fù)

在信息化時(shí)代背景下，各企事業(yè)單位都在積極加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用，產(chǎn)生了很多應(yīng)用軟件，它們對(duì)于銀行的發(fā)展也有十分重要的意義。但不容忽視的是，在軟件應(yīng)用過程中，一部分客戶信息也出現(xiàn)了重復(fù)和矛盾。

4.客戶信息資料不準(zhǔn)確、不完整

當(dāng)前，社會(huì)信息變化十分迅速，客戶地址、電話號(hào)碼等隨時(shí)都在發(fā)生變化，而且這些個(gè)人信息的變化導(dǎo)致客戶的信息收集不準(zhǔn)確，銀行也沒有及時(shí)對(duì)客戶的信息進(jìn)行更新，所以會(huì)對(duì)銀行的發(fā)展產(chǎn)生較大影響。另外，客戶的信息也只滿足現(xiàn)有的基本信息、賬戶信息，對(duì)客戶以前的業(yè)務(wù)歷史情況缺乏了解，導(dǎo)致客戶的信息更新不及時(shí)。

二、郵政儲(chǔ)蓄銀行整合個(gè)人客戶信息的策略

對(duì)個(gè)人客戶信息的整合、管理和利用是解決企業(yè)客戶問題的主要途徑，也是最關(guān)鍵的內(nèi)容。通過對(duì)個(gè)人客戶信息進(jìn)行整合，可以將系統(tǒng)以前的信息與現(xiàn)有的信息結(jié)合起來，為企業(yè)提供實(shí)時(shí)、完整、一致的客戶信息，推動(dòng)企業(yè)完善規(guī)章制度，規(guī)范客戶服務(wù)流程，明確員工職責(zé)，讓客戶有更好的體驗(yàn)。郵政儲(chǔ)蓄銀行在整合個(gè)人客戶信息時(shí)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手。

1.加強(qiáng)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的信息整合

在傳統(tǒng)認(rèn)知上，郵政企業(yè)主要負(fù)責(zé)物流運(yùn)輸，屬于物流運(yùn)輸?shù)谋亲?，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，郵政企業(yè)也開辟了新的市場(chǎng)，銀行業(yè)務(wù)就是其中之一。從傳統(tǒng)的運(yùn)輸物流跨界發(fā)展銀行金融業(yè)務(wù)，郵政企業(yè)必須要對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，力求為客戶提供良好的跨界服務(wù)體驗(yàn)，做到在融合中成長(zhǎng)，在共享中發(fā)展。比如可以將快遞包裹信息和銀行客戶信息等進(jìn)行交叉匹配，將銀行業(yè)務(wù)、包裹業(yè)務(wù)、報(bào)刊業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)等整合起來，在郵政運(yùn)輸部門和銀行部門之間實(shí)現(xiàn)信息共享。

2.加強(qiáng)客戶信息資源體系建設(shè)

對(duì)客戶信息進(jìn)行全面分析，可以幫助郵政儲(chǔ)蓄銀行更好地開展?fàn)I銷管理，同時(shí)還要在營(yíng)銷過程中不斷收集、整理、完善客戶信息，形成良性循環(huán)。完整的客戶信息包括客戶的基本信息、交易信息、賬戶信息、客戶來源信息、業(yè)務(wù)信息等。各郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)該要對(duì)自身轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行全面排查，在排查過程中可以加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用，通過大數(shù)據(jù)分析得出有價(jià)值的信息，對(duì)一些垃圾信息進(jìn)行處理，并且補(bǔ)充收集更多的客戶信息，在確?？蛻粜畔⒄鎸?shí)、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分類整合，將客戶分成不同的組別進(jìn)行管理，每一組都安排專門的管理人員，建立核心客戶信息資源體系。

3.轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)模式

郵政儲(chǔ)蓄銀行必須盡快轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)模式，從傳統(tǒng)的以賬戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡臉I(yè)務(wù)模式，將客戶放在主體地位，真正體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視。在實(shí)際應(yīng)用過程中，應(yīng)該要逐步實(shí)現(xiàn)各個(gè)平臺(tái)的信息整合，比如將客戶信息平臺(tái)、營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)、客戶關(guān)系管理平臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)等整合起來，使得各個(gè)平臺(tái)上的分散的信息可以整合成全面的信息[1]。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，客戶資源信息是郵政儲(chǔ)蓄銀行的重要資源，掌握了客戶的基本信息，如客戶喜好、消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品需求等，才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能在此基礎(chǔ)上有效地進(jìn)行客戶拓展。郵政儲(chǔ)蓄銀行業(yè)務(wù)范圍越來越廣，客戶資源也越來越多，但在其發(fā)展過程中還存在對(duì)客戶信息的收集整理不到位、信息整理不及時(shí)的問題。因此要積極加強(qiáng)對(duì)銀行客戶信息的有效整合、分析、研究，了解客戶的需求和喜好，提高客戶服務(wù)水平?！?/p>