劉靜

2007年8月，省交通運輸廳將原四家業(yè)主單位管理的高速公路（含封閉二級公路和一級公路）機構(gòu)、人員及相關(guān)資產(chǎn)整體劃歸甘肅省高等級公路運營管理中心統(tǒng)一管理，實行“中心—高速公路管理處—高速公路管理所”三級管理模式，新的管理模式下，如何加強管理、帶好隊伍，是甘肅省高速公路管理部門面對的首要問題。

用標準化制度規(guī)范管理

為提升甘肅高速公路運營管理水平，省交通運輸廳黨組提出了“運用先進的理念、科學的管理、優(yōu)質(zhì)的服務，提升高速公路運營管理服務水平”的工作思路，要求在全省高速公路運營管理部門推行標準化管理，并明確指出，高速公路標準化管理就是在高速公路管理和服務工作中，通過制訂實施具體的標準規(guī)范，達到標識統(tǒng)一、形象鮮明、行為規(guī)范、作風嚴謹、管理高效、服務優(yōu)質(zhì)、隊伍過硬、群眾滿意的目標。

按照標準化管理要求，省交通運輸廳和高速公路管理等相關(guān)單位歷時半年對國家法規(guī)、部委規(guī)章和地方規(guī)范性文件進行整理匯編，并不斷修改完善，編輯形成了《全省高速公路標準化管理行為規(guī)范識別手冊》，推出了“禮儀崗亭、快捷通道、平安旅途、司乘之家、效能機關(guān)”五張名片，確定了“設施、形象、服務、管理、考核”五個方面的標準化，初步形成了較為完整、規(guī)范的制度體系，有效指導了甘肅高速公路管理部門標準化管理工作的開展。

在加強高速公路管理部門自身規(guī)范管理的同時，省交通運輸廳還積極加強與其他部門協(xié)作，推動高速公路管理更高效。2012年7月1日，和省公安廳聯(lián)合組建甘肅省高速公路路警聯(lián)合指揮中心，啟動高速公路路警聯(lián)合指揮工作。高速公路管理部門在已有的監(jiān)控管理中心設置高速交警和收費管理人員聯(lián)合值班崗位，共享路況、氣象、交通事故等信息，公安交通管理部門抽調(diào)人員和必要的警力在交通應急救援、打擊偷逃通行費等方面協(xié)作配合，形成了資源共享、優(yōu)勢互補、聯(lián)動協(xié)作、高效管理的工作格局。2012年國慶節(jié)是我國實施重大節(jié)假日免收小型客車通行費的第一個節(jié)假日，在7天免費通行期間，甘肅高速公路整體運行平穩(wěn)、安全通暢，實現(xiàn)了“無重大交通擁堵、無重大安全責任事故、無重大服務質(zhì)量投訴”，檢驗了高速運營和公安交警聯(lián)動、高效的協(xié)作的能力。

用統(tǒng)一的形象標識樹立良好社會形象

設施、形象標準化是標準化管理的重要組成部分。甘肅高速公路管理部門認真研究，本著以人為本的原則，設計了以“人文高速”和“五心服務”為主題的行業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)，對行業(yè)標志、辦公場所、服務設施、車體服飾等外觀風格進行了設計優(yōu)化，形成了以“五心服務”為內(nèi)涵的人文高速徽標、吉祥物騫騫，統(tǒng)一規(guī)劃、布置了收費票亭、收費廣場設施，建立了以“五大系統(tǒng)”（辦公系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、宣傳系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、車輛系統(tǒng)）為主的一整套VIS形象識別系統(tǒng)，在全社會樹立起了“甘肅高速”良好窗口形象。

與之配套開展的還有甘肅高速的文明服務。2012年，甘肅省高速公路管理局在寶天收費所率先啟動“微笑寶天 溫馨高速”活動，開始了標準化服務標兵班組和標準化管理先進站創(chuàng)建。隨后，成功總結(jié)寶天經(jīng)驗，在收費窗口全面推行“2258”（兩點頭、兩轉(zhuǎn)身、五句話、八顆牙）微笑服務標準、“手勢規(guī)范化、坐姿標準化、微笑甜美化”的形象規(guī)范標準和“揚手微笑迎、停車注目看、車走側(cè)身送”的儀態(tài)服務標準，“微笑服務”陸續(xù)在全省落地生根、次第開花，成為了傳遞文明、展示甘肅高速形象的“名片”，推動著甘肅高速公路服務不斷創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)。