凌 菲，蔣雅竹

(廣西科技大學(xué)圖書館，廣西 柳州 545006)

1 移動問答服務(wù)信息內(nèi)容評價理論基礎(chǔ)

移動問答服務(wù)是以手機(jī)為媒介的一種問答服務(wù)，在情境和參與動機(jī)的影響下，吸引大量用戶參與其中回答和提出問題。所謂移動問答服務(wù)，主要是用戶以手機(jī)短信形式向問答平臺提出問題或登錄移動問答APP、手機(jī)網(wǎng)頁進(jìn)行移動問答。Lee(2013)等人研究了付費(fèi)型移動問答平臺用戶的參與動機(jī)以及信息搜尋行為，用戶使用移動問答服務(wù)的關(guān)鍵影響因素就是它的易獲取性、便捷性和快速性特征，與傳統(tǒng)PC問答相比，移動問答用戶傾向于對日常生活的情況進(jìn)行廣泛的提問。實(shí)際上，用戶使用移動問答服務(wù)就是為了解決生活或工作學(xué)習(xí)中遇到的問題的信息搜尋行為，即用戶使用移動問答服務(wù)與日常生活相關(guān)。同時，用戶使用移動問答服務(wù)可以節(jié)省信息搜尋過程中對答案的不斷查詢與選擇所花費(fèi)的時間，得到專門的答案有效滿足了用戶需求。

日常信息搜尋研究中，質(zhì)量和易獲取是選擇信息源的一個主要標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們在搜尋和獲取日常生活信息的時候，主要關(guān)注的是搜尋和獲取到的信息是否符合自己的需求，信息內(nèi)容是否正確有效。Lee的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59.8%的用戶評價答案最主要的標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)確性，47.8%的用戶選擇信息來源的可靠性，36.8%用戶選擇深度和專業(yè)性。

因此，本文試圖從用戶需求與信息內(nèi)容相關(guān)性來構(gòu)建提問者關(guān)于答案質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于用戶需求與信息內(nèi)容相關(guān)性評價，研究者往往從客觀相關(guān)性和主觀相關(guān)性兩個方面來考察信息是否滿足用戶的需求，客觀相關(guān)性通常指一條信息是否符合它所在的主題，而主觀相關(guān)性則是指信息是否能夠符合用戶檢索過程中的認(rèn)知、交互以及情境等層面的需求。

除此以外，國內(nèi)外研究者也提出了大量的相關(guān)性評價指標(biāo)，如信息是否有實(shí)際效用以及是否帶有情感響應(yīng)等等，這些都與情境和情感相關(guān)。關(guān)于從用戶主觀相關(guān)性指標(biāo)來對信息內(nèi)容進(jìn)行評價，從Barry和Schamber(1998)提供了10個標(biāo)準(zhǔn)：1)深度、范圍和專業(yè)性，即答案具有一定深度，涉及特定主題，凸顯具體領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)知識；2)準(zhǔn)確性；3)完整性；4)可理解性；5)最新時效性，即最近、最新的答案；6)可驗(yàn)證性，即有實(shí)際數(shù)據(jù)事實(shí)證明；7)可信性，答案來源可靠，具備可信性(引用可靠，來自專家等)；8)清晰度；9)答案具備細(xì)節(jié)性，提供專門案例；10)具有實(shí)用性，能夠幫助解決問題。Saracevic(2007)在2007年的研究中對此前的研究進(jìn)行了總結(jié)，將用戶主觀相關(guān)性評價指標(biāo)歸納為七個方面：內(nèi)容、對象、信度、情境匹配、認(rèn)知匹配、信仰匹配、情感因素。

2 移動問答服務(wù)信息內(nèi)容評價

2.1 數(shù)據(jù)收集

利用Java網(wǎng)絡(luò)爬蟲獲取網(wǎng)頁源代碼原理實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的采集，隨機(jī)采集“百度知道”APP的 1 000 條問題及其答案。本文選擇分析“百度知道”數(shù)據(jù)是因?yàn)樗悄壳巴ㄓ妙愐苿訂柎鹗褂萌藬?shù)最多的平臺，每天生成大量的數(shù)據(jù)，涵蓋各類主題，與人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷嫦⑾⑾嚓P(guān)，幾乎涵蓋了用戶的全部信息需求?！鞍俣戎馈盇PP每一個問題都有它的標(biāo)簽，用戶提出問題時，平臺就會推薦出問題的相關(guān)標(biāo)簽，用戶再根據(jù)問題內(nèi)容選擇標(biāo)簽。本次數(shù)據(jù)采集不能包含全部標(biāo)簽，但是挑選的范圍也與人們?nèi)粘Ｉ罡鞣矫嫦嚓P(guān)。有些問題沒有標(biāo)簽的原因有可能是用戶通過短信向問答平臺提出問題時無法選擇標(biāo)簽。對于問題及其答案的數(shù)據(jù)集的采集是本文對移動問答服務(wù)探析的一個支撐。

本文對 1 000 個問題進(jìn)行了收集和分析，因?yàn)橐苿訂柎鸬膯栴}沒有像社交問答平臺那樣對問題進(jìn)行分類，但是以標(biāo)簽的形式確定問題相關(guān)的內(nèi)容，依據(jù)電腦端“百度知道”對問題的類型和主題劃分，消除重復(fù)的類別。把收集到的問題根據(jù)內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)提問的主要主題類型是生活、教育、游戲、娛樂、健康、運(yùn)動和計(jì)算機(jī)通信等，與生活相關(guān)的問題有購物、人際關(guān)系、本地信息等，經(jīng)過內(nèi)容的審核，刪除掉一些表達(dá)和內(nèi)容不清楚的問題，樣本總共有977條問題和 2 011 條答案。通過實(shí)驗(yàn)和觀察發(fā)現(xiàn)，“百度知道”APP的響應(yīng)時間比較快，大多數(shù)的問題都會在10分鐘甚至1分鐘內(nèi)得到回答。基于此，本文通過APP答案的響應(yīng)和用戶的采納行為進(jìn)一步了解用戶信息搜尋的滿足程度。經(jīng)過對樣本問題的初步分析發(fā)現(xiàn)“百度知道”APP問題的回答率在63%左右，其中有確切標(biāo)簽的問題更容易得到回答。進(jìn)一步分析已得到回答問題的答案采納情況，發(fā)現(xiàn)用戶的采納率僅在27%左右，說明答案并不能很好地滿足用戶的需求。教育學(xué)習(xí)方面的采納率(39%)高于其他方面。教育學(xué)習(xí)方面大多數(shù)是學(xué)生提出學(xué)習(xí)中遇到的問題，提問通常以圖片上傳方式，更能明確需求，所以得到的回答也比較滿意。這里需要說明的是，用戶對答案的采納說明答案質(zhì)量已經(jīng)滿足了他的需求，用戶采納后結(jié)束搜尋過程，不需要尋求其他答案。通過對數(shù)據(jù)集的初步分析發(fā)現(xiàn)，“百度知道”APP對用戶提問的響應(yīng)速度很快，但是答案的質(zhì)量不高，不能很好滿足用戶的需求。

因此，本文以“百度知道”APP作為數(shù)據(jù)來源，分析被采納過的答案，將用戶對信息內(nèi)容的主觀相關(guān)性評價建立在一個假設(shè)條件之下，即用戶對答案的采納行為代表用戶對答案滿意，能夠滿足用戶的信息需求。

2.2 用戶信息需求與答案選擇相關(guān)性指標(biāo)模型

前文提到研究者往往從客觀相關(guān)性和主觀相關(guān)性兩個方面來考察信息是否滿足用戶的需求，這與其情境、情感相關(guān)。文章參考Barry和Saracevic關(guān)于信息相關(guān)性的評價指標(biāo)，構(gòu)建用戶需求和答案選擇相關(guān)性指標(biāo)模型，以Saracevic指標(biāo)劃分評價類別，以Barry的指標(biāo)作為評價指標(biāo)，數(shù)據(jù)來源是收集的數(shù)據(jù)集中已經(jīng)被用戶采納為滿意答案的問題和答案。本文研究對象是移動問答服務(wù)，根據(jù)移動問答服務(wù)特性，對指標(biāo)做了調(diào)整，參考了Saracevic提出的相關(guān)性評價指標(biāo)，確定從內(nèi)容、效用、外部條件、信息源、情感因素指標(biāo)類別進(jìn)行考察。首先，用戶對于答案的選擇以及采納肯定是基于自身可理解性和清晰明了的基礎(chǔ)上，因此這兩項(xiàng)指標(biāo)不再考察；其次，用戶對于滿意答案的判定標(biāo)準(zhǔn)是主觀且自由的，因此對信度這一指標(biāo)不做分析；同時移動問答服務(wù)鮮有關(guān)于“信仰”的問答，因此取消“信仰”匹配考察。本文將情境匹配具體化為信息內(nèi)容是否能解決用戶實(shí)際處境下遇到的問題，即效用指標(biāo)，因此相關(guān)性評價指標(biāo)分為內(nèi)容、效用、信息源、外部性和社會情感5大類13個指標(biāo)。在內(nèi)容類中，從內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、專業(yè)性來考察。可用性和實(shí)用性主要是從解決用戶實(shí)際問題的效用來考察，對于移動問答服務(wù)，用戶提出問題就是希望可以通過他人的經(jīng)驗(yàn)和知識來解決自己的問題，因此效用非常重要。移動問答平臺上用戶對于特定資源和服務(wù)的尋求也是提問的重要部分，因此信息源是考察信息的真實(shí)程度，來源是否可靠，是否是領(lǐng)域內(nèi)從業(yè)者或者專家，以及鏈接的有效性。對于外部性，提問者選擇的滿意答案不是從答案本身的角度出發(fā)，而是受外界因素影響對答案做出的選擇。結(jié)合移動問答服務(wù)相關(guān)問答內(nèi)容，用戶傾向于及時、快速的信息，或者當(dāng)只有一個答案選擇時，選擇該唯一答案作為滿意答案的標(biāo)準(zhǔn)。移動問答服務(wù)與用戶日常生活關(guān)系密切，因此社會化情感指標(biāo)的體現(xiàn)尤為明顯，提問者傾向于選擇為其提供情感支持的答案，或欣賞或認(rèn)同回答者的回答，回答者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度也是選擇滿意答案的重要標(biāo)準(zhǔn)。如表1所示。

表1 用戶信息需求與答案選擇相關(guān)性指標(biāo)

2.3 用戶答案選擇相關(guān)性評價重要指標(biāo)

上一節(jié)分析了移動問答用戶信息需求與答案選擇相關(guān)性指標(biāo)，得出用戶選擇指標(biāo)分為內(nèi)容、效用、信息源、外部性和社會情感5大類別13項(xiàng)指標(biāo)，同時作者根據(jù)移動問答服務(wù)的特性以及用戶對于答案的需求，分析了13項(xiàng)指標(biāo)所屬的類別，并逐一對每一指標(biāo)進(jìn)行了相關(guān)說明，這13項(xiàng)指標(biāo)同時也是用戶采納答案的偏好，如表1所示。為了進(jìn)一步分析用戶答案選擇相關(guān)性重要評價指標(biāo)，筆者從用戶提問的角度和采納答案的情況來考察移動問答用戶選擇滿意答案的依據(jù)，相關(guān)性評價指標(biāo)的分布反映用戶對答案質(zhì)量的偏好?；诖?，筆者從問題的提問類型以及用戶所采納答案的內(nèi)容進(jìn)行分析，依據(jù)13項(xiàng)指標(biāo)，并通過多名志愿者的反復(fù)討論和確認(rèn)，得出用戶對于答案的需求或者偏好，如問題“今天晚上有什么足球比賽?”表達(dá)的是用戶對于答案的時效性需求(表1)，圖1是最終分析出的指標(biāo)分布結(jié)果。內(nèi)容因素、效用因素和情感因素占了全部影響因素的83%，是影響用戶采納滿意答案的重要因素。內(nèi)容的準(zhǔn)確性、專業(yè)性、完整性占了41%，因此信息內(nèi)容的質(zhì)量是用戶使用移動問答服務(wù)最主要的需求。信息的準(zhǔn)確性是判斷信息是否正確有效的標(biāo)準(zhǔn)，用戶使用移動問答服務(wù)主要來自于日常生活的需要，回答者主要依靠個人生活經(jīng)驗(yàn)做出回答，一般來說，答案的來源沒有明確的信息來源，因此答案的準(zhǔn)確性更顯得重要。平臺上很大一部分答案只提供了片面或不完全的信息，用戶在選擇答案時完整性也成了重要標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)性指用戶在移動問答平臺上提問有關(guān)某一領(lǐng)域的專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，特別是計(jì)算機(jī)通信和醫(yī)療保健等相關(guān)問題。

圖1 用戶答案選擇相關(guān)性重要評價指標(biāo)分布

情感類因素也是主要影響因素，而其中的認(rèn)同感占了主要作用，說明當(dāng)提問者提出討論性問題或?qū)で笠庖婎悊栴}時，他更愿意選擇與自己內(nèi)心感受相同、相似或相關(guān)的答案，圖1中情感支持因素占的比例較小可能是因?yàn)闃颖玖枯^小，而且局限于已經(jīng)被采納答案的問題導(dǎo)致的，因?yàn)樵跀?shù)據(jù)集的標(biāo)簽里有大量關(guān)于感情、煩惱類的咨詢，因此可以推斷，用戶在移動問題平臺上也是想得到其他用戶精神上的支持和情感上的鼓勵。

效用類別下只有實(shí)用性和可用性兩個指標(biāo)，占了全部指標(biāo)的15%，僅次于正確性、完整性、認(rèn)同感指標(biāo)，說明這兩個評價指標(biāo)均體現(xiàn)出很重要的地位。在移動問答服務(wù)平臺中，提問者所提出的問題內(nèi)容涉及生活的方方面面，多數(shù)結(jié)合了自己的實(shí)際處境，想要獲得最有實(shí)際效用、最可行的幫助，移動問答用戶有針對性地提出需求，也是更希望獲得能解決自己特定問題的答案。

受到情境的影響，用戶在日常行為活動中對信息的需求具有及時性和時效性的特點(diǎn)。移動問答平臺服務(wù)處理的問題是最新的、當(dāng)前的問題。用戶有關(guān)體育運(yùn)動、娛樂休閑的提問中都體現(xiàn)了問題的時效性特征。這類問題的答案一般屬于事實(shí)信息，移動問答平臺上，用戶對這類簡單的事實(shí)信息的答案一般都會滿意。

同時，從內(nèi)容的主題和范圍看，提問的范圍涉及了人們生活的很多方面，有關(guān)用戶日常行為活動的問題能很快得到回答者的響應(yīng)，說明用戶對信息的需求比較具體、簡單。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“百度知道”APP對用戶提問的內(nèi)容沒有字?jǐn)?shù)的限制，用戶提問的字?jǐn)?shù)從幾個字到幾百個字不等，但是80%以上的提問少于100字，這說明移動問答平臺內(nèi)容比較簡單。而答案平均字?jǐn)?shù)為31個字也說明移動問答能滿足用戶簡單的信息需求，采納答案的平均字?jǐn)?shù)是45個字，說明用戶需要的是比較詳細(xì)完整的解答。

通過分析用戶需求與信息內(nèi)容相關(guān)性評價，發(fā)現(xiàn)移動問答平臺用戶想要得到的回復(fù)不單只是正確完整的答案，同時也更加注重情感的交互和實(shí)際問題的解決能力。影響用戶對移動問答服務(wù)信息內(nèi)容評價的重要指標(biāo)是信息內(nèi)容的正確性、完整性、專業(yè)性、及時性、時效性、可用性、實(shí)用性以及來自回答者的情感支持和認(rèn)同感，如圖1所示。

3 移動問答服務(wù)信息內(nèi)容質(zhì)量的優(yōu)化

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)用戶對答案的采納率比較低，也說明了用戶對于答案的質(zhì)量滿意程度較低。但是信息的準(zhǔn)確性、實(shí)用性、時效性、及時性、易獲取性對移動平臺用戶確實(shí)非常重要。答案的及時和易獲取是移動問答服務(wù)的一個特點(diǎn)，因此，答案質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于它的準(zhǔn)確性、實(shí)用性和時效性。社會情感類因素也是主要影響因素，說明用戶更愿意選擇與自己內(nèi)心感受相同的答案，需要其他用戶精神上的支持和情感上的鼓勵。從前文分析的結(jié)果來看，信息的效用價值也是用戶的重要需求，但是信息來源的可靠和專業(yè)程度較低，因此結(jié)合移動問答平臺的服務(wù)功能，可以從以下方面探尋優(yōu)化答案的質(zhì)量。

3.1 基于移動問答用戶需求情境的信息內(nèi)容提供

3.1.1 移動問答服務(wù)更關(guān)注的是用戶的需求。與傳統(tǒng)問答平臺服務(wù)不同，移動問答平臺用戶更關(guān)注的是需求的滿足和問題的解決，因此知識貢獻(xiàn)者需要將自己擁有的知識或外部信息分析提取，結(jié)合提問者實(shí)際需求，融入自己的觀點(diǎn)、看法或感情因素。

3.1.2 增強(qiáng)用戶的歸屬感。用戶需要在平臺上尋找一些情感支持和鼓勵，但是目前移動問答服務(wù)并沒有像社交問答服務(wù)那樣形成很多的交流圈，用戶之間的交流一般只有問答交互，問題解決后用戶的交流基本結(jié)束，用戶之間的黏性較差。而移動問答APP用戶是通過感興趣的標(biāo)簽來實(shí)現(xiàn)交流，平臺會通過感興趣的標(biāo)簽來推薦問題，沒有形成一種圈子的交流。因此可以設(shè)置圈子交流的功能，用戶就自己感興趣的話題加入圈子，這樣就促進(jìn)了用戶間的交流，增加用戶間的歸屬感。另一方面，平臺可以通過一些熱門話題的討論來實(shí)現(xiàn)與用戶的交互。

3.1.3 注重效用功能。移動問答用戶提出的問題與日常生活相關(guān)，用戶注重的是解決實(shí)際的問題，傳統(tǒng)自動化問答系統(tǒng)使用簡單問題進(jìn)行提問，得到大量重復(fù)的信息，移動問答服務(wù)應(yīng)該提供給用戶的是能夠解決用戶在特定情境下解決特殊問題的信息，可以直接使用并且有效的信息，因此對問題的主題和標(biāo)簽的劃分更要傾向于貼近用戶的日常生活。

3.2 移動問答的個性化推薦

3.2.1 提供更精準(zhǔn)的自動推薦系統(tǒng)。通過分析用戶的瀏覽、提問和回答情況推測移動問答用戶的信息需求和使用習(xí)慣，用標(biāo)簽和相似提問等功能向用戶推薦其感興趣和擅長的主題，同時用戶提問的問題也會推薦給可能對此問題感興趣的用戶，這樣就把問題推薦給了相關(guān)的回答者，而且也可以找到回答者感興趣的領(lǐng)域。大多數(shù)平臺的活躍用戶對于使用平臺的期望是以最小努力快速獲得有效信息，因此為了促進(jìn)這類用戶從信息的搜尋者變?yōu)槌掷m(xù)知識貢獻(xiàn)者，可以向這類用戶推薦其感興趣或者擅長的問題，這樣就能得到與之相匹配的答案，提高答案的質(zhì)量。

3.2.2 電腦端“百度知道”上面把高知識貢獻(xiàn)者評為“知道之星”“知道達(dá)人”“知道名人”“知道行家”等。移動端也可以根據(jù)用戶回答問題的類型和采納情況評出在某些專業(yè)或領(lǐng)域比較擅長的高貢獻(xiàn)者。這樣就可以根據(jù)用戶的提問類型推薦給擅長此領(lǐng)域的知識貢獻(xiàn)者，這種方法可以叫做專家推薦法，也有利于答案專業(yè)性程度的提高。

3.3 提高答案專業(yè)性的策略

移動問答平臺答案的專業(yè)程度較低，而且答案是否是該領(lǐng)域的專家或從業(yè)者提供并不明確，一些專業(yè)性強(qiáng)的問題用戶沒有相關(guān)的能力和知識進(jìn)行回答。因此，平臺可以對用戶的專業(yè)和職業(yè)進(jìn)行劃定，在基本用戶信息注冊當(dāng)中就可以根據(jù)用戶的專業(yè)和職業(yè)進(jìn)行角色分配，用戶的專業(yè)、職業(yè)、學(xué)歷可以作為用戶的標(biāo)簽，設(shè)定他回答問題的權(quán)限，同時采取一些激勵措施鼓勵這些專業(yè)用戶持續(xù)地知識貢獻(xiàn)。例如，醫(yī)療健康、計(jì)算機(jī)等需要專業(yè)回答的問題，就可以限定回答者的專業(yè)和學(xué)歷或者職業(yè)，這樣就避免了非專業(yè)用戶對問題理解的偏差導(dǎo)致信息質(zhì)量的下降。

另一方面，學(xué)者認(rèn)為提供專業(yè)數(shù)字信息咨詢服務(wù)的圖書館員能夠提供高質(zhì)量的答案，國外就有許多圖書館員參與到Y(jié)ahoo！Answers平臺提供高質(zhì)量的信息咨詢，并得到用戶的認(rèn)可。因而對于移動問答服務(wù)平臺信息內(nèi)容質(zhì)量優(yōu)化的方向，筆者認(rèn)為可以考慮移動問答平臺與圖書館合作的可行性，使得具有專業(yè)知識和咨詢服務(wù)技能的圖書館員參與回答，以彌補(bǔ)移動問答平臺答案專業(yè)性、完整性、可信度等方面的缺陷，提高信息內(nèi)容的質(zhì)量。

3.4 完善問題和答案的審核機(jī)制

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，問題得不到回答的原因主要是問題描述不清晰，導(dǎo)致回答者對提問者的需求不明確，回答率和回答質(zhì)量就會降低。移動問答還會出現(xiàn)一些頻繁重復(fù)提問的沒有意義的問題和廣告性質(zhì)的問題。平臺對于答案審核權(quán)限可以賦予廣大用戶，根據(jù)積分、等級的排名適當(dāng)放寬用戶對答案的審核權(quán)利，這將有利于平臺中的信息管理，促進(jìn)平臺的優(yōu)化發(fā)展。因此，完善審核機(jī)制，為用戶提供比較良好的內(nèi)容交互也尤其重要。

4 結(jié) 語

移動問答服務(wù)每天都在解決大量的問題，在一定程度上滿足了用戶日常生活各方面信息的需求。通過分析用戶需求與信息內(nèi)容相關(guān)性評價，發(fā)現(xiàn)移動問答平臺用戶想要得到的回復(fù)不單只是正確完整的答案，同時也更加注重情感的交互和實(shí)際問題的解決。影響用戶對移動問答服務(wù)

信息內(nèi)容評價的重要指標(biāo)是信息內(nèi)容的正確性、完整性、專業(yè)性、及時性、時效性、可用性、實(shí)用性以及來自回答者的情感支持和認(rèn)同。移動問答平臺用戶傾向于在平臺上學(xué)習(xí)、獲取信息、解決問題、獲得認(rèn)同，因此提供及時、有用、高質(zhì)量的信息內(nèi)容可以促進(jìn)用戶持續(xù)使用問答服務(wù)。

總之，提高問答服務(wù)平臺的內(nèi)容質(zhì)量和及時性，提升用戶的體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶歸屬感以及平臺使用的便捷性是有效促進(jìn)移動問答平臺用戶持續(xù)使用的關(guān)鍵。而這些服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)需要靠技術(shù)集成，內(nèi)容滿足用戶的需求是基本，技術(shù)層面的實(shí)施是質(zhì)量提升和服務(wù)優(yōu)化的可行性保證。

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