□ 孫 睿 劉 瑩 大連市食品藥品安全投訴舉報受理中心 劉 堯 李憲剛 姜范成 大連市檢驗檢測認證技術服務中心

胡嘯天 大連輝瑞制藥有限公司 張敬武 大連雅立峰生物制藥有限公司

目的：食品藥品安全關乎民生，本文通過分析研究2018年某市接收食品藥品投訴舉報（咨詢）信息情況，總結公眾關注熱點問題，為監(jiān)管提供可靠依據(jù)。方法：統(tǒng)計接收類型、類別、環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，進行對比分析，根據(jù)不同時期反映熱點內容研究產(chǎn)生原因，提出意見建議。結果：2018年某市共接收食品藥品投訴舉報（咨詢）信息12 451件，以食品流通環(huán)節(jié)問題居多、餐飲服務環(huán)節(jié)位居第二、藥品類位居第三，其中藥品真?zhèn)?、辦證、檢驗、退賠問題為咨詢熱點問題；食品經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營變質、混有異物食品問題以及經(jīng)營不符合食品安全標準或要求及過期食品問題為投訴熱點問題，虛假宣傳問題亦占較大比重。結論：投訴舉報是監(jiān)管部門面向公眾的窗口，加強投訴舉報（咨詢）數(shù)據(jù)分析有利于及時掌握公眾關注熱點問題，從而提升監(jiān)管效能，有效維護公眾舌尖上的安全。

食品藥品安全與公眾生命健康息息相關，投訴舉報受理部門定期總結分析食品藥品投訴舉報（咨詢）數(shù)據(jù)，剖析公眾關注熱點，及時發(fā)現(xiàn)風險隱患，有利于監(jiān)管部門有的放矢地加強食品藥品安全監(jiān)管，保障公眾飲食用藥安全。

數(shù)據(jù)來源與方法

數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)來源于某市監(jiān)管信息平臺系統(tǒng)投訴舉報模塊以及某市12345網(wǎng)上服務平臺系統(tǒng)中，2018年度食品藥品投訴舉報（咨詢）信息。

研究方法

按照接收類型、類別、反映問題環(huán)節(jié)等對2018年食品藥品投訴舉報(咨詢)信息進行整理，形成數(shù)據(jù)圖表、歸納熱點問題，總結剖析原因，提出意見建議。

結果

總體情況

2018年，某市食品藥品投訴舉報機構及12345市民服務熱線共接收食品藥品投訴舉報（咨詢）信息12 451件，同比上升5.62%?；緮?shù)據(jù)見表1。

從類別看，食品生產(chǎn)、食品流通及餐飲服務類問題同比上升，說明公眾對這三類問題的訴求及知識需求逐漸增多，應加強相關知識宣傳；保健食品類投訴舉報及咨詢均呈下降趨勢，說明近年來職能部門對于保健食品知識的宣傳以及監(jiān)管發(fā)揮了作用。

投訴舉報情況

從表1中可以看出，食品流通類占投訴舉報總量一半以上，說明流通環(huán)節(jié)食品問題訴求較多，應引起重視。

投訴舉報反映的主要問題，包括以下幾個方面。①從類別看，2018年投訴舉報主要以食品流通類居多，占投訴舉報總量的57.9%，餐飲服務類位居第二，兩類問題主要涉及（按接收數(shù)量排序）：經(jīng)營污穢不潔、混有異物的食品問題；經(jīng)營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲食品問題；經(jīng)營摻雜摻假或者感官性狀異常的食品問題；食用后出現(xiàn)身體不適問題；經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品問題；經(jīng)營超過保質期的食品問題；虛假夸大宣傳問題；無證經(jīng)營問題；衛(wèi)生條件差問題；從業(yè)人員無健康證問題；食品經(jīng)營者偽造、涂改或者虛假標注生產(chǎn)日期和保質期問題；餐具清洗消毒不當問題；未建立或未履行食品進貨查驗制度、進貨查驗記錄制度問題等。②藥品類位居第三，主要涉及（按接收數(shù)量排序）：違法廣告及虛假宣傳問題；銷售不符合法定標準的藥品問題；不良反應問題；銷售過期藥品問題；其他違反GSP的行為問題；銷售假藥、劣藥問題；無證經(jīng)營問題等。③保健食品類主要涉及（按接收數(shù)量排序）：虛假宣傳問題（含會銷）；銷售不符合法定要求的產(chǎn)品（含假冒類）問題；銷售標簽不符合規(guī)定的保健食品問題；生產(chǎn)不符合法定要求的產(chǎn)品（含假冒類）問題；無證經(jīng)營問題；貼牌、產(chǎn)品名稱與批件名稱不一致問題等。④食品生產(chǎn)類主要涉及（按接收數(shù)量排序）：無證生產(chǎn)問題；生產(chǎn)不符合食品安全標準或要求的食品問題；違反《食品標識管理規(guī)定》問題；使用不合格原輔材料問題；生產(chǎn)場所衛(wèi)生條件差問題；違法使用或濫用食品添加劑、非法添加非食用物質問題等。⑤從全年投訴舉報案件辦理情況看，餐飲單位衛(wèi)生環(huán)境差、從業(yè)人員無健康證、索證索票不規(guī)范及無證經(jīng)營問題、職業(yè)舉報人舉報食品無中文標簽、無生產(chǎn)日期以及其他標簽問題查實率較高，屬于食品安全高風險問題；食品經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常、超過保質期的食品問題以及會議營銷方式銷售食品及保健食品、藥品問題，為投訴舉報熱點問題，但往往由于取證困難，查實率較低，通常以協(xié)調賠償為主要解決方式。

表1 2018年某市食品藥品投訴舉報（咨詢）情況統(tǒng)計表

咨詢信息情況

表1中可以看出，2018年咨詢以食品流通類居多，占咨詢總量的46.26%，從咨詢內容看，主要以辦證、退賠、個人送檢問題居多；藥品及保健食品類咨詢亦占較大比重，咨詢內容主要以真?zhèn)螁栴}及退賠問題居多，說明公眾對于維權問題、辦證問題、檢驗問題以及藥品、保健食品知識的需求量較大。

討論

季節(jié)性或節(jié)日食品問題

2018年1月該市食品藥品投訴舉報機構及12345熱線共接到37件關于海參問題的投訴舉報及咨詢。問題主要涉及購買的干海參蛋白質含量及水溶性總糖不符合國家標準（GB31602-2015）、未按標準標注鹽分含量、海參無刺懷疑為假海參以及海參大小與宣傳不符等問題。按照民間傳統(tǒng)，很多市民有冬至開始吃海參的習慣。入冬后，海參進入消費高峰期，尤其春節(jié)將近，海參也是饋贈親友的滋補佳品，且海參產(chǎn)品往往價格昂貴，是很多職業(yè)舉報人的重點關注品種，建議監(jiān)管部門針對公眾反映集中的問題加強監(jiān)管。

9月正逢中秋佳節(jié)，月餅作為節(jié)日必備的傳統(tǒng)美食，也成為市民關注的熱點。該市食品藥品投訴舉報機構及12345熱線共接到46件關于月餅問題的投訴舉報及咨詢，其中符合受理條件的投訴舉報23件，主要涉及超市經(jīng)營的月餅中存在異物、經(jīng)營超過保質期的月餅、經(jīng)營變質月餅、經(jīng)營假冒品牌月餅、生產(chǎn)加工月餅場所衛(wèi)生環(huán)境差等問題，其中以月餅中存在異物問題居多（共13件）。建議有關監(jiān)管部門加強對節(jié)日期間傳統(tǒng)食品的監(jiān)管力度。

虛假宣傳問題

食品、保健食品、藥品虛假宣傳問題仍為公眾反映熱點問題。全年共接收食品、保健食品、藥品虛假宣傳問題427件，其中3月出現(xiàn)投訴高峰，環(huán)比增長143.75%，其中多以組織溫泉洗浴、外地旅游后會議營銷等為主要形式。天氣轉暖，一些不法商家和個人懷揣“歪心思”組織各種形式的會議，通過“開會”“上課”暗示或者明示食品、保健食品具有某種療效，夸大宣傳藥品適應癥，高價銷售給老年人，讓老年人深陷其中，甚至傾其所有。筆者建議相關部門加強知識普及，同時加大監(jiān)管力度。

就餐后出現(xiàn)不良反應問題

6月-9月期間，餐飲服務類投訴舉報呈明顯上升趨勢，其中就餐后出現(xiàn)不良反應問題395件。進入夏季，天氣炎熱，氣溫升高，細菌生長繁殖迅速，該市進入旅游旺季，游客就餐后出現(xiàn)不良反應的事件也進入高發(fā)期。筆者建議夏季監(jiān)管部門加強對餐飲單位食品安全法律法規(guī)知識特別是預防食物中毒知識的宣傳培訓，增強餐飲單位負責人、食品安全管理人員食品安全意識和風險防范意識，督促餐飲單位制定完善食品安全突發(fā)事件應急預案，并做好針對外地游客的海鮮類食品風險提示，提醒游客謹慎食用生食海產(chǎn)品、甲殼類海鮮等高風險食品，確保旅游高峰期間群眾外出飲食安全，保障廣大消費者合法權益。

食品謠言問題

2018年8月微信朋友圈流傳起一個網(wǎng)友實拍的“水洗面條”并將掛面點燃的視頻，引起很多市民關注和質疑，紛紛來電咨詢。其中，該市12345熱線就接到十幾名市民來電咨詢此類問題，通過網(wǎng)絡視頻可以看到，將面條不停地在水中搓洗后，水變渾濁，而面條卻變成了一塊“膠狀物體”，該網(wǎng)友便稱面條中加了膠，隨后網(wǎng)友又發(fā)現(xiàn)面條可以用打火機點燃，便聲稱面條里面加了塑化劑和膠。對于掛面含膠或可燃的謠言，原國家食品藥品監(jiān)督管理總局、湖南省及河北省食品藥品監(jiān)督管理部門2017年5月份均曾專題辟謠。2018年7月，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《食品安全消費提示》也就此問題進行了解釋說明，實際上，水洗出來的是面筋，成分以蛋白質為主。掛面是以面粉為主要原料加工而成的食品,這些原料都是由碳、氫等元素組成的，都屬于可燃性物質。所以掛面可燃也是正常的現(xiàn)象。工作人員已對來電咨詢的市民進行了合理解釋，并及時發(fā)布了消費警示。謠言問題很容易引起公眾盲目恐慌，筆者建議加強快速響應機制，做好正面引導工作。

結論

食藥安全無小事，通過定期分析總結公眾關注熱點，把握前瞻性，適時提出監(jiān)管建議及消費警示，能夠有效服務監(jiān)管，凈化市場，提升公眾食品藥品安全防范意識。