龔泓銘

中國(guó)鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司鄭州客運(yùn)段高鐵二隊(duì)虹橋一組列車長(zhǎng)毛雅敏，自2012年進(jìn)入鄭州客運(yùn)段從事高鐵乘務(wù)工作至今已有6年時(shí)間，其間她先后擔(dān)當(dāng)京廣、鄭開、鄭機(jī)、鄭焦、鄭徐高鐵線路的乘務(wù)工作。在高鐵二隊(duì)虹橋一組這個(gè)溫暖的大家庭中，從禮儀培訓(xùn)到業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，再到突發(fā)問題的處理，毛雅敏都充分發(fā)揮模范帶頭作用。在車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)下，毛雅敏的業(yè)務(wù)能力和水平不斷提高，從一個(gè)普通的乘務(wù)員轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌颡?dú)挑大梁、帶領(lǐng)班組走車的列車長(zhǎng)。

在6年的乘務(wù)工作時(shí)間里，除了出色地完成本班組的乘務(wù)工作外，毛雅敏還擔(dān)任車隊(duì)各個(gè)任務(wù)車的乘務(wù)工作。特別是在2016年4月鄭徐客專開始聯(lián)調(diào)聯(lián)試后，高鐵二隊(duì)承擔(dān)了聯(lián)調(diào)聯(lián)試的值乘任務(wù)，毛雅敏在車隊(duì)干部的帶領(lǐng)下，本著高度負(fù)責(zé)的精神，與班組職工一起，不辭辛勞，連乘接續(xù)，出色地完成了每趟任務(wù)，同時(shí)見證了世界上首次在實(shí)際運(yùn)營(yíng)線上以時(shí)速420公里的高速度實(shí)現(xiàn)高鐵動(dòng)車組的交匯。

以高鐵動(dòng)車安全為核心，突出班組文化建設(shè)

近年來，虹橋一組在列車長(zhǎng)毛雅敏的帶領(lǐng)下，堅(jiān)持“團(tuán)結(jié)、協(xié)作、安全、奉獻(xiàn)”的管理及工作理念，把安全生產(chǎn)作為全體工作的核心，把班組文化建設(shè)作為提高隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和安全生產(chǎn)的法寶。確保高鐵安全是服務(wù)的前提和條件，虹橋一組高度重視高鐵的運(yùn)輸安全，切實(shí)把“落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)輸安全”的責(zé)任意識(shí)轉(zhuǎn)化成職工的自覺行為。尤其是擔(dān)當(dāng)車型由原來的380A單編改為現(xiàn)在的380B重連之后，毛雅敏更加明白了：隨著中國(guó)高鐵的發(fā)展，個(gè)人的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)是不容忽視的問題。于是，一方面，毛雅敏從自身做起，狠抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在要求班組乘務(wù)員學(xué)習(xí)之前，自己首先做到掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，利用班組學(xué)習(xí)、熱備、出乘點(diǎn)名等時(shí)機(jī)，帶領(lǐng)班組學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)鄭州客運(yùn)段高鐵安全的各項(xiàng)規(guī)章制度、應(yīng)急處置預(yù)案、作業(yè)指導(dǎo)書等，并自掏腰包采取小獎(jiǎng)勵(lì)的方法鼓勵(lì)大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

另一方面，嚴(yán)抓作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。首先，在列車運(yùn)行途中，毛雅敏嚴(yán)格落實(shí)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要求乘務(wù)員在第一遍的車廂巡視中，從第一排小桌板180度轉(zhuǎn)動(dòng)（列車上部紅色按鈕是突發(fā)情況緊急停車裝置，不得隨意觸碰）到衣帽鉤羊角把不得掛重物，再到接開水的旅客蓋緊杯蓋以免燙傷、列車全列禁煙，都做到一一宣傳，使旅客明白列車的安全問題不容忽視。其次，嚴(yán)格各崗位的實(shí)名制查驗(yàn)車票，登記本與列車長(zhǎng)站車無線交互系統(tǒng)相對(duì)照，杜絕和防范利用掛失補(bǔ)車票一票兩用等逃票行為，嚴(yán)格查堵易燃易爆危險(xiǎn)品。

在毛雅敏的帶領(lǐng)下，班組職工對(duì)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的新情況、新問題進(jìn)行研究探討，使每名職工都熟知標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的基本要求。通過研究、討論，班組逐步完善和細(xì)化出一套安全管理辦法及措施，確保各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)密，形成了濃厚的“以學(xué)習(xí)促標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)保安全”的班組文化，在眾多一線班組中一枝獨(dú)秀。

以熱忱服務(wù)為根本，打造高鐵服務(wù)品牌

為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌創(chuàng)建目標(biāo)，班組在列車長(zhǎng)毛雅敏的帶領(lǐng)下，制定了班組的特色服務(wù)，提升了班組的整體水平。首先以超值服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。服務(wù)只有超越旅客的期望，才能給旅客留下深刻的印象，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌創(chuàng)建目標(biāo)。在毛雅敏的帶領(lǐng)下，班組開展了“無需求、無干擾，有需求、有服務(wù)”的基礎(chǔ)服務(wù)，并不斷細(xì)化服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，推行開門迎客“笑臉服務(wù)”、旅客上車“引導(dǎo)服務(wù)”、重點(diǎn)旅客“鏈條服務(wù)”、突發(fā)情況“有序服務(wù)”的四項(xiàng)特色化服務(wù)。一是在服務(wù)引導(dǎo)上，包括旅客上車找座位、如廁、就餐等，有需求時(shí)要為旅客提供一對(duì)一的引導(dǎo)；二是在服務(wù)提醒上，要從語言和標(biāo)識(shí)上及時(shí)告知旅客出行的有關(guān)注意事項(xiàng)；三是在服務(wù)延伸上，提供導(dǎo)游服務(wù)。要求乘務(wù)人員熟知上海虹橋站和鄭州站進(jìn)市區(qū)的公交線路和地鐵停站，實(shí)現(xiàn)高鐵服務(wù)從車上向車下的增值；四是針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，推出觀察服務(wù)、選擇服務(wù)、尋找服務(wù)和記憶服務(wù)等服務(wù)方法。

其次，班組推出了“一、二、三、四”服務(wù)法——一笑：始終如一保持微笑服務(wù)；二不：不與旅客搶道，不說服務(wù)忌語；三清：佩戴標(biāo)志清、解答問詢清、引導(dǎo)宣傳清；四點(diǎn)：服務(wù)耐心點(diǎn)、溝通多一點(diǎn)、語氣輕柔點(diǎn)、業(yè)務(wù)精通點(diǎn)。推行“四勤”服務(wù)法，即：腦勤、眼勤、嘴勤、手勤。腦勤，就是要勤于思考旅客的困難和需求，思考工作中存在的漏洞和不足；眼勤，就是要勤于巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)為旅客服務(wù)；嘴勤，就是要做好安全宣傳和開口服務(wù)，加強(qiáng)與旅客的溝通交流；手勤，就是要做好旅客的服務(wù)工作，為旅客提供及時(shí)到位的服務(wù)，滿足旅客的服務(wù)需求。

以細(xì)節(jié)為開拓點(diǎn)，打造素質(zhì)過硬的隊(duì)伍

對(duì)如何提高自身的班組管理能力，使班組的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力發(fā)揮到極致是列車長(zhǎng)毛雅敏自擔(dān)當(dāng)虹橋一組的乘務(wù)工作至今一直在思考并為之努力的工作之一。首先，班組人員年齡偏?。ǘ际?0后），家都在外地，她們思想活躍，很有積極向上的進(jìn)取精神，每趟車退乘班組都會(huì)利用休息時(shí)間召開班組會(huì)議，結(jié)合班組乘務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題和車隊(duì)干部添乘時(shí)點(diǎn)出的問題，通過大家對(duì)自己本趟乘務(wù)工作的總結(jié)，自查自糾，明確班組任務(wù)分工，做到了認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、責(zé)任清晰、標(biāo)準(zhǔn)明確。其次，從管理機(jī)制上著力，恪守嚴(yán)格的職業(yè)紀(jì)律，以達(dá)到整體系統(tǒng)的優(yōu)化組合，增強(qiáng)管理的綜合效能。在毛雅敏的帶領(lǐng)下，班組職工盡心盡責(zé)，使每一項(xiàng)工作、每一道程序、每一個(gè)職工都處于受控狀態(tài)，做到“人人都管事，事事有人管”。把執(zhí)行鐵的紀(jì)律作為實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌創(chuàng)建目標(biāo)的起點(diǎn)，堅(jiān)持從小抓起，對(duì)一些小問題也不放過，做到不護(hù)短、不遮丑，象愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)班組形象。

特別是班組全體人員多次面臨專運(yùn)任務(wù)、臨時(shí)性或突擊任務(wù)時(shí)，在毛雅敏的帶領(lǐng)下，均出色地完成了上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，樹立了“一支敢打硬仗的隊(duì)伍”的良好形象。在鄭州客運(yùn)段領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛下，在職能科室的幫助指導(dǎo)下，在車隊(duì)干部的帶領(lǐng)下，虹橋一組被打造成了一支素質(zhì)過硬、攻堅(jiān)克難、向心力強(qiáng)、善于鉆研的隊(duì)伍，受到了廣大旅客和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。