吳悅

■ 消費升級大幕已然開啟，品質(zhì)與安全逐漸成為主流的消費需求。在“3·15”臨近的時點，《投資者報》特別推出專題報道，提示讀者注意新消費時代滋生的陷阱

■ 隨著海淘的興起，消費者面臨貨品真假難辨以及售后維權(quán)無門的難題。消費者應(yīng)不斷加強(qiáng)自我保護(hù)意識，注意選擇產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)更有保障的跨境電商平臺

■ 外賣、美容、家政、健身等各種生活服務(wù)借助移動消費的普及呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，但其中也暴露出信息泄露、隨意漲價、安全性不足等侵蝕消費者利益的問題

■ 面對新消費模式中的陷阱，相關(guān)法律法規(guī)正在陸續(xù)出臺和完善。在《投資者報》采訪中，建立跨境電商消費者保護(hù)機(jī)制成為消費者當(dāng)下最迫切的呼聲

如今，地球已經(jīng)無法阻止中國人“買買買”的腳步了，從屢創(chuàng)新高的“雙11”銷售額，到席卷全球的海淘與代購，中國人展現(xiàn)出強(qiáng)大的消費能力。再加上移動互聯(lián)網(wǎng)與各類生活服務(wù)應(yīng)用的普及，似乎許多消費者已經(jīng)習(xí)慣了“一機(jī)在手，衣食住行都不愁”的生活方式。

“十二五”規(guī)劃收官之年，消費對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到了66.4%，未來消費還將繼續(xù)承擔(dān)“三駕馬車”中最持久動力的使命。與此同時，消費者權(quán)益保護(hù)也成為一個日益重要的命題，在國人經(jīng)濟(jì)生活的整個鏈條上發(fā)揮著重要作用。

從1983年國際消費者聯(lián)盟組織確立“3·15國際消費者權(quán)益日”，到今年已是第35個年頭?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》也于1994年開始施行，我國保護(hù)消費者權(quán)益的行動從未停止過。不過隨著新的消費模式興起，伴隨著消費升級的大潮，一些新的消費問題也開始出現(xiàn)，并逐漸影響消費生活的方方面面，有些問題，甚至可能嚴(yán)重?fù)p害消費者利益，逐漸引起了各方重視，成為當(dāng)下消費經(jīng)濟(jì)中不可忽視的一環(huán)。

2018年，消費升級大幕已然開啟，品質(zhì)與安全逐漸成為主流的消費需求，“互聯(lián)網(wǎng)+”向各行業(yè)滲透，給消費者帶來更多更新的消費體驗，但同時也出現(xiàn)許多新的問題，假貨充斥、售后不易、維權(quán)困難……在這種背景下，企業(yè)首先要解決的問題就是提升消費品質(zhì)，提高消費全程的服務(wù)水平。

為此，今年適逢“3·15”，《投資者報》重磅推出專題報道——“新消費時代陷阱”，為讀者揭示新涌現(xiàn)的消費風(fēng)險，同時正本清源，倡導(dǎo)更為優(yōu)質(zhì)與誠信的消費模式。

海淘電商：維權(quán)漂不過天涯？

當(dāng)前，我國已經(jīng)成為日用品、消費品及各種生活、娛樂、商務(wù)服務(wù)的生產(chǎn)大國和消費大國。不過遺憾的是，生產(chǎn)和消費并沒有順理成章地形成良性“體內(nèi)循環(huán)”，化妝品、馬桶蓋、嬰兒奶粉、奢侈品等產(chǎn)品大量從境外采購。在這種情況下，海淘則應(yīng)運而生。

智研咨詢發(fā)布的《2017～2022年中國跨境電商市場分析預(yù)測及未來發(fā)展趨勢報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2016年中國海淘用戶規(guī)模達(dá)到0.41億，進(jìn)出口跨境電商（含零售及B2B）整體交易規(guī)模達(dá)到6.3萬億元。預(yù)計2018年，中國海淘用戶將達(dá)到0.74億人，進(jìn)出口跨境電商整體交易規(guī)模預(yù)計將達(dá)到8.8萬億元。該報告還顯示，2016年中國海淘用戶規(guī)模增速達(dá)到78.3%，此后，中國海淘用戶規(guī)模增速開始逐漸放緩。

隨著海淘用戶的不斷增加，近年來中國進(jìn)口零售跨境電商平臺也如雨后春筍般出現(xiàn)，在激烈競爭中不斷提升用戶體驗，推動中國進(jìn)口零售跨境電商交易規(guī)模持續(xù)穩(wěn)步增長，進(jìn)口零售跨境電商在進(jìn)出口跨境電商交易規(guī)模中的占比不斷提升。上述《報告》顯示，在2016年中國跨境電商零售銷售額占比分布中，網(wǎng)易考拉以21.6%的市場占比居首位，天貓國際銷售額占比為18.5%，居第二位，唯品國際緊隨其后，占比為16.3%。

但不可忽視的是，隨著海淘的大規(guī)模興起，消費者面臨的問題也日益增多，首當(dāng)其沖便是貨品真假難辨，買到假貨更是每個消費者心中的噩夢，翻看國內(nèi)各大網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或微博，常?？吹讲簧傧M者吐槽海淘買到假貨的經(jīng)歷。此外，用戶購買后的發(fā)貨時間、渠道以及運輸過程中的貨品安全，以及庫存成本高、線下缺少體驗、支付通關(guān)不安全等問題，也都不時地困擾著消費者。

而最令人頭痛的問題，則是售后的不便與維權(quán)無門。由于很多平臺提供境外購物網(wǎng)站直接采購服務(wù)，當(dāng)消費者需要退換貨服務(wù)時，與境外商家的溝通便成了大問題，更別說還有退換貨的運輸物流等問題。于是在這種情況下，一些消費者如果遇上貨值不高的商品出現(xiàn)問題，也懶得再去退貨了，因為溝通、物流等成本可能都比貨品本身的價值更高。

記者的朋友王先生就曾遇上過一回這樣的糟心事，他在美國某網(wǎng)站訂購了一雙鞋子，但在轉(zhuǎn)運過程中貨品丟失了，與美國購物網(wǎng)站溝通時，網(wǎng)站說已經(jīng)發(fā)貨并提供了發(fā)貨到轉(zhuǎn)運商處的證明，而轉(zhuǎn)運商雖然承諾幫忙查詢，卻始終沒有結(jié)果，最后這事也就不了了之了。王先生為此很郁悶：“如果是在國內(nèi)買東西，遇上這樣的商家還可以打‘3·15熱線去投訴，但對境外商家，都不知道上哪兒去投訴?！?/p>

事實上，消費者在海淘電商消費時面臨的諸多難題，也正在成為海淘企業(yè)和業(yè)界人士最關(guān)注的熱點。在接受《投資者報》記者采訪時，蘇寧金融研究院特約研究員向遠(yuǎn)之表示，其中最大的難題是產(chǎn)品質(zhì)量難以保證，存在信息不對稱和退貨難等問題，此外，海淘等消費形式雖然給消費者賦予了很多權(quán)利，但也給消費者增加了很多選擇上的困難。

不過，隨著越來越多的電商巨頭進(jìn)入跨境電商領(lǐng)域，消費者保護(hù)機(jī)制也開始逐步引入這些平臺。例如天貓國際在去年全面啟動全球溯源計劃——利用區(qū)塊鏈技術(shù)以及大數(shù)據(jù)跟蹤進(jìn)口商品“全鏈路”，匯集生產(chǎn)、運輸、通關(guān)、報檢、第三方檢驗等信息，天貓國際給每個跨境進(jìn)口商品打上“身份證”。因此，在選擇這一類消費方式時，消費者也需要增強(qiáng)自我保護(hù)意識，注意選擇產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)更有保障的跨境電商平臺。

生活服務(wù)：出行和外賣安全的潛規(guī)則

在如今的消費大潮中，另一個明顯的趨勢是：中國移動消費時代已經(jīng)到來。消費者逐漸開始參與到供應(yīng)鏈和商業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，消費主導(dǎo)型的市場環(huán)境正在形成。有研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)表明，目前60%以上的中國網(wǎng)絡(luò)購物來自移動端，而在全球其他國家只有平均35%的網(wǎng)絡(luò)購物來自移動端。在新的消費潮流引領(lǐng)下，打車、外賣、美容、家政、健身等各種生活服務(wù)也都借助移動消費的普及，在最近幾年呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長局面。與此同時，也出現(xiàn)了一些新的消費陷阱和槽點。

以網(wǎng)約車行業(yè)為例，從2014年網(wǎng)約車進(jìn)入公眾視線開始，短短四年時間內(nèi)，已經(jīng)部分改變了中國人出行的模式。接下來，網(wǎng)約車企業(yè)們將從戰(zhàn)局塵埃落定的一二線城市轉(zhuǎn)戰(zhàn)三四線城市甚至更為下沉。根據(jù)極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2018年2月網(wǎng)約車APP行業(yè)研究報告》，截至2017年12月最后一周，網(wǎng)約車APP市場滲透率為14%，市場規(guī)模超過1.4億人，過去一年行業(yè)整體處于在輕微的波動中上升的狀態(tài)，與2016年同期相比，全行業(yè)的用戶規(guī)模增長16.4%。

但在越來越多消費者習(xí)慣了出門用手機(jī)叫個車的出行方式以后，網(wǎng)約車的安全問題、加價規(guī)則、乘客信息被泄露等問題也開始受到詬病，其中最大的難點是乘客安全如何保障。此前，網(wǎng)約車平臺對于司機(jī)也會有背景審查的規(guī)定，如果司機(jī)有犯罪記錄、精神病史等情況，都會被“一票否決”，但現(xiàn)實中仍然有審核不到位的情況。

另一個用戶規(guī)模巨大的行業(yè)是外賣，如今外賣可謂是很多消費者的剛需，但其中的“潛規(guī)則”也無時無刻地侵蝕消費者利益。據(jù)央視財經(jīng)報道，一些外賣平臺促銷時號稱的“紅包返現(xiàn)、首單立減、優(yōu)惠滿減”等手段，其背后往往是先提價，再用紅包降價，有的甚至比門店價還貴一倍。有相關(guān)媒體通過比對，發(fā)現(xiàn)不少外賣線上價格往往要比線下貴20%左右。例如在北京房山某家“香河肉餅”店，店鋪老板表示，因為外賣平臺要扣20%，所以線上銷售只能漲價，但線下價格保持不變。某家餐廳的饞嘴牛蛙，店里吃是48元，外賣標(biāo)價卻要68元。而這家店的套餐，扣掉各種“滿減”優(yōu)惠之后，平均每份30元。而在實體店內(nèi)，所有套餐都是15元一份。

當(dāng)然，這個行業(yè)里最引人關(guān)注的仍然是食品衛(wèi)生與安全問題，特別是無照商家進(jìn)駐外賣平臺引發(fā)的食品安全問題。作為消費者，也需要多長點心眼，以保護(hù)切身利益。比如選擇外賣時，應(yīng)選擇網(wǎng)站上有資質(zhì)公示的餐飲食品經(jīng)營者，此外，要保存好訂餐和交接時的有關(guān)票據(jù)、網(wǎng)頁等信息證明，以便出現(xiàn)糾紛時方便維權(quán)。

還有，近年來隨著微商、云商等新型模式的出現(xiàn)，消費者也面臨著越來越多的困惑與陷阱。對于這些新型的消費領(lǐng)域，向遠(yuǎn)之對《投資者報》記者表示，新的消費形態(tài)下，可能存在產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證等問題，而且由于消費者的權(quán)利、義務(wù)不夠清晰，可能會引起爭議，也容易讓消費陷入維權(quán)無門的境地。

消費者保護(hù)：監(jiān)管空白正在被填補(bǔ)

值得欣慰的是，面對新型消費模式帶來的陷阱與問題，相關(guān)法律法規(guī)也正在陸續(xù)出臺和完善，以補(bǔ)足新消費形式下的監(jiān)管空白。

2016年，相關(guān)部門出臺了《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營管理暫行辦法》（以下簡稱“網(wǎng)約車新規(guī)”），這標(biāo)志著網(wǎng)約車將合法化。網(wǎng)約車新規(guī)指出，從事網(wǎng)約車的駕駛員必須符合這些條件：取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷；無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄；無暴力犯罪記錄等。根據(jù)新規(guī)要求，網(wǎng)約車司機(jī)必須要取得《預(yù)約出租汽車駕駛員證》才能上崗，這也意味著網(wǎng)約車司機(jī)將納入政府部門的監(jiān)管體系。

據(jù)了解，這些記錄將由政府部門統(tǒng)一審查后發(fā)證，并納入監(jiān)管。這無疑對消費者乘坐網(wǎng)約車時的安全性上了一道保險杠。此外，網(wǎng)約車平臺公司承擔(dān)承運人責(zé)任，這意味著如果乘客出了事兒，網(wǎng)約車平臺將不能置身事外。

至于消費者普遍關(guān)心的外賣食品安全問題，新修訂的《食品安全法》規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺購買食品，其合法利益受到損害時，可向入網(wǎng)的食品經(jīng)營者要求賠償。如果網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺不能如實提供入網(wǎng)經(jīng)營者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，由網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供賠償。網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺做出更有利于消費者承諾的應(yīng)履行承諾。

而在跨境電商領(lǐng)域，雖然海關(guān)總署、財政部與國家稅務(wù)總局出臺了對于跨境電商加強(qiáng)監(jiān)管的一系列法規(guī)，但其中更多是涉及跨境電商企業(yè)的經(jīng)營、納稅等相關(guān)環(huán)節(jié)，還沒有關(guān)于跨境電商消費者保護(hù)的明確規(guī)定。也就是說，如果消費者海淘買到假貨，或者其他權(quán)益受損時，仍然無法通過有力的法律手段為自己“討個說法”。因此，讓跨境電商消費者享有與在境內(nèi)消費同樣的保護(hù)機(jī)制，這也是《投資者報》記者在采訪眾多消費者時聽到的最迫切的呼聲。

對此，向遠(yuǎn)之也指出，在新消費模式下仍然存在很多監(jiān)管空白地帶，需要企業(yè)及監(jiān)管部門加強(qiáng)對消費者的保證金和平臺給予優(yōu)惠的監(jiān)管，保證不讓消費者權(quán)益受損；此外，他還建議組織面向新形式消費者自我保護(hù)的協(xié)會，不斷提升消費者對消費形態(tài)的認(rèn)知，并早日出臺相關(guān)的法律法規(guī)。

如是，則是消費者之福，也將助推消費作為拉動經(jīng)濟(jì)的主要力量，在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展與增長中發(fā)揮更大的作用。