邵敏

（武漢大學(xué)圖書館，湖北武漢430072）

一、引言

蘭開斯特在“生存無從強制”中說：“一旦圖書館員迷上了科技，他們很快就對人失去了興趣”，也許正因為如此“他們把用戶給忘了”。無論是被忘了，或者其他什么原因，圖書館的用戶流失嚴(yán)重。正是基于這種認(rèn)識，為了挽回用戶，拓展圖書館服務(wù)，以“關(guān)注用戶需求，切實服務(wù)用戶”為工作核心的“學(xué)科服務(wù)”成為研究型圖書館最關(guān)注的業(yè)務(wù)。近十年是國內(nèi)高校圖書館“學(xué)科服務(wù)”全面展開和推進的十年，許多高等院校圖書館都在推進學(xué)科服務(wù)上有較大舉措［1-2］。如何才能深入院系，在館院之間建立強健、穩(wěn)定和可延續(xù)性的聯(lián)系一直是圖書館員思索的問題。北京大學(xué)圖書館劉素清老師提出制約學(xué)科服務(wù)的因素中第一條就是“忽視用戶體驗”［3］。如果學(xué)科服務(wù)的核心價值就在于“以用戶為本，為教學(xué)科研服務(wù)”，為什么學(xué)科館員們又會“忽視用戶體驗”呢？一邊是欲有所作為的圖書館工作人員，另一邊是專業(yè)領(lǐng)域中忙碌的師生，相互訴求不同，溝通不暢，學(xué)科館員難以切實換位思考用戶感受和需求，恐怕是“忽視用戶體驗”的重要原因。

二、立足不同用戶的學(xué)科服務(wù)探索

要順利開展學(xué)科服務(wù)，學(xué)科館員的重要任務(wù)就是認(rèn)識用戶：他們有什么學(xué)習(xí)、教學(xué)或研究特點？他們可能在哪些方面有學(xué)科服務(wù)需求？會在什么時候需要這些服務(wù)？尤其是不同身份的用戶對外界事物的態(tài)度以及應(yīng)對方法也是不一樣的。學(xué)科館員如果希望與院系師生建立起穩(wěn)定長效相互信任的關(guān)系，就需要設(shè)身處地地思考如何創(chuàng)建自然順暢的服務(wù)環(huán)境并建立有效的溝通機制。與院系用戶打交道，對象身份不外乎相關(guān)部門的工作人員、教師和學(xué)生。他們對學(xué)科服務(wù)的態(tài)度基本屬于：工作人員工作繁忙顧不上；教師認(rèn)識不深看不上；學(xué)生沒有概念用不上。以上的這三種問題基本構(gòu)成了學(xué)科服務(wù)工作需要解決的核心內(nèi)容，本文試圖通過仔細(xì)研究針對不同用戶，有的放矢，提供有針對性的解決方案以提升學(xué)科服務(wù)。

（一）針對院系工作人員方面的問題

學(xué)科館員與院系工作人員建立起良好關(guān)系，不但可以實現(xiàn)為學(xué)院提供更符合學(xué)科特點的服務(wù)，還可以在學(xué)院內(nèi)創(chuàng)建和諧學(xué)科服務(wù)環(huán)境，更好地為師生服務(wù)。雙方的工作聯(lián)系大多與學(xué)科建設(shè)上的文獻資源支撐相關(guān)，學(xué)科館員常常會跟部門工作人員或者院系領(lǐng)導(dǎo)打交道，他們最大的特點就是“忙”。即便他們有學(xué)科建設(shè)的認(rèn)識高度，知道學(xué)科服務(wù)的必要性，不會輕易拒絕學(xué)科館員的溝通請求，也會因為工作繁忙忽視甚至遺忘學(xué)科館員的請求。館員如何在不打擾對方的情況下，讓對方知道自己的存在，并能開創(chuàng)合作的局面？筆者認(rèn)為應(yīng)該從如下三個方面著手成效比較明顯：

首先，在初次聯(lián)系并與用戶溝通時，做好事先準(zhǔn)備。學(xué)科館員將各種信息包括姓名，身份，職位，工作職責(zé)，聯(lián)系方式，今后可能會在哪些方面與用戶聯(lián)系，曾經(jīng)做過的某些工作等做個清晰的說明，以郵件方式告知對方，既是一種職場禮儀，也為對方聯(lián)系學(xué)科館員提供方便。

第二，必要的工作聯(lián)系是學(xué)科館員與用戶聯(lián)系理由最充分的時機，學(xué)科館員應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)，態(tài)度積極，要做到交流言簡意賅，考慮周全，高效準(zhǔn)確。以每年學(xué)院期刊訂購及付費情況為例：學(xué)科館員作為資料室負(fù)責(zé)人，是期刊增訂的主要實施者，更是圖書館與院系之間的聯(lián)絡(luò)人，不僅要清楚每一步流程以及雙方需要承擔(dān)的職責(zé)，還需要了解學(xué)院及教師意愿，同時應(yīng)該考慮到各種可能發(fā)生的情況，比如院系期刊訂購列表，紙版與電子版的購買比例及價格情況，學(xué)院承擔(dān)的費用比例，期刊價格上漲情況，學(xué)院對期刊訂購的意見，以及對方的付費意愿等一系列問題。有充分思想準(zhǔn)備和積極的應(yīng)對，既保留了高質(zhì)量期刊，也能得到學(xué)院的理解和支持，最終變沖突為雙贏。

第三，用戶主動交付的工作要認(rèn)真對待。院系主動要求服務(wù)，學(xué)科館員一定要高度重視，給出滿意結(jié)果，贏得對方的信任。學(xué)院每年都會有類似重點學(xué)科申報方面的工作，其中必會出現(xiàn)有關(guān)文獻支撐種類數(shù)量問題；還有學(xué)院工作總結(jié)中也會有包括學(xué)院SCI發(fā)文情況分析等工作。這些工作需要學(xué)科館員的配合，如果能提早做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，及時準(zhǔn)確地交付，同時把他們平時有可能關(guān)注但容易忽視的數(shù)據(jù)提出，比如重要期刊的定購遺漏情況、平時收集的電子刊的定購及訪問情況與對方要求的數(shù)據(jù)一并提出，這樣一方面可以更詳細(xì)說明學(xué)院使用資源情況，另一方面也從數(shù)據(jù)分析的角度展現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)的專業(yè)能力。

（二）針對教師方面的問題

教師這一用戶群本應(yīng)該是學(xué)科服務(wù)的重要對象，是教學(xué)科研的重要服務(wù)客體，同時也是在學(xué)生用戶中推動學(xué)科服務(wù)的重要中介。但是在教師對學(xué)科館員以及學(xué)科服務(wù)不了解的時候，基本會持一種謹(jǐn)慎的態(tài)度，他們擔(dān)心與學(xué)科館員的互動對自己工作作用不大，反而會耽誤自己的時間。在與學(xué)院老師聯(lián)系和慢慢了解過程中，筆者發(fā)現(xiàn)有兩種態(tài)度是比較突出的：一類是年齡偏大或者研究方向較深較窄的老師，他們查找文獻需求不高，沒有意識到這是一個問題；另一類比較年輕，思維活躍，學(xué)習(xí)興趣濃厚的教師，他們的信息素養(yǎng)較高，完全不認(rèn)為在查找文獻方面需要尋求幫助。這些特點導(dǎo)致的結(jié)果就是在專業(yè)資源慢慢從紙本轉(zhuǎn)為電子化的同時，教師們越來越忽視圖書館或者資料室資源，不關(guān)心學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。

不論哪種情況，學(xué)科館員都要認(rèn)識到：教師的忽視，不等同于學(xué)科館員沒有存在的必要。比如在找不到文獻的情況下，教師們幾乎想不到需要向圖書館或者學(xué)科館員這一最有效的途徑尋求幫助；不少教師進行學(xué)術(shù)研究時很少想到利用文獻計量學(xué)方法拓寬和提高科研緯度；更重要的是很多教師都是拘泥于自身科研角度看待學(xué)科服務(wù)，沒有考慮到還應(yīng)該作為導(dǎo)師去關(guān)注學(xué)生在信息獲取方面的現(xiàn)狀并引導(dǎo)他們提高信息檢索的能力。

要解決上述問題，首先必須開誠布公地介紹自己，讓教師知道學(xué)科館員是誰，能干什么，通過什么方式可以找到。

第二，有些工作無論對方是否支持，比如數(shù)據(jù)庫試用信息，請求用戶提供測試報告、期刊的定購自錄，定期圈選外文圖書等也許不是教師立刻需要的，但的確是在今后教學(xué)科研中需要知道的，那么學(xué)科館員一定要盡到事先告知的義務(wù)，及時或定期發(fā)布。

第三，學(xué)科服務(wù)館員應(yīng)嚴(yán)格控制郵件通告頻率，郵件應(yīng)言之有物，服務(wù)內(nèi)容翔實。過高頻率的、隨意的電子郵件，容易引起用戶反感，被用戶當(dāng)成垃圾郵件。

第四，學(xué)科服務(wù)中非常重要的態(tài)度就是尊重與自尊。除了禮儀方面，學(xué)科館員對教師最大的尊重就是重視教師的需求，對教師提出的問題及時而認(rèn)真應(yīng)對。同時學(xué)科館員要掌握服務(wù)分寸，不要過于殷勤導(dǎo)致對方產(chǎn)生壓力，反而不愿意再主動尋求幫助。比如當(dāng)有教師首次來尋求文獻查找?guī)椭鷷r，大多是抱著試一試的態(tài)度。學(xué)科館員此時既要快速回復(fù)，也不必以知識傳授的態(tài)度告訴對方該如何獲取文獻，不如直接找到文獻給用戶，這會極大鼓勵教師再次聯(lián)絡(luò)學(xué)科館員，而在充分建立信任關(guān)系后的某個合適的時機，再來就如何獲取文獻提供詳細(xì)指導(dǎo)，這樣效果會更好。有時候就算不能解決問題，也要將解決過程詳盡告知，而不要用回避或者含混的態(tài)度，這樣反而更容易贏得老師的信任，為今后合作創(chuàng)造條件。

（三）針對學(xué)生方面的問題

學(xué)生是學(xué)科服務(wù)的主要對象，在學(xué)生群中長效有延續(xù)性地開展學(xué)科服務(wù)應(yīng)該是學(xué)科館員最重視的工作之一。筆者在作為理工學(xué)科館員工作期間，通過交流，問卷，培訓(xùn)思考等多種方式，發(fā)現(xiàn)理工科讀者群接受新事物的態(tài)度更積極更自信，對新技術(shù)的接受度高，自身解決問題的能力更強，但是也凸現(xiàn)出忽視圖書館使用的問題。筆者通過研究發(fā)現(xiàn)如下問題特別突出：

1.需求缺失

讀者用戶使用和認(rèn)知圖書館的需求嚴(yán)重缺失。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中成長起來的相當(dāng)一部分新一代學(xué)生自認(rèn)為信息獲取意識和能力都很強，輕視圖書館的使用，輕視對圖書館的巨量數(shù)據(jù)資源的利用，更談不上在專業(yè)文獻的使用中如何正確引用借鑒前人在相同研究方向成果。筆者認(rèn)為針對需求缺失的用戶需要引入強制性教育以及同伴教育方式，比如新生的強制圖書館培訓(xùn)；學(xué)院要求、導(dǎo)師鼓勵學(xué)生參與信息素養(yǎng)培養(yǎng)；與學(xué)院學(xué)生社團合作，通過同伴引導(dǎo)他們發(fā)現(xiàn)這塊天地，以提升相關(guān)信息獲取能力。

2.技能缺失

理工科讀者思維活躍，動手能力強，整體使用搜索引擎的意愿和能力都偏強，但是無法判斷或者分析所獲取信息是否是“最合理”的，將信息轉(zhuǎn)換為自身的知識能力較弱。這一方面的技能培訓(xùn)工作應(yīng)該是圖書館及學(xué)科館員的工作專長，可以大有可為。將圖書館傳統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)對象進行更細(xì)致的劃分，提供更有針對性、更有目的性的培訓(xùn)，是解決這個問題的關(guān)鍵。

3.注意力缺失

無限的信息量與學(xué)生有限的注意力無法維持平衡，注意力缺失，使他們難以專注真正重要的信息，更不善于尋找各種相關(guān)信息的內(nèi)在聯(lián)系［4］。這一特點還表現(xiàn)在學(xué)生的主動學(xué)習(xí)意識不強，主動學(xué)習(xí)能力也不強，遇到障礙不解決而是跳過，這也成為學(xué)生用戶深入使用圖書館的重大障礙。有經(jīng)驗的學(xué)科館員善于創(chuàng)造友善寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境，及時教導(dǎo)或者引導(dǎo)學(xué)生使用圖書館，耐心地等待用戶的成長，可以幫助改善部分問題。

三、進一步推進學(xué)科服務(wù)的思考

（一）圖書館與學(xué)院之間建立契約關(guān)系

從單位與單位之間的共建合作關(guān)系上說，學(xué)科館員個人能做的事情還是有限，雖然可以盡最大能力盡到館員的責(zé)任，但是承擔(dān)不了圖書館的角色。館員更多是盡能力和本分，從承擔(dān)偶然性工作開始，或與學(xué)生社團聯(lián)系后，建立與用戶長期聯(lián)系的雛形，在這一過程中人為因素還是占有絕對份額，無論是從學(xué)院方面還是圖書館方面，只要聯(lián)系人更換，之間脆弱的聯(lián)系很容易斷開。如果要將學(xué)科服務(wù)長期延續(xù)性開展，還是需要圖書館與學(xué)院之間建立契約關(guān)系。假設(shè)學(xué)科館員個體開始初步工作，圖書館能整體跟進，幫助建立起長期的合作關(guān)系，讓學(xué)科館員如同學(xué)院的一分子，有正規(guī)渠道獲得教學(xué)科研信息，學(xué)科館員的工作也能成為教學(xué)科研中的一個環(huán)節(jié)，對于學(xué)科服務(wù)雙方都是更加有益的。

（二）增強團隊合作

要做好學(xué)科服務(wù)個人精力還是有限，在工作沒有走上正軌，無前例可循的情況下尤其如此。對外聯(lián)絡(luò)，查新，培訓(xùn)，數(shù)據(jù)庫推薦郵件，學(xué)科平臺維護等多頭工作，常常讓館員應(yīng)接不暇。在學(xué)科服務(wù)部內(nèi)部應(yīng)該協(xié)作、探討，充分發(fā)揮館員技能特長，進行適當(dāng)分工傾斜，建立學(xué)科服務(wù)通用模式，可以大大分擔(dān)學(xué)科館員壓力。而好的學(xué)科服務(wù)更是離不開圖書館各個部門之間的無間合作。如果銜接聯(lián)系工作能形成規(guī)范，讓學(xué)科服務(wù)越來越有制度可循，會更有利于學(xué)科服務(wù)的良性開展。

（三）學(xué)科館員要努力提升自己的業(yè)務(wù)能力

學(xué)科館員要提高自己的業(yè)務(wù)能力可以從資源的查找、數(shù)據(jù)庫的使用、文獻管理工具的使用、問題的總結(jié)歸納等方面入手。提高外文水平，從查找文獻、到閱讀三次文獻、二次文獻，直至有能力深入閱讀文獻，甚至可以篩選評價專業(yè)文獻，都是深入開展學(xué)科服務(wù)工作的必要條件。學(xué)科服務(wù)館員同時還要保持對新知識新信息的敏銳觸角，不斷學(xué)習(xí)，提高運用新技術(shù)的能力。

四、結(jié)束語

要實現(xiàn)圖書館的服務(wù)訴求，必須落腳于用戶的需求，這也是學(xué)科服務(wù)能否真正深入開展得到認(rèn)可的決定因素。圖書館的學(xué)科館員只有切實尊重用戶的感受，從細(xì)處著眼于不同用戶的不同需求，才能建立長效環(huán)境，提供有用、有益及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是學(xué)科服務(wù)和學(xué)科館員存在的價值所在。

［1］柯平,唐承秀.新世紀(jì)十年我國學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)的發(fā)展（上）［J］.高校圖書館工作,2011（2）:3-10.

［2］柯平,唐承秀.新世紀(jì)十年我國學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)的發(fā)展（下）［J］.高校圖書館工作,2011（3）:3-7.

［3］劉素清,郭晶.高校圖書館學(xué)科服務(wù)突破瓶頸的理論思考［J］.圖書館雜志,2010（4）:35-37.

［4］肖峰.網(wǎng)絡(luò)時代的注意力問題［EB/OL］.［2017-05-08］http://www.21ccom.net/articles/sxpl/sx/article_20100716135 42.html.