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引言

供電企業(yè)在當(dāng)前新形勢下，在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程的作用非常重要，為了能夠使人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求更好的滿足，則需要使電力營銷的服務(wù)水平努力提高，從而采取多種措施來使電力營銷的能力提升，從而為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且供電企業(yè)通過對自身的營銷服務(wù)策略的提升，對于提升自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用也十分積極，從而能夠進(jìn)一步獲得社會和用戶的認(rèn)可，使供電企業(yè)保證能夠獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

一、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義及作用

(一)電力營銷服務(wù)定義。在電力營銷中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是指客戶作為指導(dǎo)，全心全意的為客戶提高相應(yīng)的服務(wù)，將客戶具體的需求作為出發(fā)點(diǎn)，對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行不斷的創(chuàng)新改革，將電力服務(wù)規(guī)范化，合理化，最大限度的提升電力營銷服務(wù)。

(二)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。如果電力營銷想要長期的為市場提供各式各樣的需求，就必須增加其服務(wù)的成本，并對其外部的競爭環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的改善，這也是電力企業(yè)本身的社會責(zé)任，因此無論是在經(jīng)濟(jì)效益還是社會責(zé)任的角度上看來，電力企業(yè)都需要對其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作進(jìn)行強(qiáng)化和重視。

電力企業(yè)中營銷分為外部營銷和內(nèi)部營銷兩種。其中內(nèi)部營銷是作為外部營銷的基礎(chǔ)存在的，電力企業(yè)要需要對其內(nèi)部的管理加以重視，加強(qiáng)良好形象的樹立，從而培養(yǎng)出高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能滿足用電客戶的需求。電力企業(yè)需要將客觀和市場作為基礎(chǔ)，以客戶提出需求為目的，在企業(yè)的內(nèi)部建立有效的服務(wù)監(jiān)督體制，堅(jiān)持將客戶作為服務(wù)的中心，滿足客戶的需求，使得電力企業(yè)從生產(chǎn)型發(fā)展為服務(wù)型。

二、供電企業(yè)電力營銷服務(wù)中存在的問題

(一)電力營銷服務(wù)滯后。在我國的一些供電企業(yè)中，采用的設(shè)備比較落后，這就不能有效管理電力用電負(fù)荷，不能滿足用戶對電力檢驗(yàn)服務(wù)和查詢服務(wù)的要求?，F(xiàn)階段，一些供電企業(yè)電費(fèi)收繳的方法比較單一，不能滿足人們多方面的需求。一些供電企業(yè)存在用戶信息資料數(shù)據(jù)庫建立缺失的情況，不能對用戶進(jìn)行分類服務(wù)，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的信譽(yù)，提升了供電企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。

(二)電力企業(yè)營銷服務(wù)人員缺乏必要的素質(zhì)。電力企業(yè)營銷服務(wù)人員在電力營銷服務(wù)中處于主導(dǎo)地位，其專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)態(tài)度在很大程度上影響了企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量和水平。當(dāng)前，一些電力企業(yè)的服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，影響了服務(wù)的整體水平。此外，一些服務(wù)人員由于專業(yè)素養(yǎng)不足，導(dǎo)致其服務(wù)不能滿足用戶的需求，給企業(yè)的發(fā)展帶來了一定的負(fù)面影響。

(三)電力營銷信息化水平較低問題。目前，我們國家部分供電企業(yè)的電力營銷工作方式相對比價(jià)落后，信息化的水平也較為低下，這對于目前供電企業(yè)電力營銷工作的影響十分的嚴(yán)重，另外對于供電企業(yè)的客戶信息的搜集以及后續(xù)的應(yīng)用均不利。假使供電企業(yè)沒有一個周詳?shù)囊?guī)劃以及用電分析情況，那么在進(jìn)行電力營銷服務(wù)的時候，相應(yīng)的也就無法將這一問題及時解決。

三、提高供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平的對策

(一)樹立正確的營銷服務(wù)觀念。要確保供電營業(yè)廳電力營銷實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立正確的營銷服務(wù)觀念具有重要性。因此，相關(guān)人員可從以下方面著手：首先，樹立優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)的思想觀念。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)，對人員加強(qiáng)思想教育，確保其在開展服務(wù)工作中，堅(jiān)持以人為本的原則，將客戶的需求置于首位，積極與客戶進(jìn)行溝通，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，供電營業(yè)廳應(yīng)遵循依法經(jīng)營的服務(wù)理念，保證各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)而執(zhí)行，避免亂收費(fèi)現(xiàn)象。另外，在收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行中，應(yīng)與用戶積極溝通，在雙方達(dá)成共識的基礎(chǔ)上而服務(wù)，不僅能夠提高供電企業(yè)營銷服務(wù)水平，而且可保證一切事宜在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)，有利于維權(quán)。

(二)創(chuàng)新服務(wù)手段。在供電企業(yè)發(fā)展中，要提高服務(wù)水平，有必要創(chuàng)新服務(wù)手段和引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，確保電力營銷服務(wù)工作的有效開展。因此，相關(guān)人員可從以下方面著手：首先，積極使用POS機(jī)等設(shè)備實(shí)現(xiàn)劃卡付費(fèi)。通過與銀行合作，能夠與社會公眾多元化消費(fèi)方式的發(fā)展相適應(yīng)。其次，供電企業(yè)應(yīng)加大資金投入力度，在住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)等區(qū)域設(shè)置自助繳費(fèi)終端機(jī)，以達(dá)到方便居民用戶用電繳費(fèi)的目的。再次，可利用電子賬單等形式，為用戶提供用電費(fèi)用明細(xì)，保證收費(fèi)的公開化、透明化，使用戶放心用電。最后，供電企業(yè)應(yīng)加大宣傳力度，一方面，鼓勵用戶節(jié)約用電，為國家節(jié)省電能消耗，提高用戶環(huán)保意識；另一方面，提倡安全用電，從根本上規(guī)避或減少用電安全事故。

(三)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，有利于供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)工作的深入開展。所以，相關(guān)人員有必要對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化。首先，供電營業(yè)廳積極為用戶展示各項(xiàng)工作流程、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。如，利用電子屏進(jìn)行滾動宣傳，使用戶明確各項(xiàng)服務(wù)；再如，利用傳統(tǒng)紙質(zhì)宣傳冊，將上述內(nèi)容呈現(xiàn)，可為用戶提供更為便利的服務(wù)。其次，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的完善：一是安裝排隊(duì)機(jī)，使辦理業(yè)務(wù)的用戶能夠按照先來后到的順序進(jìn)行取號，保證秩序；二是針對各類業(yè)務(wù)進(jìn)行明確的分區(qū)；三是安裝調(diào)查器，主要針對客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查。最后，為用戶提供便民區(qū)，并指派專人積極為用戶提供飲水服務(wù)、報(bào)紙刊物服務(wù)、自主服務(wù)等。如此，供電營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境能夠得到優(yōu)化。

(四)提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)。供電營業(yè)廳電力營銷過程中，要提高服務(wù)水平，必須打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而為用戶提供積極的服務(wù)。首先，積極為服務(wù)人員提供教育機(jī)會，使服務(wù)者能夠?qū)Ψ?wù)工作保持高度的認(rèn)同感，并發(fā)自內(nèi)心的參與到電力營銷的各項(xiàng)服務(wù)工作中；對服務(wù)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和服務(wù)能力。其次，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)工作人員的管理和監(jiān)督，保證服務(wù)工作者能夠盡職盡責(zé)的為每位客戶而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，提倡微笑式服務(wù)，待客戶如親人。如針對窗口服務(wù)人員，規(guī)范其儀表、服務(wù)態(tài)度等，從細(xì)節(jié)處落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

(五)加強(qiáng)優(yōu)化設(shè)備設(shè)施、環(huán)境設(shè)施。優(yōu)化設(shè)備設(shè)施和環(huán)境設(shè)施，同樣也是提升顧客滿意度的一種手段。良好的設(shè)施環(huán)境，更容易讓顧客感到供電企業(yè)的專業(yè)性，從而更加信賴供電企業(yè)。為此，首先可以建設(shè)開放性的營業(yè)廳，使顧客可以無拘無束的選擇業(yè)務(wù)內(nèi)容；其次，可以引入排隊(duì)機(jī)設(shè)備。顧客可以先取服務(wù)序號，然后在服務(wù)人員喊到自己的序號之前可以在休息室等候，更加為顧客考慮，體現(xiàn)出供電企業(yè)的人性化服務(wù)；最后，相關(guān)人員對顧客進(jìn)行服務(wù)之后，供電企業(yè)可以設(shè)置滿意度評分表，通過調(diào)查和記錄顧客對服務(wù)人員的評價(jià)，更好的了解服務(wù)人員的營銷服務(wù)情況，從而可以針對性的解決營銷中出現(xiàn)的一些問題，提高顧客滿意度。

四、結(jié)束語

綜上所述，電力企業(yè)體制改革在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)背景下不斷深化，并且開始參與到市場競爭中，面臨著新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系完善，不斷使自身的服務(wù)水平提升，保證電力用戶能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而幫助企業(yè)樹立起良好的服務(wù)形象和市場信譽(yù)，推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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