陳 敏

(武漢輕工大學(xué)，湖北 武漢 430000)

1 知識服務(wù)概述

1.1 知識服務(wù)的概念

當(dāng)前，無論國內(nèi)還是國外，學(xué)術(shù)界和業(yè)界都尚未出現(xiàn)一套能夠得到各方面普遍認(rèn)可的知識服務(wù)概念。國內(nèi)知識服務(wù)概念的研究中，較為具有代表意義如張曉林(2012)在其發(fā)表的論文中指出：“知識服務(wù)從本質(zhì)上來說是一種認(rèn)知和組織服務(wù)為基礎(chǔ)、以用戶目標(biāo)為依托的一種用戶解決方案?！壁w英(2013)則認(rèn)為，知識服務(wù)和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展之間有著直接的內(nèi)在聯(lián)系，是一種以信息技術(shù)和信息管理、知識管理為基礎(chǔ)的，為用戶知識需求的滿足為主要目的創(chuàng)新型服務(wù)模式。因此，本文研究中將知識服務(wù)界定為：以當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下知識需求的泛在化、智能化、綠色化以及無定向知識環(huán)境等特征為基礎(chǔ)，通過以移動終端為代表的智能化設(shè)備為用戶多樣化知識需求提供滿足的一系列知識服務(wù)的一體化創(chuàng)新型增值服務(wù)的總稱。

1.2 知識服務(wù)的特征

相對于傳統(tǒng)意義上的服務(wù)來說，知識服務(wù)具有自身鮮明的特征。首先，知識服務(wù)是一種典型的用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)模式，具有專業(yè)化、個性化、多樣化特征，能夠為不同需求的用戶提供具有高度針對性的個性化定制服務(wù)支持。同時，知識服務(wù)還具有知識密集性、高附加值性等方面的特征，能夠在知識供給的過程中通過一系列方式方法增加愛知識的附加行，從而保證服務(wù)效果的最優(yōu)化。

1.3 知識服務(wù)鉆石體系

在李光正所發(fā)表的論文中，重點強(qiáng)調(diào)了知識服務(wù)中的分類、存儲以及獲取的作用。也同樣有專家學(xué)者在研究成果中將知識管理納入知識服務(wù)體系中來，并從相關(guān)數(shù)據(jù)對知識服務(wù)體系進(jìn)行了重點研究。而在本文研究中，為了保證后續(xù)研究中所創(chuàng)建的評價指標(biāo)體系能夠清楚、明白地說明各項指標(biāo)的層級，所以構(gòu)建了一個完整的知識服務(wù)鉆石體系，對咨詢、獲取、挖掘、分享四方面的內(nèi)容做出了重點分析，在所構(gòu)建的模型中通過箭頭將彼此之間的循環(huán)關(guān)系明確地表述出來，并凸顯了用戶在這一過程中所具有的驅(qū)動地位。

在本文所構(gòu)建的知識服務(wù)鉆石體系中，用戶和知識是核心服務(wù)對象。而和其他類別的服務(wù)一樣，任何服務(wù)項目的開展，其本質(zhì)都是對用戶某一方面需求的滿足，都必須以客戶為根本的出發(fā)點和落腳點。而體系中的知識，則為用戶的適用對象，為其他構(gòu)成要素作用的發(fā)揮提供了基礎(chǔ)的載體作用，如果沒有知識，那么其他的功能的實現(xiàn)也就成了無源之水、無本之木了。以上幾個部分的循環(huán)往復(fù)，為個性化知識服務(wù)的開展提供了強(qiáng)有力的支持。下面將對這一體系的實際運(yùn)作流程加以詳細(xì)論述。

首先，通過知識咨詢獲得用戶的實際知識需求，然后通過知識獲取、挖掘、重組等多個環(huán)節(jié)，配合知識和用戶，就構(gòu)成了一個完整的鉆石服務(wù)體系模型。其中，知識咨詢主要承擔(dān)用戶對知識獲取途徑、知識分類鑒別等基礎(chǔ)資料的查詢工作；知識挖掘則主要是從用戶的實際知識需求出發(fā)，為其在浩如煙海的知識庫中找尋所需要的知識，并將知識內(nèi)在聯(lián)系展現(xiàn)出來的過程；知識獲取則是用戶獲得參考資料的基礎(chǔ)途徑；知識重組是一種提升知識利用效率的方式，為用戶知識的整體利用效率的提升提供了更多的選擇方式；而這里所介紹的知識存儲是用戶使用過程中所積累下的知識的存儲過程；知識共享則是用戶通過一系列交互途徑，將知識分享給其他用戶的過程。其中，用戶和知識在以上內(nèi)容中都有著基礎(chǔ)性的作用，并且彼此之間有著緊密的內(nèi)在聯(lián)系。用戶和知識之間的關(guān)系，形成了一個猶如鉆石一般的知識服務(wù)體系。

2 知識服務(wù)視域下的數(shù)字圖書館數(shù)字資源評價指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 基本原則

2.1.1 準(zhǔn)確性原則。在構(gòu)建評價指標(biāo)體系的過程中，所選指標(biāo)必須有較好的準(zhǔn)確性才能夠保證對目標(biāo)對象的有效評價。一方面，我們要保證指標(biāo)選擇目標(biāo)的明確，從而保證所選擇目標(biāo)能夠具有較強(qiáng)的指向性和針對性；而另一方面我們要保證指標(biāo)選擇范圍的具體化，從而為指標(biāo)的準(zhǔn)確選擇提供必要的支持?；谏鲜鲆?，在開展知識服務(wù)視域下數(shù)字圖書館數(shù)字資源評價研究過程中，應(yīng)完全剔除那些和知識服務(wù)沒有直接聯(lián)系的指標(biāo)，同時也要完全放棄那些和圖書館數(shù)字資源評價無關(guān)的指標(biāo)。

2.1.2 完整性原則。完整性原則主要是指，所選擇的指標(biāo)應(yīng)具有一定的覆蓋能力，在本評價體系中，則要求指標(biāo)應(yīng)最大限度的覆蓋數(shù)字資源、知識服務(wù)的各個方面。如果指標(biāo)的完整性得不到保證，那么最終評價結(jié)果的有效性和針對性都會大打折扣，無法實現(xiàn)有效的評價。

2.1.3 實用性原則。實用性原則同樣是我們研究知識服務(wù)視域下數(shù)字圖書館館藏資源評價體系的重要原則之一。在所選擇的指標(biāo)中，必須保證所有指標(biāo)都具有較強(qiáng)的可操作性和實用性。不能為了操作方便而忽視指標(biāo)的實用性。這是保證這套評價體系能夠真正的應(yīng)用于實踐的基礎(chǔ)和前提。因此在本研究中指標(biāo)的選取過程中，充分考慮了權(quán)重指標(biāo)賦予的需求，保障了所選取指標(biāo)的實用性。

2.1.4 便利性原則。指標(biāo)選取過程中，應(yīng)充分考慮該指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)獲取方面是否便利，如果指標(biāo)數(shù)據(jù)無法順利獲取，那么后續(xù)研究也就無從談起了。

2.2 指標(biāo)確立及解析

2.2.1 數(shù)字資源挖掘。數(shù)字挖掘是評價數(shù)字圖書館數(shù)字資源利用情況的重要指標(biāo)之一。主要是指從浩如煙海的各類型數(shù)據(jù)資源中，按照用戶的知識使用需求提取有用資源的過程。在實際的應(yīng)用過程中，數(shù)字資源承擔(dān)了豐富信息資源、擴(kuò)充知識容量的作用。在本文研究中，數(shù)字資源挖掘涵蓋了引證文獻(xiàn)、交叉資源等多個領(lǐng)域的內(nèi)容。而在這些內(nèi)容之中，資源計量統(tǒng)計分析是數(shù)字資源利用過程中的重要途徑，通過一系列計量工具的集中應(yīng)用，對資源進(jìn)行統(tǒng)計和挖掘。而引證文獻(xiàn)關(guān)系則是以統(tǒng)計為基礎(chǔ)，對文獻(xiàn)資料加以更為深入的分析和解析。高相關(guān)度資源主要是為用戶解決問題過程中所需要的大量文獻(xiàn)資料需求提供支持的服務(wù)，為其提供更為豐富的關(guān)聯(lián)信息。交叉資源是用戶從宏觀的角度挖掘數(shù)字資源之間的隱含關(guān)系，為用戶獲取更廣闊層面上的各類資源提供幫助。

2.2.2 數(shù)字資源檢索。所謂數(shù)字資源檢索指的是結(jié)合計算機(jī)集成信息資源的總和，通過多樣化用戶檢索，最終獲得多樣化的數(shù)字資源。數(shù)字資源檢索在高校圖書館領(lǐng)域中得到了廣泛的應(yīng)用，是用戶最常見的一種獲取數(shù)字資源的方式。本文充分考量諸如一站式檢索會議論文、電子書、電子期刊以及多媒體資料等各類數(shù)字資源檢索，并以此作構(gòu)建指標(biāo)評價體系的依據(jù)。檢索目錄具體可分為兩部分，首先是館藏目錄，其次是檢索聯(lián)合目錄。前者主要針對的是圖書館當(dāng)前所擁有的資源，而后者主要針對尚不具備的資源。檢索數(shù)據(jù)庫主要可分為：自建數(shù)據(jù)庫、試用數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)識庫等等，同時涉及具體的數(shù)據(jù)庫類型、范圍等。檢索的效果主要體現(xiàn)以下幾個方面：多樣性的檢索方式、精準(zhǔn)的檢索內(nèi)容、完善的檢索功能、高效的檢索效率、簡潔的檢索導(dǎo)航、穩(wěn)定的檢索平臺。學(xué)科信息具體又可分為重點學(xué)科資源、學(xué)科檢索導(dǎo)航以及單學(xué)科資源、學(xué)科覆蓋率等各個層面。此處，考慮到教材是國內(nèi)很多高校圖書館沒有單列，但卻是用戶需要的內(nèi)容，由此將其看為一項指標(biāo)。

2.2.3 數(shù)字資源共享。數(shù)字資源的開發(fā)和利用過程中，數(shù)字資源共享作為所有服務(wù)的根本出發(fā)點和落腳點，對于圖書館文獻(xiàn)建設(shè)工作的順利開展有著至關(guān)重要的作用。在不涉及版權(quán)、個人隱私的資源的共享過程中，可以有效地強(qiáng)化數(shù)字資源的整體利用效率，同時對于圖書館本身來說也有著重要的現(xiàn)實意義。

在數(shù)字資源的共享中，要從數(shù)字圖書館自身的實際建設(shè)情況出發(fā)，充分發(fā)揮圖書館聯(lián)盟的作用，促使學(xué)科館員可形成服務(wù)共享，廣大用戶只需要進(jìn)入并登錄共建網(wǎng)站，即可在線咨詢相應(yīng)的學(xué)科專家。用戶通過在線交流這一個平臺，即可隨時通過分享、傳遞等方式，完成信息的分享、交流。

2.2.4 數(shù)字資源重組。作為數(shù)字資源建設(shè)過程中最為關(guān)鍵和核心的一環(huán)，重組數(shù)字資源不僅可進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)資源，而且也能夠最大限度迎合客戶的個性化需求。數(shù)字資源重組通過重組資源調(diào)度的方式展開，具有重復(fù)性低、更新頻率快以及創(chuàng)新性強(qiáng)等特點。另外重組資源更新頻繁會直接影響系統(tǒng)的個性化知識服務(wù)水平，具體包括跟蹤文獻(xiàn)、查新科技以及定題服務(wù)等。而資源重復(fù)即會削弱用戶檢索的效率，造成極大的經(jīng)費(fèi)浪費(fèi)。創(chuàng)新性即體現(xiàn)在時刻保持資源的活力，這里的創(chuàng)新可以是形式上的、特色上或者內(nèi)容的創(chuàng)新。由于各大數(shù)據(jù)庫未能全面統(tǒng)一調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)格式，由此必然需要重組資源調(diào)度，具體結(jié)合用戶的需求以方便用戶的檢索、查找為標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 評價過程

作為一項系統(tǒng)的活動，本文所研究的面向知識服務(wù)的高校圖書館數(shù)字資源評價本身具有一定的針對性和時效性，所以所評價的對象必然是某一個時間段內(nèi)的數(shù)字資源，因此評價過程上有一定的問題值得我們給予應(yīng)有的關(guān)注和重視。通常情況下，對圖書館館藏資源進(jìn)行評價，應(yīng)包括準(zhǔn)備階段、實施階段、檢驗階段、完善階段四個方面的內(nèi)容，彼此之間具有相互影響、相互制約的關(guān)系，下面我們將針對知識型數(shù)字圖書館館藏資源的評價階段，加以詳細(xì)討論。

2.3.1 準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段的工作包括資料的搜集、整理、評價以及評價標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。在本文中，主要有對知識服務(wù)評價相關(guān)文獻(xiàn)的搜集、數(shù)字資源評價相關(guān)研究成果的整理等。本文中從知識服務(wù)視域?qū)Ξ?dāng)前我國數(shù)字圖書館館藏資源情況進(jìn)行了分析，因此也同樣進(jìn)行了相關(guān)數(shù)據(jù)資料的收集和整理，并通過問卷調(diào)查等途徑，搜集了數(shù)字資源使用者的意見和建議，為評價體系的構(gòu)建提供了必要的支持。評價標(biāo)準(zhǔn)主要是指，以評價方法為基礎(chǔ)所設(shè)定的具體指標(biāo)。由于本文中所使用的指標(biāo)主要為定性指標(biāo)，所以需要對其進(jìn)行量化處理，本研究中采用專家賦權(quán)法完成對所考察指標(biāo)的量化處理工作。

2.3.2 實施階段。實施階段是構(gòu)建評價體系過程中最為重要的一環(huán)，涵蓋了評價指標(biāo)的確定、評價方法的選擇、評價對象信息的搜集和整理以及具體的指標(biāo)賦權(quán)等一系列過程。本文重點分析了圖書館館藏資源的挖掘、共享、檢索以及重組四個方面展開研究，并以層次分析法作為主要評價方法開展具體的評價工作。實施階段對于最終的評價效果有著直接的影響，值得給予應(yīng)有的關(guān)注和重視。

2.3.3 檢驗階段。檢驗階段也同樣是本文的一個重點和創(chuàng)新點，涵蓋了評價指標(biāo)的檢驗工作以及評價結(jié)果的分析等多方面的內(nèi)容，在實際的操作過程中，檢驗階段是我們從具體的評價結(jié)果出發(fā)，制定相應(yīng)策略的重要出發(fā)點，保證了整個評價體系的針對性和實用性，也同樣是數(shù)字圖書館館藏資源合理采購、進(jìn)一步拓展的重要途徑。檢驗階段對于本文所創(chuàng)設(shè)的評價指標(biāo)體系有著重要的作用，通過該階段可以幫助我們更好的改進(jìn)評價體系，從而為后續(xù)研究工作的開展奠定堅實的基礎(chǔ)，從而保證了這套評價體系的針對性和有效性。

2.3.4 完善階段。在通過檢驗階段完成了評價指標(biāo)的檢驗之后，需要進(jìn)一步完善、優(yōu)化評價指標(biāo)，并對評價過程進(jìn)行評價，從而為評價體系的進(jìn)一步優(yōu)化提供必要的幫助和支持。在完善階段，主要工作在于對上一階段所發(fā)現(xiàn)的不足和問題進(jìn)行優(yōu)化、改進(jìn)，對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，從而使得指標(biāo)更為貼近實際情況。完善階段從某種意義上來說，是一種“對評價的評價”，高屋建瓴的對宏觀評價過程加以分析和討論，不僅是一次評價的終點，也同樣為下一階段評價工作的開展提供了強(qiáng)有力的支持，因此也是下一階段評價的起點。循環(huán)往復(fù)的評價和完善，構(gòu)成了一個不斷螺旋上升的完善過程。

3 層次分析法確定指標(biāo)體系權(quán)重比例

3.1 構(gòu)建層次模型

構(gòu)建層次分析模型需要掌握一定的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?；诒疚牡难芯磕繕?biāo)，選擇了專家訪談法。訪談主要目的包括：1)了解用戶對于數(shù)字圖書館的實際使用需求；2)數(shù)字圖書館在使用過程中對用戶體驗的主要影響要素；3)驗證數(shù)字資源的挖掘、檢索、共享和重組這4個方面的具體影響能力。

表1 訪談結(jié)果整理

通過對表1的分析可以發(fā)現(xiàn)，信息質(zhì)量中，效能相關(guān)性影響能力最強(qiáng)，而系統(tǒng)的效率對于系統(tǒng)質(zhì)量的影響能力最大。除此之外，服務(wù)質(zhì)量方面用戶更為看重基礎(chǔ)服務(wù)。

以上文分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建如圖1所示層次模型，按照指標(biāo)重要程度差異，共設(shè)置3個層級的內(nèi)容。

圖1 數(shù)字圖書館數(shù)字資源評價模型

層次分析法賦權(quán)：

矩陣中aij為指標(biāo)中i對指標(biāo)j的相對重要性，且滿足aii=1，aij=1/aji

(1)將矩陣A第i行元素相乘作為列向量B的第i個元素：

(2)將矩陣B中的各元素開3次方根得所有元素的集合平均值；

(3)將w歸一化后計算得：

W1=w1/(w1+w2+w3)

W2=w2/(w1+w2+w3)

W3=w3/(w1+w2+w3)

3.2 構(gòu)造對比矩陣

本研究中，利用T.L.Satty提出的“1—9標(biāo)度法”對調(diào)查過程中所獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并確定每一個指標(biāo)的權(quán)重比例，通過最大特征值max求取一二級指標(biāo)權(quán)重W、W1，并根據(jù)一致性指標(biāo)CI求一致性比率CR，若CR≤0.1，則通過一致性檢驗，說明矩陣具有較好的一致性。

通過一二級指標(biāo)的權(quán)重W、W1，求第三層即二級指標(biāo)的組合權(quán)重W2?？傻玫饺绫?、3所示的指標(biāo)對比結(jié)果統(tǒng)計表。由于篇幅所限，這里僅將第三層指標(biāo)中的數(shù)字資源挖掘數(shù)據(jù)加以展示，其余三項相關(guān)矩陣圖表省略。

表2 二級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣

表3 三級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣

3.3 結(jié)果分析和應(yīng)用

3.3.1 結(jié)果分析。通過上文研究結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)數(shù)字挖掘的占比較高，而資源的充足性表現(xiàn)則位居第二，說明這兩項對于我們評價數(shù)字圖書館數(shù)字資源尤為重要，并證明了用戶在獲取數(shù)字資源的過程中對這兩項有著較大的需求。而數(shù)字共享也同樣占有一定的比例，值得我們給予更多的關(guān)注和重視。

3.3.2 應(yīng)用分析。通過對表2、表3的分析，可以得到如下幾個結(jié)論：

(1)引證文獻(xiàn)關(guān)系所占權(quán)重較大，是當(dāng)前數(shù)字圖書館所提供業(yè)務(wù)中最受歡迎的項目，是否提供此類服務(wù)，對圖書館所提供知識服務(wù)水平的評價有直接關(guān)系。引證文獻(xiàn)作為當(dāng)前階段數(shù)字圖書館館藏服務(wù)的重點和難點問題，始終是廣大圖書資源使用者所廣泛關(guān)注的問題，因此在對館藏資源進(jìn)行有效的優(yōu)化和整理的基礎(chǔ)上，應(yīng)在數(shù)字資源評價方面將引證文獻(xiàn)加以突出，將其作為評價圖書館館藏資源的重要指標(biāo)，為我們更為全面而有效的評價館藏資源提供了支持。

(2)資源創(chuàng)新度對數(shù)字圖書館資源評價影響能力較強(qiáng)，通過以上分析也可以發(fā)現(xiàn)其所占比重較大。通過本文研究可以發(fā)現(xiàn)，資源創(chuàng)新度已經(jīng)成為當(dāng)前階段我國數(shù)字圖書館在日益白熱化的市場競爭環(huán)境中搶占一席之地的重要前提，進(jìn)一步提升資源創(chuàng)新度不僅有利于數(shù)字圖書館綜合服務(wù)能力的穩(wěn)步提升，同時對于圖書館在數(shù)字資源供給市場中所占的地位也有著直接的影響，所以將其納入數(shù)字資源評價體系中來是非常有必要的。

(3)資源創(chuàng)新性對于圖書館用戶的重要性較高，因此在今后的經(jīng)營過程中應(yīng)注意購買更多新的數(shù)字資源。通過以上對比分析之后我們可以發(fā)現(xiàn)，資源的創(chuàng)新性對于館藏資源需求者來說無疑是非常重要的，因此在數(shù)字圖書館的發(fā)展過程中，應(yīng)重點強(qiáng)調(diào)館藏資源的創(chuàng)新性，為不同數(shù)字資源使用需求的有效滿足提供強(qiáng)有力的支持，從而保障館藏資源能夠充分地發(fā)揮作用，提升整體影響力。

(4)館藏資源共享權(quán)重較高，因此館藏資源共享應(yīng)成為我國數(shù)字圖書館今后發(fā)展的重點項目。通過研究我們可以發(fā)現(xiàn)，館藏資源共享是當(dāng)前我國數(shù)字圖書館發(fā)展過程中的一個新功能，也同樣是提升綜合服務(wù)水平的一個重要突破點。館藏資源共享對于數(shù)字圖書館本身的發(fā)展來說，無疑是提升數(shù)字資源總體規(guī)模的有效途徑；而對于數(shù)字資源的使用者來說，也同樣是降低數(shù)字資源獲取門檻的重要途徑，值得我們給予應(yīng)有的關(guān)注和重視。

4 結(jié) 語

本文從我國知識服務(wù)的基本概念出發(fā)，結(jié)合所掌握的一手資源構(gòu)建了一套基礎(chǔ)的評價體系，并重點分析了二級評價指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)找尋了我國數(shù)字圖書館提升知識服務(wù)能力的途徑并給出了一些淺顯的意見和建議。由于研究時間和篇幅的限制，本文在三級指標(biāo)的分析上僅討論了幾個指標(biāo)，今后將對其他指標(biāo)開展進(jìn)一步的討論和研究。

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