宋曉霞

摘 要：隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，要求供電企業(yè)“以顧客為關(guān)注焦點”，提高供電服務質(zhì)量的呼聲越來越高。提升供電企業(yè)客戶滿意度，對于供電企業(yè)、對于顧客、對于社會均能夠產(chǎn)生積極的影響，是一舉多得的方式。因此建立適合供電企業(yè)的顧客滿意度測評體系，成為當前供電企業(yè)探索研究的一個重要課題，T它不僅代表了管理體系的創(chuàng)新和工作質(zhì)量的改進，更有力地推動了供電公司服務質(zhì)量管理的改進。

關(guān)鍵詞：供電服務；顧客滿意度測評體系；質(zhì)量管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.07.204

1 顧客滿意度測評體系構(gòu)建與應用的背景

供電企業(yè)質(zhì)量管理思想的第一個重要原則就是“以顧客滿意為關(guān)注焦點”。加強供電企業(yè)與顧客的關(guān)系管理、建立現(xiàn)代化的顧客滿意度測評體系是“卓越績效評價標準”中貫穿始終的要求和原則。我們認為應該在以下方面進行改進和提高，一是探索建立一個更具有科學性、更加系統(tǒng)化的基本測評模型；二是以質(zhì)量管理、社會調(diào)查等理論為基礎，應用先進的調(diào)查測評方法；三是建設一個現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。這些問題的核心就是如何建立一個適合于供電行業(yè)和企業(yè)的顧客滿意度測評體系，因而我們圍繞這幾個問題進行了深入系統(tǒng)的研究實踐。

1.1 基本數(shù)學模型的分析

基本數(shù)學模型是顧客滿意度測評的基礎，目前國內(nèi)主要有兩個機構(gòu)在進行研究，一是上海某質(zhì)量研究單位吸收美國ACSI的“顧客滿意度指數(shù)模型”（包括顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠等結(jié)構(gòu)變量）設計的測評模型。另一個是中國質(zhì)量協(xié)會與部分高校聯(lián)合開發(fā)的一個模型，該模型包括感知質(zhì)量、預期質(zhì)量、品牌形象、感知價值四個因變量，用戶滿意度為目標變量，顧客忠誠為結(jié)果變量。

1.2 通過針對性理論研究，作出了如下具體判斷

供電行業(yè)不易采用“期望-感知”模型。單從電能產(chǎn)品和供電服務特點看，“滿意度”指標并不能單純通過顧客的滿意度來判斷。同時，供電企業(yè)測評顧客滿意度的意義還在于業(yè)內(nèi)兄弟單位之間的對標比較，或者自身的過去與現(xiàn)在相比較，更重要的是找出差距，改進和提高供電服務質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的共同發(fā)展。正是基于以上分析，供電企業(yè)采用適合于自身的顧客滿意度測評體系。

2 供電企業(yè)顧客滿意度測評體系基本內(nèi)容

顧客滿意度測評是對電能產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的綜合測評，是促進公司服務質(zhì)量改進提高的重要工作。一方面通過調(diào)查測評充分了解廣大客戶的意見和建議，找到關(guān)鍵問題并持續(xù)改進，另一方面也通過這項工作建立一個與客戶溝通的橋梁，直接或間接表達供電企業(yè)的意愿、態(tài)度。

2.1 測評體系的基本模型

供電企業(yè)測評體系的基本模型重點突出了“感知質(zhì)量”，形成了“供電質(zhì)量”、“服務質(zhì)量”、“總體質(zhì)量”三個結(jié)構(gòu)變量和“電壓穩(wěn)定性”等12個觀測變量，以及26個問卷的框架結(jié)構(gòu)。

2.2 測評方式與基本辦法

由于供電客戶總量多、分布地域較廣、用電性質(zhì)差異也較大，故供電企業(yè)顧客滿意度測評的方式只能采取抽樣調(diào)查的方式進行。

（1）定樣本總量和樣本分類。從測評實踐來看，地區(qū)供電企業(yè)滿意度調(diào)查樣本總量一般選擇在3‰至5‰較為合適，樣本太小，可信度會很低；樣本太大，成本會很高。為了確保測評能真實的反映客戶的意愿與感受，并達到測評的目的，將樣本進行分類，并賦予不同的樣本比例是十分必要的。大連供電公司的樣本分類采取了按電壓等級分類的辦法。一般來說，用電電壓等級高的客戶均是大客戶和重要客戶。

（2）調(diào)查表（問卷）的設計、送達和回收。調(diào)查表（問卷）的設計原則應堅持四點：一是全面性，即測評指標體系和服務要素要全面反映；二是邏輯性，所提問題應與測評指標體系的前端要素具有連慣性，便于分析、統(tǒng)計；三是語言要平易簡潔、容易理解和便于回答；四是要突出顧客比較關(guān)心的問題，使顧客愿意回答問題。

調(diào)查表（問卷）的送達和回收是一項帶有政策性的細致工作。原則上，大客戶和重要客戶應由專管領導或?qū)Ｘ煿芾砻嬖L或送達，一般客戶可考慮客服人員送達或郵寄。調(diào)查表（問卷）的回收應盡量避免當面收回，可委托第三者代收或郵寄回收，采用電話調(diào)查和網(wǎng)站調(diào)查也是可行的方式。

3 顧客滿意度測評體系應用效果

顧客滿意度測評體系是一個獨創(chuàng)的適合供電企業(yè)的體系，利用這個體系供電企業(yè)開展了深入的顧客滿意度測評，有力促進了服務質(zhì)量的改進提高，使顧客滿意度不斷提高，客戶回訪滿意率不斷提高，客戶投訴率不斷降低。

3.1 顧客滿意及服務質(zhì)量狀況信息更加全面充分

通過進行全面的滿意度測評，對一個地區(qū)內(nèi)不同供電區(qū)域、不同服務指標的服務質(zhì)量有了全面的了解。

3.2 服務質(zhì)量改進更加具有針對性

供電企業(yè)對每次的測評報告進行深入分析，可找到服務質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。

4 結(jié)語

供電企業(yè)顧客滿意度測評體系的構(gòu)建與應用的功效關(guān)鍵在于通過加強與顧客溝通獲得改進服務質(zhì)量的信息并使供電服務品質(zhì)不斷提高，以適應社會發(fā)展和公眾需求，增強顧客滿意感。尤其是在貫徹全面質(zhì)量管理原則的供電企業(yè)，顧客滿意度是企業(yè)價值實現(xiàn)的關(guān)鍵指標，顧客滿意度測評對企業(yè)發(fā)展發(fā)揮著重要推動作用。

參考文獻：

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