文/ 辛向陽 ( 江南大學(xué) 設(shè)計學(xué)院)

感謝在座的各位嘉賓、各位同學(xué)！不好意思，演講題目臨時換了，技術(shù)的意義，我本來想從經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)和普通社會大眾對技術(shù)這兩個字的解讀來談這個話題，后來發(fā)現(xiàn)，可能過于抽象。我分享另外一個題目，在非物質(zhì)設(shè)計領(lǐng)域新出現(xiàn)的規(guī)律性的東西。

當(dāng)我們提到工業(yè)設(shè)計或者產(chǎn)品設(shè)計的時候，我們有很多同學(xué)、老師，耳熟能詳?shù)暮芏嗷A(chǔ)的學(xué)科基本課程訓(xùn)練、技能訓(xùn)練，包括方法訓(xùn)練。學(xué)好這些基礎(chǔ)的東西之后，我們可以為不同的工業(yè)領(lǐng)域去服務(wù)。當(dāng)然工業(yè)設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計，包括視覺傳達(dá)設(shè)計，發(fā)展到今天，有很多新的領(lǐng)域被沖擊。所謂的沖擊就是出現(xiàn)了很多新鮮的熱詞，這些熱詞包括剛才魏潔老師說的交互設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、體驗設(shè)計，還有社會創(chuàng)新。

有意思的事情就是，很多老師和同學(xué)都在困惑，交互設(shè)計或者服務(wù)設(shè)計到底是說什么東西？它的對象是什么？本科同學(xué)該學(xué)什么東西？掌握什么樣的技能才能做好這方面的設(shè)計？這幾個不同的設(shè)計領(lǐng)域又可以分別服務(wù)于哪些不同的領(lǐng)域？

現(xiàn)在我們看到很多，包括hospitality、education等都可以有設(shè)計的干預(yù)。在不同的時候，過去有幾年在不同的場合我提到過，我們都很感謝包豪斯為整個設(shè)計教育、現(xiàn)代設(shè)計教育所做的貢獻(xiàn)。我也一再強調(diào)一點，包豪斯對設(shè)計教育的貢獻(xiàn)不是在于他開設(shè)了幾門課程，我們所學(xué)習(xí)的也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不應(yīng)該只是這些課程。如果仔細(xì)觀察包豪斯這三年的課程體系，學(xué)好了這三年的基礎(chǔ)課程，你發(fā)現(xiàn)你可以為汽車行業(yè)工作，你可以為建筑行業(yè)工作，你可以設(shè)計家具，也可以設(shè)計很多的家居產(chǎn)品。其實包豪斯是找到了現(xiàn)代商品一些共性的問題，研究現(xiàn)代商品的構(gòu)造的方法、現(xiàn)代商品的加工技術(shù)，其解決的是通過哲學(xué)抽象來解決現(xiàn)代商品的哲學(xué)問題。

這些抽象到一定程度之后，才有可能把抽象的概念轉(zhuǎn)化成一個可以通用的方法或者技術(shù)。所以在包豪斯三年學(xué)習(xí)之后，你可以為不同的行業(yè)工作。在現(xiàn)在中國任何一個高校的工業(yè)設(shè)計畢業(yè)之后，你可以為不同的企業(yè)工作。

服務(wù)設(shè)計、社會創(chuàng)新、體驗設(shè)計、交互設(shè)計，這些東西為不同的行業(yè)服務(wù)的時候，你會發(fā)現(xiàn)我們原來的工業(yè)設(shè)計或者視覺傳達(dá)的，包括室內(nèi)設(shè)計的，很多基本的概念不能把我們現(xiàn)在所看到的現(xiàn)象、觀察到的現(xiàn)象涵蓋進(jìn)去。

那我們現(xiàn)在有一個非常重要的任務(wù)，就是要尋找這些新的設(shè)計現(xiàn)象、設(shè)計問題背后的共性。在尋找共性的過程中，最近這幾年發(fā)現(xiàn)一個很有意思的單詞，大家都很喜歡用，認(rèn)為這個詞可以包括所有，design thinking。但是有一點，我個人特別不愿意聽到大家提到斯坦福，斯坦福并不是提出設(shè)計思考的院校，那么設(shè)計學(xué)校其實并沒有帶來非常多的很有創(chuàng)意的概念。斯坦福其實出資了五百萬美元去資助企業(yè)，我并不是厭煩斯坦福，而是厭煩我們國內(nèi)的一些同事，有很多的著作、很多的作品當(dāng)中都不斷地提到斯坦福，但是大家可以看一看，他們有沒有搞清楚什么是design thinking。

比如說互動當(dāng)中有幾個新的概念，比如說發(fā)現(xiàn)人和物品之間的關(guān)系和交流，我沒有時間一一給大家介紹和解釋這里列出的五個元素指的是什么，但是我們在互動當(dāng)中要考慮到非常多的內(nèi)容。當(dāng)你在思考工業(yè)設(shè)計，把這些工業(yè)產(chǎn)品的各個不同的結(jié)構(gòu)部分整合到一起去的時候，有很多的工程邏輯和物理邏輯。當(dāng)你把這些內(nèi)容都放到一起的話，你就不是使用傳統(tǒng)的邏輯，傳統(tǒng)的決策邏輯，而是一種新的邏輯，也就是行為邏輯。

行為邏輯當(dāng)中，我們看到它有兩個比較有趣的應(yīng)用，比如說服務(wù)設(shè)計，服務(wù)設(shè)計大家要知道，事實上服務(wù)設(shè)計的源頭是不一樣的，一個是來自于經(jīng)濟領(lǐng)域，經(jīng)濟學(xué)的領(lǐng)域。大家一直會提到體驗經(jīng)濟，它其實就是說到商品，其實不僅僅只是物品本身，它當(dāng)中還需要服務(wù)和體驗。

第二個，我們必須要理解如果我們自己去關(guān)注的話，那么我們就要知道什么叫服務(wù)藍(lán)圖，也就是在這個過程當(dāng)中，一步一步的步驟是什么。我剛才所講的，比如說從服務(wù)行業(yè)到工程行業(yè)，其實它就需要有不同的應(yīng)用。它并不僅僅只是講人和人之間的這種互動，它更多的是成本分析、有效性。包括服務(wù)行業(yè)，它的成本分析，這一點是非常重要的。這當(dāng)中就要進(jìn)行大量的研究。

另外一個很重要的領(lǐng)域叫PSS，很多人都擔(dān)心說產(chǎn)品的可持續(xù)性，綠色的設(shè)計等等。那么事實上這個PSS就是從我們的這種社區(qū)的設(shè)計師當(dāng)中出現(xiàn)的一個新的概念。還有就是IHIP，它其實就是講到一個服務(wù)的一些新的部分，我這里羅列出來。

另外一個比較有趣的概念叫做共創(chuàng)，共創(chuàng)是一個比較有意思的新概念，但是我們也必須要謹(jǐn)慎。因為在做共創(chuàng)的時候，比如說我們是設(shè)計師，我們和使用者一起合作，我們邀請使用者來一起幫我們做一些設(shè)計的決策，這是不錯的，這是正確的方法。這種合作的另一個稱呼就叫做參與者設(shè)計。其實這個概念當(dāng)中也有一些要注意的地方，如果你不參與進(jìn)去，你作為設(shè)計者不參與進(jìn)去的話，你不和服務(wù)供應(yīng)商去合作的話，那么就沒有意義。提供服務(wù)的過程中，沒有你的參與是沒有這個服務(wù)發(fā)生的。

同學(xué)們，可能八卦的同學(xué)記得一件事情，非常悲劇的事情，年初有一位女士到一個火鍋店吃飯，對這個火鍋店的服務(wù)員的態(tài)度不滿意，所以對火鍋店的這個服務(wù)員頗有微詞。一分鐘之后，火鍋店的服務(wù)員拿過一盆熱湯澆到她身上去了。也就是說同樣的兩個人，你到這個餐廳去，其實你接受到的服務(wù)是不一樣的，因為你也是這個體驗、這個服務(wù)當(dāng)中的一部分。所以你要知道共創(chuàng)當(dāng)中非常重要的兩個內(nèi)容，就是說他們應(yīng)該要參與進(jìn)來，參與者要參與進(jìn)來，但是同時你也是這當(dāng)中非常重要的一部分。我們?yōu)槭裁葱枰@些新的工具？其實就是為了達(dá)到一些新的目的。比如說我們要釘釘子的話就需要錘子。其實這些新的方法有時候是出于資源的不足，比如做醫(yī)療健康方面的設(shè)計，那么我們就要到醫(yī)院了解他們的專業(yè)知識。

還有就是使用者體驗，使用者體驗我們一直講了很多，但是對很多設(shè)計師來講他們一直有一個困惑的概念，這就是為什么我講今天的內(nèi)容。我去年在漕河涇，在上海，做了一個相似的演講，包括今年年初的時候我也在芬蘭的一所院校講了這個概念。那么我講的這個概念就是說，從用戶體驗UX到體驗EX，其實用戶體驗就是說，我們提供的各種各樣的服務(wù)，傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)中也是需要用戶體驗的。但是體驗是我們可以設(shè)計的，什么意思？比如你去迪士尼，你會受到迪士尼員工怎樣的歡迎呢？迪士尼的員工很多人是角色扮演者，他們怎樣跟你互動的？還有就是你怎么樣在迪士尼當(dāng)中進(jìn)行游玩。我剛才講到火鍋店的例子，這當(dāng)中有一個人就是被潑了熱水受傷了。如果兩個人去火鍋店，得到的體驗是不一樣的。那么迪士尼想做的是什么？就是說把所有的流程都標(biāo)準(zhǔn)化，我所有提供的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的。迪士尼當(dāng)中的這些，他們稱作演員，其實就是服務(wù)員。他們就是要給所有人提供同樣的用戶體驗。當(dāng)然，每個人其實接受到服務(wù)的流程是不一樣的，但是他們希望給所有人提供同樣的體驗。所以從用戶體驗到體驗，其實有不同的作家都寫過關(guān)于用戶體驗和體驗上的，關(guān)于這些部分的書籍，比如Alan Cooper等等。其實我并不是說體驗比用戶體驗更加重要，它們是不同的概念，它們都是同等重要的。

有一些人開始意識到，我們要知道體驗的含義是什么，我們是可以去量化理解體驗的。像這里就是一個關(guān)于體驗的框架，他們把它稱作為EPI的框架。它當(dāng)中就有一個期待值，經(jīng)過一個過程，最后有一個影響，影響是非常重要的。有的時候，你并不知道你的體驗是不是有一個很好的結(jié)局。有的時候，你去一個地方，比如說你去公園，你去商場，這個體驗并不是說你離開了這個商場就結(jié)束了，而是說你對這個體驗的想法，你事后回想起來的看法是什么。包括像你在飯店接受到的服務(wù)，事后想起來也可能會影響你對這個餐廳的看法。

所以事實上，體驗、經(jīng)驗，它的流程，它的組成部分是什么？就是這個框架當(dāng)中羅列出來的。那么對于社交的創(chuàng)新，社會創(chuàng)新也是非常有意思的概念。事實上這當(dāng)中有一個新的改變，就是微觀的社會方式的改變成一個宏觀的社會的變革。大家告訴我說你覺得這個轉(zhuǎn)型什么時候會發(fā)生？為了要知道這個轉(zhuǎn)型什么時候會發(fā)生，你怎么樣推動這個轉(zhuǎn)型發(fā)生，并且你知道這個轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中的目標(biāo)是什么。我們要有一個量化的概念，去衡量這個轉(zhuǎn)型。首先要知道定義，事實上有很多非常好的研究都在講這個話題，當(dāng)然我們需要進(jìn)行大量的閱讀。這當(dāng)中有一個叫作生活方式的維度，其實也是由社會科學(xué)家所做的研究。

我們講到生活方式的轉(zhuǎn)型，那么什么是生活方式？這一頁中講到生活方式當(dāng)中的四個類別，那么在這四大類別里面，還有九個子類別。通過這樣一個量化的過程，我們可以理解生活方式到底是什么。

生活方式，從生活方式A到生活方式B，是不是生活方式轉(zhuǎn)變完成了？如果你不了解什么是生活方式，那就是無用，學(xué)術(shù)不能八卦化，不能光八卦。

還有一個非常重要的事情，那就是有少部分人開始做一個組織設(shè)計的部分。其實這個我想很多人很早以前大家就講過了，事實上我們現(xiàn)在講的就是說，OD和EE，也就是組織設(shè)計、機構(gòu)工程和企業(yè)工程。那么我們?nèi)绾慰梢詫C構(gòu)進(jìn)行重塑？進(jìn)行重新的改建？這當(dāng)中其實有各種方面的重新的設(shè)計。這也就是我們所講的，現(xiàn)在就是一個非物質(zhì)化的設(shè)計，它不斷地在出現(xiàn)。這當(dāng)中有各種各樣的模式，我想大家應(yīng)該不會覺得非常之震驚，但是我們要了解它的核心。首先我們要知道，我們在設(shè)計些什么，它的核心是要觸及到各種行動，還有關(guān)于行為、關(guān)系。

行為和關(guān)系，這當(dāng)中其實主要觸及的是機構(gòu)和企業(yè)，它可能是比較簡單的創(chuàng)新，但是會帶來巨大的影響。比如手機上的一個應(yīng)用，它有一個小的圖標(biāo)，點開這個小的圖標(biāo)就會發(fā)生一些事情。有時候你會發(fā)現(xiàn)這個互動是很簡單、很短暫的互動。因為這個信息技術(shù)，它其實就是幫助你去完成一個任務(wù)的路徑。那么要到這個最后的流程，我們就需要有機構(gòu)去進(jìn)行管理，進(jìn)行流程的鋪建。

還有一些新出現(xiàn)的內(nèi)容，它到底是什么呢？其實就是我剛才所講到的機構(gòu)的重建。那么我們就需要有不同的知識和想法，去理解這些不同的技術(shù)。我們是否真的有這樣的成型的技術(shù)，這只是理解的其中一種方法。上周我的一個演講，當(dāng)中就觸及到了其他一些框架。

很多人都會說，既然你是這方面的專家，你有沒有做過真的一些實際的設(shè)計呢？我經(jīng)常會講說，我的這個設(shè)計其實是一個評估性的，理論性的。它其實就是說，你能夠了解這個新的學(xué)科，了解這些新的概念以后，你會發(fā)現(xiàn)它全部都是相互連接的。實際上我做過很多的界面設(shè)計，比如說給美國做了一個項目，不知道大家是不是知道，是一個郵政局的頁面設(shè)計的項目。還有是售后的服務(wù)，那是為香港的政府提供的服務(wù)。還有像醫(yī)學(xué)的以及農(nóng)業(yè)方面的項目。我是在服務(wù)方面，以及調(diào)研方面，已經(jīng)做了十幾年，而且包括了一些工業(yè)的項目。

我的想法還沒有非常好地組織，我還在尋找一個好的方式來演講。這是我之前演講當(dāng)中的一些主題，如果大家想要聽到更多關(guān)于我沒說的東西，大家可以在網(wǎng)上找這些相關(guān)的主題，我的演講網(wǎng)上都有。在下午我要參加另一個活動，是TTF的論壇，十年來我們一直在講設(shè)計以及經(jīng)濟之間的關(guān)系。我最后意識到對這些非常困難的經(jīng)濟的概念，需要把它轉(zhuǎn)變成可以由設(shè)計來改變的一些可實施的戰(zhàn)略。這些是把它做成更加簡單的、簡化的戰(zhàn)略以及模型。這是一個工具，幫助企業(yè)做一些很重要的決策。具體的情況我就不展開講了。

這張圖有一句話，這句話是我寫的，圖不是我的，學(xué)術(shù)不在萬能的朋友圈。朋友圈可以給你們提供素材，但是作為一個學(xué)者或者是學(xué)習(xí)者，我們必須要找到一個方式，能夠給數(shù)據(jù)一些真正的意義，能夠把這些信息組織起來。這些知識可以指導(dǎo)我們，謝謝！