(哈爾濱商業(yè)大學(xué)旅游烹飪學(xué)院　黑龍江　哈爾濱　150076)

一、秦皇島市高星級酒店實(shí)習(xí)生狀況

隨著秦皇島市旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，其高星級酒店行業(yè)也呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢頭，同時(shí)高星級酒店也普遍存在人才緊缺的狀況，這就為高星級酒店實(shí)習(xí)生隊(duì)伍的壯大創(chuàng)造了條件。

高星級酒店實(shí)習(xí)生的來源多為旅游類職業(yè)院校的酒店管理專業(yè)或相關(guān)專業(yè)學(xué)生。通過實(shí)地調(diào)研，筆者估算了秦皇島市高星級酒店招聘使用實(shí)習(xí)生的基本狀況，推算出各類酒店實(shí)習(xí)生數(shù)量比例，如秦皇島市高星級酒店實(shí)習(xí)生數(shù)量大約占總員工的 15.5%，實(shí)習(xí)生成為了不可忽視的群體。當(dāng)實(shí)習(xí)生數(shù)量越來越多時(shí)，對其進(jìn)行有效地管理非常有必要，但由于秦皇島市高星級酒店管理水平的限制，管理體制不健全，對實(shí)習(xí)生的管理不夠規(guī)范，存在諸多問題，甚至使得管理層與實(shí)習(xí)生群體雙方處于一種敵對狀態(tài)。

二、秦皇島市高星級酒店實(shí)習(xí)生管理狀況分析

為了了解秦皇島市高星級酒店實(shí)習(xí)生管理情況，筆者選取了秦皇島市8 家四星級以上酒店作為樣本，對其實(shí)習(xí)生管理情況進(jìn)行了訪談?wù){(diào)查。對訪談?wù){(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)了秦皇島市高星級酒店實(shí)習(xí)生管理現(xiàn)狀，并分析如下：

(一)未對實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效的心理引導(dǎo)，導(dǎo)致其滋生消極失望情緒

一些酒店為了在實(shí)習(xí)生招聘中能夠爭取到更多的人力資源，因此在前期的宣傳中過多地集中于酒店的優(yōu)勢，而忽視了對實(shí)習(xí)生上任后的工作心理進(jìn)行有效的引導(dǎo)。作為天之驕子，大多數(shù)學(xué)生都對自己未來的工作抱有較高的預(yù)期，認(rèn)為多年的學(xué)習(xí)終于可以有用武之地，因此在沒有開始實(shí)習(xí)前，學(xué)生對于實(shí)習(xí)抱有很高的期望值和熱情。進(jìn)入酒店工作后，由于酒店行業(yè)的特殊性和酒店管理水平的限制，實(shí)習(xí)生會(huì)逐步感受到理想和現(xiàn)實(shí)的差距。絕大多數(shù)實(shí)習(xí)生都被安排在一線崗位，這些崗位一般技術(shù)含量比較低，工作內(nèi)容比較枯燥，不能發(fā)揮實(shí)習(xí)生的優(yōu)勢。甚至他們會(huì)發(fā)現(xiàn)有些學(xué)歷低的員工的工作技能還遠(yuǎn)高于自己，這讓他們一方面覺得自己的才能無法施展，一方面又越來越懷疑自己的工作能力，致使其對實(shí)習(xí)感到厭倦。與一般員工相比，實(shí)習(xí)生的心理狀態(tài)更值得管理者關(guān)注，更需要及時(shí)的疏導(dǎo)。

(二)用人觀念不科學(xué)，實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)象嚴(yán)重

目前酒店對實(shí)習(xí)生的日常管理主要由用人部門負(fù)責(zé)，從實(shí)際情況來看，實(shí)習(xí)生剛進(jìn)酒店工作，面臨著環(huán)境不適應(yīng)，角色轉(zhuǎn)變困難等特殊問題，而多數(shù)酒店并沒有對其進(jìn)行特殊管理與關(guān)照，有些用人部門的管理人員甚至認(rèn)為：實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束就會(huì)離開酒店，為了照顧原有的正式員工，可以把勞動(dòng)強(qiáng)度大或者需要加班完成的工作安排給實(shí)習(xí)生。這些種種因素導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在一定時(shí)期內(nèi)很難適應(yīng)職場環(huán)境，甚至?xí)@些酒店的管理產(chǎn)生抵觸情緒。很多酒店使用實(shí)習(xí)生的目的是彌補(bǔ)人員短缺、降低人工成本，同時(shí)他們期望實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后能繼續(xù)留在酒店工作，但實(shí)際上，由于酒店工作強(qiáng)度大和酒店管理存在問題等原因，大部分實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后不愿意將酒店行業(yè)作為職業(yè)規(guī)劃的方向，甚至很多實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期還沒有結(jié)束時(shí)就提前離開酒店。

(三)實(shí)習(xí)崗位單一，缺乏系統(tǒng)的實(shí)習(xí)生職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店實(shí)習(xí)生學(xué)歷普遍較高，并具有專業(yè)知識，因此他們對自身的定位和要求也較高。他們希望能在不同崗位輪崗實(shí)習(xí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)彌補(bǔ)理論知識，同時(shí)加強(qiáng)對這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識。而對于秦皇島市高星級酒店的調(diào)查結(jié)果顯示，在實(shí)習(xí)生群體中，只有個(gè)別非常優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生能夠獲得酒店管理方的青睞，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，包括輪崗實(shí)習(xí)和為其制定職業(yè)生涯規(guī)劃。而絕大部分的實(shí)習(xí)生仍是被視為酒店降低人工成本，彌補(bǔ)現(xiàn)有的崗位空缺的方式，因而大部分實(shí)習(xí)生會(huì)被安排在餐飲部、客房部等工作內(nèi)容繁重、人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重的崗位，也并未給實(shí)習(xí)生安排輪崗的機(jī)會(huì)。酒店在設(shè)置實(shí)習(xí)生崗位時(shí)一般以利益為出發(fā)點(diǎn)，未將實(shí)習(xí)生的需求納入考慮范圍。

(四)績效管理流于形式，薪酬福利待遇偏低

實(shí)習(xí)生績效考核管理應(yīng)該是一個(gè)連續(xù)的考核過程，作為調(diào)動(dòng)員工積極性的重要環(huán)節(jié)，績效管理應(yīng)該是一個(gè)完整的考核體系。通過績效管理，既要使實(shí)習(xí)生的工作保持合理的數(shù)量、質(zhì)量、進(jìn)度和協(xié)作關(guān)系，也要同時(shí)起到激勵(lì)作用，通過績效評價(jià)對員工的工作成就予以肯定，使員工體驗(yàn)到成功的滿足感、成就的自豪感，由此調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的工作積極性。而目前秦皇島市高星級酒店對實(shí)習(xí)生的考核一般都是側(cè)重日常的考核，比如出勤記錄、工作效率、儀容儀表等的考核，對學(xué)習(xí)能力，主動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等項(xiàng)目的考核較少，而且很多時(shí)候績效考核只是一種形式，沒有起到應(yīng)有的作用。薪酬福利與正式員工存在較大差距，這造成了絕大多數(shù)實(shí)習(xí)生的不滿。

三、秦皇島市高星級酒店實(shí)習(xí)生管理問題改進(jìn)建議

(一)增加心理引導(dǎo)，幫助實(shí)習(xí)生調(diào)整思想狀態(tài)

在所調(diào)研的秦皇島市高星級酒店中，目前所使用的實(shí)習(xí)生都是90后，還有個(gè)別中專生是00后，這些學(xué)生在家里基本都是獨(dú)生子女，從小生活的優(yōu)越感和實(shí)習(xí)時(shí)繁重的工作及酒店行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)形成的種種反差都會(huì)給他們的生理和心理上造成一定的負(fù)擔(dān)。在此過程中，企業(yè)應(yīng)該與學(xué)校共同配合，對實(shí)習(xí)生做好正面的有效的心理引導(dǎo)，使他們增強(qiáng)對自身職業(yè)的自信感和自豪感。同時(shí)根據(jù)實(shí)習(xí)生的年齡階段適度安排好工作時(shí)間和工作量，要考慮到實(shí)習(xí)生的承受能力。

(二)重視對實(shí)習(xí)生的績效評估

在實(shí)際調(diào)研中，秦皇島市大部分高星級酒店缺少專門針對對實(shí)習(xí)生的績效考核機(jī)制，事實(shí)上，這非常不利于實(shí)習(xí)生工作積極性的提高，酒店應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有的績效評估系統(tǒng)上實(shí)施專門針對實(shí)習(xí)生的考核措施。同時(shí)酒店在考核過程中不應(yīng)當(dāng)只注重對結(jié)果的考核，而應(yīng)當(dāng)明確實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)目的，分析實(shí)習(xí)生的工作能力，結(jié)合實(shí)習(xí)生平時(shí)的具體表現(xiàn)，細(xì)化考核的條例，關(guān)注對實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)能力、工作積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面的考核。

(三)構(gòu)建全面激勵(lì)機(jī)制

針對實(shí)習(xí)生的需求層次建立有效的物質(zhì)與精神激勵(lì)機(jī)制。就物質(zhì)激勵(lì)而言，酒店應(yīng)該在成本允許的范圍內(nèi)，提高實(shí)習(xí)生的薪酬水平，減少與正式員工的薪酬差距，包括給予適當(dāng)?shù)墓ぷ餮a(bǔ)貼和創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。并為實(shí)習(xí)生提供應(yīng)有的福利活動(dòng)，如旅游，聚餐等。另一方面酒店還要做好實(shí)習(xí)生的精神激勵(lì)工作，重視實(shí)習(xí)生提出的建議，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。

(四)建立工作輪調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的職業(yè)生涯管理

實(shí)習(xí)崗位單一、工作內(nèi)容枯燥是酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度低的一個(gè)重要原因，因此在不影響酒店整體管理流程前提下，酒店可建立崗位輪換機(jī)制，讓實(shí)習(xí)生每隔一段時(shí)間輪換到另外一個(gè)崗位，接觸更多的工作內(nèi)容，這樣既能增加實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的新鮮感和興趣，給予更多的歷練機(jī)會(huì)，使實(shí)習(xí)生學(xué)到更多的技能知識；又能讓實(shí)習(xí)生對酒店有全方位的了解，更加信任與滿意實(shí)習(xí)酒店，從而增加對該酒店的忠誠感與歸屬感。

酒店還應(yīng)重視對實(shí)習(xí)生的職業(yè)生涯管理。對大部分實(shí)習(xí)生，特別是來自高校的學(xué)生來說，對實(shí)習(xí)工作和就業(yè)情況的期望都非常高，可是眼前在企業(yè)實(shí)習(xí)卻做些低層次的操作性的工作，理想與現(xiàn)實(shí)的矛盾必然產(chǎn)生很大的心理落差。針對這些問題，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)習(xí)要求制定一系列的考核制度和留用升遷制度，使得實(shí)習(xí)生各展所長、各得其所，心理落差自然會(huì)大大減少。幫助實(shí)習(xí)生制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使他們看到酒店和自身的發(fā)展前景，加強(qiáng)他們的職業(yè)承諾。

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