（安徽科技學(xué)院管理學(xué)院，安徽 鳳陽 233100）

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 網(wǎng)購消費(fèi)者信息行為研究

1.1.1 網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的定義

Internet環(huán)境下，信息行為的界定有很多不同之處。有代表性的定義匯總?cè)缦卤?

表1 網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為界定代表性理論匯總

資料來源：根據(jù)關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)進(jìn)行歸納整理

1.1.2 網(wǎng)絡(luò)信息行為模型的研究

Internet環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)用戶信息行為，已成為一個(gè)新的熱點(diǎn)，研究網(wǎng)絡(luò)用戶行為數(shù)據(jù)，揭示了信息行為的影響因素,提高網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為的效率。表2總結(jié)了信息行為研究領(lǐng)域的信息行為模型，并對(duì)每種模型的類型和內(nèi)容進(jìn)行了分析。從研究的角度看，信息行為的研究視角是狹隘的，沒有多學(xué)科交叉和融合。

表2 網(wǎng)絡(luò)信息行為模型的研究

資料來源:根據(jù)關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)進(jìn)行歸納整理

1.1.3 網(wǎng)絡(luò)信息行為研究

隨著信息產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息行為的研究越來越多。

表3 網(wǎng)絡(luò)信息行為研究匯總

資料來源:根據(jù)關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)進(jìn)行歸納整理

1.2 網(wǎng)購消費(fèi)者忠誠度研究

1.2.1 網(wǎng)購消費(fèi)者忠誠度的定義

Internet環(huán)境下，顧客忠誠還沒有統(tǒng)一的概念。本文認(rèn)為Internet環(huán)境下顧客忠誠，是顧客的高度許諾，在以后多次采購活動(dòng)，同時(shí)可以不被其他情況影響。表4列舉了關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)中出現(xiàn)的，消費(fèi)者忠誠度的理論定義：

表4 網(wǎng)購消費(fèi)者忠誠度定義匯總

1.2.2 影響顧客忠誠的要素

大多數(shù)學(xué)者把信托和服務(wù)作為一個(gè)因素。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)虛擬的環(huán)境，不同于實(shí)體店，客戶的信托是非常重要的，但I(xiàn)nternet環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)換成本非常低，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住客戶，維護(hù)客戶的忠誠度。由于不同的觀點(diǎn)，沒有統(tǒng)一的理論，能表明客戶忠誠度的影響。

表5 網(wǎng)購影響顧客忠誠的要素

2 忠誠度導(dǎo)向的生鮮網(wǎng)購消費(fèi)者信息行為分析

2.1 生鮮網(wǎng)購信息行為流程

生鮮網(wǎng)站是企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁，網(wǎng)站信息形式將對(duì)消費(fèi)者信息行為，產(chǎn)生前所未有的刺激，最終影響消費(fèi)者的采購決策。生鮮網(wǎng)購信息行為流程是:

圖1 生鮮網(wǎng)購信息行為流程圖

2.1.1 網(wǎng)購生鮮消費(fèi)者產(chǎn)生信息需求，想要采購生鮮產(chǎn)品，并且希望了解想采購的生鮮的關(guān)聯(lián)信息，這個(gè)時(shí)候，就會(huì)選擇一個(gè)生鮮網(wǎng)站，進(jìn)入觀察信息。

2.1.2 消費(fèi)者瀏覽生鮮網(wǎng)站目錄，觀察列表，或查關(guān)聯(lián)的生鮮信息，選擇想買的生鮮產(chǎn)品，點(diǎn)擊鏈接，查看生鮮產(chǎn)品的細(xì)節(jié)介紹。

2.1.3 消費(fèi)者看到自己想買的生鮮產(chǎn)品的價(jià)錢、體積、成色、產(chǎn)自哪里，同時(shí)可以觀察放大的圖片，就能看到更為細(xì)小的部分，由此來判斷生鮮產(chǎn)品是否新鮮，在這里，會(huì)有和從前在市場(chǎng)里采購的過程不同，客戶只能觀察圖像，閱讀文字，不能用手挑揀生鮮產(chǎn)品，也不能用肢體感受它的體積，只能計(jì)算形容產(chǎn)品大小的數(shù)字。

2.1.4 當(dāng)消費(fèi)者通過各種比較后，覺得看中的生鮮產(chǎn)品可以采購，就會(huì)生成訂單，通過各種方式來支付。那么，與從前在市場(chǎng)采購不同的是，生鮮網(wǎng)站中產(chǎn)品的成色、體積和原產(chǎn)地等，如果想要獲悉，只能通過網(wǎng)站提供的資料自己領(lǐng)會(huì)。

2.1.5 消費(fèi)者收到配送的生鮮產(chǎn)品后，消費(fèi)者又根據(jù)物流服務(wù)感受和產(chǎn)品消費(fèi)感受進(jìn)行信息評(píng)價(jià)，產(chǎn)生滿意和不滿意兩種情況。

2.1.6 滿意的客戶會(huì)繼續(xù)采購、給予好評(píng)；不滿意的客戶則會(huì)進(jìn)行售后交流，采納賣家提出的獨(dú)特情況處理方案，退貨或者換貨，在這個(gè)過程中，如果消費(fèi)者滿意賣家的方案，則會(huì)繼續(xù)采購，如果不滿意，則會(huì)成為流失的客戶?？蛻舨粷M意的原因、意見，進(jìn)行信息收集，便于不斷改進(jìn)，減少客戶流失量。

2.1.7 在以上任何一個(gè)環(huán)節(jié)中，滿意的客戶都會(huì)有可能和從未采購過的客戶進(jìn)行交流，變相的影響一部分潛在客戶，使?jié)撛诳蛻魹g覽網(wǎng)站，重復(fù)前面的流程。同樣的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)有顧客不滿意，或者被其他生鮮網(wǎng)站所吸引，從而造成客戶流失。

2.2 基于AHP的信息行為影響因素評(píng)議模型

2.2.1 信息行為影響因素層次分析模型構(gòu)建

（1）信息行為影響因素層次結(jié)構(gòu)模型

影響顧客信息行為的原因有很多，通過調(diào)查顧客、賣家，并詢問關(guān)聯(lián)人員和專家，得到主要因素，本文從生鮮電商角度出發(fā)，基于AHP層次分析法原理，構(gòu)建了生鮮網(wǎng)購，影響要素的層次結(jié)構(gòu)模型，如圖2所示。目標(biāo)層為網(wǎng)購消費(fèi)者信息行為因素；準(zhǔn)則層為信息瀏覽、信息搜索、信息比較與選擇和信息交流4個(gè)因素；并細(xì)化準(zhǔn)則層，為了提高模型的有效性，還加入了子準(zhǔn)則層。分別為網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格、頁面下載速度、網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)組織、網(wǎng)站的鏈接質(zhì)量；信息的檢索方法、查尋信息難度、信息容易的使用程度和檢索結(jié)果的關(guān)聯(lián)性；信息的豐富程度、產(chǎn)品價(jià)格、網(wǎng)站知名度與信譽(yù)和信息的真實(shí)性；商家的服務(wù)態(tài)度、咨詢工具、溝通效率和恢復(fù)時(shí)間。如圖2所示。

圖2 生鮮網(wǎng)購信息行為影響要素層次結(jié)構(gòu)圖

（2）構(gòu)造判斷矩陣

為了對(duì)生鮮網(wǎng)購消費(fèi)者信息行為影響因素間的相對(duì)重要度進(jìn)行分析，構(gòu)造判斷矩陣，本文常采用美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩迪提出的1-9標(biāo)度法，如下表1所示。 并構(gòu)造判斷矩陣為 A＝（aij）m×n。

表6 判斷矩陣標(biāo)度含義

（3）判斷矩陣求解

構(gòu)造判斷矩陣A，計(jì)算AW=λmaxW滿足的特征根與特征向量式。式中λmax是最大特征根，W為對(duì)應(yīng)于λmax的正規(guī)化的特征向量，W的分量Wi即是相應(yīng)元素單排序的權(quán)重。

接下來是求解的步驟：

首先，計(jì)算矩陣每行元素的乘積

其次，將結(jié)果開n次方

最后，計(jì)算判斷矩陣中的最大特征根。

（4）層次單排序及一致性檢驗(yàn)

其次，查表，確定相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo).如表2。

表7 同階平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

當(dāng)CR<0.1，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，當(dāng)CR>0.1時(shí)，則認(rèn)為判斷矩陣不符合一致性要求，就需要對(duì)該判斷矩陣進(jìn)行重新修正。

（5）層次總排序

層次總排序，是生鮮網(wǎng)購消費(fèi)者信息行為中，影響每個(gè)層次的因素指標(biāo)，目標(biāo)層相對(duì)于生鮮網(wǎng)購行為的權(quán)重，權(quán)重計(jì)算采用自上而下的方法，按照每一層的次序而合成。

2.2.2 模型求解

（1）構(gòu)造判斷矩陣

在圖2中生鮮網(wǎng)購消費(fèi)者，網(wǎng)上購物信息行為的影響因素的層次結(jié)構(gòu)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合表7，每個(gè)層次元素的重要性評(píng)判準(zhǔn)則，確定因素間的相對(duì)重要度，并對(duì)專家打分結(jié)果進(jìn)行平均加權(quán)，建立判斷矩陣，設(shè)目標(biāo)層用A表示，準(zhǔn)則層用B表示。由此可以得到以下判斷矩陣。故判斷矩陣具有一致性，計(jì)算所得權(quán)重可以被接受。即第二層指標(biāo)信息瀏覽、信息搜索、信息比較與選擇信息交流的指標(biāo)權(quán)重為：W=（0.103,0.128,0.256,0.513）

表8 生鮮網(wǎng)購消費(fèi)者信息行為判斷矩陣

表9 信息瀏覽判斷矩陣

表10 信息搜索判斷矩陣

表11 信息比較與選擇判斷矩陣

表12 信息交流判斷矩陣

基于以上數(shù)據(jù)，將各層指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行綜合分析，如圖3和圖5所示：

圖3 網(wǎng)購消費(fèi)者信息行為評(píng)議指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重對(duì)比圖

圖4 網(wǎng)購消費(fèi)者信息行為評(píng)議指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重對(duì)比圖

?

2.2.3 結(jié)果分析

由生鮮網(wǎng)購計(jì)算成果，可算得每一個(gè)影響要素的綜合權(quán)重值 ，即各級(jí)指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)的相對(duì)重要程度。而指標(biāo)綜合權(quán)重大小代表各因素對(duì)生鮮網(wǎng)購行為分析的影響程度，即權(quán)重越大，則該因素對(duì)生鮮網(wǎng)購影響越大。根據(jù)量化分析的結(jié)果、表中可以看出，在生鮮產(chǎn)品網(wǎng)購影響因素中的順序是信息交流 (0.513)、信息比較與選擇 (0.256)、信息搜索(0.128)、信息瀏覽(0.103)，二級(jí)指標(biāo)綜合權(quán)重從高至低排序?yàn)闇贤ㄐ?0.566)、信息的真實(shí)性(0.506)、檢索結(jié)果的關(guān)聯(lián)性 （0.513）、網(wǎng)站知名度與信譽(yù)(0.253)、網(wǎng)站鏈接質(zhì)量(0.513)、咨詢工具(0.094)、產(chǎn)品價(jià)格(0.169)、信息容易使用程度(0.256)、回復(fù)時(shí)間(0.283)、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的組織(0.264)、網(wǎng)站知名度與信譽(yù)(0.253)、商家的服務(wù)態(tài)度(0.057)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的組織（0.264）、信息的豐富程度(0.072)、搜尋信息難度(0.128)、網(wǎng)頁下載速度(0.132)、信息檢索方法(0.103)、、網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格(0.075)。

3 生鮮網(wǎng)購信息流程存在的問題

3.1 信息瀏覽行為

消費(fèi)者會(huì)從不同的角度，閱讀和搜查各種消息。這種辦法會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)問題，客戶有時(shí)會(huì)不清楚現(xiàn)在的網(wǎng)址、不清楚怎么樣找到需要的消息、想不起來從子頁面回去、忘記自己已經(jīng)看過哪些消息等。這些情況的困擾。會(huì)讓客人在閱讀信息的時(shí)候迷失，產(chǎn)生挫敗感覺，離開閱讀的頁面，去逛別的生鮮平臺(tái)?？腿嗽诠渖r平臺(tái)的時(shí)候，也會(huì)生成一些別的問題，讓他們不想再繼續(xù):想要購買的貨物很難找到、網(wǎng)頁打開太慢，要么不能打開，圖像出現(xiàn)的太慢，生鮮產(chǎn)品本身不新鮮或者質(zhì)量不好等。

這些障礙的阻撓，會(huì)讓網(wǎng)購生鮮特別麻煩、困難，就會(huì)造成有的生鮮平臺(tái)，雖然閱讀產(chǎn)品消息的人很多，但是買的人卻不多，就會(huì)讓一些，可能購買產(chǎn)品的人放棄購買，但是如果要培養(yǎng)新的客戶，會(huì)花更多的成本、時(shí)間。

3.2 信息搜索行為

當(dāng)客戶想要購買的生鮮產(chǎn)品，可以具體確定的時(shí)候，客戶想要閱讀更多的消息，就會(huì)搜查類似的消息。在網(wǎng)上搜查關(guān)聯(lián)的生鮮產(chǎn)品消息時(shí)，消費(fèi)者尋常會(huì)用兩種方案，要么從網(wǎng)站的搜尋框中查找，或是在網(wǎng)站的分類目錄里面仔細(xì)的觀察。不管是用什么辦法，來查到客戶想要的信息，客戶都必須會(huì)有以下的步驟，這是必要的信息搜查行為：確定自己的需求，打入關(guān)鍵字，閱讀搜查的結(jié)果。

由于Internet環(huán)境下，可以閱讀的消息太多，和生鮮產(chǎn)品有關(guān)的消息就會(huì)格外的多，就像消費(fèi)者在搜索的時(shí)候，頁面就會(huì)顯示出很多關(guān)聯(lián)的消息，所以說，放在第一位要解決的障礙就是，讓顧客在搜出的眾多消息中，先閱讀到自己網(wǎng)站的消息。

3.3 信息比較與選擇行為

Internet環(huán)境下，消費(fèi)者第一是觀察生鮮產(chǎn)品描寫，并進(jìn)行比較，最終做出采購決定。那么，從眾多的消息中，挑揀出自己要的消息，就是客戶本身的閱讀消息的能力、分析消息的能力，所能決定的了，然而生鮮平臺(tái)也會(huì)有一些要素，能感染到客戶的抉擇。大多情況下，消費(fèi)者更喜歡選擇，有豐富的生鮮產(chǎn)品描述的網(wǎng)站，進(jìn)行閱讀及采購，他們認(rèn)為有助于了解生鮮產(chǎn)品，這也會(huì)讓客戶覺得更能信托，愉快的做出采購的決定；同時(shí)，客人會(huì)更喜歡除了文字以外，圖像信息帶來的體驗(yàn)；同時(shí)類似真假對(duì)比、好壞比較之類的信息，也會(huì)更讓消費(fèi)者青睞，可幫助客戶做出采購決定。

矛盾的是，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息己經(jīng)較擁擠，會(huì)有更多的網(wǎng)站、平臺(tái)擠入消費(fèi)者的網(wǎng)購生活，高壓的生活讓人們心浮氣躁，造成很多人的采購疲勞。這種情況下，把握生鮮產(chǎn)品信息的豐富性，與使消費(fèi)者疲勞之間程度的調(diào)控，又成了一個(gè)難題。

3.4 信息交流行為

電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者與生鮮網(wǎng)站的信息溝通行為一直存在。

3.4.1 決定購買前，消費(fèi)者在閱讀網(wǎng)站上的文字、圖像、視頻視，會(huì)有不確定的地方，如果他們不知道怎么下訂單，不確定怎樣付錢，就可以通過聯(lián)系賣家，與賣家進(jìn)行one to one的溝通，馬上就可以得到解答，這樣就能節(jié)省時(shí)間，接觸疑惑，讓客戶感到滿足，這就增大了購物效率。

3.4.2 決定購買時(shí)，客戶在完成預(yù)訂單后，就可以從各種方式，看自己的訂單有沒有發(fā)貨，到了哪里，如果出現(xiàn)特殊情況，還可以聯(lián)系賣家，提出自己的疑惑，跟蹤自己的訂單。

3.4.3 購買后，消費(fèi)者收到了自己采購的生鮮產(chǎn)品，就能及時(shí)反應(yīng)自己的貨品情況，同時(shí)，賣家也可以馬上更據(jù)情況，提出解決的辦法，讓消費(fèi)者得到彌補(bǔ)，就可以減少不好的評(píng)價(jià)，增強(qiáng)網(wǎng)站好的形象。賣家在客人采購生鮮產(chǎn)品后，要主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，接收對(duì)生鮮產(chǎn)品的意見，通過這信息行為，改進(jìn)滿足消費(fèi)者的要求。

然而虛擬的生鮮店鋪，沒有辦法面對(duì)面溝通，服務(wù)水準(zhǔn)就會(huì)重要。咨詢答疑、消費(fèi)引導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交互，感受的反饋、對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估等，好壞結(jié)果會(huì)直接影響大眾。然而，生活中常會(huì)有，客服沒有馬上回復(fù)、客服素養(yǎng)有高有低、沒給出令人認(rèn)同的，獨(dú)特情況解決方案、沒給予滿意的服務(wù)等，讓潛在客戶流走、忠誠客戶失望等問題。

4 生鮮網(wǎng)購流程優(yōu)化及忠誠度的培育策略

4.1 滿足顧客信息的需求，豐富生鮮信息內(nèi)容

4.1.1 這些要素使顧客觀看生鮮網(wǎng)站：有豐富的生鮮產(chǎn)品信息，生鮮品種齊全，方便的獲取消息，且主題內(nèi)容明確、有一定的感染力，網(wǎng)站可以對(duì)不同的客戶，給予不同的生鮮產(chǎn)品內(nèi)容，來吸引消費(fèi)者的目光，消費(fèi)者關(guān)注量變大，生鮮網(wǎng)站的評(píng)議也就越高。

4.1.2 要豐富表達(dá)生鮮產(chǎn)品信息內(nèi)容，通過多種手段，有效地展示生鮮產(chǎn)品信息，如文字信息、圖像消息、聲音、視頻等，這些可以抓住顧客的目光，讓他們有采購想法，給不確定自己要買什么，不確定要不要買的消費(fèi)者，一定的刺激。

4.1.3 生鮮網(wǎng)站還可傳揚(yáng)，網(wǎng)上采購生鮮的好處，網(wǎng)上采購生鮮很便捷，又比市場(chǎng)上的采購生鮮便宜，縮小了一些潛在人群，對(duì)網(wǎng)上采購生鮮產(chǎn)品的不信任、懷疑，鼓勵(lì)他們?cè)诰W(wǎng)上采購生鮮，讓商家顯得格外值得信托，忠誠的前提是認(rèn)同。

4.2 方便顧客信息的查尋，優(yōu)化生鮮網(wǎng)站結(jié)構(gòu)

4.2.1 制定多樣界面。顧客尋常會(huì)喜歡自上而下、從左到右的順序?yàn)g覽信息，那么，網(wǎng)頁的上、左，就是顧客首先觀察的地方，所以可在此放些重要信息、廣告宣傳等吸引注意力。也會(huì)有客戶喜歡相反的方式，那就可以設(shè)計(jì)不同頁面，供消費(fèi)者選擇，增加好感度。

4.2.2 網(wǎng)站要減少空白的部分、無用的鏈接出現(xiàn)，會(huì)給消費(fèi)者不好的體驗(yàn)，如果生鮮產(chǎn)品賣光了，那就要馬上更新消息，鏈接等，或干脆刪掉，這樣不容易打擊消費(fèi)者積極性，減少顧客的流失。

4.2.3 下載速度要與吸引力相符，當(dāng)顧客瀏覽生鮮網(wǎng)站，好看的照片可以馬上吸引目光，但是圖像太多，就會(huì)讓網(wǎng)頁打開的速度變慢，大多數(shù)情況下，二三十秒還不能加載出信息，消費(fèi)者就會(huì)沒有耐心，瀏覽效率就會(huì)下降，下載速度在保留顧客時(shí)，是很重要的要素。

4.3 優(yōu)化生鮮網(wǎng)站信息的搜索，改進(jìn)檢索

半成的顧客，會(huì)先在搜索框查找自己需要的消息，查到關(guān)聯(lián)的信息時(shí)，在開始閱讀相關(guān)內(nèi)容。因此，生鮮網(wǎng)站應(yīng)提供詳細(xì)、大量的信息搜索功能，在生鮮網(wǎng)站亮眼的地方，設(shè)置多種搜查處，便于隨時(shí)檢索。并且，要注意結(jié)果的關(guān)聯(lián)度排列、減少查詢結(jié)果頁數(shù)，提供操作起來簡(jiǎn)單得界面，方便不太熟悉的消費(fèi)者查詢。

4.4 便于信息比較與選擇

4.4.1 兩種看上去很像的生鮮產(chǎn)品，但價(jià)格卻天差地別，可能是飼料、產(chǎn)地不同，當(dāng)生鮮產(chǎn)品一些部分不同時(shí)，就要認(rèn)真的指出原因，特別是通常會(huì)被關(guān)注到的地方，要主動(dòng)標(biāo)記。

4.4.2 在描寫生鮮產(chǎn)品體積時(shí)，不要只是數(shù)字表達(dá)，會(huì)讓消費(fèi)者花費(fèi)精力相像，可以用常見的物品擺放在一起，有了對(duì)比感，可以給消費(fèi)者直觀的感受。還要列出詳盡的服務(wù)、網(wǎng)站和賣家信息，這些消息會(huì)讓客戶在決定購買時(shí)，給他們參照，幫助更快的做出決定。

4.4.3 生鮮產(chǎn)品被詳細(xì)的描寫同時(shí)，不應(yīng)該夸大產(chǎn)品的描寫，不應(yīng)該有錯(cuò)誤描寫，否則可能會(huì)永遠(yuǎn)失去消費(fèi)者，應(yīng)該保證圖像清晰、真實(shí)。因此，賣家要把握這之間的空間。

4.5 提高顧客的滿意程度，完善服務(wù)

4.5.1 生鮮網(wǎng)站的交易界面、交易過程、下訂單、取消訂單應(yīng)設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單，如果消費(fèi)者在采購生鮮時(shí)太麻煩，會(huì)放棄最后的采購；在安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、透明的信息、方便的付款、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)上，應(yīng)盡量避免區(qū)域限制；網(wǎng)絡(luò)廠商應(yīng)提供盡可能安全、快速、可靠的配送。

4.5.2 建立一支高質(zhì)量、忠誠的員工隊(duì)伍?？蛻舯Ａ艉蛦T工保留相促進(jìn)。公司的生鮮產(chǎn)品、服務(wù)是由員工來給客人的，員工所給的服務(wù)，是消費(fèi)者評(píng)議的直接來源。忠誠的員工將積極的、熱情的為客戶提供服務(wù)，提高生鮮網(wǎng)站知名度，提高客戶的信托，在Internet環(huán)境下，員工的個(gè)人精神培訓(xùn)，必須被高度看重，使員工更緊密地與客戶聯(lián)系，提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

4.6 鼓勵(lì)消費(fèi)者，增加對(duì)生鮮網(wǎng)站的信息評(píng)議

網(wǎng)站評(píng)估基礎(chǔ)設(shè)施本身的建設(shè)，促進(jìn)賣家和生鮮產(chǎn)品的評(píng)議，網(wǎng)站的信譽(yù)就更好，既吸引更多的消費(fèi)者，又創(chuàng)造了放心的環(huán)境。生鮮網(wǎng)站應(yīng)仔細(xì)關(guān)注客人的采購體驗(yàn)，馬上采取措施彌補(bǔ)生鮮產(chǎn)品、服務(wù)的不足，迅速、有效的提高服務(wù)。生鮮網(wǎng)站也可以通過評(píng)議系統(tǒng)，收集客人的采購經(jīng)驗(yàn)，有助于了新需求，采取一些營(yíng)銷策略，還應(yīng)鼓勵(lì)消費(fèi)者評(píng)議。購物結(jié)束后，提醒客人對(duì)生鮮產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容評(píng)議，通過這個(gè)信息行為，減少了宣傳成本，擴(kuò)大群眾的潛在客戶，培育新的忠實(shí)客戶更方便、快捷。

4.7 接受消費(fèi)者信息咨詢,答疑互動(dòng)

生鮮網(wǎng)站應(yīng)提供可以交流的平臺(tái)，提供解答，咨詢的服務(wù)，讓有這方面需要的客戶，可以得到方便，提供實(shí)時(shí)的在線溝通工具，及時(shí)解決客戶的疑惑，增加當(dāng)場(chǎng)交易的成功率。添加留言板與買家互動(dòng)所，及時(shí)實(shí)施買賣雙方之間、客戶自身之間的反饋、溝通、互動(dòng)，這將會(huì)影響到潛在客戶。

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