何丹

[摘要]傳統(tǒng)零售在網(wǎng)絡(luò)時代面臨的挑戰(zhàn)層出不窮，前腳剛和攪局的電商言和融合，后腳馬上又跟進(jìn)了一個無人超市，擺開架勢陣前叫戰(zhàn)。本文通過對無人超市發(fā)展現(xiàn)狀、興起的原因進(jìn)行探討，總結(jié)對傳統(tǒng)零售造成的影響，提出傳統(tǒng)零售應(yīng)對的措施，以期為傳統(tǒng)零售向更好的方向發(fā)展提供參考。

[關(guān)鍵詞]無人超市 傳統(tǒng)零售企業(yè) 挑戰(zhàn) 策略

一、無人超市

今年7月，整個朋友圈被無人超市霸屏了。據(jù)尼爾森在《2016年度中國賣場超市購物者趨勢報告》中表示，隨著中國購物者的購物習(xí)慣日益成熟和網(wǎng)購渠道的進(jìn)一步滲透，便利店和網(wǎng)購的滲透率分別從去年的32%和19%上升至38%和35%，這一趨勢的變化隨之帶來的是對傳統(tǒng)大賣場和超市的轉(zhuǎn)型要求。

但是便利店作為一種單店面積小，銷售覆蓋范圍比較狹窄的一種零售渠道，人力成本占據(jù)了利潤的很大一部分。資料顯示，即便是歐洲、美國、日本等發(fā)達(dá)國家，零售業(yè)的毛利潤僅為15%-20%，其中人力成本占到了12%左右。中國從2012年以后人口紅利開始逐漸消退，造成人力成本占營運(yùn)總成本的比例在不斷的增加，最終導(dǎo)致傳統(tǒng)超市需要大量人力進(jìn)行的這種體驗(yàn)式服務(wù)慢慢受到了影響。為了節(jié)約成本、解放勞動力，發(fā)展無人超市、無人便利店是無疑就成了一種解決方案。

二、無人超市對傳統(tǒng)零售業(yè)的影響

（一）對傳統(tǒng)零售業(yè)供給方的影響

百貨商店、專業(yè)商店、超級市場和倉儲商店這些零售供給方多是從生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商直接供貨，商品價格相對較低，但由于其商品品種齊全，環(huán)境舒適，已經(jīng)成為消費(fèi)者大批量采購的主要去處，具有很強(qiáng)的競爭力。便利商店是接近居民生活區(qū)和辦公區(qū)的小型商店。其經(jīng)營范圍跟無人超市相似，都是在最接近消費(fèi)者的區(qū)域，所以無人超市會因價格優(yōu)勢和體驗(yàn)感對便利店造成一定威脅。

（二）對需求方消費(fèi)者的影響

消費(fèi)者作為無人超市的重要主體，其受到的影響跟無人超市的特性緊密相關(guān)。無人超市具有便捷性、體驗(yàn)性、經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)。首先，無人超市分布在居民區(qū)、景區(qū)、辦公區(qū)、學(xué)校，消費(fèi)者很方便歙可以購買到自己需要的商品而無需在店員的“監(jiān)視”下完成購物，也省去了排隊(duì)結(jié)賬的麻煩；其次無人超市融入大數(shù)據(jù)、云計算，人臉識別、物聯(lián)網(wǎng)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)、結(jié)算意圖識別、交易系統(tǒng)及目標(biāo)檢測與追蹤系統(tǒng)等高科技的技術(shù)，利用各種最新的數(shù)字化技術(shù)甚至是黑科技，提供給消費(fèi)者的是絕佳的消費(fèi)體驗(yàn)；最后無人超市因?yàn)楣?jié)省了人工成本，使得其產(chǎn)品價格具有經(jīng)濟(jì)性?？梢哉f，無人超市的經(jīng)濟(jì)性不僅能夠讓消費(fèi)者節(jié)約開支，還能給消費(fèi)者帶來高科技心理滿足體驗(yàn)。

三、傳統(tǒng)零售業(yè)的應(yīng)對措施

（一）精準(zhǔn)定位，提供更加人性化的服務(wù)

目前國內(nèi)的零售店，在經(jīng)營品種上基本相同，要想在未來競爭激烈的環(huán)境下生存下去，必須進(jìn)行重新的定位，加強(qiáng)針對性，培養(yǎng)穩(wěn)固的顧客群。對于傳統(tǒng)的零售店，不僅向最終消費(fèi)者出售商品，同時也為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)。如送貨、維修、安裝等，以解顧客燃眉之急。

因此在對傳統(tǒng)零售店進(jìn)行定位時可考慮采取以下措施：第一，根據(jù)所在區(qū)域消費(fèi)者層次做好商品品種和檔次定位。在其所經(jīng)營中有所側(cè)重以區(qū)別于其他競爭對手。第二，樹立自己的服務(wù)特色。零售店的產(chǎn)品其實(shí)還有服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，形成特色服務(wù)是零售企業(yè)能否立足于市場，站穩(wěn)市場，提高市場份額的關(guān)鍵所在。

（二）店面+網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展，變革商業(yè)模式

傳統(tǒng)零售與網(wǎng)絡(luò)銷售各有長處，在一定條件下這兩類不同的零售方式可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)鏈的重組和配合。傳統(tǒng)零售能有效額彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)購物的缺陷，有較高的品牌知名度、較好的信譽(yù)、穩(wěn)定的客源、豐富的商品結(jié)構(gòu)、長期穩(wěn)定的供貨渠道、成熟的售后服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷則可以將傳統(tǒng)零售商的優(yōu)勢與消費(fèi)者的網(wǎng)購習(xí)慣高度綁定，這樣不僅可以避免客源的流失，還能突破傳統(tǒng)商圈的束縛，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上與網(wǎng)下銷售的有機(jī)結(jié)合。巨大的發(fā)展空間促使更多的傳統(tǒng)零售商積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售，成為零售的新渠道。

（三）開展體驗(yàn)式消費(fèi)

網(wǎng)購所不具備的現(xiàn)場感受提升顧客購物體驗(yàn)以留住顧客。零售企業(yè)要加強(qiáng)促銷創(chuàng)意，不斷引入新品牌和植入文化營銷。傳統(tǒng)零售企業(yè)要帶給消費(fèi)者設(shè)計、裝修、場地、硬件相融合的實(shí)際體驗(yàn)，真正的摸得著的人與人、人與物的交往。而網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者滿足不了真實(shí)世界中人與人的交往需求，體驗(yàn)的僅僅是商品本身。在沃爾瑪?shù)却筚u場中，越來越重視顧客的體驗(yàn)，促銷員在賣場中邀請顧客當(dāng)場試用、試吃，以期達(dá)到吸引消費(fèi)的目的。

（四）引入部分人工智能

無人超市所利用的最新的感知和學(xué)習(xí)系統(tǒng)、結(jié)算意圖識別和交易系統(tǒng)等技術(shù)可以讓經(jīng)營者更了解自己的店鋪、自己的客人；可以讓經(jīng)營者根據(jù)商品受歡迎程度針對性地做出調(diào)整，對店鋪的經(jīng)營更加有利。但是基于無人超市的成本和消費(fèi)者仍需要在實(shí)體店進(jìn)行社交活動和問詢，因此，經(jīng)營者可以引入部分的人工智能，比如在結(jié)算、管理等方面引入人工智能，以此來節(jié)約工成本，讓超市貼近時代發(fā)展、更善解人意。

（五）加強(qiáng)情感溝通

傳統(tǒng)便利店所在的區(qū)域以居民區(qū)、辦公區(qū)居多，前來消費(fèi)的客戶多是附近的居民，都是常光顧的老客戶，因此在與他們進(jìn)行溝通時要時刻保持微笑；對于老客戶可以通過拉拉家常，噓寒問暖等增進(jìn)與客戶的感情；對于新客戶，要身體先行的主動為他們介紹產(chǎn)品的功能、便利店的促銷信息，萬一客戶需要的產(chǎn)品，便利店暫時沒有，也先向客戶推薦類似商品，爭取使其變成回頭客；也可利用店內(nèi)回收紙箱的錢來購買一些小的禮品送給新老客戶，久而久之與客戶成為很好的朋友，使便利店不僅是購物的場所還是放松心情的港灣，實(shí)現(xiàn)共贏。

結(jié)束語：無人超市在繁忙的商業(yè)區(qū)能滿足人們對“快”的需求，但在悠閑的生活區(qū)，也許有人能夠和你說話的便利店才能給你帶來更好的購物體驗(yàn)。因此無人超市可以看作是新零售概念下的一次嘗試，它對傳統(tǒng)零售業(yè)及電商的帶來新的影響，可以是很好的補(bǔ)充，但絕對不會摧毀所有業(yè)態(tài)，最終可能會形成一種多種銷售業(yè)態(tài)共生平衡格局。