甘婷

[摘要]酒店的客房服務(wù)質(zhì)量直接影響酒店的營業(yè)額?；诖?，本文在對現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中主要存在的服務(wù)意識不夠、服務(wù)水平不高、針對性服務(wù)不到位等問題進行深入分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代酒店客房服務(wù)整體質(zhì)量不高的原因，提出了減少人員流動性、完善人員培訓(xùn)系統(tǒng)、建立客戶服務(wù)檔案、健全客房設(shè)施四種優(yōu)化現(xiàn)代酒店客房服務(wù)質(zhì)量的具體措施。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代酒店 客房服務(wù) 對策

近日，（伍星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？》文章引起網(wǎng)友熱議，北京市旅游發(fā)展委員會表示已經(jīng)開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。涉事酒店北京三里屯洲際酒店回應(yīng)稱，客房清潔流程符合品牌標(biāo)準(zhǔn)，盡管如此，“不換床單”、“不刷馬桶”等酒店房間衛(wèi)生問題已然又一次觸動了消費者的敏感神經(jīng)，消費者對酒店客房服務(wù)的信任再次大打折扣。

一、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中主要存在的問題

（一）服務(wù)意識不夠

客房服務(wù)作為酒店服務(wù)的重點項目，是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程之一，客房服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況。酒店屬于服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)人員的工作態(tài)度是酒店留給客戶的第一印象，客房服務(wù)部門相較于酒店其他吧臺、餐廳等前臺部門，與客戶接觸的時間少了很多。因此，客房服務(wù)人員基本很少能夠得到客戶的及時反饋，大多數(shù)的客房服務(wù)人員都只是機械式的進行日?？头康那謇砉ぷ?，其自身的服務(wù)積極性相對較低，客房服務(wù)工作本身帶來的成就感也相對較少?；诜N種原因，客房服務(wù)人員的服務(wù)意識嚴(yán)重不足，這種現(xiàn)象在現(xiàn)代酒店的客房服務(wù)中十分的普遍?？头糠?wù)是客人在酒店入住期間最注重的一個服務(wù)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到客戶在酒店的整體體驗，客房服務(wù)人員的服務(wù)意識不夠會直接影響客戶對酒店的整體評價，進而影響酒店的整體服務(wù)形象，更嚴(yán)重的可能導(dǎo)致酒店的品牌價值受到影響，造成酒店客源流失等一系列的嚴(yán)重后果。

（二）服務(wù)水平不高

目前國內(nèi)酒店的客房服務(wù)部工作人員的流動性都很大，有的酒店甚至50%左右的客房服務(wù)人員都是新員工，新員工的專業(yè)服務(wù)技能水平普遍達不到行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，很多客房服務(wù)人員在沒有完全掌握相關(guān)技能的情況下就上崗工作，獨自完成客房服務(wù)工作。這種現(xiàn)象在旅游旺季十分的普遍，由于旅游旺季的酒店客流量較大，許多不具備合格服務(wù)水平的新員工濫竽充數(shù)，其專業(yè)水平遠遠達不到老員工的標(biāo)準(zhǔn)。因此，客房服務(wù)人員的總體服務(wù)水平普遍不高，內(nèi)部人員的服務(wù)水平也參差不齊。國內(nèi)的酒店客房服務(wù)人員具有很大的流動性，老員工的流失，新員工的涌入使得客房服務(wù)部的工作人員很難保持很高的服務(wù)水平。酒店的客房服務(wù)人員流動性過大，還會給該部門的管理帶來不小的難度，工作人員沒有對自己的職業(yè)生涯制定合理的規(guī)劃，是導(dǎo)致客房服務(wù)人員流動性過大的重要原因，酒店應(yīng)該在對客房服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)的同時，幫助他們進行合理的職業(yè)規(guī)劃，這樣可以提高客房服務(wù)人員的工作積極性和工作持久性，讓員工把工作當(dāng)成是自己的事業(yè)，提高其自身的職業(yè)自豪感。

（三）針對性服務(wù)不到位

酒店的客源主要以回頭客為主，毫不夸張的說，只有抓住客戶的心理，掌握客戶在入住過程中的各種習(xí)慣，為其提供具有針對性的服務(wù)，才能保證客戶成為酒店的穩(wěn)定客源，確保酒店的健康穩(wěn)定運營。客戶的入住習(xí)慣包括客戶睡眠質(zhì)量對枕頭的要求、客戶對客房的溫度要求、活動不便的老年人對客房的要求等等。目前酒店的客房服務(wù)都是統(tǒng)一的常規(guī)服務(wù)，千篇一律的常規(guī)服務(wù)忽略了客戶之間的差異性，沒有滿足客戶的所有合理需求。另外，酒店對于盲人等特殊群體的客戶沒有建立合理的客房設(shè)施，使得客戶在入住期間由于身體不方便的原因在客房內(nèi)頻頻受到阻礙。酒店客房服務(wù)的針對性不強導(dǎo)致了客戶對于服務(wù)質(zhì)量的不滿意，直接導(dǎo)致了客戶對酒店服務(wù)的評價不高，間接導(dǎo)致了酒店客源的流失。

二、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)整體質(zhì)量不高的原因

（一）缺乏專業(yè)化培訓(xùn)

基于酒店客房服務(wù)人員流動性較大的特點，大多數(shù)的酒店為了節(jié)省新員工的培訓(xùn)成本，往往采用老員工培養(yǎng)新員工的培訓(xùn)方式，酒店為了縮短新員工的適應(yīng)和成長時間，經(jīng)常只關(guān)注新員工對基本客房服務(wù)技能的掌握程度，而忽略了老員工對新員工在職業(yè)道德、專業(yè)理論知識以及服務(wù)意識等職業(yè)素養(yǎng)方面的培養(yǎng)，在培訓(xùn)的過程中，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，整個培訓(xùn)過程不具有專業(yè)性和系統(tǒng)完整性，使得新員工的入職培訓(xùn)往往達不到應(yīng)有的效果，員工的服務(wù)水平也沒有達到行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）人員流動性較大

根據(jù)相關(guān)的調(diào)查資料顯示，2016年中國酒店市場部分的員工流失率達到了60%，其中客房部員工的流失率排在各部門的首位，這一數(shù)據(jù)表明酒店的客房服務(wù)部需要及時的補充大量的新員工，客房服務(wù)人員的流動性也很大。造成客房服務(wù)人員流動性如此之大的主要原因是該行業(yè)的入職門檻很低，大多數(shù)的酒店客房服務(wù)人員基本是零門檻就業(yè)，同時，工作人員的薪水報酬相比于餐飲部和銷售部都低了不止一個檔次，大多數(shù)的客房服務(wù)人員都把這份工作當(dāng)作是兩份工作之間的過渡期，一旦遇到自己心儀的工作就會辭職，這也是導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量普遍不達標(biāo)的重要原因。

（三）服務(wù)類型單一

隨著國內(nèi)居民收入水平的整體提高，家庭型出游形式越來越多的出現(xiàn)，這就導(dǎo)致了游客中兒童比例的增加，目前國內(nèi)的酒店服務(wù)人員沒有意識到這一轉(zhuǎn)變，仍然保持以普通客戶為主的服務(wù)模式，使得酒店的客房服務(wù)類型過于單一，客房服務(wù)人員的服務(wù)意識相對淡?。浑S著國家“十三五”規(guī)劃綱要的提出，我國正在積極的完善社會福利以及慈善事業(yè)，確保殘疾人能夠更加方便的出行，因此，殘障人士也會逐漸成為客源中的一股不小的組成力量，目前酒店還沒有根據(jù)這一轉(zhuǎn)變進行客房服務(wù)的針對性改善，導(dǎo)致酒店的服務(wù)類型單一，客房服務(wù)人員的服務(wù)意識不夠。

三、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升的具體措施

（一）減少人員流動性

（1）堅持“把員工放在首位”的客房服務(wù)人員管理思想?，F(xiàn)代酒店為了留住客房服務(wù)人員，降低客房服務(wù)人員的流動率，必須高度重視對客房服務(wù)人員感情方面的投資，這種投資和客房服務(wù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)的智能投資一樣重要?？头糠?wù)人員的工作性質(zhì)就是后臺的基礎(chǔ)服務(wù)工作，這種崗位性質(zhì)決定了客房服務(wù)人員的工作成績經(jīng)常被管理人員忽視，使得客房服務(wù)人員缺乏職業(yè)的歸屬感以及成就感。管理層針對這種情況應(yīng)該努力的了解員工的工作困難，并盡量幫助其解決問題，讓員工了解自己的工作可以被管理人員看到。酒店在關(guān)注員工物質(zhì)需求的同時還要積極關(guān)注員工的精神需求，最大限度的提高客房服務(wù)人員的職業(yè)成就感，提高員工的工作積極性。

（2）提高客房服務(wù)人員的薪資水平。在一定范圍內(nèi)提高客房服務(wù)人員的薪資水平既可以滿足員工的物質(zhì)生活需求，還能夠充分調(diào)動員工的工作熱情和積極性，有效的提高客房服務(wù)的質(zhì)量。酒店可以按業(yè)績進行薪資發(fā)放，除了員工的基礎(chǔ)工資外，管理人員可以按照客戶的滿意度、員工的勞動時間和勞動強度等考核標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作進行業(yè)績考核，同時發(fā)放相應(yīng)水平的獎勵，切實有效的提高客房的服務(wù)水平。

（3）幫助客房服務(wù)人員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店為降低員工的流失率，可以通過業(yè)內(nèi)協(xié)會構(gòu)建酒店員工的合作發(fā)展平臺，積極為員工創(chuàng)造大量的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機會，幫助其制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，科學(xué)合理的規(guī)劃職業(yè)生涯，讓員工對職業(yè)前景充滿希望，提高工作的責(zé)任感和使命感。

（二）完善人員培訓(xùn)系統(tǒng)

現(xiàn)代酒店建立完善的客房服務(wù)人員培訓(xùn)系統(tǒng)可以從以下三個方面入手：

（1）職業(yè)道德。每個行業(yè)的工作人員都需要具備一定的職業(yè)道德，酒店的客房服務(wù)人員雖然沒有很多機會直接接觸客戶，但其同樣屬于酒店的一線服務(wù)人員，服務(wù)人員的職業(yè)道德會影響其服務(wù)態(tài)度，因此人員培訓(xùn)系統(tǒng)需要注意員工職業(yè)道德的培養(yǎng)。

（2）專業(yè)知識。由于客房服務(wù)人員的入職門檻很低，所以員工普遍不具備較高的專業(yè)知識水平，其綜合素質(zhì)相對較低，因此，對于員工的專業(yè)知識培訓(xùn)就十分的必要。培訓(xùn)內(nèi)容重點圍繞客房服務(wù)展開，主要培訓(xùn)員工對客房服務(wù)工作的基本理論知識的掌握，主要包括客戶的入住心理、客戶的服務(wù)需求等等，據(jù)此制定合理的培訓(xùn)系統(tǒng)。

（3）專業(yè)技能。專業(yè)技能的培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的核心內(nèi)容，達到提高員工專業(yè)技能和服務(wù)素質(zhì)的目的。在培訓(xùn)過程中，可以通過統(tǒng)一的示范指導(dǎo)、具體操作、情景案例分析以及對可能出現(xiàn)的沖突進行模擬等方式進行專業(yè)技能的培訓(xùn)，迅速提高員工的專業(yè)技能。

12月7日，朝陽市召開酒店服務(wù)業(yè)技能培訓(xùn)會，此次培訓(xùn)會由市總工會、市商務(wù)局、市委黨校、市服務(wù)業(yè)辦公室四家單位共同籌備開展，旨在貫徹落實“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，促進全市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，在為期13天的培訓(xùn)中，140余名培訓(xùn)學(xué)員將培訓(xùn)包括客房培訓(xùn)、公共培訓(xùn)、前廳培訓(xùn)、餐飲培訓(xùn)及4個板塊22項內(nèi)容；4月16日，七星區(qū)某星級酒店迎來了華僑農(nóng)場經(jīng)濟區(qū)周邊村莊的村民，在七星區(qū)就業(yè)服務(wù)中心的組織下，他們成為了酒店客房服務(wù)員系列培訓(xùn)班的第一批學(xué)員。聯(lián)合華僑旅游經(jīng)濟區(qū)、七星區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)部、農(nóng)工局、婦聯(lián)，對農(nóng)民工開展了培訓(xùn)。本次培訓(xùn)為期5日，培訓(xùn)內(nèi)容包括理論和酒店實操。培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員將獲得培訓(xùn)證書，同時掌握相關(guān)的酒店服務(wù)技能，如如何維護與保養(yǎng)地毯、拋單、包邊包角、床復(fù)位等。

（三）建立客戶服務(wù)檔案

酒店客房服務(wù)檔案的建立有利于酒店更好的了解客戶的入住需求，提高客房服務(wù)的質(zhì)量。建立的客戶服務(wù)檔案可以分為以下四個類型：

常規(guī)檔案。主要包含了常住客戶的基本信息，酒店通過對這些基本信息的掌握為客戶提供個性化服務(wù)，從而達到為客戶提供具有個性化服務(wù)的目的。

客戶的消費特征檔案。其內(nèi)容主要包括客戶的住房種類、住房價格、在酒店入住期間內(nèi)的費用支出、常用的付款方式、服務(wù)種類以及客戶的訂房方式等相關(guān)的信息，對這些信息進行具體的分析可以詳細了解客戶對住房設(shè)施以及客房服務(wù)的需求、喜好，有助于酒店為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。

個性化檔案。主要內(nèi)容包括客戶的性格、習(xí)慣以及愛好等，該檔案主要針對重點常住客戶制定。

客戶的反饋意見。這一類型的檔案對酒店管理來說具有極高的參考價值，檔案里記錄了客戶對酒店的直接評價和意見，酒店可以根據(jù)此檔案對酒店的客房服務(wù)進行升級改造。

（四）健全客房設(shè)施

酒店對于客房服務(wù)設(shè)施的完善可以從以下三個方面入手：①增加客房的公共用品?？头績?nèi)除了常規(guī)的一次性用品外，客房服務(wù)中心還應(yīng)該考慮到客戶的需求進行公共用品的補充，例如多功能插頭、電熨斗等等，這種公共用品可能解決客戶的燃眉之急，提高客戶對酒店服務(wù)的整體滿意度；②增加酒店特色服務(wù)。根據(jù)常住客戶的需求進行特色服務(wù)的提供。例如，酒店可以根據(jù)客戶的需求增加加急的洗滌業(yè)務(wù)，這樣既可以滿足客戶的緊急需求，還可以提高客戶對酒店服務(wù)的評價，同時還可以為酒店增加營業(yè)額；③提供多種類型的客房。隨著酒店客源的多樣化，客房的類型需要適當(dāng)?shù)脑黾?，例如，盲人房、兒童房等等，兒童房具有安靜的環(huán)境特點。在此基礎(chǔ)上提高酒店的客房服務(wù)質(zhì)量，提高酒店的市場競爭力。

近日，旺旺集團旗下的神旺大酒店聯(lián)手阿里巴巴人工智能實驗室宣布，在上海、臺北兩地也打造智能客房服務(wù)，進入酒店后，用嘴巴“說說”，通過智能語音指令就可以關(guān)燈、看電視；半夜肚子餓了，不用打電話，跟智能音箱聊聊天，就會有熱騰騰的宵夜送到你的身邊，東方網(wǎng)記者了解到，越來越多的滬上酒店正在引入這一智能服務(wù)。顧客入住神旺酒店后，將可以使用客房內(nèi)的天貓精靈，用語音控制窗簾、燈具、電視等設(shè)備，還能通過語音直接呼叫酒店客房相關(guān)服務(wù)，比如查詢早餐時間、呼叫酒店用車以及酒店周邊信息查詢等，極大的提高了酒店服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

綜上所述，酒店通過實施減少人員流動性、完善人員培訓(xùn)系統(tǒng)、建立客戶服務(wù)檔案、健全客房設(shè)施四種優(yōu)化現(xiàn)代酒店客房服務(wù)質(zhì)量的措施，可以有效的提高客房服務(wù)的質(zhì)量、增加酒店的客源。隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)的酒店市場必將日益壯大，未來的酒店客房服務(wù)一定會更加的先進、科學(xué)。