郭偉朝 陜西省交通建設(shè)集團(tuán)公司

要做好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)，我們就要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情多樣性、互動(dòng)性、突發(fā)性、隨意性、非理性、傳播快、信息量大等特點(diǎn)，分析實(shí)際工作中存在問(wèn)題，才能科學(xué)的探究新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情正確的處理方法。

一、現(xiàn)實(shí)工作中存在誤區(qū)

當(dāng)前由于一些輿情管理人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)仍然認(rèn)識(shí)不清，因此在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處置上，還存在不少誤區(qū)。

(一)認(rèn)識(shí)不到位，效率不高

當(dāng)新情況、新問(wèn)題被媒體曝光后，因缺乏經(jīng)驗(yàn)或者認(rèn)識(shí)不到位，往往產(chǎn)生分析不科學(xué)，應(yīng)對(duì)不到位，面對(duì)質(zhì)疑甚至表現(xiàn)出過(guò)激的言辭，使輿情升級(jí)。

(二)簡(jiǎn)單控制，一堵了之

應(yīng)對(duì)者根據(jù)個(gè)人的判斷和理解，直接采用封堵措、刪除方式，或批駁對(duì)方言論，限制微博、微信、qq等使用。以上方法治標(biāo)不治本，不能真正化解危機(jī)，反而會(huì)刺激好奇心理，提升了關(guān)注度，激化矛盾，錯(cuò)失危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。

(三)重視事件，忽視輿情

在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，忽視網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)應(yīng)對(duì)，即便對(duì)事件處理的很及時(shí)，但若不及時(shí)公布事件真相，很容易使不實(shí)傳言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)炒作演變成社會(huì)輿論危機(jī)事件。其實(shí)輿情隨處理進(jìn)程同時(shí)變化，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，及時(shí)回應(yīng)相關(guān)信息。

(四)遮臟蓋丑，忽視細(xì)節(jié)

大家習(xí)慣遮遮掩掩，在內(nèi)部解決或者在一定范圍內(nèi)解決，消息一旦走漏，必然導(dǎo)致事件升級(jí)，形成網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響。另一種情況就是，掩蓋細(xì)節(jié)，這反而會(huì)激起其他媒體和公眾的憤怒，小道消息層出不窮，事態(tài)不斷升級(jí)擴(kuò)大。

二、應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)暮蠊?/h2>

(一)局面難以控制

突發(fā)事件在新媒體技術(shù)的支撐下，信息不僅在網(wǎng)站進(jìn)行線性傳播，而且會(huì)在各類社交媒體中快速性傳播，引起眾多網(wǎng)民的圍觀熱議，從而瞬間爆發(fā)并迅速擴(kuò)散和蔓延。同時(shí)，突發(fā)事件迎合了部分人的獵奇和圍觀心態(tài)，或涉及部分人的利益，因而也成為其宣泄的渠道，由此而形成的網(wǎng)絡(luò)輿情也容易被少數(shù)人利用，導(dǎo)致局面難以把控。

(二)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)暴力

據(jù)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機(jī)使用率達(dá)98.3%。這說(shuō)明人們的信息來(lái)源更加依賴網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳播。有消極情緒的人更容易在網(wǎng)絡(luò)上宣泄，更容易公開(kāi)成群結(jié)隊(duì)進(jìn)行評(píng)論、批判、交流，很容易形成“多數(shù)人的暴力”，這種暴力往往具有誤導(dǎo)性和危險(xiǎn)性。

(三)“次生災(zāi)害”頻發(fā)

從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，諸多輿情危機(jī)都是由于對(duì)小的輿情不重視、不回應(yīng)，導(dǎo)致輿情升級(jí)蔓延，產(chǎn)生輿論“次生災(zāi)害”，后果難以想象，處理難度加大。

(四)應(yīng)對(duì)處置效率低

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是危機(jī)公關(guān)的一種，涉及多部門(mén)、多環(huán)節(jié)，沒(méi)有健全的工作機(jī)制體系，沒(méi)有高效的協(xié)調(diào)配合，當(dāng)輿情發(fā)生時(shí)，部門(mén)之間協(xié)作配合不到位，降低了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的整體效率，致使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)升級(jí)爆發(fā)。

三、輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

(一)積極開(kāi)展正面引導(dǎo)

應(yīng)積極利用官方網(wǎng)站、微博、微信、頭條號(hào)等信息發(fā)布平臺(tái)發(fā)聲，使公眾不管在平時(shí)還是網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，都能從權(quán)威官方渠道獲取權(quán)威的第一手信息，從而實(shí)現(xiàn)自有信息傳播平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中的信息主導(dǎo)作用。為此，大家應(yīng)建立共享、互動(dòng)、開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微博、微信公眾號(hào)、頭條號(hào)，通過(guò)自有平臺(tái)了解大眾意愿，答疑解惑，倡導(dǎo)和諧向上的正能量。

(二)強(qiáng)化監(jiān)測(cè)和危機(jī)應(yīng)對(duì)工作

輿情監(jiān)測(cè)人員面對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間數(shù)量大、情況復(fù)雜的信息，也是素手無(wú)策，力不從心。這就要積極利用專業(yè)人才、軟件、科研團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)展工作，一是要培養(yǎng)或引進(jìn)高水平人才負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)、研判；二是使用專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，進(jìn)行預(yù)警分析，再由專業(yè)的研判人員進(jìn)行分析，既高效又省時(shí)省力。三是委托專業(yè)的機(jī)構(gòu)開(kāi)展監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)工作。

(三)及時(shí)科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

在處理應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情時(shí)，一定要把握適度原則，并且掌握科學(xué)方法，首先反應(yīng)要快，一定要掌握“黃金4小時(shí)”定律，及時(shí)采取行動(dòng)；其次要有運(yùn)用社會(huì)心理學(xué)知識(shí)，換位思考，避免套話，開(kāi)誠(chéng)布公，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心細(xì)心開(kāi)展應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情；還要堅(jiān)持公開(kāi)實(shí)事求是的原則，不掩蓋事情、不發(fā)布虛假信息。

(四)建立科學(xué)研判體系

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，指相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)的全面掌控實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)與控制。在此，起牽頭作用的宣傳及公關(guān)部門(mén)在做好日常監(jiān)測(cè)任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類整理，為相關(guān)職能部門(mén)提供日常的輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告，及時(shí)溝通反饋相關(guān)信息。進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)之間的日常合作，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，才可以共享有效信息，科學(xué)研判分析，快速科學(xué)應(yīng)對(duì)處理。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)新時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)輿情新危機(jī)，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單封鎖圍堵消息應(yīng)該取締，以往的消極管理觀念亟待轉(zhuǎn)變，健全的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制需要完善，這樣當(dāng)輿情發(fā)生時(shí)，才能做到處事不驚，沉著應(yīng)對(duì)，及時(shí)處理，將潛在的危機(jī)在其萌芽期就得到妥善的解決，將已經(jīng)爆發(fā)的輿情才能得到有效控制。