張柳婧 陳熹 李桂艷 曹靜 董遠 趙奎君

[摘要] 目的 降低擺藥機未正常發(fā)藥次數(shù)，減少患者等候時間，提高患者滿意度。 方法 通過QCC活動，對我院醫(yī)療保健中心藥房擺藥機未正常發(fā)藥的原因進行收集，分析現(xiàn)況、設(shè)立工作目標、制定改進方案并實施，評價活動前后的有形結(jié)果和無形結(jié)果。 結(jié)果 擺藥機未正常發(fā)藥原因包括設(shè)備故障和人工錯誤兩大主要因素。通過強化相關(guān)人員工作流程的認識，制定明確的提示標語等多項措施，使擺藥機未正常發(fā)藥次數(shù)由平均50次/月降低至12次/月，圈員各項能力均有不同程度提升。 結(jié)論 通過實行QCC活動，有效降低了擺藥機未正常發(fā)藥次數(shù)，減少藥房損失，提高藥事服務(wù)水平和患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] QCC；全自動擺藥機；醫(yī)療保健中心藥房；機械設(shè)備故障；人工錯誤

[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2018）02-0130-03

[Abstract] Objective To reduce the number of non-normal drug delivery of automatic fill-prescription devices， reduce patient waiting time and improve patient satisfaction. Methods Through the QCC activities， the causes of non-normal dispensing of health care center pharmacy of our hospital were collected and the current situation was analyzed. The goal of the work was set. The plans were developed， improved and implemented. The tangible and intangible results before and after the activity were evaluated. Results The reasons of non-normal drug delivery of automatic fill-prescription devices included equipment failure and human error two major factors. By strengthening the understanding of the work processes of relevant staff and formulating a clear reminder slogan， the number of non-normal drug delivery of automatic fill-prescription devices reduced from an average of 50 times/month to 12 times/month， and the ability of circle members had different degrees of improvement. Conclusion The implementation of QCC activities effectively reduces the number of non-normal drug delivery and the loss of pharmacies， and improves the level of drug service and patient satisfaction.

[Key words] QCC； Automatic fill-prescription devices； Health care center pharmacy； Mechanical equipment failure； Human error

自動擺藥機的使用，大大提高了藥房的工作效率、簡化藥品調(diào)劑流程、優(yōu)化人力資源配置以及保證和改善患者的用藥安全[1-2]。但隨著擺藥機使用的時間和頻率不斷增大，各種問題的出現(xiàn)使患者等候時間延長，影響患者正常用藥[3]。因此，尋找工作環(huán)節(jié)中存在的問題，擬定相應(yīng)對策，旨在有效減少擺藥機未正常發(fā)藥次數(shù)。

20世紀90年代，品管圈（quality control circle，QCC）活動被引入至醫(yī)院管理領(lǐng)域[4]。QCC是指由一群工作性質(zhì)、內(nèi)容相近的人員，以6～8人組成一圈，對共同選定的主題，團隊合作，運用統(tǒng)計方法和品管工具進行持續(xù)的品質(zhì)控制管理[5]。目前，QCC作為一種新穎的管理手段，已被藥劑科等院內(nèi)眾多科室廣泛使用。2016年9月本院醫(yī)療保健中心藥房將QCC應(yīng)用到降低擺藥機未正常發(fā)藥次數(shù)的活動中，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2016年5～10月本院醫(yī)療保健中心藥房擺藥機每月未正常發(fā)藥次數(shù)作為QCC質(zhì)量管理活動的依據(jù)[6]。

1.1.1 組圈 QCC由醫(yī)療保健中心藥房8名藥劑師組成，選出圈長1名，由科主任擔任輔導員[7]。第一次圈會投票確定“圈名”和“圈徽”，最終投票選定“不容有誤”為圈名，并通過集體討論收集工作中的問題。每周召開一次圈內(nèi)會議，并進行記錄[8]。

1.1.2 主題選定 圈員通過總結(jié)工作過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)等候時間過長，無法順利取到藥品會使患者出現(xiàn)不滿情緒。當擺藥機出現(xiàn)發(fā)藥錯誤后，會大幅延長患者等候時間，故確認降低擺藥機的發(fā)藥錯誤率，減少患者等候時間為核心問題。即優(yōu)化擺藥機發(fā)藥作為QCC活動的主題。

1.1.3 擬定活動計劃書 制定計劃擬定表，分別按照組圈、主題選定、計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標設(shè)定、解析、對策擬定、事實討論、效果確認、標準化和檢討改進等部分分配各階段活動時間[9]。

1.1.4現(xiàn)狀把握 繪制擺藥機工作過程流程圖，易于查找原因和制定解決方案。收集統(tǒng)計2016年5～7月擺藥機每月未正常發(fā)藥次數(shù)，見表1。

1.2目標設(shè)定

QCC活動前平均每月故障數(shù)量為50次。參考80/20原則，分析出造成擺藥機未正常發(fā)藥的原因包括設(shè)備故障和人工錯誤兩大主要因素[10]。根據(jù)以上問題并結(jié)合工作確立目標值。根據(jù)圈員綜合能力設(shè)定圈能力為60%。按照QCC方法中的公式計算出目標值，目標值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×圈能力）=50（50×60%）=20（次/月）。設(shè)定進步率大于50%。

1.3 要因解析

1.3.1 設(shè)備故障 （1）補藥系統(tǒng)故障：①機器盤點不準確，藥槽滿后機械手繼續(xù)補藥，擠壞藥盒，設(shè)備停止運行并報警。或藥槽中藥品已空，電腦仍有計數(shù)，導致機械手抓藥錯誤。②補藥程序錯誤，導致機械手補藥動作與移動同時進行，損壞藥盒或機械手發(fā)生卡停。（2）出藥系統(tǒng)故障：①斜槽回彈按鈕故障，導致藥品出藥過多。②藥品粘在提升機上或藥品卡在軌道內(nèi)，導致機器停止出藥。

1.3.2人工錯誤 （1）進藥錯誤：單一品種大量進藥時，僅掃一次條碼，其余默認相同，混入包裝相似藥品后不能識別，導致進藥錯誤。（2）操作錯誤：當機器出現(xiàn)故障報錯時，如果取走機械手上的藥品、清空藥槽上的藥品或改變藥槽內(nèi)藥品數(shù)量和擺放位置，未在程序里做相應(yīng)改變，造成機器盤點不準而加藥或出藥錯誤。

1.4 對策擬定

1.4.1 針對機械故障中的補藥故障 ①針對機器盤點不準問題：進行專人培訓，當機器報警后人工調(diào)整藥品數(shù)量后需變更庫存，使實數(shù)與庫存一致。定時盤點，確認實數(shù)與庫存是否一致。藥品庫存量小于5盒時，電腦中以紅色數(shù)字顯示以提示。②針對補藥程序錯亂和藥槽坐標不準：詳細記錄錯誤情況和坐標位置，聯(lián)系擺藥機工程師處理解決。

1.4.2 針對機械故障中的出藥故障 ①針對藥品出藥過多問題：定期檢查斜槽回彈按鈕。設(shè)置藥品單次最高限量，單次出藥量不超過5盒。②針對藥品粘在提升機或卡在軌道內(nèi)問題：定期為提升機和軌道打蠟，使藥品滑動順暢。定期清除提升機中異物，并保證藥品包裝已清理干凈。

1.4.3 針對機械故障中的打印機故障 進行全員培訓，確保藥師熟練應(yīng)用相關(guān)程序，并學習一般常見問題解決辦法。出現(xiàn)嚴重錯誤時及時聯(lián)系擺藥機工程師。

1.4.4 針對人工錯誤中的進藥錯誤 ①每天固定專人進藥，如特殊情況做好交接工作。單一品種大量進藥時，因設(shè)備只掃描第一盒藥品的條碼，故進藥人員須注意易混淆的藥品避免進錯藥。②手動進藥時，藥品需進行逐盒檢查，避免包裝相似的藥品混入。

1.5對策實施

按照上述擬定對策實施3個月，由負責人監(jiān)督并記錄在此期間擺藥機未能正常發(fā)藥次數(shù)。在實施過程中發(fā)現(xiàn)，部分問題需詢問工程師，故在活動中期新增一名擺藥機工程師進入本次QCC活動，明顯提高了解決處理問題的效率。

2 結(jié)果

2.1 有形結(jié)果

對策實施后，擺藥機的未正常發(fā)藥次數(shù)明顯降低。與前述方法一致，收集2016年8～10月擺藥機未正常發(fā)藥次數(shù)，見表2。與改善前的狀況和目標值比較（圖2），擺藥機未正常發(fā)藥次數(shù)由平均50次/月降低至12次/月，低于預(yù)定目標平均20次/月，進步率=（活動前錯誤次數(shù)-活動后錯誤次數(shù)）/活動前錯誤次數(shù)×100%=（50-12）/50×100%=76%。

2.2 無形結(jié)果

本次QCC活動結(jié)束后，所有圈員按照處理問題能力、溝通能力、團隊協(xié)作能力、凝聚力、拓展思維、自信心和學習能力為每位圈員在活動前后的表現(xiàn)相互評分（1～10分），平均值為個人得分[11]。圈員在以上環(huán)節(jié)均有較為明顯的提升（圖3）。QCC為每一位圈員提供了一個自由開放的平臺，學習自己不具備的能力，向著共同目標一起努力，使每一位圈員獲得更多的滿足感和崗位歸屬感[12]。

2.3 標準化

本次QCC活動效果良好，故將實施對策進行標準化，明晰擺藥機的工作流程[13]。新的實施標準產(chǎn)生后，對全科室所有人員進行教育訓練，具體內(nèi)容如下：定期對工作流程進行提問，明確工作人員工作內(nèi)容和問題解決辦法；藥物補充人員上藥前確保藥品符合上藥標準；專人巡視擺藥機，出現(xiàn)藥品卡停及時處理并進行記錄；擺藥機出現(xiàn)異常情況不可在未查明原因時進行重啟、返回等簡單處理，查明原因后進行規(guī)范處理；專人專崗，不可隨意替換崗位人員，如有特殊情況需與組長溝通確認交接，保證在崗人員了解本人所負責擺藥機該環(huán)節(jié)中既往問題。

3 討論

作為大多數(shù)患者醫(yī)療活動終端環(huán)節(jié)部門，藥房取藥的過程在不同程度上直接影響到患者的滿意程度[14-16]。隨著分級診療試點范圍不斷擴大，二級、一級醫(yī)院的患者取藥需求也在不斷提升，擺藥機的購置也被部分醫(yī)院納入工作計劃中。因此，盡可能減少擺藥機未正常發(fā)藥的次數(shù)，對我院所有使用擺藥機的藥學部門或其他醫(yī)院均有幫助。

藥房管理的工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院與社會之間的和諧狀態(tài)[17]。本次QCC活動獲得了較好的實施對策，規(guī)范了擺藥機及相關(guān)操作人員的工作流程。擺藥機除具有以上優(yōu)點外，其發(fā)藥的全過程可以實現(xiàn)量化和實時監(jiān)控，藥品擺放位置準確，并能對庫存進行實時庫存預(yù)警。根據(jù)以往經(jīng)驗用量，對未來用藥量進行合理預(yù)測，通過設(shè)置庫存自動提示藥品數(shù)量及品種，有效減少了擺藥的工作量，提高了擺藥的工作效率、準確性和規(guī)范性。

QCC活動是一種新穎的管理模式，為醫(yī)院藥房管理提供了一條嶄新的思路，使藥師能夠時時刻刻感受到主人翁意識，大大提高了藥師的工作積極性，從被動的接受任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)現(xiàn)問題、解決問題[18-20]。但在整個QCC活動中，有部分問題出現(xiàn)，如提出問題較多，有的難以實施或僅能針對其中部分問題開展活動、有突發(fā)事件出現(xiàn)干擾正常計劃的實施、圈員在活動過程中出現(xiàn)積極性下降或工作記錄準確性下降等問題。

綜上，為了使QCC活動能夠更好地在提高醫(yī)療保健中心藥房乃至整個藥劑科和全院的應(yīng)用，需在以后的工作中經(jīng)常使用QCC這一活動模式，將該活動推廣至整個藥學部，利用其新穎的理念使全院的藥學服務(wù)質(zhì)量達到一個新的水平。

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（收稿日期：2017-09-29）