孫飛 河北北方學(xué)院圖書館

讀者、館藏資源、館員是圖書館正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，也可以稱之為圖書館三要素，而其中讀者則是最為活躍的部分，也是館藏資源的最直接的需求者和受益者。本文以讀者為核心，并以館藏資源與館員為基礎(chǔ)，圍繞讀者服務(wù)這一根本性工作進(jìn)行分析論述。

高等學(xué)校圖書館承擔(dān)著學(xué)校學(xué)術(shù)研究與教學(xué)的重要文獻(xiàn)信息支撐功能，校內(nèi)讀者作為圖書館的主要參與者，不同年齡段的讀者、不同學(xué)齡階段的讀者、不同知識(shí)背景的讀者對圖書館服務(wù)的需求也不盡相同。因此，筆者以為對高校圖書館入館讀者進(jìn)行分類研究是提供針對性或者說個(gè)性化服務(wù)的前提條件，應(yīng)該作為高校圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)。正如肖曉博在2014年發(fā)表的一篇文章《高校圖書館讀者分類及服務(wù)》中所提到的讀者分類的意義：對高校圖書館讀者群進(jìn)行分類分級，有助于分析各類讀者對圖書館服務(wù)的需求，研究各類讀者使用圖書館服務(wù)的特點(diǎn)和趨勢，并根據(jù)各類群的讀者有針對性地提供服務(wù)，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度，同時(shí)也是改進(jìn)與提高圖書館服務(wù)模式及質(zhì)量的關(guān)鍵之所在。

總體來說，本文通過對高校圖書館讀者進(jìn)行分類研究的基礎(chǔ)上，對各類讀者的特征進(jìn)行剖析，并試圖探討為各類讀者提供個(gè)性化服務(wù)的途徑。

一、文獻(xiàn)回顧

筆者在CNKI的學(xué)術(shù)論文數(shù)據(jù)庫通過布爾檢索式，以關(guān)鍵詞：“圖書館AND讀者分類”這個(gè)檢索式檢出2篇文章；通過對以上檢索式進(jìn)行更正以“高校圖書館AND讀者分類”這兩個(gè)檢索式在CNKI中執(zhí)行檢索運(yùn)算，檢出 5 篇文獻(xiàn)，兩種檢索式檢出的論文的數(shù)量并不多，筆者對以上的檢索結(jié)果并不滿意，為了提高檢全率，筆者在一次對檢索式進(jìn)行更正，以“高校圖書館AND讀者服務(wù)”這一檢索式進(jìn)行檢索，雖然檢出文獻(xiàn)較多，但與高校圖書館讀者分類這一主題有關(guān)的文獻(xiàn)屈指可數(shù)，由此看出目前我國圖書館有關(guān)讀者分類的研究文獻(xiàn)并不是很多，多數(shù)文獻(xiàn)以圍繞讀者服務(wù)這一主題展開論述，對讀者分類的相關(guān)論述只是一帶而過，讀者分類作為開展讀者服務(wù)的前提，仍然是當(dāng)下圖書館學(xué)界研究的一個(gè)缺口，讀者分類研究的重要性不言而喻；圖書館的重要使命之一在讀者服務(wù)的過程中，充分認(rèn)識(shí)讀者個(gè)體、類型，踐行“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念。若是圖書館對讀者的類型缺乏足夠認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握，就難以主動(dòng)服務(wù)，降低了讀者的閱讀滿意度。[4]

在檢出文獻(xiàn)中，最近的一篇文章是張淑淇于2016年發(fā)表的一篇論文，名為《圖書館讀者分類及服務(wù)》，此文中主要以公共圖書館為主要研究對像，并以年齡段為標(biāo)準(zhǔn)對讀者進(jìn)行分類，對各年齡段的讀者的行為與需求進(jìn)行了分析闡述。第二篇文章以呂曉敏與李君藝于2013年發(fā)表的一篇論文名為《基于聚類分析的高校圖書館讀者分類》，此文運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)分析軟件Statistic Analysis System(SAS)為工具，對高校圖書館讀者進(jìn)行聚類分析，并進(jìn)行信息行為特征分析。 結(jié)果表明，聚類分析方法應(yīng)用于圖書館信息化管理，對提高圖書管理決策合理性具有科學(xué)的實(shí)踐價(jià)值。此文提出的方法雖然具有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義，但操作起來比較復(fù)雜還需相關(guān)工作人員熟悉SAS統(tǒng)計(jì)分析軟件工具的相關(guān)功能。袁紅軍在2005年發(fā)表的一篇文章《高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新模式探究》一文中對高校的讀者類群進(jìn)行了劃分，總體分為教師群體與學(xué)生群體；a.教師讀者群體，包括專家及教授讀者群體、一般教師讀者群體、職工讀者群體。b.學(xué)生讀者群體。包括研究生讀者群體、大學(xué)生讀者群體。并在這兩種讀者類群的基礎(chǔ)上來探討讀者服務(wù)的創(chuàng)新模式，最后還談到了讀者服務(wù)模式創(chuàng)新過程中要注意的問題。由此文可見，高校圖書館在探索服務(wù)模式的前提是要對讀者進(jìn)行分類研究，肖驍博在2014年發(fā)表的一篇名為《高校圖書館讀者分類及服務(wù)》一文中將高校圖書館讀者分為三大類，即本科生、研究生、教師員工，并對這三類讀者群的特點(diǎn)及影響因素進(jìn)行了詳細(xì)的分析。高校本科生對圖書館有著較高的滿意度， 他們利用圖書館的主要目的是進(jìn)行綜合性學(xué)習(xí)， 對圖書館提供的新服務(wù)、新設(shè)備、新工具等更有興趣，能積極學(xué)習(xí)與使用。 研究生對圖書館的滿意度及敬意會(huì)有所下降， 但依然會(huì)通過圖書館進(jìn)行學(xué)術(shù)性資源的獲取和研究，隨著學(xué)科專業(yè)性的增強(qiáng)，對電子期刊、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、電子圖書等的使用明顯增強(qiáng)，對圖書館的利用側(cè)重于學(xué)術(shù)研究。教師員工則對圖書館普遍懷有最高敬意，在教學(xué)及科研方面大多數(shù)都能熟練運(yùn)用圖書館， 基本掌握了圖書館資源瀏覽及導(dǎo)航或檢索方法， 圖書館在其學(xué)術(shù)研究及成果方面起到了非常積極的作用[1]。這篇文章是筆者目前檢出的有關(guān)讀者分類論述較為系統(tǒng)的一篇，具有一定的代表性與參考價(jià)值。文章同時(shí)對《Library Journal》讀者分類調(diào)查實(shí)例進(jìn)行了介紹，最后對未來高校圖書館服務(wù)的特點(diǎn)和趨勢進(jìn)行了分析。

二、高校圖書館讀者分類——以需求為導(dǎo)向的讀者分類體系

筆者身為高校圖書館一名圖書流通與讀者服務(wù)工作人員，根據(jù)自己開展讀者服務(wù)工作的幾年經(jīng)驗(yàn)結(jié)合對圖書館開展讀者服務(wù)的理解，將高校圖書館的讀者類群劃分為以下三種類型，這種劃分是以讀者需求為導(dǎo)向或者說是以讀者興趣為導(dǎo)向的一種劃分方法，筆者以為，基于讀者需求，是為讀者提供精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵所在，同時(shí)也是提高圖書館工作人員服務(wù)素質(zhì)的根本。開展讀者服務(wù)，館員不解讀者之需，那服務(wù)便沒有了意義，所以我們圖書館館員在開展讀者服務(wù)工作時(shí)必須先認(rèn)真了解讀者需求，然后根據(jù)讀者的需求來劃分讀者的類型，最后依據(jù)各類讀者的需求特征來開展針對性的服務(wù)。

(一)研究型讀者

筆者提出的所謂研究型讀者即來館的讀者主要從事相關(guān)的學(xué)術(shù)研究工作，這類讀者群體主要以高校內(nèi)教師、研究生以及即將離校準(zhǔn)備畢業(yè)論文的學(xué)生等，來館主要是為了解決目前課題的研究瓶頸查閱相關(guān)的文獻(xiàn)信息，例如論文查重、科技查新、以及與科研課題相關(guān)的文獻(xiàn)信息的檢索需要等，這類讀者屬于圖書館的高端服務(wù)群體，也是體現(xiàn)現(xiàn)代圖書情報(bào)服務(wù)工作的價(jià)值所在，針對這類讀者，圖書館的工作人員必須重視，要加強(qiáng)與這類讀者的溝通，充分了解這類讀者的需求，要用筆和紙記錄下他們的需求并對讀者需求進(jìn)行研究、分析與討論，提出相應(yīng)的檢索策略，在充分利用館內(nèi)及館際相關(guān)的數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上形成檢索結(jié)果報(bào)告，即所謂的書目情報(bào)與參考咨詢服務(wù)。與此同時(shí)，在服務(wù)這類讀者時(shí)，也需要圖書館的工作人員須具有極高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，必須熟悉目前國內(nèi)、國際著名的學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫以及與數(shù)據(jù)庫相關(guān)的檢索技術(shù)，還需熟悉各種搜索引擎，并對本館館藏有深入的了解，這樣才能充分服務(wù)于這類研究型讀者，并提高讀者對圖書館工作的信心與滿意度。

(二)應(yīng)用型讀者

筆者這里所說的應(yīng)用型讀者主要針對的是來圖書館解決一時(shí)之需的讀者，例如來圖書館館查詢一些技術(shù)應(yīng)用的在線課程以及與讀者考試相關(guān)的一些文獻(xiàn)資料(這里所說的文獻(xiàn)資料主要針對的是實(shí)體資源中的練習(xí)冊和數(shù)字資源中的在線課程、在線題庫等。)，同時(shí)還包括來館查詢一些專利信息等。總之來館讀者的主要目的以解決即時(shí)問題。

目前高校圖書館都采購了各種各樣的數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)庫不僅包括類似CNKI這種學(xué)術(shù)論文數(shù)據(jù)庫，而且也包括一些學(xué)習(xí)資源數(shù)據(jù)庫，例如各種網(wǎng)上名校公開課、各種資格考試的數(shù)據(jù)庫等，筆者提出的應(yīng)用型讀者來館的主要目的就是要應(yīng)用這些數(shù)據(jù)庫進(jìn)行學(xué)習(xí)，或是為了應(yīng)付考試。服務(wù)這類讀者要求館員對這些數(shù)據(jù)庫極其熟悉，并能及時(shí)解答這類讀者相關(guān)數(shù)據(jù)庫的提問，滿足這類讀者的及時(shí)之需。

(三)傳統(tǒng)(休閑型)型讀者

筆者所述的傳統(tǒng)型讀者(或者說是休閑型讀者)是指來圖書館的主要目的是為了自習(xí)、閱覽一些休閑雜志、借閱一些流行小說或者是坐在圖書館里自習(xí)閱讀等行為的讀者。這類讀者來館目的比較單純，以參觀休閑為主，對館員的服務(wù)需要較少。

三、基于需求為導(dǎo)向的圖書館讀者分類的個(gè)性化服務(wù)探究

圖書館個(gè)性化服務(wù)目前是國內(nèi)學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)熱點(diǎn)，特別針對這幾年興起的大數(shù)據(jù)相關(guān)的技術(shù)對圖書館讀者個(gè)性化服務(wù)提供的技術(shù)支撐更是豐富了圖書館讀者個(gè)性化服務(wù)的途徑。筆者針對圖書館個(gè)性化服務(wù)這一概念在CNKI學(xué)術(shù)資源數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索文獻(xiàn)量相當(dāng)大，但這些文獻(xiàn)所提到的圖書館個(gè)性化服務(wù)的途徑有以下幾個(gè)方面。

(一)個(gè)人數(shù)字圖書館

個(gè)人數(shù)字圖書館(MY LIBRARY)，就是通過終端設(shè)備以相關(guān)的管理軟件將網(wǎng)上以及自創(chuàng)的信息進(jìn)行采集、存儲(chǔ)使之成為可供團(tuán)體或個(gè)人利用的信息集合。通過構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的“私人藏書樓”，創(chuàng)建屬于自己的個(gè)性化資源，能按照自己的興趣、需求方便快捷地在個(gè)人圖書館中檢索資料，避免了在龐雜的數(shù)據(jù)庫中耗時(shí)費(fèi)力地檢索信息，在提高了效率的同時(shí)還不受網(wǎng)絡(luò)通訊、網(wǎng)站資源更新等影響。其主要功能有：書簽功能、定制圖書館數(shù)字資源功能、最新信息通告功能、搜索引擎功能、更多圖書館鏈接功能、定制Web頁面樣式功能、用戶密碼經(jīng)加密保護(hù)能確保用戶個(gè)人信息安全的功能。[7]

(二)信息分類定制

用戶根據(jù)自己所需要的信息資源向數(shù)字圖書館提交信息需求，數(shù)字圖書館根據(jù)用戶所需建立用戶需求模型，按照用戶所需將相關(guān)的信息推送給用戶。目前，分類定制的服務(wù)模式已成為高校數(shù)字圖書館信息服務(wù)的重要組成部分。

(三)信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)，就是指數(shù)字圖書館根據(jù)用戶所需，定期將相關(guān)的最新的信息資源運(yùn)用相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)推送技術(shù)(Push Technology)以頻道式網(wǎng)絡(luò)推送、電子郵件推送、特定網(wǎng)頁式推送以及點(diǎn)對點(diǎn)推送等方式第一時(shí)間展現(xiàn)給用戶。其最大特點(diǎn)是用戶一次輸入請求，即可定期地不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動(dòng)性。

(四)智能代理服務(wù)

智能代理是一種能夠完成委托任務(wù)、模仿人的行為執(zhí)行任務(wù)、無需或很少需要用戶的干預(yù)和指導(dǎo)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。通過跟蹤用戶在網(wǎng)絡(luò)空間的訪問活動(dòng)，自動(dòng)捕捉用戶的知識(shí)背景、興趣愛好、行為風(fēng)格，自動(dòng)進(jìn)行信息搜集、過濾，并主動(dòng)地將用戶所需的信息呈提給用戶。智能代理是未來搜索引擎的發(fā)展趨勢。

(五)虛擬參考咨詢臺(tái)

虛擬參考咨詢臺(tái)是承受著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而興起的一項(xiàng)參考咨詢新模式，咨詢員可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)解答讀者咨詢，這種咨詢方式實(shí)現(xiàn)了跨時(shí)空的限制，真正做到了主動(dòng)性、及時(shí)性，使讀者的疑難困惑第一時(shí)間得到解決。虛擬參考咨詢臺(tái)服務(wù)方式包括采用 chat 技術(shù)的網(wǎng)上面對面交談式實(shí)時(shí)解答咨詢模式、采用 co-browsing技術(shù)的網(wǎng)頁推送模式以及基于知識(shí)庫的FAQ管理等多種模式。[8]

有關(guān)圖書館的個(gè)性化服模式的研究還在不斷進(jìn)行中，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，新技術(shù)新手段的運(yùn)用將極大的豐富圖書館服務(wù)途徑，不斷提高圖書館服務(wù)能力。

四、結(jié)語

有關(guān)圖書館讀者分類的研究是一個(gè)漸進(jìn)的過程，需要相關(guān)業(yè)內(nèi)人士在工作中不斷的總結(jié)，筆者此文只是針對高校圖書館讀者的分類研究，對于公共圖書館讀者分類可能不同與此。筆者始終認(rèn)為圖書館館開展讀者服務(wù)的前提業(yè)務(wù)是進(jìn)行讀者分類，通過對各類讀者的特點(diǎn)進(jìn)行分析是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是圖書館不斷提升讀者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，利用目前的相關(guān)個(gè)性化服務(wù)措施針對各類讀者提供服務(wù)充分提高了服務(wù)效率與質(zhì)量，真正做到讀者第一，服務(wù)至上。