施一蒙，朱 虹

（1.上海企業(yè)黨委書(shū)記工作研究會(huì)，上海 200082；2.上海工會(huì)管理職業(yè)學(xué)院，上海 200082）

工會(huì)是勞動(dòng)關(guān)系矛盾的產(chǎn)物，它為維護(hù)職工權(quán)利而生、為服務(wù)職工權(quán)益而存[1]。以職工為本，全心全意地為職工說(shuō)話代言、辦事服務(wù)是工會(huì)的基本職責(zé)，失去了這一點(diǎn)工會(huì)就不成其為工會(huì)，就難以贏得職工群眾的信賴(lài)和支持。習(xí)近平總書(shū)記在2015年7月6日中央群團(tuán)工作會(huì)議的講話中指出：新形勢(shì)下，黨的群團(tuán)工作只能加強(qiáng)，不能削弱；只能改進(jìn)提高，不能停滯不前。因此，群團(tuán)組織要著眼于黨和國(guó)家工作大局，在大局下思考，在大局下行動(dòng)，同時(shí)立足職責(zé)定位、立足所聯(lián)系的群眾，尋找工作結(jié)合點(diǎn)和著力點(diǎn)，推動(dòng)群團(tuán)組織職能與時(shí)俱進(jìn)。為職工維權(quán)、為職工服務(wù)，關(guān)鍵是要“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力”。

一、工會(huì)“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力”的重要意義

（一）“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力”是創(chuàng)建服務(wù)型工會(huì)的強(qiáng)身之本

中國(guó)工會(huì)提出建設(shè)“學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型”工會(huì)的目標(biāo)[2]。“服務(wù)型工會(huì)”是一個(gè)歷史性的新定位，它要求工會(huì)不僅要將服務(wù)作為基本職責(zé)和價(jià)值取向，以服務(wù)為引領(lǐng)解決職工最現(xiàn)實(shí)、最直接、最關(guān)心的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，以服務(wù)為紐帶貼近群眾、凝聚群眾、贏得群眾；還要精準(zhǔn)服務(wù)、有效服務(wù)，服務(wù)成型、服務(wù)成勢(shì)。把握“服務(wù)型工會(huì)”的本質(zhì)要求，要堅(jiān)持以人民為中心的思想，把服務(wù)職工群眾放在第一位；落實(shí)“服務(wù)型”的具體任務(wù)，關(guān)鍵是要把服務(wù)落到實(shí)處；衡量工會(huì)是否達(dá)到“服務(wù)型”的目標(biāo)要求，根本要看其做群眾工作的體系和成效如何。

創(chuàng)建“服務(wù)型工會(huì)”，首先必須確立工會(huì)姓“工”的理念，要清楚工人群眾建立工會(huì)或加入工會(huì)的目的，就是組織起來(lái)、團(tuán)結(jié)起來(lái)，爭(zhēng)取和維護(hù)自己的權(quán)利。工會(huì)是職工權(quán)益的代表者和維護(hù)者，是職工最可依靠的“職工之家”，工會(huì)干部是職工最為親近的“娘家人”。工會(huì)一定要擔(dān)當(dāng)起“替職工維權(quán)、為職工服務(wù)”的責(zé)任，成為黨聯(lián)系職工群眾的橋梁紐帶。其次，工會(huì)還得要有“能維護(hù)會(huì)維護(hù)”“能服務(wù)會(huì)服務(wù)”的能力，不僅明白“做什么”，還要懂得“怎么做”；不僅是“組織建起來(lái)”，更要“工作轉(zhuǎn)起來(lái)、服務(wù)多起來(lái)、成效好起來(lái)”。意識(shí)和能力是推動(dòng)“服務(wù)型”工會(huì)建設(shè)的兩個(gè)“輪子”，只有在雙輪并駕齊驅(qū)、同向發(fā)力時(shí)，才能抵達(dá)“服務(wù)好職工”的目的地，讓廣大職工群眾真正感受到工會(huì)為他們服務(wù)、替他們維權(quán)的“厚實(shí)度”與“獲得感”。

（二）“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力”是工會(huì)改革再深化的當(dāng)務(wù)之急

2015年開(kāi)始的群團(tuán)工作改革浪潮，為工會(huì)發(fā)展注入了新的生機(jī)活力。這次改革的主題是增“三性”（政治性、先進(jìn)性、群眾性），去“四化”（機(jī)關(guān)化、行政化、貴族化、娛樂(lè)化），強(qiáng)基層，補(bǔ)短板[3]（p2）；改革的方向是要把工會(huì)建設(shè)得更加接地氣和近職工，更加具有凝聚力和戰(zhàn)斗力；改革的要求是創(chuàng)新工會(huì)工作的內(nèi)容形式和方法，更直接、更有效、更經(jīng)常地聯(lián)系和服務(wù)職工群眾，把工作重心放在廣大普通職工身上，站穩(wěn)職工立場(chǎng)，切實(shí)履行好維護(hù)和服務(wù)的主業(yè)主責(zé)，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)發(fā)展的共建共享。

面對(duì)改革，廣大工會(huì)組織態(tài)度堅(jiān)決、行動(dòng)迅速，取得了積極成果和顯著成績(jī)，但存在著一些工會(huì)組織中的“服務(wù)意識(shí)不濃、服務(wù)能力不強(qiáng)”的問(wèn)題還沒(méi)有完全解決。工會(huì)改革任重道遠(yuǎn)，尤其是在改革開(kāi)放不斷深化的背景下，企業(yè)的組織形式、用工形式、分配方式更加多樣，職工的生活需求、價(jià)值追求、利益訴求更加多元，勞動(dòng)關(guān)系“難題多、變化大、復(fù)雜化”的新情況和勞資矛盾“數(shù)量多、牽涉廣、影響大”的新特點(diǎn)，都對(duì)工會(huì)工作的創(chuàng)新和做實(shí)帶來(lái)了新挑戰(zhàn)[4]（p5）。黨和職工都迫切希望工會(huì)能在自己所聯(lián)系的對(duì)象中，在構(gòu)建和諧企業(yè)、和諧社會(huì)乃至實(shí)現(xiàn)國(guó)家的長(zhǎng)治久安中發(fā)揮重要作用。工會(huì)組織要更好地發(fā)揮作用，緊迫的任務(wù)就是要盡快地消除不平衡不充分的短板，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力。

（三）“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力”是提升服務(wù)滿(mǎn)意度的成事之要

服務(wù)職工群眾涉及到工作、學(xué)習(xí)、生活等諸多方面，是個(gè)系統(tǒng)工程。要注重問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，做到準(zhǔn)確和及時(shí)地感知群眾冷暖、體驗(yàn)群眾疾苦、把握群眾期盼、知道民心向背。工會(huì)干部必須親民愛(ài)民，凡事想著群眾，真誠(chéng)對(duì)待群眾，工作依靠群眾，一切為了群眾。只有在思想上有真情實(shí)感，才會(huì)在實(shí)踐中有真心實(shí)意；只有把職工群眾當(dāng)家人、當(dāng)親人、當(dāng)主人，才會(huì)把服務(wù)職工群眾的工作做得熱心、盡心、耐心，讓職工群眾感到放心、舒心、暖心。要體現(xiàn)服務(wù)的能力和水平，不斷提升服務(wù)素能，拓展服務(wù)功能，增強(qiáng)服務(wù)效能，激發(fā)服務(wù)潛能，防止想服務(wù)但“沒(méi)辦法”“沒(méi)本事”服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。只有具備較強(qiáng)的服務(wù)能力和較高的服務(wù)水平，才能發(fā)揮維護(hù)的作用，提高服務(wù)的成效[5]。

服務(wù)職工群眾的工作一定要以職工群眾的“獲得感”和“滿(mǎn)意度”作為檢驗(yàn)的最高標(biāo)尺，以“百姓是否認(rèn)可、基層是否歡迎”作為檢驗(yàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。要經(jīng)得起“尺子”的丈量和“標(biāo)準(zhǔn)”的考量，服務(wù)時(shí)用意識(shí)和能力去創(chuàng)造真真切切、實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)最重要、最關(guān)鍵。職工群眾是樸實(shí)誠(chéng)摯的，特別講實(shí)際求實(shí)用，他們對(duì)工會(huì)干部是否“心里有群眾、手上有辦法、工作有成效”感受最真切，判斷最客觀，最有發(fā)言權(quán)。因而工會(huì)的服務(wù)是否真的以職工受益、群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是否真的盡心盡力、到位到家了，不能由工會(huì)自說(shuō)自話自己畫(huà)“句號(hào)”，職工群眾的“口碑”才是工會(huì)服務(wù)業(yè)績(jī)的“豐碑”。

二、工會(huì)“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力”存在的主要問(wèn)題

（一）組織特點(diǎn)不突出，沒(méi)處理好“公轉(zhuǎn)”與“自轉(zhuǎn)”的關(guān)系

工會(huì)履行職責(zé)既要圍繞服務(wù)大局搞好“公轉(zhuǎn)”，又要聚焦服務(wù)群眾搞好“自轉(zhuǎn)”，既要頂起“在大局下思考、在大局下行動(dòng)”的“天”，又要立于“為職工維權(quán)、為職工服務(wù)”的“地”。服務(wù)大局是工會(huì)工作的主線，服務(wù)群眾是工會(huì)組織的職責(zé)，兩者不能割裂開(kāi)來(lái)，也不能畸輕畸重。但是，現(xiàn)在有些工會(huì)找不到結(jié)合點(diǎn)，工會(huì)組織變成了行政組織，失去了群眾組織的特色。工會(huì)干部整天自閉于高樓深院，接觸的多是黨政干部，“談笑有鴻儒、往來(lái)無(wú)白丁”，與基層職工“相隔距離遠(yuǎn)、說(shuō)話不投緣”。工會(huì)工作也是“眼睛向上看、圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)”，“不怕群眾不滿(mǎn)意，就怕領(lǐng)導(dǎo)不注意”。有的工作內(nèi)容與行政部門(mén)重合雷同，對(duì)職工群眾的所想所盼不熱心、不用心，屁股完全坐在資方一邊，成了行政工作的附庸。工作方法習(xí)慣于用召開(kāi)會(huì)議來(lái)動(dòng)員群眾、用行政命令來(lái)下達(dá)任務(wù)、用文件傳真來(lái)發(fā)號(hào)施令、用簡(jiǎn)報(bào)文章來(lái)反映成績(jī)、用臺(tái)賬報(bào)表來(lái)實(shí)施檢查，滋生了“衙門(mén)”作風(fēng)，在“代表誰(shuí)、聯(lián)系誰(shuí)、服務(wù)誰(shuí)”的問(wèn)題上方向迷失，在工會(huì)特質(zhì)特性的體現(xiàn)上立場(chǎng)喪失。

（二）幫扶視點(diǎn)不平衡，沒(méi)處理好“授魚(yú)”與“授漁”的關(guān)系

工會(huì)幫扶職工既要顧及他們物質(zhì)生活的“口袋”，還要武裝他們素質(zhì)素養(yǎng)的“腦袋”。既要“授魚(yú)”解其一時(shí)之困，又要“授漁”幫其源頭脫困。幫扶應(yīng)該是360°立體的，包括困難補(bǔ)助、醫(yī)療救助、求學(xué)資助、弱勢(shì)扶助、就業(yè)幫助、需求協(xié)助、愛(ài)心捐助、同事互助、心理輔助、法律援助等諸多方面，不僅有物質(zhì)給予，還要有精神賦予；不僅是幫助克服困難、走出困境，還要幫助樹(shù)立克服困難、走出困境的信心，擁有克服困難、走出困境的本領(lǐng)。但是，有些工會(huì)組織沒(méi)有打造多方位、多界面、多視角的幫扶平臺(tái)，對(duì)職工送溫暖只是局限于唱唱“四季歌”（冬天給點(diǎn)年貨、夏天發(fā)點(diǎn)冷飲、春天給點(diǎn)補(bǔ)助、秋天給點(diǎn)捐助）上，只是停留在“安慰性”“賑濟(jì)型”“救急型”的表層上，沒(méi)有在幫助“學(xué)技能、提素質(zhì)、強(qiáng)心理”等方面，讓職工從源頭和根本上擺脫貧困、走出窘境。有些工會(huì)的幫扶不精準(zhǔn)、不及時(shí)、不規(guī)范，職工的困難情況不能準(zhǔn)確掌握，職工的實(shí)際需求不能確切了解，“已不需要幫的還在幫，很需要幫的卻沒(méi)幫”，幫扶未能對(duì)準(zhǔn)所需、瞄準(zhǔn)所求、按需施幫、應(yīng)求予助，工會(huì)的服務(wù)雖沒(méi)“空白”但顯“蒼白”。

（三）工作方法不創(chuàng)新，沒(méi)處理好“繼承”與“繼續(xù)”的關(guān)系

工會(huì)工作方式既要繼承優(yōu)良傳統(tǒng)“走正路”，又要不斷與時(shí)俱進(jìn)“走新路”。既要堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、服從黨的指揮，又要獨(dú)立完成任務(wù)、大膽開(kāi)展工作。除了不折不扣完成各項(xiàng)“規(guī)定動(dòng)作”之外，還要主動(dòng)作為創(chuàng)新各項(xiàng)“自選動(dòng)作”。但是，有些工會(huì)“機(jī)械執(zhí)行上級(jí)決定、生搬硬套其他單位、沿襲老套被動(dòng)應(yīng)付”，沒(méi)有用自己的眼睛看最真實(shí)的情況、用自己的耳朵聽(tīng)最真切的聲音、用自己的思考干真正的工作。當(dāng)前，許多工會(huì)干部基層沒(méi)呆過(guò)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，不懂職工群眾的語(yǔ)言,做群眾工作的能力比較弱，存在著“老辦法不能用、新辦法不會(huì)用、軟辦法不頂用、硬辦法不敢用、好辦法不學(xué)著用”的情況。還有些工會(huì)干部沒(méi)經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，對(duì)工會(huì)要做什么事、該做哪些事把握不準(zhǔn)、認(rèn)識(shí)不足、底氣不夠，“吹拉彈唱、打球照相、觀光療養(yǎng)”成主業(yè)，很多活動(dòng)缺乏深度和內(nèi)涵，工會(huì)成了“有你不多、沒(méi)你不少”。

(四)服務(wù)成效不明顯，沒(méi)處理好“做了”與“做好”的關(guān)系

工會(huì)工作考核既要看過(guò)程，檢驗(yàn)是否有科學(xué)嚴(yán)密的全面質(zhì)量管理、是否盡心盡力地在做工作，更要看結(jié)果，檢驗(yàn)制定的目標(biāo)是否達(dá)到、實(shí)際工作成效職工是否認(rèn)可；既要講數(shù)量，工作有一定的系統(tǒng)性、覆蓋面和厚實(shí)度，更要講質(zhì)量，工作能夠做精做細(xì)做到位。但是，有些工會(huì)把工作計(jì)劃寫(xiě)在紙上、說(shuō)在嘴上，口頭上“落實(shí)”，行動(dòng)中“落空”。有的則是對(duì)工作淺嘗則止，點(diǎn)個(gè)卯、打個(gè)轉(zhuǎn)就了事，會(huì)開(kāi)過(guò)了、文件發(fā)過(guò)了就算做過(guò)了，真誠(chéng)服務(wù)群眾三心二意，落實(shí)惠民政策縮水走樣。有些工會(huì)工作只講數(shù)量不求質(zhì)量，只圖時(shí)效不求長(zhǎng)效，或者是追求形式，熱衷于“重表面、撐場(chǎng)面、亮臉面”，好多項(xiàng)目只是“擺設(shè)品”，好多工作都在“跑龍?zhí)住?。有的工?huì)干部不下基層、不接地氣，和群眾搞不親、坐不近、談不攏，自以為“我愛(ài)你有多深”，群眾卻說(shuō)“其實(shí)你不懂我的心”。更有些干部在辦公室時(shí)間蹲長(zhǎng)了，滋生了惰性和優(yōu)越感，處不慣群眾所處的環(huán)境，看不慣群眾的樣子，他們怕群眾、防群眾，見(jiàn)群眾盡量“躲避開(kāi)”，多一事不如少一事。

三、工會(huì)“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力”的主要對(duì)策

（一）提高認(rèn)識(shí)，在“三性”上聚神

建設(shè)服務(wù)型工會(huì)必須對(duì)做好新形勢(shì)下黨的群團(tuán)工作的重大意義有真認(rèn)識(shí)、深理解。中國(guó)工會(huì)是中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的職工自愿結(jié)合的工人階級(jí)群眾組織，在黨的根本性、基礎(chǔ)性工作中肩負(fù)重大責(zé)任，能發(fā)揮重要作用。做好工會(huì)工作，必須保持和增強(qiáng)“政治性、先進(jìn)性、群眾性”，這是工會(huì)改革的主線，也是創(chuàng)建服務(wù)型工會(huì)組織的關(guān)鍵。只有抓住了這條主線，聚焦了這個(gè)關(guān)鍵，工會(huì)才能充分發(fā)揮出黨聯(lián)系職工群眾的橋梁紐帶作用、社會(huì)主義國(guó)家政權(quán)的重要社會(huì)支柱作用和廣大職工利益的代表者維護(hù)者作用。

1.把握“政治性”

政治性是工會(huì)組織的靈魂。它的基本要求是“六個(gè)堅(jiān)持”：堅(jiān)持黨對(duì)群團(tuán)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持發(fā)揮橋梁和紐帶作用，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，堅(jiān)持服務(wù)群眾的工作生命線，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新，堅(jiān)持依法依章程獨(dú)立自主開(kāi)展工作。它的主要體現(xiàn)是工會(huì)能挑起引導(dǎo)群眾聽(tīng)黨話、跟黨走的擔(dān)子，把自己聯(lián)系的對(duì)象最廣泛最緊密地團(tuán)結(jié)在黨的周?chē)瑸橥瓿牲h的中心任務(wù)共同奮斗，為夯實(shí)黨執(zhí)政的階級(jí)基礎(chǔ)和群眾基礎(chǔ)作出貢獻(xiàn)。這是工會(huì)組織最大的政治任務(wù)，也是衡量工會(huì)工作做得好不好的政治標(biāo)準(zhǔn)。它的基本特征是“三統(tǒng)一”：工會(huì)自覺(jué)接受黨的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)服務(wù)所聯(lián)系的群眾、依法依章程開(kāi)展工作相統(tǒng)一。政治性是第一位的，離開(kāi)了政治性，工會(huì)就容易產(chǎn)生脫離黨的領(lǐng)導(dǎo)的傾向，就會(huì)庸俗化，就可能成為一般的社會(huì)組織。把握“政治性”，必須始終堅(jiān)持中國(guó)工會(huì)的社會(huì)主義性質(zhì)，增強(qiáng)對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義工會(huì)發(fā)展道路的自信，對(duì)所謂的“獨(dú)立工會(huì)”等各種非社會(huì)主義性質(zhì)的組織保持高度警惕和警覺(jué)，確保工會(huì)在維護(hù)全國(guó)人民總體利益的同時(shí)，代表和維護(hù)工人群眾的利益。

2.顯現(xiàn)“先進(jìn)性”

先進(jìn)性是工會(huì)組織的內(nèi)核。工會(huì)組織除服務(wù)和維權(quán)功能之外還有教育和引領(lǐng)的功能，工會(huì)工作不能只是局限在“搞搞活動(dòng)、收收會(huì)費(fèi)、發(fā)發(fā)東西、看看病人”的范圍里，必須牢牢把握為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興中國(guó)夢(mèng)而奮斗的時(shí)代主題，組織動(dòng)員職工跟上時(shí)代步伐、走在時(shí)代前列，在改革發(fā)展穩(wěn)定第一線建功立業(yè)。要把正方向、引對(duì)道路，多做組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、鼓舞群眾、引導(dǎo)群眾的工作，多做統(tǒng)一思想、凝聚人心、化解矛盾、增進(jìn)感情、激發(fā)動(dòng)力的工作，以先進(jìn)引領(lǐng)后進(jìn)、以文明進(jìn)步代替蒙昧落后，以真善美抑制假惡丑，不斷提高廣大職工群眾的思想覺(jué)悟和道德水平，使他們能夠堅(jiān)定地走中國(guó)特色社會(huì)主義道路，自覺(jué)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，不斷地向上向善，向好的東西、先進(jìn)的方面看齊，散發(fā)正能量，唱響主旋律。先進(jìn)性是工會(huì)工作的力量之源，工會(huì)要通過(guò)保持和增強(qiáng)組織的先進(jìn)性，通過(guò)提高工會(huì)建設(shè)的科學(xué)化水平，使自己成為堅(jiān)守前哨、沖鋒陷陣的戰(zhàn)斗隊(duì)、工作隊(duì)，成為為黨分憂、為民謀利的堅(jiān)實(shí)依靠力量、強(qiáng)大支持力量。

3.突出“群眾性”

群眾性是工會(huì)組織的特點(diǎn)。工會(huì)組織活動(dòng)開(kāi)展工作要以職工群眾為中心，把服務(wù)職工群眾作為工會(huì)工作的生命線，讓廣大職工群眾對(duì)工會(huì)有依托感、歸屬感。離開(kāi)了群眾性，工會(huì)勢(shì)必走向官僚化、空殼化，就會(huì)導(dǎo)致工會(huì)在職工心目中的分量下降，削減工會(huì)對(duì)職工的號(hào)召力、影響力、凝聚力、服務(wù)力[6]。因此，工會(huì)在任何時(shí)候都不能忘記為職工群眾說(shuō)話辦事的主責(zé)，必須眼睛向下、面向基層，更多關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)職工群眾，替職工群眾維權(quán)、為職工群眾服務(wù)。要以職工群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)、便于參加的形式和方法開(kāi)展工作，組織活動(dòng)請(qǐng)群眾一起設(shè)計(jì)，部署任務(wù)請(qǐng)群眾一起參與，表彰先進(jìn)請(qǐng)群眾一起評(píng)議，讓廣大職工群眾從心底里感到工會(huì)組織是自己的組織，是溫暖的“職工之家”。把職工“被工會(huì)”轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)工會(huì)、想工會(huì)、找工會(huì)，職工有困難，工會(huì)在身邊。要擴(kuò)大工作覆蓋面，提高工作有效性，把工作做到所有職工群眾中去，使工作更貼近基層職工群眾。

（二）狠抓落實(shí)，在“三心”上用勁

建設(shè)服務(wù)型工會(huì)不能空喊口號(hào)，只見(jiàn)雷聲、不見(jiàn)雨滴。必須狠抓落實(shí)，不僅是講在嘴上、寫(xiě)在本上、宣傳在墻上，還要落實(shí)到行動(dòng)上、體現(xiàn)在成效上。工會(huì)的服務(wù)絕不是機(jī)械地唱唱“四季歌”、淺顯地做做“送溫暖”，心血來(lái)潮一陣子、應(yīng)付檢查忙一會(huì)兒，而是要時(shí)刻關(guān)注所依托的企業(yè)和所聯(lián)系的對(duì)象究竟有哪些需求、到底要解決什么問(wèn)題，努力拓展服務(wù)領(lǐng)域，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)完善服務(wù)保障，把企業(yè)和職工的多種需求、各種期盼與工會(huì)想要提供、能夠提供的服務(wù)有機(jī)結(jié)合，使服務(wù)更精細(xì)、更到位。

1.系統(tǒng)策劃用心

服務(wù)貴在成“型”，不是“眉毛胡子一把抓”，不能“做到哪算哪”。而是要講科學(xué)、重管理、固成效，既種好服務(wù)企業(yè)的地，又不荒服務(wù)職工的田；既研究共性問(wèn)題，又解決個(gè)性問(wèn)題；既不留盲區(qū)死角講覆蓋，又根據(jù)實(shí)際情況抓重點(diǎn)，力爭(zhēng)“符合上級(jí)要求、滿(mǎn)足企業(yè)需求、應(yīng)對(duì)職工訴求”，力求上級(jí)工會(huì)、企業(yè)黨政、職工群眾“三滿(mǎn)意”。比如，可以參照創(chuàng)建服務(wù)型黨組織的要求，構(gòu)建“六個(gè)有”的服務(wù)體系，包括“有堅(jiān)強(qiáng)有力的服務(wù)班子、有本領(lǐng)過(guò)硬的服務(wù)骨干、有功能實(shí)用的服務(wù)場(chǎng)所、有形式多樣的服務(wù)載體、有健全完善的服務(wù)機(jī)制、有群眾滿(mǎn)意的服務(wù)業(yè)績(jī)”等。比如，工會(huì)提升服務(wù)“四能”，可以從提升服務(wù)職能，維護(hù)職工“三權(quán)”（政治民主權(quán)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)權(quán)、生活保障權(quán)）；提升服務(wù)功能，立體覆蓋“三幫”（幫解困、幫解惑、幫解氣）；提升服務(wù)技能，工作平臺(tái)“三化”（多樣化、項(xiàng)目化、網(wǎng)絡(luò)化）；提升服務(wù)效能，保證群眾“三得”（找得到人、講得上話、辦得成事）；提升組織動(dòng)能，強(qiáng)化自身“三建”（工會(huì)組織建設(shè)、干部能力建設(shè)、隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)）等方面著手著力 。

2.具體運(yùn)作精心

工會(huì)工作要做實(shí)，最好的辦法是項(xiàng)目化運(yùn)作，既注重結(jié)果，也講究流程，用好的流程產(chǎn)生好的結(jié)果。要建設(shè)功能完善、管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)，拓展多樣化、便民化的服務(wù)載體，組織覆蓋向有效化轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容向多元化轉(zhuǎn)變，服務(wù)資源向社會(huì)化轉(zhuǎn)變。比如，可以根據(jù)多種情況和多樣需求進(jìn)行多樣化的服務(wù)，包括民主性的“協(xié)商服務(wù)”、幫扶性的“解困服務(wù)”、舒心式的“身心服務(wù)”、協(xié)調(diào)性的“調(diào)解服務(wù)”、依規(guī)性的“司法服務(wù)”、樞紐型的“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、引導(dǎo)式的“示范服務(wù)”、義務(wù)性的“志愿服務(wù)”等，每項(xiàng)服務(wù)都能有的放矢解決問(wèn)題。開(kāi)展廣泛服務(wù)，滿(mǎn)足“普遍性”需求，可以建立“輿情瞭望哨”“主席接待日”等，傾聽(tīng)和回應(yīng)職工呼聲，把服務(wù)面拓寬到全體員工[7]；實(shí)施集中服務(wù)，排除“階段性”障礙，可以針對(duì)一個(gè)時(shí)期的突出問(wèn)題、重大問(wèn)題，集中力量予以解決，鎖定時(shí)間攻堅(jiān)克難。

3.保持常態(tài)恒心

建設(shè)成服務(wù)型工會(huì)難在常態(tài)，貴在有恒。除了需要意識(shí)、能力、資源等諸多保障之外，很重要的是制度保障。只有穩(wěn)定可靠的制度才能保證服務(wù)型工會(huì)建設(shè)的長(zhǎng)期性和常態(tài)化。建立健全制度，嚴(yán)守規(guī)章規(guī)范，主要包括：完善“領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系職工群眾制度”，促成領(lǐng)導(dǎo)干部與職工交流交心交朋友；完善“民生工作例會(huì)制度”，黨政工經(jīng)常坐到一起聊民生、顧民生；完善“勞資矛盾預(yù)警協(xié)調(diào)化解制度”，把問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在萌芽狀態(tài)，解決在企業(yè)內(nèi)部；完善“職工教育培訓(xùn)制度”，不僅“授人以魚(yú)”，還要“授人以漁”；完善“幫困送溫暖給關(guān)愛(ài)制度”，切實(shí)解決職工群眾“最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)”的問(wèn)題。制度訂立之后，一定要堅(jiān)決執(zhí)行、經(jīng)常檢查、嚴(yán)格考評(píng)，不能只是落在會(huì)議文件上、喊在口號(hào)標(biāo)語(yǔ)上。要把“推動(dòng)企業(yè)發(fā)展、促進(jìn)企業(yè)和諧”和“面對(duì)面、心貼心、實(shí)打?qū)嵎?wù)職工在基層”活動(dòng)作為“塑型”的長(zhǎng)期任務(wù)和恒久工程，不斷注入動(dòng)力與活力，服務(wù)者能把服務(wù)做到位、做長(zhǎng)效，被服務(wù)者有實(shí)實(shí)在在的收獲、真真切切的滿(mǎn)意。

（三）提升能力，在“三家”上努力

建設(shè)服務(wù)型工會(huì)事在人為，關(guān)鍵是要造就一支“愿服務(wù)、能服務(wù)、會(huì)服務(wù)”的工會(huì)工作者隊(duì)伍?！叭藦?qiáng)服務(wù)強(qiáng)、人優(yōu)服務(wù)優(yōu)”，服務(wù)者的意識(shí)強(qiáng)弱、作風(fēng)好壞、水平高低最終決定服務(wù)的效率、效能和效果。要加強(qiáng)工會(huì)干部的培訓(xùn)與考核，通過(guò)思想引導(dǎo)、實(shí)踐指導(dǎo)，促使工會(huì)干部“學(xué)本領(lǐng)、練內(nèi)功、強(qiáng)服務(wù)”，去除服務(wù)動(dòng)力不足、實(shí)力不強(qiáng)、耐力不夠、公信力不高等問(wèn)題，催生服務(wù)動(dòng)力，激發(fā)服務(wù)活力，提高服務(wù)能力，擴(kuò)大服務(wù)影響力，把服務(wù)真正放在心上、抓在手上、落實(shí)在行動(dòng)上、體現(xiàn)在效果上。

1.勇當(dāng)工建“專(zhuān)家”

工會(huì)干部要站高望遠(yuǎn)、居安思危，充分認(rèn)識(shí)在新的偉大斗爭(zhēng)、偉大工程、偉大事業(yè)、偉大夢(mèng)想中工會(huì)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、應(yīng)發(fā)揮的作用、應(yīng)體現(xiàn)的價(jià)值，從社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)化看到工會(huì)著力點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，更多更好地滿(mǎn)足職工的需要，補(bǔ)齊不平衡的短板。工會(huì)干部要進(jìn)一步思考工會(huì)工作的初心、路徑、方位，并以此設(shè)定具體工作目標(biāo)。工會(huì)干部要增強(qiáng)政治本領(lǐng)，站在政治的高度，看清群眾工作是黨的群眾工作，黨的新使命新任務(wù)，就是工會(huì)的新使命新任務(wù)，工會(huì)必須發(fā)揮聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，組織動(dòng)員廣大人民群眾堅(jiān)定不移跟黨走。要增強(qiáng)創(chuàng)新改革本領(lǐng)，因時(shí)而變、因勢(shì)而變，勇于改革、勇于創(chuàng)新，永不僵化、永不停滯，使組織形式和運(yùn)行機(jī)制等更好地滿(mǎn)足新變化新發(fā)展的需要。要增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)，代表好聯(lián)系好職工群眾，始終與職工群眾在一起，最大限度地激發(fā)職工群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。要發(fā)揮工會(huì)組織、工會(huì)工作的各種優(yōu)勢(shì)，能做大事、善做小事，知群眾、懂群眾、愛(ài)群眾，識(shí)大體、察大勢(shì)、顧大局，把最廣大、最普通、最一線、最基層的職工群眾凝聚起來(lái)，為民分憂、為黨盡責(zé)。

2.爭(zhēng)做企管“行家”

習(xí)近平總書(shū)記要求工會(huì)“既頂天、又立地”。頂天，就是著眼企業(yè)的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展，在大局下思考，在大局下行動(dòng)；立地，就是立足職責(zé)定位，立足所聯(lián)系的對(duì)象，尋找工作結(jié)合點(diǎn)和著力點(diǎn)，為企業(yè)工作大局提供支持。服務(wù)企業(yè)工作大局是工會(huì)工作的主線，服務(wù)職工群眾是工會(huì)組織的職責(zé)，要做到“雙向服務(wù)”，能夠“兩頭滿(mǎn)意”，工會(huì)干部不能只了解職工訴求不了解企業(yè)情況、只熟悉工會(huì)工作不熟悉經(jīng)濟(jì)工作、只注重困難幫扶不注重依法維權(quán)，而是要懂經(jīng)濟(jì)、知法律、會(huì)管理，不僅是“原則性的問(wèn)題能抓得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)、老百姓的事情能把得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)、服務(wù)型的工作能做得實(shí)實(shí)在在”，還要“企業(yè)情況能了解得清清楚楚、企業(yè)規(guī)章能講述得明明白白、企業(yè)文化能演繹得頭頭是道”。尤其是在管人管思想和維護(hù)穩(wěn)定促進(jìn)和諧上要有真本事真功夫，講話讓人聽(tīng)得進(jìn)，交往讓人靠得攏，辦事讓人信得過(guò)。工會(huì)干部不管是專(zhuān)職還是兼職，既然做了，就得做好。要學(xué)習(xí)管理技術(shù)、探索服務(wù)藝術(shù)，塑造工作品牌、創(chuàng)造工作特色，努力使工會(huì)工作在“公轉(zhuǎn)”和“自轉(zhuǎn)”中效率更高、效果更好。

3.成為人文“雜家”

新時(shí)代人民群眾對(duì)于美好生活的需求日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面以及體面勞動(dòng)、舒心工作、全面發(fā)展上的要求日益增長(zhǎng)。工會(huì)要全面維護(hù)和發(fā)展職工群眾的勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)、民主政治、精神文化權(quán)益，必須拓寬工作領(lǐng)域，提高工作要求。比如，工建服務(wù)黨建，如何助推全面從嚴(yán)治黨在企業(yè)落地；弘揚(yáng)職工的主人翁精神，如何切實(shí)改善職工的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位，建設(shè)一支符合發(fā)展要求的產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍；消除覆蓋盲區(qū)，如何關(guān)注非公經(jīng)濟(jì)的工會(huì)工作，加強(qiáng)新型勞動(dòng)關(guān)系研究等。工會(huì)工作者作為人文工作者，各種各樣的知識(shí)要多學(xué)習(xí)，各種各樣的養(yǎng)分要多汲取，各種各樣的領(lǐng)域要多關(guān)注，各種各樣的方法要多探索。不僅要提高政治素質(zhì)，還要提升人文素養(yǎng)；不僅要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要有廣博學(xué)識(shí)；不光是靠“權(quán)力”管人，還要依靠“內(nèi)力”服人；不僅是用臺(tái)上的管理手段引領(lǐng)職工，還要用臺(tái)下的人格魅力影響員工。只有這樣，工會(huì)才能不辱使命，真正成為黨和職工群眾信得過(guò)、靠得住、離不開(kāi)的好幫手、貼心人。

總之，工會(huì)必須姓“工”，必須成為廣大職工信賴(lài)的“職工之家”，必須凸顯職工群眾組織的服務(wù)特性，這既是黨中央對(duì)工會(huì)改革的重點(diǎn)要求，也是更好地推動(dòng)服務(wù)型工會(huì)建設(shè)，促使工會(huì)把為職工群眾服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的現(xiàn)實(shí)需要。要通過(guò)不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力，竭誠(chéng)為職工群眾服務(wù)，切實(shí)維護(hù)職工群眾權(quán)益，使工會(huì)與職工群眾心連心、心貼心，讓職工真正感受到工會(huì)是最可依靠的“職工之家”，工會(huì)干部是最可信賴(lài)的“娘家人”，從而更進(jìn)一步地激發(fā)起職工群眾的主人翁精神，充分發(fā)揮工人階級(jí)在實(shí)施企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略中的主力軍作用。

[1]辛可艮.工會(huì)要走在群團(tuán)改革創(chuàng)新的前列[J].中國(guó)工人，2015（12）.

[2]馬啟發(fā).建設(shè)學(xué)習(xí)型服務(wù)型創(chuàng)新型工會(huì)組織[N].工人日?qǐng)?bào)，2014-08-19（6）.

[3]趙若伊.群團(tuán)改革背景下工會(huì)維權(quán)問(wèn)題研究[D].鄭州大學(xué)：公共管理，2016.

[4]劉允明.我國(guó)服務(wù)型工會(huì)建設(shè)研究[D].海南大學(xué)：公共管理，2015.

[5]陳超.服務(wù)型工會(huì)的內(nèi)涵研究——基于對(duì)比分析的探討[J].工會(huì)理論研究，2016（6）.

[6]劉麗臣.服務(wù)型工會(huì)建設(shè)體現(xiàn)工會(huì)新作為[J].北京市工會(huì)干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（1）.

[7]張佑祥，郭玲.基于職工需求導(dǎo)向的服務(wù)型工會(huì)組織建設(shè)[J].文史博覽，2013（12）.