丁瓊

（福州市社會科學(xué)院，福建 福州　350007）

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，近年來中國網(wǎng)民數(shù)量尤其是手機網(wǎng)民數(shù)量飛速增長?！敖刂?017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的五分之一。”[1]“互聯(lián)網(wǎng)+”的爆發(fā)式發(fā)展豐富了各類消費平臺，也進一步改變了人們的消費習(xí)慣，通過互聯(lián)網(wǎng)和手機網(wǎng)絡(luò)等進行的網(wǎng)絡(luò)購物模式被越來越多人接受。隨著互聯(lián)網(wǎng)和金融、商貿(mào)、物流、旅游等領(lǐng)域的深度融合，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)購買的商品和服務(wù)的品種越來越多，分布越來越廣，產(chǎn)生的糾紛也不斷增多。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）大數(shù)據(jù)顯示，2013-2016年，通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等投訴渠道受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶投訴案件數(shù)持續(xù)增長，其中2016年受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶投訴案件數(shù)同比2015年增長14.78%。[2]

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下侵犯消費者權(quán)益的行為類型分析

互聯(lián)網(wǎng)市場十分龐大，有學(xué)者將互聯(lián)網(wǎng)市場劃分為兩大類：一類是互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)市場，另一類是互聯(lián)網(wǎng)交易市場。[3]本文所指的互聯(lián)網(wǎng)市場是互聯(lián)網(wǎng)交易市場(即經(jīng)營者借助互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)市場為消費者購買商品或接受服務(wù)而建立的網(wǎng)絡(luò)平臺市場)。

和傳統(tǒng)的消費模式相比，與“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的消費模式相關(guān)的侵權(quán)行為往往體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)這一特性。根據(jù)行為的表現(xiàn)形式進行區(qū)分，主要有以下幾種類型。

（一）泄露消費者信息

平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，信息泄露問題是“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”之一，占3.78%。網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的消費者信息主要有兩類：一類是消費者個人信息，包括姓名、地址、電話、身份證號、銀行卡等；另一類是消費者的消費信息，包括購買商品名目、購買數(shù)量、購買頻率等。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中這些信息都存在被泄露的風(fēng)險。首先，在各類購物、金融服務(wù)等網(wǎng)站上購買商品或服務(wù)時，消費者往往被要求填寫自己的地址、電話，甚至是身份證號等個人信息，支付時還會留下銀行卡的相關(guān)信息并保存在網(wǎng)站服務(wù)器。一旦網(wǎng)站的數(shù)據(jù)安全工作不到位導(dǎo)致消費者信息被盜，或者網(wǎng)站相關(guān)人員通過網(wǎng)站后臺獲取這些信息并擅自泄露給他人，都將給消費者造成無法估量的損失。其次，由于一些網(wǎng)絡(luò)平臺的相互賬戶綁定，也可能導(dǎo)致一些侵犯消費者隱私的表現(xiàn)。例如一些外賣應(yīng)用可與微信、QQ等社交平臺進行賬戶綁定。雖然這個綁定過程往往要用戶進行一些授權(quán)才能成功，但用戶對授權(quán)的后果往往并不清楚，只是認(rèn)為由社交平臺簡單獲得昵稱、頭像等公開信息。實際上消費者的社交平臺好友可能通過社交平臺獲知消費者的消費記錄和訂單評價等，從而使得消費者信息在不經(jīng)意間外泄。

（二）隨意更改合同條款、終止合同

根據(jù)《合同法》，訂立合同的各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，網(wǎng)絡(luò)購物合同也不例外。然而調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些團購網(wǎng)站平臺商家無視《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》，隨意更改合同條款、終止合同，主要表現(xiàn)有：隨意縮短訂單有效期甚至未經(jīng)消費者同意擅自解除合同強行退款；事先未在購買頁面申明商品數(shù)量限額，超額銷售訂單后卻以商品已售完為由不予接待持有可用訂單的消費者，強行要求消費者退款；未事先在團購平臺和短信通知而在消費者進店消費時要求消費者另行交納費用等。

（三）提供虛假信息

消費者享有公平交易權(quán)和商品知情權(quán)。通過網(wǎng)絡(luò)平臺選購商品和服務(wù)時，消費者不能實地看到商品實物，也不能親身體會服務(wù)質(zhì)量,只能通過一些圖片、文字等了解商品。因此，經(jīng)營者提供的商品基本信息、銷售記錄、買家的訂單評價等信息，都是消費者選購商品的重要參考依據(jù)。但是，部分經(jīng)營者通過虛假描述商品、夸大商品銷售數(shù)量、偽造買家好評等欺騙消費者，顯然侵害了消費者的知情權(quán)。甚至在社會上已經(jīng)出現(xiàn)一條完整的“刷單”產(chǎn)業(yè)鏈，從發(fā)布需求到墊付資金，從快遞作單到好評截圖，一應(yīng)盡全。

（四）不開具發(fā)票

發(fā)票既是稅務(wù)部門征稅的重要依據(jù)，也是消費者消費的重要憑證。《消費者權(quán)益保護法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具?！薄毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也有相應(yīng)規(guī)定。可見向消費者開具發(fā)票是所有經(jīng)營者的義務(wù)。然而，許多經(jīng)營者常常逃避了這項義務(wù)。這種情況在網(wǎng)絡(luò)團購情形屢見不鮮，商家往往在消費者要求開發(fā)票時拒絕開具，將該責(zé)任推給團購平臺。此外，許多大型購物網(wǎng)站的駐站賣家也拒絕給消費者開具發(fā)票。根據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)，2012—2015年，連續(xù)四年“開具發(fā)票”問題都是消費者投訴的主要問題之一。不開具發(fā)票的行為不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，也違反了國家的稅收制度。

（五）熟人生意的侵權(quán)

隨著微信、微博、QQ等社交軟件逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚纳缃还ぞ撸ヂ?lián)網(wǎng)社交平臺購物也逐漸成為一種新興便捷的網(wǎng)絡(luò)購物模式。這種經(jīng)營模式的準(zhǔn)入門檻和經(jīng)營成本都很低。經(jīng)營者進入該領(lǐng)域從事交易活動，不需要辦理相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，也不需要大量的資金、人力投入，沒有專業(yè)技術(shù)能力的要求，也沒有囤貨壓倉的后顧之憂，只需能夠使用相關(guān)社交軟件轉(zhuǎn)發(fā)上層代理的商品信息，就可以在自己的朋友圈發(fā)展自己的客戶群，進行商品銷售。這種銷售方式利用的是各級代理商的自有人脈關(guān)系推廣商品和服務(wù)，而消費者也往往是基于對熟人、朋友的信任進行選購。然而在此類平臺銷售的商品質(zhì)量缺乏監(jiān)管。這種以人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的購物模式下的侵權(quán)行為，不僅侵犯了消費者的人身、財產(chǎn)權(quán)利，對人際關(guān)系也是一種損害。

（六）其他方面的侵權(quán)

不論是傳統(tǒng)購物模式還是“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的購物模式，產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量問題都是影響消費者權(quán)益的一個重要問題。然而，近年來發(fā)貨、物流、客服、退款、退貨等方面的基礎(chǔ)服務(wù)問題是消費者投訴電商經(jīng)營者的主要問題。此外，還有屢遭消費者垢病的捆綁式消費也是一項侵犯消費者選擇商品自主權(quán)的重要表現(xiàn)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

（一）法律規(guī)范不完善

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、開放性、無區(qū)域性，網(wǎng)絡(luò)購物在逐漸形成并向世人展示其巨大優(yōu)勢的同時也產(chǎn)生了大量的法律問題。目前，我國網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域消費者權(quán)益保護可適用的法律法規(guī)主要有《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等。雖然這些法律法規(guī)對消費者權(quán)利和銷售者義務(wù)及相關(guān)的違法責(zé)任作出了相關(guān)規(guī)定，但大多數(shù)是對于所有交易領(lǐng)域的普遍性規(guī)定，而專門針對“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域的法律規(guī)范較少。雖然有2014年施行的專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，但這只是國家工商行政管理總局制定的部門規(guī)章，仍然缺乏權(quán)威性的、綜合性的規(guī)范性法律文件?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》的立法進程啟動近四年，仍未完成。

（二）侵權(quán)主體難確定

互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、開放性的特性使得侵犯消費者權(quán)益的主體具有不特定性、多元性和廣泛性。首先，在網(wǎng)絡(luò)購物模式下，經(jīng)營者多使用昵稱，其在網(wǎng)絡(luò)頁面提供的一般只是所售商品或服務(wù)的一般性描述，沒有經(jīng)營者姓名、身份、經(jīng)營場所等相關(guān)信息，即使經(jīng)營者提供了相關(guān)信息，消費者也很難確定其真實性。一旦通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買商品或服務(wù)被侵權(quán)時，侵權(quán)商家的具體信息只能依賴網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供，否則消費者難以獲知。其次，在網(wǎng)絡(luò)消費模式下，連接起來的不僅有商家和消費者，還有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供平臺、支付平臺、物流，以及返利網(wǎng)站、保險等延伸服務(wù)。每個環(huán)節(jié)的經(jīng)營者都可能成為侵權(quán)主體。再次，在消費者信息被泄露等侵權(quán)情形，由于消費者往往在多家網(wǎng)站注冊向多個經(jīng)營者購買商品或服務(wù)，再加上多個環(huán)節(jié)都能獲取消費者信息，因此難以查找侵權(quán)行為實施者。

（三）管轄法院難確定

我國《民事訴訟法》第二十四條規(guī)定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地和合同履行地人民法院管轄?！钡诙藯l規(guī)定：“因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。”在傳統(tǒng)商品交易中，被告住所地、合同履行地和侵權(quán)行為地相對比較容易確認(rèn)。而因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛，除了有侵權(quán)結(jié)果的可選擇侵權(quán)結(jié)果所在地法院管轄外，其余情形的管轄法院卻很難確認(rèn)，原因主要有兩個：一是被告住所地確認(rèn)難，這主要是由侵權(quán)主體難確定導(dǎo)致；二是履行地確認(rèn)難。因為一些電子交易往往并不存在運送實物的環(huán)節(jié)，賣方只需直接將商品發(fā)送到買方的電子郵箱或其他可接收電子信息的應(yīng)用程序中，這種情形使實際履行地的確認(rèn)存在爭議。

（四）舉證難

網(wǎng)絡(luò)購物模式下，消費者和商品、服務(wù)的經(jīng)營者以及網(wǎng)絡(luò)購物其他環(huán)節(jié)的經(jīng)營者均沒有面對面的直接接觸。一旦產(chǎn)生糾紛，負(fù)有舉證責(zé)任的消費者就不得不從網(wǎng)絡(luò)上調(diào)取這些數(shù)據(jù)憑證。而與具有固定性的普通物證、書證相比，電子證據(jù)具有無形性、多樣性、不可再生性等特征，容易被篡改、破壞或毀滅，因此，收集和固定的難度都較高。因此除非消費者有預(yù)見性地事先截屏保留證據(jù)，否則一旦經(jīng)營者通過網(wǎng)站后臺修改數(shù)據(jù)，消費者舉證則十分困難，維權(quán)難度加大。

（五）對經(jīng)營者的監(jiān)管難度大

在網(wǎng)絡(luò)購物模式中，違法行為隱蔽性強，對行政監(jiān)管部門的監(jiān)管全面性、監(jiān)管人員的網(wǎng)絡(luò)知識專業(yè)性等都提出了新的要求，加大了監(jiān)管的難度。主要體現(xiàn)在三個方面：一是建立檔案難。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的經(jīng)營者進入門檻低，許多經(jīng)營者未經(jīng)過工商行政主管部門登記，而工商部門不能直接從平臺服務(wù)商處獲取網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體數(shù)據(jù)，這都給行政監(jiān)管部門的建檔造成極大困難。二是調(diào)查取證難。由于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的紛繁復(fù)雜卻又可修改，行政監(jiān)管部門對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為的違法事實調(diào)查取證及證據(jù)鎖定存在困難，如果網(wǎng)絡(luò)平臺不配合提供相應(yīng)證據(jù)或者網(wǎng)絡(luò)平臺自身就存在侵權(quán)行為，則難以確保證據(jù)的真實性、完整性和有效性。三是處罰執(zhí)行難。一方面，違法行為當(dāng)事人往往沒有固定的經(jīng)營場所，導(dǎo)致行政監(jiān)管部門執(zhí)行相對困難；另一方面，一旦被確認(rèn)違法，當(dāng)事人只要換個用戶名或換個網(wǎng)絡(luò)平臺就可以重起爐灶，從而導(dǎo)致其輕易逃避行政監(jiān)管部門的處罰，違法成本明顯偏低。

三、進一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的消費者權(quán)益保護機制的途徑

（一）進一步健全網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護法律體系

1.盡快出臺《電子商務(wù)法》。《電子商務(wù)法》自2013年12月7日啟動立法進程，迄今已近四年。2016年12月19日，十二屆全國人大常委會第二十五次會議初次審議了《中華人民共和國電子商務(wù)法(草案)》。建議在總結(jié)我國電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，借鑒國外的一些成功經(jīng)驗，加快修改完善《電子商務(wù)法(草案)》，盡快出臺《電子商務(wù)法》，規(guī)范網(wǎng)店主體工商登記、網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)以及電子商務(wù)的監(jiān)督管理，提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違法成本等。

2.進一步完善《消費者權(quán)益保護法》的配套規(guī)章。2014年新修訂的《消費者權(quán)益保護法》中涉及網(wǎng)絡(luò)平臺購物的條款主要有三條，規(guī)定了消費者的七天反悔權(quán)、商家的信息披露義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺提供者的信息披露義務(wù)和責(zé)任等。相較于網(wǎng)絡(luò)交易的復(fù)雜性，這些條款仍顯單薄，缺乏可操作性。應(yīng)適時研究出臺配套規(guī)章，進一步細化可操作性的條款。例如理清網(wǎng)絡(luò)購物模式中各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體，將網(wǎng)購商品銷售者、服務(wù)者、發(fā)貨者、配送者等均納入經(jīng)營主體范圍，并明確其相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)；制定有利于消費者網(wǎng)購?fù)恕Q貨的配套實施規(guī)范，完善退換貨制度；細化對網(wǎng)購中網(wǎng)絡(luò)交易平臺等責(zé)任主體連帶責(zé)任的具體主張辦法，完善消費者權(quán)益實現(xiàn)機制；規(guī)范網(wǎng)購消費者網(wǎng)購行為，明確因網(wǎng)購消費者原因引起的自身或他人網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)行為的責(zé)任等。

3.研究出臺相關(guān)司法解釋。研究出臺相關(guān)司法解釋，通過確定網(wǎng)絡(luò)購物消費者所在地專屬管轄原則等途徑降低消費者維權(quán)難度和維權(quán)成本，保護消費者合法權(quán)益。

（二）進一步完善監(jiān)管體系

1.繼續(xù)建設(shè)和完善全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)。繼續(xù)和相關(guān)高新科技企業(yè)合作，建設(shè)和完善全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)。依托該系統(tǒng)，加強和各網(wǎng)絡(luò)平臺合作，提高準(zhǔn)入門檻，對商家資質(zhì)進行嚴(yán)格審核把關(guān)，從源頭防控，保證商家資質(zhì)和商品質(zhì)量；建立政府與網(wǎng)購平臺對網(wǎng)絡(luò)購物的雙向、全程監(jiān)管機制，加強對網(wǎng)絡(luò)商家實際運營的全程全面管理，及時制止不良經(jīng)營行為，刪除違法商品信息，加大處罰力度；建立賣家信譽評價系統(tǒng)，定期向消費者曝光“差評賣家”、推薦“誠信賣家”，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)銷售“黑名單”，為消費者選擇商品和服務(wù)提供客觀真實的依據(jù)。

2．建立各部門聯(lián)動監(jiān)管機制。相較傳統(tǒng)交易模式，網(wǎng)絡(luò)交易空間分散，主體龐大，信息更新迅速，對監(jiān)管部門的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要求高。但是，不能因此而使網(wǎng)絡(luò)交易成為監(jiān)管“真空”。工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)，合理分工，把網(wǎng)絡(luò)銷售納入各部門的日常監(jiān)管體系，加大執(zhí)法檢查的頻度和力度，依法對實施違法行為的商家和電商交易平臺連帶追責(zé)，最大限度維護消費者合法權(quán)益。在具體管轄上，依據(jù)屬地管轄原則，以網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者所在地的工商部門為主，建立工商、信息、公安、通信等相關(guān)部門聯(lián)動管理的機制，及時發(fā)現(xiàn)不法經(jīng)營行為，嚴(yán)格執(zhí)法。

（三）重視消費者權(quán)益保護組織作用的充分發(fā)揮

充分發(fā)揮消費者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會等組織的作用。《消費者權(quán)益保護法》第四十七條規(guī)定：“對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟”。明確了中國消費者協(xié)會和在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會的公益訴訟主體地位。但是自新修訂的《消費者權(quán)益保護法》實施后，全國消費者協(xié)會組織提起的公益訴訟為數(shù)不多，且多為制止性訴訟，消費者并未獲得實質(zhì)性賠償。因此，需進一步加強消費者協(xié)會的力量，為網(wǎng)絡(luò)購物模式中消費者的維權(quán)提供更為強有力的保障。

（四）建立健全網(wǎng)絡(luò)購物在線糾紛處理機制

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，網(wǎng)絡(luò)購物交易量爆發(fā)式增長的同時，隨之產(chǎn)生的民事糾紛也日益增多。由于網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性、無地域性、金額普遍較小等特點，要合理有效地解決網(wǎng)絡(luò)購物中的民事糾紛，除了需要常規(guī)的訴訟機制的有效救濟外，更多地還要依賴協(xié)商、調(diào)解、仲裁以及在線糾紛解決機制(ODR)等非訟機制的銜接配合。尤其是在線糾紛解決機制可以有效回避網(wǎng)絡(luò)購物糾紛管轄權(quán)界定、證據(jù)有效性等方面的難題，具有成本低廉、方便快捷、靈活高效等優(yōu)勢，當(dāng)事人足不出戶就可以通過該機制解決糾紛，維護自身合法權(quán)益。在國外在線糾紛解決機制發(fā)展已頗具規(guī)模，但在我國依然處于初步階段，還未能與其他糾紛解決手段形成有效配合銜接。因此，要通過政企合作，建立完善在線糾紛解決機制，促進訴訟糾紛解決機制與非訟糾紛解決機制的分流互補、有效銜接，最終形成良性互動的多元化的網(wǎng)絡(luò)購物民事糾紛解決機制體系。

參考文獻：

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