韓佳瞳

隨著當今酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店逐漸走向新的發(fā)展階段——酒店網(wǎng)絡化時代，隨之而來的是酒店預訂形式的改變。本文簡述了酒店網(wǎng)絡預訂的現(xiàn)狀，通過對網(wǎng)絡預訂中資訊不完善、在線指引不足及網(wǎng)站信任度等問題進行分析并提出了相應解決辦法。全文主要以高端商務型酒店為主，具體以深圳某高端商務型國際酒店為例，淺析酒店網(wǎng)絡預訂的現(xiàn)狀與發(fā)展前景。

一、當前酒店網(wǎng)絡預訂的形式

（一）攜程、藝龍為代表的OTA平臺

隨著網(wǎng)絡技術(shù)的高速發(fā)展，大部分酒店會通過與攜程、藝龍等第三方網(wǎng)絡平臺進行合作，為消費者提供酒店網(wǎng)絡預訂服務。消費者可以通過此類旅游網(wǎng)站進行酒店預訂。由于此種形式對于消費者來說方便快捷，因此逐漸取代了傳統(tǒng)預訂模式成為消費者的首要選擇。

（二）酒店官網(wǎng)及微信網(wǎng)絡平臺為代表的網(wǎng)絡直銷平臺

針對酒店預訂的網(wǎng)絡化問題，酒店自身也做出了相應的調(diào)整。以深圳某高端商務型酒店為例，目前該酒店已順應潮流創(chuàng)建了酒店自身品牌網(wǎng)站及酒店官方微博、微信平臺，并擁有專業(yè)團隊為網(wǎng)站進行專業(yè)且具有針對性的設計及宣傳營銷，相應的也提供了酒店預訂功能。此種途徑更加方便了消費者對酒店信息的了解。

（三）以旅行社為代表的傳統(tǒng)代理商網(wǎng)上銷售平臺

對于選擇旅行團出行的消費者，既可以選擇網(wǎng)絡旅行社預訂，也可以選擇旅行社代理預訂。相對于前幾種網(wǎng)絡預訂形式，此類傳統(tǒng)代理商銷售平臺與現(xiàn)代網(wǎng)絡相結(jié)合的酒店預訂形式更有利于拓展市場渠道，達到營利的目的。例如，深圳某高端商務型酒店會不時提供特殊優(yōu)惠價格來吸引旅行社進行合作，以此滿足消費者良好的入住體驗。目前此類預訂平臺也屬于相對平穩(wěn)及傳統(tǒng)的合作方式。

二、酒店網(wǎng)絡預訂的優(yōu)勢及存在的問題

（一）優(yōu)勢

1.便捷、直觀、高效、優(yōu)惠。由于酒店客人的流動性過大，許多客人入住前對于酒店的選擇存在高度不確定性。網(wǎng)絡預訂不失為一個便捷、直觀的平臺，對于消費者來說，酒店預訂的網(wǎng)絡化不但能使其很直觀地了解酒店的環(huán)境，而且也大大節(jié)約了個人時間。一方面，消費者在第三方網(wǎng)站進行選擇時可以看到想要選擇酒店的信息及與同類型酒店的相關(guān)信息，通過橫向?qū)Ρ?，可以更加直觀且多方面地比較選擇。另一方面，為吸引潛在消費者及會員入住，酒店會在其官方網(wǎng)站上根據(jù)住店率及節(jié)假日對新老客戶開展相應優(yōu)惠活動，同時第三方網(wǎng)站為加強在同類網(wǎng)站中的競爭力也會不定時地推出一系列的優(yōu)惠服務，以便消費者可以更加優(yōu)惠且高效地做出選擇。

2.拓寬客源市場。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店的數(shù)量也日益增多。對于新開的酒店來說，提高自身知名度及入住率是首要選擇。大多數(shù)酒店會借助現(xiàn)有的酒店品牌知名度及網(wǎng)絡營銷熱度，因此，第三方網(wǎng)絡平臺就成了最好的合作對象。第三方網(wǎng)站會借助直觀的評分系統(tǒng)以及消費者的入住評價繪制更加符合實際的酒店內(nèi)部直觀圖，以便讓更多的住客直觀地了解酒店，以此拓寬酒店的客源。

（二）存在的問題

1.資訊信息不完善。第三方網(wǎng)絡預訂相對方便快捷的同時，也存在著由于酒店信息更新過于頻繁所導致的合作網(wǎng)站不能快速及準確地更新相應的信息，以及在網(wǎng)絡訂房的跟進過程中，由于分配不均所造成的網(wǎng)站工作人員工作重復等問題，不僅增大了酒店及網(wǎng)站員工的工作量，而且客人到酒店后也會對一些設施及服務產(chǎn)生疑問。

2.互動效果不理想。由于客人通過第三方網(wǎng)絡進行預訂并溝通時，不是直接與酒店相關(guān)的工作人員進行溝通，而是通過第三方網(wǎng)站，因此會造成兩種極端表現(xiàn)：一方面由于網(wǎng)站工作人員對于酒店相關(guān)情況不了解，客人提出的要求需要多方傳達，延長了酒店工作人員收到信息并回復的時間，影響了咨詢者的情緒。另一方面由于工作人員在傳達信息的過程中過于追求速度而造成傳達信息內(nèi)容不完善，導致當客人到達時，酒店并未很好地滿足客人的需求，影響了酒店的形象。

3.不確定性強。由于酒店住客流動性強，因此造成網(wǎng)絡預訂需求的不確定性，No-Show現(xiàn)象時常出現(xiàn)。如果酒店空房率居高不下，就會直接影響酒店的營業(yè)利潤。為提高酒店客房的入住率，酒店管理者往往在預訂期內(nèi)采取超額策略，以彌補因游客No-Show給酒店帶來的損失。但偶爾的超額預訂計算偏差會造成酒店的損失及客人的失望。

4.在線預訂指引不足。首先，目前大部分客人會依賴網(wǎng)站圖片進行選擇。由于圖片會采用特定的拍照角度及燈光效果，這會在不同程度上對實際場景形成放大、美化等效果，造成消費者對酒店房間的真實大小及設施產(chǎn)生誤解。其次，當消費者想了解一些除客房以外的信息時不能及時在線聯(lián)系到酒店工作人員，最終導致客人在網(wǎng)站進行問詢后未能得到滿意結(jié)果，以至于客人在進行選擇時，產(chǎn)生不好的印象甚至會放棄選擇該酒店。

5.網(wǎng)站信任度不高。消費者在選擇第三方網(wǎng)站預訂時有時會存在一定的風險性。一般在進行網(wǎng)絡預訂時，客人需要在網(wǎng)站上填寫個人基本信息并先交一部分押金或是預留一部分預授權(quán)，或是直接通過第三方網(wǎng)站預扣除費用，在客人辦理入住后第三方網(wǎng)站再將一定的金額支付給酒店。但有時會由于網(wǎng)站維護不及時或出現(xiàn)某些漏洞，造成客人基本信息或信用卡等重要信息泄漏。

三、關(guān)于網(wǎng)絡預訂的建議及對策

（一）優(yōu)化網(wǎng)絡服務功能

1.完善咨訊信息。一方面，在與第三方網(wǎng)站合作時應該加強與第三方網(wǎng)絡平臺溝通并及時更新住房信息，并做到酒店實時信息的雙語更新。因目前中國旅游業(yè)在全球有一定的知名度，所以外國游客的比例也會增加。由于時差、語言及生活習慣等原因，外國住客更喜歡簡單、快捷的線上溝通交流，因此，及時推出實時信息雙語更新，有助于酒店拓展海外市場。另一方面，網(wǎng)站工作人員要學習各酒店產(chǎn)品的相關(guān)知識，以便在客人進行在線詢問時可以提供快捷高效的服務。

2.加強互動性及線上指引。加強第三方預訂網(wǎng)站上傳輸圖片服務的功能?？腿嗽谕ㄟ^酒店聊天軟件咨詢時，工作人員可以通過相應圖片或視頻及時幫助客人，并在客人提出要求后及時做出備注及更新，以及及時與各個相關(guān)部門做好溝通。使其能在客人入住前準備好所需要的一切物品，做到及時高效的服務，盡量滿足消費者的合理需求。

（二）準確把握酒店住客的預訂行為及影響因素

商旅酒店的客人有時商務行程變動較大，因此在其完成網(wǎng)絡預訂后要及時為客人發(fā)送相應的預訂確認短信或郵件，并對相應的取消措施進行重點提醒。如果客人為常住客或是潛在常住客，應及時更新客史并備注客人的預訂信息及入住習慣。當客人再次選擇本酒店時不僅會大大節(jié)省預訂時間，還會加大客人對于酒店的好感度，以此來提高住客對酒店的再次選擇，達到減少酒店客源流失率、增加重住率的目的。

（三）平衡各網(wǎng)站之間的關(guān)系

隨著預訂酒店的第三方網(wǎng)站增多，許多網(wǎng)站之間會出現(xiàn)惡意減價等不良的商業(yè)競爭。這對酒店品牌也會產(chǎn)生不好的影響。所以作為酒店經(jīng)營者來說，應當提供統(tǒng)一的報價，并選擇信用度高的大型網(wǎng)站進行合作，這樣既可以保護客人的隱私信息，又能做到與各網(wǎng)站間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，更有利于酒店的內(nèi)部管理。

四、酒店網(wǎng)絡預訂的發(fā)展前景

在當今旅游業(yè)及網(wǎng)絡業(yè)高速發(fā)展的時代，酒店最基礎的標準化服務要求已經(jīng)不能滿足現(xiàn)階段客人的入住需求。以高端的商務型酒店為例，商務型酒店的服務對象一般以商務人士為主。商務人士對服務的質(zhì)量及速度都有一定的要求。尤其在入住選擇酒店時，作為給客人第一印象的預訂服務的質(zhì)量更是決定客人是否選擇該酒店的重要因素。因此，此類酒店可以建立突出本酒店特色的個性化預訂網(wǎng)站，以方便客人進行有針對性的網(wǎng)絡預訂。例如根據(jù)本酒店提供的服務細分化出商務、度假等不同出游目的的預訂頁面，以便提供不同針對性的高質(zhì)量服務。另外，網(wǎng)站本身的信用度也會影響住客的選擇，因此，應加強網(wǎng)絡平臺的監(jiān)管力度，做到住客的體驗評論及打分真實有效。

除此之外，平臺還可以展現(xiàn)酒店預訂人性化的一面。第一，許多客人會要求增加洗漱及日用品，酒店可以針對此類商旅客人增加相應的選項。在客人到達酒店之前，安排好房間并將客人需要的物品放置到房間。第二，一部分商旅客人有時到達時間較晚或會臨時需要點餐服務，也可以據(jù)此增加相應服務選項。只需備注好到達時間及相應口味，服務人員就會提前準備并在客人辦理入住后第一時間送往房間。第三，增加網(wǎng)上在線支付功能，以此提高服務效率及增加客人的歸屬感。

如何使酒店網(wǎng)絡預訂脫穎而出的另一方面是，使酒店網(wǎng)絡預訂品牌化。利用自身品牌優(yōu)勢逐漸擺脫對旅游代理網(wǎng)站、團購網(wǎng)站的依賴，開拓自身網(wǎng)絡渠道，這不僅可以使得酒店對預訂系統(tǒng)的管理更加直接、客人的網(wǎng)絡評價更加直觀，對于酒店自身改進更有幫助，而且對于酒店來說，因第三方網(wǎng)站的入駐會產(chǎn)生一部分的費用，建設自身品牌網(wǎng)站既節(jié)約了成本還能為住客提供更加優(yōu)惠的價格。

總的來說，目前國內(nèi)酒店網(wǎng)絡預訂伴隨著網(wǎng)絡發(fā)展的腳步已成為酒店業(yè)不可缺少的特色服務，但仍需進行多方面的交流學習，以便更好地為消費者帶來更好的入住體驗。

（作者單位：大連財經(jīng)學院）