許艷麗

摘要：在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持，微信等公共社交平臺不僅滲透到人們生活的各個方面，也滲透到了各類博物館的建設和發(fā)展中。微信公眾平臺服務的開展為觀眾提供了更加便捷的參觀體驗。但我國博物館的微信公眾平臺的設立仍處在初級階段，存在一定的不足之處。以博物館微信公眾平臺服務的開展為研究出發(fā)點，對其發(fā)展現(xiàn)狀進行了詳細研究，并提出了發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：博物館；信息技術(shù)；微信公共號；服務功能

截止2017年底，我國微信帳號已經(jīng)達到了2.8億，成為手機用戶的一種生活方式，開啟了移動互聯(lián)網(wǎng)傳播的新時代。微信公眾號也是各類博物館拓展傳統(tǒng)的發(fā)展模式，提升服務水平重要方式。

一、當前博物館微信公眾號建設存在的不足

雖然各博物館的微信公眾平臺功能定位各有不同，但是給觀眾帶來更好的移動服務，以強化博物館的教育功能，提升觀眾體驗是各博物館微信公眾平臺發(fā)展的共同目標。目前，我國博物館的微信公眾平臺服務發(fā)展仍處在摸索的初級階段，其中還存在一定的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是微信社交功能尚未完全開發(fā)。微信是最常用的社交軟件之一，博物館的微信服務也應建立在微信社交功能的基礎(chǔ)之上。目前，我國博物館的微信公眾平臺雖然具有一定的社交功能，比如聊天、咨詢模塊等。但微信公眾平臺的功能設計較簡單，主要是實現(xiàn)信息推送群發(fā)功能，社交功能尚未完善開發(fā)，與觀眾一對一互動功能開發(fā)不夠。例如公眾號在線交流中存在嚴重的回復滯后、社交交流不深、溝通不暢等現(xiàn)象，且如今的博物館微信公眾服務平臺尚未開發(fā)出一個觀眾和觀眾交流的版塊，即使一些已經(jīng)建立起一個微社區(qū)，但就總體而言，微社區(qū)中的民眾參與性較弱。二是內(nèi)容過于簡單。雖然眾多的博物館在設計微信公眾平臺內(nèi)容時，設置了一些符合本地的文物特色模塊，但就總體而言，我國大多數(shù)博物館的微信公眾平臺的頁面、內(nèi)容都基本相同，都是諸如“我的博物館”“常用服務”等板塊，幾乎所有的內(nèi)容都基本相同，簡單地將文物的靜態(tài)信息搬到微信公眾平臺上，缺少比較鮮明的特色。另外，大部分博物館的微信公眾平臺的界面都比較舊，沒有加入一定的創(chuàng)新元素，很難起到吸引觀眾的目的。三是微信公眾號的推廣力度不夠。微信公眾號的生命力在于用戶關(guān)注的數(shù)量，雖然很多博物館都已經(jīng)設置了微信公眾平臺服務，但由于平臺的宣傳力度不夠，很多民眾并不了解該服務公眾平臺，很少關(guān)注。即使有一部分民眾雖然關(guān)注了該平臺，但并沒有積極使用。究其原因，就是因為對微信公眾平臺服務的宣傳力度不夠，以及缺少一定的特色、微信賬號服務不到位等，直接導致用戶關(guān)注數(shù)量降低。四是信息更新較為緩慢。由于缺少專業(yè)的運行團隊，很多博物館微信公眾平臺管理機制不夠完善，服務信息的推送十分不及時，很多都是一周推送或更新一次，推送的內(nèi)容信息實用性不強，不能滿足移動用戶的信息需求。如此一來，民眾就很難及時獲得有價值的信息，從而失去了興趣，導致博物館微信公眾號流失了一定的用戶。

二、博物館微信公眾號建設的幾點建議

（一）要對博物館微信公眾號進行精準定位。

微信公眾平臺作為新媒體運營的一種形式，更專注內(nèi)容設計和一對一個性化服務，其影響力并不簡單等同于粉絲數(shù)量，也不是簡單的內(nèi)容電子化發(fā)布。在微信公眾平臺上，博物館要重視與觀眾的互動體驗設計，了解觀眾的真正需求，主動和觀眾一對一互動，及時改善相關(guān)服務，提供有價值的深度信息，逐步吸引同質(zhì)人員，形成朋友圈子，培養(yǎng)忠實觀眾，實現(xiàn)互動溝通和服務定制，增加觀眾對博物館的了解與信任。

（二）要進一步豐富博物館微信公眾號的內(nèi)容。

精心的設計，豐富的內(nèi)容是博物館微信公眾號健康運營的關(guān)鍵。博物館微信公眾平臺的建設應堅持“內(nèi)容為王”“用戶為王”，在建設網(wǎng)上博物館，全方位對各類文物進行展示的同時，還要及時了解觀眾需求，了解社會對文物工作關(guān)注的熱點，對內(nèi)容進行創(chuàng)新，適時推出一些社會關(guān)注度較高的內(nèi)容，更好地適應觀眾特別是年輕觀眾群體的實際需要。例如，可以利用考古挖掘工作的神秘感，在微信公眾號上開設考古發(fā)掘?qū)冢瑢τ诓┪镳^的考古勘探工作進行動態(tài)展示，增強微信公眾號的吸引力。

（三）要逐步完善博物館微信公眾號的功能。

在博物館微信公眾號的功能設置方面，觀眾最關(guān)心與博物館服務相關(guān)的問題，博物館應圍繞著觀眾需求，進行功能設計，提供博物館公告、講解預約等服務，方便觀眾了解博物館的資源與服務。同時，針對當前博物館微信公眾平臺在功能方面普遍存在的問題，應進一步加強以下功能建設：

一是完善自動回復功能。微信公眾平臺的關(guān)鍵字回復功能讓在線咨詢“秒回”成為可能。博物館事先制作好 回復文檔，如開放時間、參觀規(guī)則、展覽布局等，用戶發(fā)送關(guān)鍵詞查詢時，微信公眾平臺會自動調(diào)用相關(guān)文檔，回復文本、圖文、語音等信息到用戶手機中，便捷高效，節(jié)省時間。 對于未能自動回復的內(nèi)容，館員可以一對一地進行人工回應。二是完善信息推送功能。博物館微信公眾賬號經(jīng)觀眾關(guān)注，可以實現(xiàn)用戶信息的分組管理，在發(fā)送信息時可以精準地送達到特定的觀眾，提供博物館公告、資源動態(tài)、閱讀推廣等文字、圖片、音頻和視頻信息。從而實現(xiàn)精準地用戶送達及目標人群的互動，方便觀眾了解博物館的資源與服務。三是完善互動交流功能。 微信拓展了博物館服務的深度與廣度，使觀眾獲取博物館服務的途徑更加多樣化，效率進一步提高。在微信平臺基礎(chǔ)功能上進行二次開發(fā)，提供文物資料檢索、講解服務預約、最新展覽通知等，并通過微社區(qū)與觀眾實現(xiàn)咨詢互動和在線交流。

（四）要全面加強博物館微信公眾號的管理。

微信是博物館開展服務的一個重要移動窗口，一方面，要加大資金投入，完善微信運營基礎(chǔ)設施配置，健全運營管理制度，確保微信公眾號規(guī)范化運行。另一方面，要增加微信公眾號專業(yè)人員配置，不斷加強博物館微信技術(shù)管理人員的素質(zhì)和能力，確保公眾號有專人或部門進行管理，及時回復觀眾咨詢的問題，嚴格控制微信推送信息的質(zhì)量，創(chuàng)新博物館信息服務方式、方法。

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