董春蕾 蘇州市中心血站血源管理科

輿情即指“輿論情況”，指的是公眾對(duì)某一事件或者社會(huì)現(xiàn)象的態(tài)度、情緒、意見(jiàn)等，是公眾的一種意愿或訴求。社會(huì)現(xiàn)實(shí)中的輿情和網(wǎng)絡(luò)空間的輿情，都是民意的直接反映。

無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)是公益性事業(yè)，事關(guān)群眾的身體健康、生命安全和社會(huì)的和諧穩(wěn)定、文明進(jìn)步。好的輿論可以營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍，弘揚(yáng)人道、博愛(ài)、奉獻(xiàn)的精神，成為社會(huì)進(jìn)步的發(fā)動(dòng)機(jī)。而近年來(lái)也有對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)造成負(fù)面影響的輿情事件，像“郭美美事件”，一度使得紅十字事業(yè)陷入低谷，也波及了無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)。從這一事件可見(jiàn)全斑，負(fù)面輿情影響了無(wú)償獻(xiàn)血等公益事業(yè)，打消了愛(ài)心市民參與獻(xiàn)血的積極性，也破壞了社會(huì)風(fēng)尚。

在無(wú)償獻(xiàn)血工作中，當(dāng)某一社會(huì)事件發(fā)生后，對(duì)輿情的關(guān)注、搜集、分析、處理，非常關(guān)鍵，刻不容緩，容不得猶豫和觀望。對(duì)輿情的處置能反映政府部門(mén)的決策和應(yīng)變能力，恰當(dāng)?shù)奶幚砗褪鑼?dǎo)輿情能樹(shù)立政府部門(mén)的形象。反之，如果輿情持續(xù)發(fā)酵得不到疏導(dǎo)，則會(huì)影響到無(wú)償獻(xiàn)血工作，繼而破壞政府部門(mén)的公信力。

一、無(wú)償獻(xiàn)血相關(guān)的輿情有哪些

輿論像一個(gè)巨大磁場(chǎng)不停地作用于人們的耳目和思維，影響人們的思想和行為。輿論對(duì)社會(huì)和人的影響，表現(xiàn)為推動(dòng)社會(huì)向前發(fā)展或把社會(huì)拉向倒退，據(jù)此，我們把無(wú)償獻(xiàn)血相關(guān)的輿情分為正面輿情和負(fù)面輿情。

(一)正面輿情傳頌公益事業(yè)正能量

重視正面宣傳對(duì)輿情的引導(dǎo)，有助于構(gòu)建和諧、良好的輿論環(huán)境。在無(wú)償獻(xiàn)血宣傳的日常工作中，可以多去尋找、及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些捐血救人、無(wú)私奉獻(xiàn)的先進(jìn)人物、先進(jìn)集體，擴(kuò)大宣傳面和影響力，讓正能量經(jīng)久傳頌，引導(dǎo)積極向上的社會(huì)輿論。

如經(jīng)過(guò)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血典型人物、先進(jìn)集體的報(bào)道，公眾口口相傳與愛(ài)心有關(guān)的故事，在進(jìn)一步傳播真善美的同時(shí)，也潛移默化促進(jìn)了無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)的健康發(fā)展。公眾對(duì)先進(jìn)人物的贊頌，肯定并傳播高尚的道德修養(yǎng)，引導(dǎo)人們努力建設(shè)高度文明的社會(huì)，也是社會(huì)思想建設(shè)的重要任務(wù)。

如蘇州市中心血站多次報(bào)道的無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)，傳播他們的故事，照亮人心，弘揚(yáng)他們的精神，溫暖社會(huì)。不少多次獻(xiàn)血、熱心服務(wù)的志愿者經(jīng)過(guò)媒體報(bào)道之后，市民贊譽(yù)有加紛紛點(diǎn)贊。這吸引了更多愛(ài)心市民加入到這支隊(duì)伍，使得更多市民主動(dòng)參與無(wú)償獻(xiàn)血，也彰顯了社會(huì)文明進(jìn)步，提高了無(wú)償獻(xiàn)血社會(huì)知曉度。

(二)負(fù)面輿情激化矛盾扭曲公眾認(rèn)識(shí)

負(fù)面輿情的主觀武斷、蓄意煽動(dòng)，蠱惑人心，掀起陣陣輿論逆流，容易造成公眾認(rèn)識(shí)的扭曲。

縱觀近幾年來(lái)的媒體報(bào)道，關(guān)于無(wú)償獻(xiàn)血的消極負(fù)面輿情信息有：2014年，某地“獻(xiàn)血”新規(guī)引熱議，新規(guī)包括領(lǐng)取駕照、結(jié)婚證、大學(xué)錄取通知書(shū)前應(yīng)無(wú)償獻(xiàn)血，被網(wǎng)友質(zhì)疑，引發(fā)輿論嘩然；某地市委書(shū)記獻(xiàn)血成烏龍事件，到底抽了哪只胳膊成議論焦點(diǎn)，有人質(zhì)疑書(shū)記作秀；某縣出臺(tái)政策，其中規(guī)定，家長(zhǎng)獻(xiàn)血達(dá)到一定量，直系子女中考可加分，網(wǎng)友直呼“以前上學(xué)要拼爹拼房，現(xiàn)在要拼血?！陛浾摲Q(chēng)，獻(xiàn)血與子女教育捆綁顛覆了獻(xiàn)血的公益性。

重大的社會(huì)事件或公共問(wèn)題一旦成為人們普遍關(guān)心的話題，容易釀成輿論激化。一些社會(huì)不公現(xiàn)象的暴露，人們要求公共權(quán)力維護(hù)社會(huì)公平，使得輿論進(jìn)一步激化的概率增大。

二、當(dāng)前輿情處置中存在的問(wèn)題

(一)對(duì)于負(fù)面或消極的信息沒(méi)有及時(shí)發(fā)聲，造成被動(dòng)失語(yǔ)

無(wú)論任何輿情事件，當(dāng)輿情民意呈現(xiàn)聲勢(shì)浩大的狀況時(shí)，再發(fā)聲難免已經(jīng)“亡羊補(bǔ)牢”。對(duì)于采供血機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，采供血任務(wù)為職責(zé)的重中之重。隨著醫(yī)療水平提高和醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)建，采供血壓力與日俱增，多地出現(xiàn)季節(jié)性缺血、結(jié)構(gòu)性缺血等問(wèn)題。重點(diǎn)發(fā)展、保障采供血業(yè)務(wù)成為當(dāng)務(wù)之急，可能會(huì)導(dǎo)致相關(guān)部門(mén)在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件以及引導(dǎo)媒體導(dǎo)向和處理危機(jī)公關(guān)等方面，“被動(dòng)”失聲[1]，這就會(huì)給負(fù)面消息持續(xù)發(fā)酵的機(jī)會(huì)。

(二)回應(yīng)市民關(guān)切時(shí)不到位，激化民意，輿情進(jìn)一步發(fā)酵

2014年7月，據(jù)媒體報(bào)道，某地市委書(shū)記參加無(wú)償獻(xiàn)血，其照片通過(guò)官方微博發(fā)布，隨即成了微博熱點(diǎn)。三張照片中，一張是市委書(shū)記伸出左臂獻(xiàn)血，另一張是其左手按著右臂，輿論中多為對(duì)“左臂抽血，壓住右臂”的討論。結(jié)果這被網(wǎng)友質(zhì)疑“演戲”。

針對(duì)輿論“左臂抽血，壓住右臂”的質(zhì)疑，當(dāng)?shù)匦麄鞑块T(mén)進(jìn)行了回應(yīng)，表示是先右手驗(yàn)血再左邊獻(xiàn)血，發(fā)布照片順序放反了，造成誤會(huì)。隨即發(fā)布書(shū)記獻(xiàn)血的視頻資料，但是卻缺少獻(xiàn)血的部分，網(wǎng)友看后依然質(zhì)疑。輿論沒(méi)有平息，反而繼續(xù)發(fā)酵。

專(zhuān)家表示，該類(lèi)事件實(shí)質(zhì)是官場(chǎng)話語(yǔ)和民間話語(yǔ)對(duì)接上的困難，而這種話語(yǔ)體系，也表達(dá)著民眾的一種不滿。專(zhuān)家建議，不管是媒體還是官方，在發(fā)布新聞時(shí)，要將官方的話語(yǔ)體系和民眾的話語(yǔ)體系相對(duì)接，并且在對(duì)話過(guò)程中，承認(rèn)民眾的主體性，民眾不是一個(gè)聆聽(tīng)者，他們需要的是真實(shí)、誠(chéng)實(shí)的社會(huì)現(xiàn)象。

三、引導(dǎo)無(wú)償獻(xiàn)血相關(guān)的輿情，做法探析

輿論引導(dǎo)是輿論管理的一種手段。在日常宣傳工作中，通過(guò)官網(wǎng)和官微等自媒體、報(bào)紙和廣電等大眾媒體扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)宣傳報(bào)道，營(yíng)造人道、博愛(ài)、奉獻(xiàn)的社會(huì)氛圍[2]。宣傳工作相關(guān)負(fù)責(zé)人通過(guò)把關(guān)確保實(shí)施正確的輿論導(dǎo)向，體現(xiàn)核心價(jià)值觀并占據(jù)輿論的主流地位，引導(dǎo)無(wú)償獻(xiàn)血輿情向著好的方向發(fā)展。

例如，每當(dāng)有重大活動(dòng)時(shí)，如6月14日世界獻(xiàn)血者日，江蘇省每年12月份是無(wú)償獻(xiàn)血宣傳月，蘇州市中心血站積極應(yīng)對(duì)做足宣傳工作，主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)輿論，增強(qiáng)無(wú)償獻(xiàn)血一系列宣傳活動(dòng)的影響力。這些做法，為無(wú)償獻(xiàn)血工作的健康持續(xù)開(kāi)展做好鋪墊，聚攏人心，奠定民意基礎(chǔ)和輿論基礎(chǔ)。

在日常工作中，還應(yīng)多關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)宣傳人才的培訓(xùn)和選拔，除了要擅長(zhǎng)寫(xiě)作和策劃，還應(yīng)具備一定醫(yī)學(xué)知識(shí)，還應(yīng)有不斷的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力[3]。也可以聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)收集、分析輿情信息的人員，或利用市場(chǎng)已有的輿情分析系統(tǒng)和服務(wù)平臺(tái)，把握輿情風(fēng)向標(biāo)。如果有公共危機(jī)事件發(fā)生，就應(yīng)該迅速作出反應(yīng)，回應(yīng)民意關(guān)切，疏通輿論導(dǎo)向。

(一)及時(shí)發(fā)聲，公開(kāi)透明到位

一些突發(fā)事件發(fā)生后，如果政府能即時(shí)全面發(fā)布信息，就能最大限度消除人們疑慮、贏得各界的理解。關(guān)于無(wú)償獻(xiàn)血的輿情出現(xiàn)時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，讓政策法規(guī)的出臺(tái)、執(zhí)行、落實(shí)等信息公開(kāi)透明，引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期。同時(shí)，不斷改進(jìn)工作，提高政府公信力[4]。

2014年9月25日，據(jù)華商網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)，當(dāng)日輿情熱度最高的事件是某市“‘獻(xiàn)血’新規(guī)引熱議”。獻(xiàn)血“新規(guī)”即某市頒布《無(wú)償獻(xiàn)血管理辦法》，規(guī)定市民在領(lǐng)駕照、結(jié)婚證、大學(xué)錄取通知書(shū)前應(yīng)無(wú)償獻(xiàn)血，此舉被網(wǎng)友質(zhì)疑為強(qiáng)捐。

隨后，某市的中心血站回應(yīng)稱(chēng)，這只是一種倡議，并不是硬性規(guī)定，網(wǎng)友的理解有些斷章取義，不會(huì)因市民未無(wú)償獻(xiàn)血，而不予頒發(fā)駕駛證、結(jié)婚證等。某市衛(wèi)生局官方微博也回應(yīng)稱(chēng)：《辦法》僅是倡議，不是強(qiáng)制。無(wú)償獻(xiàn)血不僅奉獻(xiàn)愛(ài)心，而且培育的是社會(huì)文明價(jià)值觀和社會(huì)責(zé)任精神，希望網(wǎng)友對(duì)政策的倡議予以理解。

只有積極回應(yīng)社會(huì)質(zhì)疑，回答百姓關(guān)切，疏導(dǎo)不利于無(wú)償獻(xiàn)血的輿論，才能建立起健康的、積極的輿情氛圍。反之，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，凡是封鎖消息的政府意味著喪失了輿論主導(dǎo)權(quán)，失去了本應(yīng)有的引導(dǎo)能力。

(二)出臺(tái)舉措，撫慰公眾擔(dān)憂

社會(huì)事件引發(fā)的輿論，推動(dòng)了政治民主化的進(jìn)程，對(duì)政府決策的科學(xué)化大有裨益。關(guān)于無(wú)償獻(xiàn)血的輿情，反映了公眾的擔(dān)憂抑或是愿景，正視輿情和呼聲，及時(shí)制定決策和部署，才能推動(dòng)制度完善和進(jìn)步。

2018年1月初，媒體通過(guò)“有償獻(xiàn)血”廣告單，揭開(kāi)互助獻(xiàn)血幌子下的利益鏈條。隨后，北京叫?；ブI(xiàn)血，相關(guān)內(nèi)容被大量轉(zhuǎn)發(fā)，多家媒體也發(fā)布評(píng)論文章，對(duì)叫停互助獻(xiàn)血的輿論關(guān)注度和討論熱度短時(shí)間內(nèi)迅速上升。

一些醫(yī)院內(nèi)部工作人員和患者家屬對(duì)可能出現(xiàn)的“血荒”感到擔(dān)憂。之后，北京市衛(wèi)生計(jì)生委針對(duì)公眾關(guān)切回應(yīng)稱(chēng)，北京叫停互助獻(xiàn)血，主要針對(duì)血販子擾亂獻(xiàn)血市場(chǎng)、保護(hù)患者生命安全而出臺(tái)的政策。北京將增加16個(gè)獻(xiàn)血點(diǎn)布局，加強(qiáng)血液安全保障。

回應(yīng)輿論的擔(dān)憂，引導(dǎo)公眾理性看待取消互助獻(xiàn)血政策，還需加強(qiáng)相關(guān)科普和配套舉措。例如，通過(guò)醫(yī)院展板、官微、電視廣播等方式加強(qiáng)宣傳，進(jìn)一步加強(qiáng)獻(xiàn)血知識(shí)的科普力度，讓公眾認(rèn)識(shí)到非法賣(mài)血交易威脅到血液質(zhì)量和用血安全，取消互助獻(xiàn)血有助于規(guī)范獻(xiàn)血、用血環(huán)境。

針對(duì)人們的擔(dān)憂，不少專(zhuān)家和業(yè)內(nèi)人士提出建議，相關(guān)部門(mén)可以深入調(diào)研，了解用血的困難之處，出臺(tái)政策來(lái)確保患者用血；加強(qiáng)無(wú)償獻(xiàn)血的宣傳教育工作，通過(guò)多種措施提升市民獻(xiàn)血的積極性。

(三)調(diào)查研究，提高政策科學(xué)性

制定決策離不開(kāi)考察輿情，輿情是決策的重要參考依據(jù)，越來(lái)越成為現(xiàn)代社會(huì)管理的普遍規(guī)律。政府決策應(yīng)該表達(dá)和反映公眾輿論的要求，讓公眾滿意。

據(jù)媒體此前報(bào)道，某地出臺(tái)政策規(guī)定，家長(zhǎng)無(wú)償獻(xiàn)血超過(guò)4000毫升，子女中考可加分。網(wǎng)友直呼“以前上學(xué)要拼爹拼房，現(xiàn)在要拼血。”

輿情顯示，網(wǎng)友態(tài)度幾乎是一邊倒，對(duì)這項(xiàng)政策表示質(zhì)疑、不贊同。有網(wǎng)友說(shuō)，獻(xiàn)血與子女教育捆綁顛覆了獻(xiàn)血的公益性，會(huì)導(dǎo)致一些父母為了子女而狂熱獻(xiàn)血，甚至?xí)呱I(xiàn)血利益鏈條。

無(wú)償獻(xiàn)血本是公益行為，此項(xiàng)政策的出發(fā)點(diǎn)是好，但讓獻(xiàn)血與子女教育掛鉤，難免有利益誘導(dǎo)的嫌疑。大多數(shù)父母都會(huì)為孩子而不顧一切，網(wǎng)友的觀點(diǎn)并非沒(méi)有道理。這也提醒，在出臺(tái)相關(guān)政策時(shí)應(yīng)該做可行性論證、專(zhuān)家和群眾聽(tīng)證、實(shí)際情況調(diào)研，提高政策的科學(xué)性、針對(duì)性和可行性。

在蘇州市人大、市政府的支持下，市衛(wèi)生計(jì)生委會(huì)同市財(cái)政局、市園林局、市交通局等單位多次溝通商議，共同制定了詳細(xì)的實(shí)施辦法，切實(shí)落實(shí)了“三免”政策，使全市六千余位獻(xiàn)血者實(shí)實(shí)在在的體會(huì)到了政府的關(guān)愛(ài)，進(jìn)一步激發(fā)了市民的獻(xiàn)血積極性。2017年9月1日新修訂的《江蘇省獻(xiàn)血條例》正式實(shí)施，將“三免”福利惠及到了全省的獻(xiàn)血者，掀起了“關(guān)注無(wú)償獻(xiàn)血、重視無(wú)償獻(xiàn)血、參與無(wú)償獻(xiàn)血”的新高潮，營(yíng)造了獻(xiàn)血光榮的良好社會(huì)氛圍。