劉峰　鞠偉

摘 要：本文通過對售電側改革的定義及售電側改革對電力市場的影響概述，對當前我國電力企業(yè)的營銷管理策略進行了分析和研究。售電側改革不僅能夠提高企業(yè)對客戶的服務水平，還能激活市場的競爭活力，是我國電力體制改革的重要方向。

關鍵詞：售電側改革 電力企業(yè) 客戶 服務 經(jīng)營策略

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）11（b）-0134-02

電力是人民生活和生產(chǎn)過程中必不可少的重要部分，是保障國民經(jīng)濟穩(wěn)定和快速發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，售電企業(yè)經(jīng)營能力的好壞會對我國經(jīng)濟的發(fā)展和人們的日常生活質量產(chǎn)生深遠的影響。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的確立和不斷深化，電力企業(yè)在市場維護和產(chǎn)品結構優(yōu)化方面面臨越來越多的壓力。最近幾年來，用電量需求快速增長，使得售電市場的經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)了很大的變化。售電企業(yè)經(jīng)營管理的缺陷日益突出，已經(jīng)無法適應當代人們的需求，因此需要更深層次、更廣跨度的改革措施，提高電力企業(yè)的經(jīng)營管理水平，促進電力系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速發(fā)展。其中，基于售電側改革的電力企業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新與優(yōu)化成為研究的重點。

1 售電側改革概述

在2015年《國家發(fā)展改革委、國家能源局關于印發(fā)電力體制改革配套文件的通知》中，附件內(nèi)容《關于推進售電側改革的實施意見》對售電側市場改革的定義進行了說明。

所謂售電側改革，首先，要構建一套完善的市場準入和退出機制，明確規(guī)則，保證售電側各個主體業(yè)務的合法權利和高效運行；其次，擴展售電側市場的主體數(shù)量，允許多種形式的公司參與到售電市場業(yè)務中來，促進市場的良性競爭，提高電力服務的質量和水平；再次，確定不同售電市場主體的責任與權力，保證售電主體在合理、合法的框架下運行；最后，鼓勵社會資本參與到售電市場配電業(yè)務中來，提高電力企業(yè)的運營效率，社會資本和供電企業(yè)具有相同的責任和權力，共同維護和促進電力市場的穩(wěn)定發(fā)展。

隨著我國售電側市場改革的不斷發(fā)展，我國傳統(tǒng)電力市場面臨著越來越多的機遇和挑戰(zhàn)。

1.1 售電側改革對我國電力企業(yè)發(fā)展的機遇

（1）售電市場的激烈競爭對售電企業(yè)服務質量的提升具有積極的推動作用，這主要體現(xiàn)在清潔電能利用、質量評估、用戶電能統(tǒng)計核算和電費劃扣等多個方面，并間接推動了相關服務設備企業(yè)的發(fā)展。

（2）清潔、環(huán)保、節(jié)能是當前電力企業(yè)發(fā)展的重要方向。在售電側市場改革中，電企要綜合能源托管、節(jié)能服務等管理模式，充分利用分布式電源這一重要手段，積極拓展交易模式，構建主體多樣化的售電市場，提高售電市場的盈利能力和資金吸引力，降低用戶能源的消耗和成本。

（3）電企運營模式的優(yōu)化與創(chuàng)新是售電側改革的重點。由于電企以政府規(guī)定的電價收取電費，規(guī)范了電企的資產(chǎn)管理，也避免電力企業(yè)受到市場波動等不利因素的影響，降低了電企的配電成本、提高了電網(wǎng)線路的輸電效率。

（4）售電側改革構建了一個主體多元的競爭性市場。靈活的市場環(huán)境和嚴峻的競爭壓力促使電企通過實施電價優(yōu)惠政策來吸引用戶，這也反過來促進電企必須采取措施提高效率，降低輸電成本。用戶則需要科學合理用電，響應售電市場的需求，加快電力營銷市場的優(yōu)化與完善。

1.2 售電側改革對我國電力企業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)

售電側改革后的售電市場是一個開放、競爭的市場，社會資本的流入對傳統(tǒng)電力系統(tǒng)的沖擊很大。傳統(tǒng)電企從原來的壟斷經(jīng)營轉變?yōu)槊鎸ち业氖袌龈偁?，這需要盡快改變經(jīng)營思路，適應售電側改革后的市場機制。同時，由于售電側改革確立了電力企業(yè)的單位屬性為公共服務部門，使得電企的日常管理和資金分配受到約束，對電企的營銷模式和企業(yè)員工薪資都產(chǎn)生了一定影響。如何優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營策略，提高企業(yè)盈利能力，成為當前電企面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。

2 基于售電側改革的電力企業(yè)營銷策略

2.1 構建完善的電力營銷管理制度

電力企業(yè)的經(jīng)營管理和營銷策略制定要與時俱進，構建完善的電力營銷管理制度，這主要包括如下幾個方面：構建創(chuàng)新的管理模式，擴寬產(chǎn)業(yè)營銷渠道和方式；培養(yǎng)營銷管理人才，提高管理人員的經(jīng)營水平；以服務理念為核心，加強與客戶的交流和溝通。

2.2 創(chuàng)新營銷理念，提高電力營銷水平

電力企業(yè)作為一個服務型的企業(yè)，應該建立一套以客戶為核心的服務體系。在售電側市場改革背景下，電力企業(yè)不再具有原來市場中的壟斷地位。因此，為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，要以客戶滿意度作為經(jīng)營策略制定的基礎，不斷提高企業(yè)的營銷水平。要加強對企業(yè)營銷人員的培訓工作，提高營銷人員的業(yè)務素質，加強營銷人員以客戶為中心的服務理念。

2.3 優(yōu)化傳統(tǒng)銷售思路，建立優(yōu)質的客戶服務體系

優(yōu)質的客戶服務體系是提高企業(yè)競爭力，樹立企業(yè)良好形象的重要環(huán)節(jié)。在實際經(jīng)營管理中，要鼓勵企業(yè)員工和客戶積極接觸，了解客戶的需求和困難；要加強窗口服務水平，提高窗口服務的效率和質量；利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術和信息應用技術，積極引入網(wǎng)絡繳費、電話繳費、電子賬單查詢等多種便民服務；保持和客戶的良好溝通，為客戶進行及時的政策解讀、故障受理等服務；最后要建立高效合理的服務監(jiān)督制度，對企業(yè)員工的服務能力進行定期檢查和考核。

2.4 加強電力企業(yè)經(jīng)營的需求側管理

所謂需求側管理，是指電力企業(yè)要采用積極的市場引導策略對客戶的用電方式進行調(diào)整，以促進用戶的科學用電、節(jié)約用電，降低用戶的成本，優(yōu)化電力資源的配置結構，提高用戶的滿意度和電力企業(yè)的經(jīng)營管理水平。

2.5 售電側市場下的電企經(jīng)營策略保障

（1）培養(yǎng)和構建企業(yè)文化，增強員工的創(chuàng)新精神和企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)的服務意識和服務精神。

（2）加強電力企業(yè)營銷制度的優(yōu)化與完善，依據(jù)國家相關文件規(guī)定和實際情況，建立健全區(qū)域電力企業(yè)的經(jīng)營制度和管理規(guī)定，保證全部管理工作的制度化和流程化。

（3）建立健全專業(yè)化的人才培訓和保障體系，做到對企業(yè)員工專業(yè)技能培訓的常態(tài)化，尤其是針對客戶服務能力的提升進行有針對性的強化，提高企業(yè)人員的服務理念。

（4）提高電力系統(tǒng)的信息化建設力度，建立數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析的現(xiàn)代化信息系統(tǒng)，為制定合理、有效的營銷策略提供依據(jù)。同時，構建客戶關系管理平臺，從客戶需求出發(fā)提升電企服務水平，建立以服務為核心的企業(yè)經(jīng)營策略。

（5）保證電企在經(jīng)營策略改革中的財務支持，同時還要使用財務政策約束企業(yè)的營銷改革。因此，要提高企業(yè)員工的財務管理素養(yǎng)，完善企業(yè)的財務分析制度，提高企業(yè)的整體財務管理水平。

（6）完善企業(yè)的績效評價機制，建立完整的營銷人員考評制度，鼓勵和約束營銷人員的行為，提高營銷人員的服務質量和工作水平。

3 結語

售電側改革不僅能夠提高企業(yè)對客戶的服務水平，還能激活電力市場的競爭活力，是我國電力體制改革的重要方向。隨著電力體制改革的深化，未來的電力市場將引入更多的社會資本，通過市場促進電力企業(yè)的發(fā)展。因此，電力企業(yè)的經(jīng)營管理要以售電側改革為切入點，將電力銷售與客戶服務提升、用戶體驗創(chuàng)新結合起來，創(chuàng)造多元化的電力營銷模式。

參考文獻

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