陳劍飛，陳麗麗

（1.福州外語(yǔ)外貿(mào)學(xué)院，福建 福州 350202；2.福建江夏學(xué)院，福建 福州 350108）

企業(yè)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)，從國(guó)內(nèi)外供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的研究成果可以看出目前比較多地集中在2個(gè)評(píng)價(jià)方法上：SCOR模型和平衡積分卡。這些評(píng)價(jià)方法大多都是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)，反映了企業(yè)內(nèi)部的最后績(jī)效，在企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中無(wú)法動(dòng)態(tài)地反映上下流程之間的績(jī)效關(guān)系。當(dāng)前，許多企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)在針對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)，比較少針對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的績(jī)效評(píng)價(jià)。

本文在目前供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上，定義了供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效的概念，并以ISO質(zhì)量族為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)質(zhì)量流程管理分類體系，根據(jù)供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)特征，探索性地提出了以核心企業(yè)為主體的單元化獨(dú)立核算中心，從而構(gòu)建一套以供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)為“主線”，質(zhì)量流程管理為“要點(diǎn)”的供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)方法，并提供一系列績(jī)效評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)。

1 供應(yīng)鏈績(jī)效與供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效關(guān)系研究

1.1 供應(yīng)鏈績(jī)效

供應(yīng)鏈管理已經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展過(guò)程，根據(jù)供應(yīng)鏈運(yùn)行機(jī)制的基本特征和目標(biāo)，供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該能夠恰當(dāng)?shù)胤从彻?yīng)鏈整體運(yùn)營(yíng)結(jié)果及上下節(jié)點(diǎn)之間的運(yùn)營(yíng)狀況。

北京交通大學(xué)的施先亮教授等從內(nèi)部績(jī)效度量、外部績(jī)效度量、供應(yīng)鏈綜合績(jī)效度量3個(gè)方面對(duì)供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出了供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的一般性統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，包括顧客投訴管理過(guò)程、生產(chǎn)與質(zhì)量、資產(chǎn)管理和成本個(gè)方面。一般從3個(gè)方面考慮：內(nèi)部績(jī)效評(píng)測(cè)；外部績(jī)效評(píng)測(cè)；還有供應(yīng)鏈綜合績(jī)效評(píng)測(cè)。內(nèi)部績(jī)效評(píng)測(cè)常從企業(yè)內(nèi)部如成本、生產(chǎn)率、質(zhì)量等指標(biāo)表現(xiàn)；外部績(jī)效評(píng)測(cè)則主要從客戶滿意度指標(biāo)表現(xiàn)；綜合供應(yīng)鏈績(jī)效主要從時(shí)效、成本、客戶滿意度等指標(biāo)體現(xiàn)。

除了一般性的供應(yīng)鏈績(jī)效體系外，平衡積分卡也被廣泛應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理的績(jī)效評(píng)價(jià)。平衡積分卡通過(guò)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)等4個(gè)層面進(jìn)行考核，脫離了以單純財(cái)務(wù)尺度衡量業(yè)績(jī)的模式，凸顯了平衡計(jì)分卡具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)——“平衡觀”和“戰(zhàn)略觀”，它是企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)工具，更是企業(yè)的戰(zhàn)略體系，在西方成熟的企業(yè)里比較流行。

很多企業(yè)的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)主要針對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，往往以結(jié)果為導(dǎo)向，管理者注重企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效。

1.2 供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效

為了科學(xué)、客觀地反映供應(yīng)鏈企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的績(jī)效，設(shè)計(jì)一套與過(guò)程管理相適應(yīng)的過(guò)程性績(jī)效評(píng)價(jià)方法是必要的。

當(dāng)下，顧客的需求和期望在不斷地變化，顧客對(duì)商品的期望更加美好，只有以低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品才能贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上立于不敗之地，而這種模式的核心是獲取高質(zhì)量。如何評(píng)判高質(zhì)量以及設(shè)立一套與過(guò)程質(zhì)量有關(guān)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，就得依靠質(zhì)量績(jī)效。質(zhì)量績(jī)效是企業(yè)按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)營(yíng)并達(dá)到目標(biāo)而獲取的績(jī)效。按照供應(yīng)鏈績(jī)效的評(píng)價(jià)邏輯，即供應(yīng)鏈績(jī)效基于各節(jié)點(diǎn)的績(jī)效，那么按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量管理就可以嵌入各節(jié)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，并對(duì)各節(jié)點(diǎn)流程采用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，由此得到的績(jī)效，即是供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效。

所以，供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)方法是基于供應(yīng)鏈管理理論并根據(jù)質(zhì)量族特點(diǎn)構(gòu)建的企業(yè)全流程質(zhì)量管理水平的評(píng)價(jià)方法，它利用供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)聯(lián)系的邏輯特點(diǎn)，對(duì)各個(gè)單元進(jìn)行單元質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)，也對(duì)單元之間進(jìn)行質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)。通過(guò)在各個(gè)單元及單元間進(jìn)行質(zhì)量績(jī)效管理，把矛盾消除在危機(jī)之前，把問(wèn)題消除在過(guò)程管理中，從而保證了企業(yè)全流程運(yùn)營(yíng)水平以及最終的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，樹(shù)立各個(gè)單元正確的績(jī)效觀。整體上有利于識(shí)別和改善管理，優(yōu)化企業(yè)管理流程，最終提升企業(yè)績(jī)效。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，質(zhì)量是由供應(yīng)鏈上所有的節(jié)點(diǎn)成員共同保證的，現(xiàn)代企業(yè)作用越來(lái)越趨向平臺(tái)化特點(diǎn)，因此質(zhì)量管理模式由單一節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄦卧獏f(xié)同質(zhì)量管理模式，產(chǎn)品質(zhì)量取決于構(gòu)成平臺(tái)的所有節(jié)點(diǎn)單元的質(zhì)量管控制水平。因此，供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效是一種有效且準(zhǔn)確地反應(yīng)過(guò)程管理績(jī)效的評(píng)價(jià)工具。

2 供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)方法研究

2.1 以服裝企業(yè)為背景的供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)方法

供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效注重過(guò)程管理，是以質(zhì)量保證為目標(biāo)的過(guò)程性績(jī)效考核模型。本文以服裝企業(yè)為背景，以供應(yīng)鏈橫向管理思維為基礎(chǔ)，將服裝企業(yè)的核心按照不同事業(yè)部門(mén)或者功能部門(mén)劃分成獨(dú)立核算單元，分別設(shè)計(jì)“商品管理中心、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中心、資源管理中心、制造系統(tǒng)中心、銷售管理中心”等5大單元中心。各單元設(shè)置質(zhì)量管理流程，依據(jù)質(zhì)量族特點(diǎn)，分別設(shè)計(jì)“設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程、資源管理過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理、不合格品控制以及顧客投訴管理過(guò)程”5個(gè)流程來(lái)評(píng)價(jià)單元的質(zhì)量績(jī)效。以設(shè)計(jì)的單元中心為“主線”，以質(zhì)量流程為“要點(diǎn)”，開(kāi)發(fā)適用服裝企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)模型的一二級(jí)指標(biāo)，要素如下：

2.1.1 商品管理中心質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)

商品管理中心作為企業(yè)的研發(fā)、設(shè)計(jì)和品類決策中心，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最初流程，有牽一發(fā)動(dòng)全身的機(jī)能。商品管理中心根據(jù)其功能可選取“設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、資源管理和生產(chǎn)過(guò)程”3個(gè)模塊來(lái)作為一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量績(jī)效管理。

⑴設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程

對(duì)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量績(jī)效管理，主要以確定原料的質(zhì)量流程為主。其評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的主要二級(jí)指標(biāo)有：原料企劃案、原料開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)、權(quán)限制度、開(kāi)發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)制度、評(píng)審報(bào)告制度、原料檢測(cè)制度、重新開(kāi)發(fā)流程制度、新概念產(chǎn)品反應(yīng)機(jī)制等。

⑵資源管理

商品管理中心的資源管理過(guò)程的質(zhì)量績(jī)效主要表現(xiàn)在對(duì)其所選用原料的品質(zhì)監(jiān)控。評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的二級(jí)指標(biāo)重點(diǎn)在于：理化測(cè)試取樣規(guī)定、理化測(cè)試機(jī)制、外觀檢驗(yàn)等。

⑶生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理

商品管理中心對(duì)于原料生產(chǎn)的質(zhì)量管理屬于非臨場(chǎng)管理，所以其績(jī)效構(gòu)建體系的二級(jí)指標(biāo)重點(diǎn)是：是否向原料供應(yīng)商發(fā)出最新版的質(zhì)量采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)？

2.1.2 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中心質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中心負(fù)責(zé)收集有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證標(biāo)準(zhǔn)的有效性，并組織檢測(cè)工作，是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的前端保障。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中心選取“設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程”作為一級(jí)指標(biāo)。

⑴設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中心作為企業(yè)的前端保障，主要產(chǎn)品和原料的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題和測(cè)試工作。所以它的質(zhì)量管理節(jié)點(diǎn)也是前置的。本流程構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)的要點(diǎn)有：檢測(cè)范圍標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)報(bào)告期限等。

2.1.3 資源管理中心質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)

資源是高效生產(chǎn)的前提，如何有效獲取資源是績(jī)效的關(guān)鍵一節(jié)。資源管理中心主要包括計(jì)劃采購(gòu)、戰(zhàn)略采購(gòu)、執(zhí)行采購(gòu)等功能，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資料資源進(jìn)行管理控制，肩負(fù)供應(yīng)鏈降本提效的任務(wù)和目標(biāo)。資源管理中心選取“資源管理、不合格品控制”作為一級(jí)指標(biāo)。

⑴資源管理

資源管理中心的資源管理主要就是采購(gòu)管理活動(dòng)，在構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)時(shí)主要應(yīng)考慮的要點(diǎn)是：供應(yīng)商資料初審、現(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)程、審核結(jié)果執(zhí)行制度等。

⑵不合格品控制

資源管理中心的不合格品控制主要是針對(duì)已經(jīng)采購(gòu)的物品，聚焦在購(gòu)后與供應(yīng)商的溝通，所以其構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)的重點(diǎn)有：不合格品確認(rèn)機(jī)制、處理結(jié)果信息通知制度等。

2.1.4 制造系統(tǒng)中心質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)

制造系統(tǒng)是企業(yè)的生產(chǎn)核心，主要有技術(shù)、生產(chǎn)、品管、倉(cāng)庫(kù)等部門(mén)組成。制造系統(tǒng)選擇“資源管理、生產(chǎn)過(guò)程管理、不合格品控制”作為一級(jí)指標(biāo)。

⑴資源管理

制造系統(tǒng)的資源管理是對(duì)以購(gòu)回來(lái)的原材料的管理，構(gòu)建本流程的績(jī)效二級(jí)指標(biāo)主要有：原料驗(yàn)收操作流程、理化送檢取樣規(guī)定、檢驗(yàn)結(jié)果處理流程、檢驗(yàn)報(bào)告等。

⑵生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理

生產(chǎn)過(guò)程是制造系統(tǒng)的核心活動(dòng)，生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量績(jī)效決定制造系統(tǒng)的質(zhì)量績(jī)效。構(gòu)建本過(guò)程績(jī)效二級(jí)指標(biāo)主要有：生產(chǎn)前置資料檢查（訂單資料、產(chǎn)品制作單、原料等）、生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)、不合格品處置程序、產(chǎn)前樣制作前置要件、大貨工藝文件、大貨生產(chǎn)條件、首扎產(chǎn)品品質(zhì)確認(rèn)流程、FQC檢驗(yàn)作業(yè)流程、QE檢驗(yàn)作業(yè)流程、HQC檢查作業(yè)流程等。

⑶顧客投訴管理過(guò)程

制造系統(tǒng)作為產(chǎn)品的成型階段責(zé)任人，其質(zhì)量管理工作對(duì)最終客戶有深刻的影響，本流程構(gòu)建的二級(jí)指標(biāo)重點(diǎn)在：顧客投訴處理、糾正與預(yù)防措施、新標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)機(jī)制等。

⑷不合格品控制

生產(chǎn)制造過(guò)程一般都會(huì)有不合格品產(chǎn)生，對(duì)不合品的預(yù)防與處置，是質(zhì)量保障的要點(diǎn)，本流程構(gòu)建的二級(jí)指標(biāo)有：“不合格證”標(biāo)識(shí)、不合格品處置方式、處置區(qū)管理、車間質(zhì)量巡檢制度、成品檢驗(yàn)制度、成品進(jìn)倉(cāng)流程、不合品處置權(quán)限等。

2.1.5 銷售管理中心質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)

客戶滿意度是公司品牌的重要支撐，顧客滿意體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)外界變化的反映，只有不斷地滿足顧客的需求，企業(yè)才能獲得持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)源泉。所以銷售管理中心選擇了“顧客投訴管理過(guò)程”作為一級(jí)指標(biāo)。

⑴顧客投訴管理過(guò)程

銷售門(mén)店是顧客投訴和意見(jiàn)反饋的前沿，銷售管理中心設(shè)置售后服務(wù)部統(tǒng)一收集、處理和轉(zhuǎn)發(fā)顧客信息。本流程構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)有：客戶投訴受理方式、客戶投訴預(yù)處理和深處理流程、客戶投訴辦結(jié)時(shí)限、處理回訪制度、客戶投訴與處理結(jié)果匯總、客戶投訴成因分析等。

3 結(jié)語(yǔ)

信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，經(jīng)濟(jì)全球協(xié)作越來(lái)越緊密，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)空前加劇，未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是全球化供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，完善、科學(xué)的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)是未來(lái)的重要研究方向之一。如何使供應(yīng)鏈管理達(dá)到理想的運(yùn)營(yíng)效果，必須以相對(duì)客觀的標(biāo)準(zhǔn)和方法來(lái)評(píng)價(jià)。

本文在簡(jiǎn)單回顧目前供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，界定了供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效的概念。在供應(yīng)鏈管理理論的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了以服裝企業(yè)為背景的核心企業(yè)各單元中心，根據(jù)質(zhì)量族標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)了“設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程、資源管理過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理、不合格品控制以及顧客投訴管理過(guò)程”5大質(zhì)量流程，構(gòu)造了一個(gè)以過(guò)程管理和質(zhì)量評(píng)價(jià)為主的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)方法，即供應(yīng)鏈質(zhì)量績(jī)效方法。嘗試在供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的研究新型績(jī)效評(píng)價(jià)模式，幫助企業(yè)預(yù)防問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中解決問(wèn)題，及時(shí)地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果，從而改善企業(yè)運(yùn)作模式，提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)我國(guó)服裝企業(yè)參與全球化競(jìng)爭(zhēng)具有重要的意義。

本文的局限性與不足點(diǎn)是：供應(yīng)鏈作為一個(gè)復(fù)雜的、相互影響的系統(tǒng)，各節(jié)點(diǎn)各單元重心不同，它們之間互相產(chǎn)生作用，本文僅是站在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理過(guò)程的角度進(jìn)行績(jī)效設(shè)計(jì)的，并且部分二級(jí)指標(biāo)屬于定性指標(biāo)，比較主觀，在實(shí)踐應(yīng)用中可能影響評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。