□趙璇

一、高校突發(fā)事件的輿情概念及特征

高校突發(fā)事件指在高校內部突然發(fā)生的，以高校學生為主體，不以高校管理者的意志為轉移的，造成人員傷亡、財產損失、生態(tài)環(huán)境被破壞，影響學校教學、科研、生活秩序，擾亂高校安全穩(wěn)定局面，必須采取措施及時處置的危險、緊急事件。一方面，因其通常不易被校方預料或難以提前進行防范措施，高校突發(fā)事件具有時間上的突發(fā)性；另一方面，因其往往能干擾事發(fā)高校管理秩序，對師生生活學習、學校管理工作帶來沖擊，所以具有結果的危害性。

傳統(tǒng)上，校方管理者與學生之間一般會通過廣播、校報、黨刊、團刊或是以口頭、書寫信件的方式來進行思想引導與信息傳播，屬于單向傳播，存在反饋不及時、傳遞緩慢等問題，但同時由于其通常以校方官方為信息來源，公信力與權威性也較強。如今，新媒體技術飛速發(fā)展，微博、微信的廣泛使用讓師生們人人都能進行信息的傳播與思想觀點的交互碰撞。

高校突發(fā)事件輿情是指高校學生根據各自的文化背景、道德觀念、價值標準、情感狀態(tài)以及對具體突發(fā)事件的理解和認識發(fā)表不同的言論，形成多元化的觀點，各種意見通過各種傳統(tǒng)渠道或網絡渠道彼此較量、修正、融合后形成的，具有一定影響力和傾向性的意見或言論狀態(tài)。危機管理專家史密斯·巴蘭德曾基于傳播學的“議程設置理論”提出了“焦點事件理論”，他認為那些“突然發(fā)生的、不可預知的事件”能夠喚起公眾的注意力，同時使政府有機會制定新的政策和危機解決方案。所以高校更需要利用對輿論的監(jiān)控和引導推進學校管理體制的改革，使學校管理更加合理高效。

在當今高速發(fā)展的信息時代，高校突發(fā)事件的輿情特征主要有以下幾點：

（一）在大范圍內迅速傳播，且影響巨大

眾所周知，每個人都有自己的網絡人際關系，通過它可以覆蓋整個社會，而微博、微信、QQ等通訊社交軟件的使用更使高校突發(fā)事件輿情能在短時間內快速大范圍地傳播。高校突發(fā)事件不僅在校內產生影響，也會在外校甚至整個社會產生討論，形成輿論，增加集群行為產生的可能性，影響社會穩(wěn)定，從而影響社會思想意識。

（二）傳播渠道更傾向于新媒體

由于高校學生一般是20歲左右的年輕人，好奇心、嘗試心較強，社交新媒體的使用普及率幾乎是100%，但同時對于傳統(tǒng)媒體（例如校報、校內雜志、校園廣播）的接觸程度遠低于社交新媒體，所以網絡新媒體成了高校突發(fā)事件輿論傳播的主要渠道。學校官網是目前高校發(fā)布信息的主要渠道。為適應目前的新媒體交互時代，多數高校都已開始注冊使用以高校名稱命名的官方微博賬號或微信公眾平臺來進行輿論的控制。

（三）傳播內容復雜化

高校較之中小學教育有著更為自由、開放的環(huán)境，使得高校學生心理狀態(tài)更加難以把控，加之當今社會矛盾增多，家庭貧困、就業(yè)難、師生關系乃至國內外文化差異等問題使高校突發(fā)事件頻頻發(fā)生。所以當我們研究輿論傳播問題時更應關注其背后深層次的復雜社會原因。

二、目前高校輿論引導的不足

（一）對新媒體的使用還不充分

做好輿論引導的前提是做好對輿情傳播渠道的把關，陳舊的單向宣傳輿論引導方式在當今時代早已不再受用，但目前很多高校媒體在利用新媒體進行的輿論引導工作方面還不夠重視，或對其使用管理還不夠成熟。有些高校雖然開通注冊了官方微博賬號，但在這一平臺上公開透露的學校信息較少，大多以校內活動通知、思想教育為主，或以美文配圖的方式來進行運營，對于學生的評論、轉發(fā)則默不發(fā)聲，視而不見，出現官方“失語”的情況。反觀校報、校內廣播臺等傳統(tǒng)媒體，把控卻更為嚴格，設立專門的管理部門進行采寫報道。這說明校方對于新媒體的使用認識不深、重視不夠、定位不準，尚未形成成熟活躍的運營機制。據調查，在高校網絡突發(fā)事件發(fā)生后，28.1%的學生使用微博獲取與突發(fā)事件相關的信息并加以評論和轉發(fā)，62.7%的學生使用微博查看大家對此次突發(fā)事件的評論但不予評論，4%的學生參加發(fā)言并積極充當意見領袖，5.2%的學生會在微博和現實兩個層面均參與發(fā)聲。因此對于學生在新媒體中的評論是輿論引導的重中之重。但有些高校微博對于同學們對突發(fā)事件的疑問、評論回應不及時，回應態(tài)度生硬，切不中要點，錯過了輿論引導的黃金期，這使得謠言的傳播有了可乘之機。

（二）公關能力缺乏

當高校突發(fā)事件引發(fā)輿論時，校方有時為維護自身形象，疲于應付，只堵不疏，或反應態(tài)度模糊不明確，常見的方式有刪除信息源、關閉評論，禁止學生討論，讓事件隨著時間慢慢平息。這樣的方式不但使輿論引導問題得不到解決，反而會使群體情緒更加激化，使非理性的觀點也有了發(fā)酵的空間和時間。美國社會學家奧爾波特和波斯特曼總結出謠言的公式：R=I×A。其中的R代表Rumour，即謠言；I代表 Important，即重要性；A 代表 Ambiguous，即模糊性。從這項研究結論可以認識到，當某事件具有極其高的重要程度卻在傳播過程中對其進行了模糊不清的表達，那與其相關的謠言自然會被廣泛傳播。所以高校必須及時公布突發(fā)事件的關鍵信息，防止謠言的產生和傳播。

三、高校輿論引導能力欠缺的原因

從各類高校突發(fā)事件中高校一方的輿論引導行為可以看出，高校輿論引導目前仍存在很大的不足，歸根結底有以下原因。

（一）未設置突發(fā)事件危機預防機制

突發(fā)事件的輿論引導首先需要通過成立突發(fā)事件領導小組，組建專職的輿情監(jiān)測隊伍，建立長期有效的輿情監(jiān)控、研判、分析和防范機制來進行提前預防。突發(fā)事件預防機制不是獨立的機制，而需要與學校其他行政管理部門合作。如未對其進行設置，則校方將不能對突發(fā)事件迅速做出反應，以及將校方和學生的不利信息扼殺在萌芽階段，其危害范圍不能被有效控制。

（二）信息采集不夠全面

信息采集對輿論的控制至關重要。采集輿論，可以了解學生群體最想知道什么，最需要知道什么，哪些信息需要被糾正聲明。學校對于學生輿論信息的搜集掌握不夠全面，渠道不夠廣泛，與學生缺乏一個溝通平臺，將導致校方與學生之間信息不對稱，導致一方謠言四起，一方卻聞所未聞。即便在突發(fā)事件未發(fā)生時，校方也應在平時積累相關重要信息，及時掌握學生思想動態(tài)。

（三）不能有效分析有關輿論

就目前來看，高校尚未對輿論信息進行有效分析。獲取突發(fā)事件的有關輿論信息后，校方應及時對這些信息進行分類歸納，分析背后原因，制定相應解決方案，從中總結出突發(fā)事件輿情的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，從而有效應對之后可能發(fā)生的其他突發(fā)事件。

（四）未建立健全相應規(guī)章制度

目前，對于突發(fā)事件的輿論引導，各高校還未建立相應的規(guī)章制度，制度化建設仍較薄弱。規(guī)章制度的建設決定了輿論控制的落實程度，但在很多情況下，已制定好的制度不能有效落實，形同虛設，有些制度設置不合理、不完善，執(zhí)行難度較高等都使得制度化建設陷入僵局。很多高校在事件發(fā)生后不能落實這些規(guī)章制度，只能采用一些臨時方案，這樣的處理結果既不理想，也容易遺留問題。

四、高校輿論引導的改進方法

（一）對網絡新媒體領域要極度重視

網絡已經成為輿論傳播的主要渠道，新媒體的輿論引導建設工作不容忽視。高校官方微博賬號的運營需要在平時與學生粉絲們做好互動，建立有人情味的友好互動關系，這樣在突發(fā)事件發(fā)生時才能使引導信息更易被學生接受并產生反饋。同時要以最快的速度做出積極回應，并利用微博微信等平臺廣泛傳播，以免謠言四起，使后果加重。

（二）建立突發(fā)事件輿論引導系統(tǒng)

要建立長效突發(fā)事件輿論引導系統(tǒng)，主要需建立應急預案體制、機制、制度。高校必須針對本校突發(fā)事件的特點制定應急預案與制度建設，比如對于“食品安全問題”“學生在校內外的人身、財產安全問題”“學生心理健康問題”“學校管理缺漏問題”等都需建立不同的應急方案與規(guī)章制度，事前預防、事中控制引導、事后解決安撫，以免出現無從下手、拖延時間，使得事件向不受控制的方向發(fā)展的問題。

（三）日常對學生進行思想引導

高校輿情傳播主體主要是20歲左右的年輕人，其言行與所接受的思想教育緊密相連。學校應重視大學生的政治素養(yǎng)與媒介素養(yǎng)教育，設立相關課程，舉辦相關思想教育活動，調動大學生群體思想積極性，讓其認識到危機意識的重要性，提高對錯誤信息、負面輿論的辨別能力，不受網絡信息一面之詞的影響，理性判斷網絡言論，有理有據地進行發(fā)言，不污蔑、不誹謗任何一方。另外，學校要重視學生的心理狀況，充分利用心理咨詢室，宣傳心理咨詢室的開放歡迎態(tài)度，讓更多心理有障礙的學生及早接受治療，防止學生中發(fā)生不良突發(fā)事件。

（四）建立高校突發(fā)事件應急管理隊伍

高校需成立專門的突發(fā)事件應急管理隊伍，并進行針對性管理。首先合理的分工應是必要的，根據事件、輿情的不同，突發(fā)事件應急隊伍應酌情設置以下分工：輿情監(jiān)控研判分析隊伍、應急處置隊伍、恢復咨詢隊伍。隊伍中的人員需充分利用數據信息統(tǒng)計技術展開工作。同時這支隊伍不應孤立行動，而應與學校其他部門聯(lián)動，比如與校黨委宣傳部、校長辦公室、教務辦、學生處、保衛(wèi)處、后勤管理集團等部門協(xié)同合作，從中獲取信息、共享信息、聯(lián)合執(zhí)行突發(fā)事件發(fā)生后的決策，使輿論被有效控制在最小危害程度內。對不同的事件需制定不同合作方案和行動決策，提高引導效率與有效性。如若團隊管理資源有限，而輿情信息量大，歸納分析任務多，則可以培養(yǎng)一批思想素質高、網絡技術熟練的學生加入應急管理隊伍，這樣可以收集一手的學生輿論，把握學生實際情況，另一方面，也能更高效和有效地在學生群體中進行信息擴散，引導學生群體理性認識事件真相，做出正確的判斷。

（五）與相關部門進行合作

高校雖相當于小社會，但其發(fā)展始終處在社會的大環(huán)境中，當地政府部門的支持與當地的社會環(huán)境都與高校有著緊密的聯(lián)系。高校突發(fā)事件不僅會影響高校本身，也會影響當地社會，造成社會輿論，成為社會不穩(wěn)定因素的導火索，因此對于一些有社會影響的高校突發(fā)事件，高校需與政府相關部門聯(lián)動，及時溝通信息，協(xié)調工作，積極配合，共同建立突發(fā)事件應對機制。

高校突發(fā)事件的輿論引導責任重大，處理不力將會影響高校今后的社會形象，因此在突發(fā)事件處理結束后要對事件進行原因反思、評價總結，明確事件責任，解決遺留問題，為今后高校突發(fā)事件的監(jiān)控預防處理應對總結積累經驗。